Universitas Kristen Marantaha ABSTRACT
Every supplier always tried to give offers which is more than customer expectation so the customers satisfied. For example is with offering good augmented service so there is no difference between the expectation and the reality. Because of that the services need to have more attention for every supplier, including university which providing education.
Observer interested to do some research about satisfaction of Maranatha students for the process of enrollment service to study at Maranatha according to service quality model. The purpose of this research is to know how far the difference that felt from augmented service and the influence to student satisfaction that given by Maranatha University. The object of this observation is Maranatha Christian University which location in Bandung, Indonesia. Observer had got 180 samples. Observer used preliminary test, which is validity and reliability test to measure whether the service quality dimension can be really use for the situation. We can analyses the services by using five services quality dimension.
The method that used is survey method. This method describe the situation of company base on facts in the some situation, those facts were collected and an analyses. On the process, observer use quantitative method and analyses using statistic method, which is through t-test analysis for couple, independent sample t-test, regression analysis, and correlation analysis. Results of the test shows that there is difference, where is expectation is bigger than reality that cause students dissatisfaction. The composition shows the comparison between High Gap Group (HGG) and Low Gap Group (LGG) faculty that been analyses where the HGG proportion much more bigger, that means more students unsatisfied to the DKBS services.
Another thing that the observer get in this observation is dimensions of service quality had biggest difference that need to be fixed on the faculty that been analyses happen on reliability and empathy.
Universitas Kristen Marantaha ABSTRAK
Setiap penyedia produk tentu saja berusaha untuk memberikan penawaran yang dapat melebihi ekspektasi dari pelanggan agar pelanggan merasa puas. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan dapat dengan menawarkan kualitas jasa yang tidak menyebabkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Oleh sebab itu, kualitas jasa perlu diperhatikan bagi setiap penyedia produk, termasuk universitas yang memberikan jasa pendidikan.
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan mahasiswa Maranatha atas kinerja pelayanan pendaftaran rencana studi di Maranatha berdasarkan model kualitas jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kesenjangan yang dirasakan terhadap jasa pelayanan yang diberikan universitas dan pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Objek dari penelitian ini adalah Universitas Kristen Maranatha, yang berlokasi di Bandung, Indonesia. Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 180 sampel. Peneliti menggunakan uji pendahuluan yaitu uji validitas dan uji realibilitas, untuk mengukur apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisa kualitas jasa adalah dimensi kualitas jasa.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, yaitu metode yang bertujuan untuk melihat atau menggambarkan suatu keadaan suatu perusahaan berdasarkan fakta yang ada pada sebuah situasi yang diteliti, dan fakta tersebut kemudian dikumpulkan, diolah dan dianalisis. Dalam hal teknis analisis data, peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data-data yang ada untuk kemudian dianalisis memakai metode statistik, diantaranya melalui analisis uji-t untuk sample berpasangan, uji satu sample, analisis regresi, dan analisis korelasi. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan adanya kesenjangan dimana ekspektasi lebih besar daripada kenyataan sehingga menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa. Dapat dilihat pula komposisi perbandingan antara High Gap Group dengan Low Gap Group fakultas yang diteliti dimana proporsi HGG lebih besar, yang menunjukkan lebih banyak mahasiswa yang tergabung ke dalam kelompok yang tidak puas terhadap pelayanan DKBS.
Hal lain yang didapatkan dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang memiliki kesenjangan terbesar dan perlu dibenahi di fakultas yang diteliti terjadi pada dimensi reliability dan empathy.
Universitas Kristen Marantaha DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……….. iii
DAFTAR ISI……… vii
DAFTAR TABEL………xi
DAFTAR GAMBAR………...xii
BAB I PENDAHULUAN………. 1
1.1Latar Belakang Penelitian……… 1
1.2Identifikasi Masalah………. 5
1.3Tujuan Penelitian………. 5
1.4Kegunaan Penelitian……….6
1.5Ruang Lingkup Penelitian………6
1.6Kerangka Pemikiran……….8
1.7Sistematika Penulisan……….. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….10
2.1 Pengertian Pemasaran……….. 10
2.2 Bauran Pemasaran………11
2.2.1 Produk………. 12
2.3 Pemahaman Jasa……….. 14
2.3.1 Kategori Penawaran Jasa……… 15
2.3.2 Karakteristik Jasa dan Strategi Mengantisipasinya……….16
2.4 Tugas Perusahaan Jasa………. 19
2.4.1 Kualitas Jasa (Service Quality)………. 21
Universitas Kristen Marantaha
2.4.3 Mengelola Kualitas Jasa………. 27
2.4.4 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk……… 28
2.5 Kepuasan Konsumen………... 29
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen……… ……… 29
2.5.2 Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan………. 31
2.5.3 Kepuasan Konsumen dan Perilaku Sesudah Pembelian………. 32
2.5.4 Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen……… 33
2.6 Penelitian Terdahulu……… 39
BAB III METODE PENELITIAN………. 43
3.1 Desain Penelitian………. 43
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian………... 43
3.3 Metode Pengambilan Sampel……….. 44
3.4 Metode Pengumpulan Data……… ………….. 45
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………... 45
3.6 Metode Succesive Interval………... 48
3.7 Uji Pendahuluan………... 49
3.7.1 Uji Validitas……… 49
3.7.2 Uji Reliabilitas………… ……… 51
3.7.3 Hasil Validitas dan Reliabilitas………... 52
3.8 Metode Analisa Data……… 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 71
4.1 Profil Responden……….. 71
Universitas Kristen Marantaha
4.3 Rasio HGG dan LGG………... 81
4.3.1 Rasio HGG dan LGG untuk Dimensi Tangibles……… 82
4.3.2 Rasio HGG dan LGG untuk Dimensi Reliability……… 82
4.3.3 Rasio HGG dan LGG untuk Dimensi Responsiveness………... 83
4.3.4 Rasio HGG dan LGG untuk Dimensi Assurance……… 83
4.3.5 Rasio HGG dan LGG untuk Dimensi Emphaty……….. 84
4.4 Analisis Kepuasan Mahasiswa Uk. Maranatha Terhadap Proses dan Kinerja Pelayanan DKBS UK. Maranatha Berdasarkan HGG dan LGG…… … 85
4.5 Analisis Regresi Linier Sederhana untuk Mengetahui Pengaruh Perbedaan Kenyataan dan Harapan (gap) Service Quality Terhadap Kepuasan Proses DKBS Mahasiswa Uk. Maranatha…………. …… ……….. 87
4.6 Analisis Korelasi untuk Mengukur Berapa Kuatnya Derajat Hubungan antara Perbedaan Kenyataan dan Harapan (gap) Service Quality dan Kepuasan Proses DKBS Mahasiswa Uk. Maranatha………... 89
BAB V SIMPULAN DAN SARAN………. 93
5.1 Simpulan……….. 93
5.2 Keterbatasan Penelitian……… 93
5.3 Implikasi Manajerial……… 94
5.4 Saran……… 95
5.5 Future Research………... 96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Kristen Marantaha DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel………. 46
Tabel 3.2 Uji Validitas Dimensi Tangibles Variabel Harapan……….. 52
Tabel 3.3 Uji Validitas Dimensi Reliability Variabel Harapan………. 53
Tabel 3.4 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Variabel Harapan………. 54
Tabel 3.5 Uji Validitas Dimensi Assurance Variabel Harapan………. 55
Tabel 3.6 Uji Validitas Dimensi Emphaty Variabel Harapan……… 56
Tabel 3.7 Uji Validitas Dimensi Tangibles Variabel Kenyataan………... 57
Tabel 3.8 Uji Validitas Dimensi Reliability Variabel Kenyataan……….. 58
Tabel 3.9 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Variabel Kenyataan……….. 59
Tabel 3.10 Uji Validitas Dimensi Assurance Variabel Kenyataan……… 60
Tabel 3.11 Uji Validitas Dimensi Emphaty Variabel Kenyataan……….. 61
Tabel 3.12 Tes Reliability untuk Lima Dimensi Service Quality……….. 62
Tabel 3.13 Uji Validitas Variabel Kepuasan………. 63
Tabel 3.14 Daftar Analisis Varians (Anava) Regresi Analisis Sederhana………... 67
Tabel 4.1 Profil Responden……… 72
Tabel 4.2 Uji Rata-rata untuk lima Dimensi Service Quality……… 81
Tabel 4.3 Rasio HGG dan LGG Lima Dimensi Service Quality………... 84
Tabel 4.4 Koefisien Regresi………... 87
Tabel 4.5 Anova………. 88
Tabel 4.6 Koefisien Korelasi………. 90
Universitas Kristen Marantaha DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Lima Level Produk…… ……… … 12
Universitas Kristen Maranatha 1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam
mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Setiap konsumen
mengambil keputusan dalam seluruh aspek kehidupan mereka dimulai dari proses
pembelian (produk atau jasa) sampai dengan proses penggunaan produk dan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Setiap keputusan tersebut dipengaruhi oleh
berbagai aspek, seperti : ketersediaan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, dan
kualitas pelayanan, sehingga perusahaan diharapkan selalu memiliki kreativitas
dalam menciptakan strategi untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
dengan cara melakukan pemasaran yang efektif dan efisien.
Seperti yang kita ketahui perusahaan dapat dikategorikan menjadi 2
(dua) bentuk, yaitu perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. Perusahaan
manufaktur adalah perusahaan yang bergerak di sektor non-jasa, yaitu perusahaan
yang menghasilkan barang setengah jadi atau barang jadi. Perusahaan jasa adalah
perusahaan yang bergerak di sektor jasa, yaitu perusahaan yang meyediakan jasa
pelayanan bagi konsumen yang hasilnya dapat dirasakan setelah konsumen membeli
jasa tersebut. Jasa yang dihasilkan oleh perusahaan jasa merupakan elemen penting
yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan konsumen, karena konsumen tidak dapat
mengkonsumsi produk saja, seperti : jasa sederhana (salon dan panti pijat), jasa
professional (konsultan dan akuntan), jasa kesehatan (rumah sakit), jasa pendidikan
Universitas Kristen Maranatha 2
yang terdiri dari : tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan
(inseparability), bervariasi (variability), dan tidak dapat disimpan (perishability). Jika kita melihat mengenai karakteristik perusahaan jasa maka perusahaan
membutuhkan pemasaran yang efektif dan efisien untuk dapat bertahan serta
bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. Maka dari itu perusahaan jasa perlu
mengambil strategi pemasaran yang tepat. Adapun strategi pemasaran jasa yang
dapat dilakukan adalah dengan mengembangkan bauran pemasaran (7P) yang terdiri
dari : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Ketepatan strategi yang diambil perusahaan membantu dalam menjalankan fungsinya dengan baik.
Adapun fungsi utama perusahaan jasa adalah meningkatkan diferensiasi kompetitif,
meningkatkan kualitas jasa, dan meningkatkan produktivitas. Dalam penelitian ini,
peneliti lebih membahas mengenai peningkatan kualitas jasa.
Kualitas jasa dapat dilihat dari perbandingan antara kenyataan yang
diterima (perceived service) dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen (expected service). Adapun kegagalan pelayanan jasa karena adanya gap antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan jasa dalam mengelola kualitas jasa adalah dengan memberikan
jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten. Konsistensi perusahaan dalam kualitas
pelayanan yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain : pelayanan
yang istimewa (nilai jasa yang dialami melebihi harapan), pelayanan yang
memuaskan menciptakan loyalitas, dan pelayanan yang baik membantu dalam
penghematan biaya-biaya, seperti : biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan
Universitas Kristen Maranatha 3
Kualitas jasa pada dasarnya ditentukan oleh kemampuan pemberi jasa
sesuai dengan yang dijanjikan (reliability), kemauan pemberi jasa untuk membantu konsumen dengan cepat (responsiveness), berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan pemberi jasa yang dapat memberi keyakinan (assurance), kesediaan pemberi jasa untuk memberikan perhatian pribadi (empathy), dan alat-alat secara fisik yang membantu pemberi jasa (tangibles). Berdasarkan hal tersebut, perusahaan jasa perlu memperhatikan kualitas jasanya.
Kualitas jasa yang baik menghasilkan kepuasan bagi konsumen karena
kenyataan yang dirasakan melebihi harapannya. Oleh karena itu, perusahaan jasa
perlu menganalisis bahwa pelayanan yang baik berhubungan dengan kepuasan dan
loyalitas konsumen. Perusahaan jasa harus dapat secara terus-menerus melakukan
evaluasi terhadap kinerja perusahaan, terutama hal-hal yang bersinggungan langsung
dengan konsumen, seperti : meningkatkan pelayanan. Konsumen yang merasa puas
diharapkan dapat membantu perusahaan dengan memberikan word of mouth yang positif tentang perusahaan.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil universitas sebagai bahan untuk
diteliti, karena pendidikan merupakan salah satu kebutuhan utama manusia selain
makan, minum, tempat tinggal, transportasi dan lain sebagainya. Namun apabila kita
melihat karakteristik universitas, maka universitas tidak hanya bergerak di sektor jasa
murni. Penawaran universitas tidak hanya berupa jasa pendidikan, tetapi juga
penawaran lain yang bersifat berwujud (tangible), misalnya gedung, ruang kuliah, dan peralatan yang digunakan selama proses penyampaian jasa. Lokasi penelitian
yang digunakan adalah Universitas Kristen Maranatha yang merupakan salah satu
Universitas Kristen Maranatha 4
organisasi perlu melakukan perubahan dalam hal pelayanan, salah satunya adalah
program jasa pelayanan DKBS.
DKBS adalah program pemilihan dan pengambilan mata kuliah yang
dilakukan mahasiswa. DKBS ini sebenarnya merupakan tahapan yang harus dilalui
oleh mahasiswa sebelum memasuki masa perkuliahannya. Pada umumnya, setiap
awal semester sebelum memulai masa perkuliahan, semua mahasiswa harus
menentukan sendiri mata kuliah yang hendak ditempuhnya. Adapun pihak-pihak
yang terlibat dalam proses DKBS ini umumnya adalah mahasiswa, dosen wali yang
memberi masukan dan ijin, serta staf administrasi yang mengelola data-data hasil
pengisian DKBS. Di UK. Maranatha, proses DKBS ini diserahkan kepada
masing-masing fakultas dan setiap fakultas memiliki kebebasan untuk menentukan dan
mengelola proses DKBS-nya.
Pada dasarnya usaha yang perlu dilakukan oleh universitas selaku
perusahaan adalah lebih memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumennya.
Kepuasan konsumen dapat diukur dari perbedaan antara harapan dan kenyataan yang
diterima konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan akan tercapai bila
kenyataan melebihi harapan, ketidakpuasan akan terjadi bila kenyataan tidak sesuai
dengan harapan. Hal ini mendorong semua penyedia jasa berusaha keras agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumennya, tidak terkecuali UK. Maranatha. Maka
dari itu, UK. Maranatha harus memberi perhatian dan meningkatkan pelayanan yang
telah ada, serta memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang ada. Salah satunya
adalah pelayanan DKBS. Dengan pelayanan yang semakin baik, diharapkan
Universitas Kristen Maranatha 5
Maka dari itu penilaian mengenai kualitas jasa khususnya program DKBS
perlu dilakukan, sehingga pihak organisasi dapat menciptakan strategi bersaing di
masa mendatang dengan memberikan pelayanan pendidikan yang terbaik se-kota
Bandung. Dengan melihat pentingnya penilaian kualitas jasa maka peneliti
mengambil tema “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Pada Kepuasan
Konsumen (Program DKBS di Universitas Kristen Maranatha).
1.2 Identifikasi Masalah
Penulis berusaha meneliti beberapa hal berikut dalam penelitian ini :
1. Apakah terdapat perbedaan antara harapan dan kinerja (gap) jasa pelayanan DKBS di UK. Maranataha?
2. Apakah terdapat perbedaan ratio kelompok HGG & LGG jasa pelayanan
DKBS di UK. Maranatha?
3. Apakah terdapat perbedaan antara HGG & LGG terhadap kepuasan
konsumen jasa pelayanan DKBS di UK. Maranatha?
1.3 Tujuan Penelitian
Setelah melihat latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka
tujuan diadakan penelitian ini adalah :
1. Untuk membandingkan harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan
DKBS di UK. Maranatha.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan ratio kelompok HGG & LGG
Universitas Kristen Maranatha 6
3. Untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan DKBS
(berdasarkan HGG & LGG) di UK. Maranatha.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Penulis, sebagai kesempatan memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kualitas jasa, khususnya mengenai hubungan kepuasan pelanggan terhadap
persepsi dan ekspektasi konsumen.
2. Universitas Kristen Maranatha, diharapkan hasil penelitian dapat memberi masukan yang positif dalam meningkatkan kualitas jasa dalam hal proses dan
kinerja pelayanan DKBS di UK. Maranatha.
3. Pihak-pihak lain, yang membutuhkan dan berkepentingan terhadap penelitian
ini, dengan harapan hasil ini dapat bermanfaat bagi penelitian-penelitian
selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap
kepuasan konsumen (Program DKBS di Universitas Kristen Maranatha). Dalam
penelitian ini, peneliti mengambil perusahaan jasa sebagai bahan untuk diteliti karena
jasa yang dihasilkan merupakan elemen penting yang tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan konsumen, karena konsumen tidak dapat mengkonsumsi produk saja.
Perusahaan jasa harus dapat secara terus-menerus meningkatkan kualitas jasanya.
Universitas Kristen Maranatha 7
perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang dimiliki oleh
konsumen. Konsumen merasa puas jika kenyataan yang diterima lebih dari harapan
yang dimiliki oleh konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi jika kenyataan yang
diterima kurang dari harapan yang dimiliki oleh konsumen. Salah satu cara yang
dapat dilakukan perusahaan jasa dalam mengelola kualitas jasa adalah dengan
memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten.
Peneliti mengadopsi penelitian dari Lee.Y.K, Lee.Y.J., & Park, (2000)
yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan. Hal ini
dibuktikan dengan hasil penelitian mereka yang mengatakan bahwa kualitas
pelayanan di hotel bintang 5 (lima) dibandingkan dengan hotel bintang 4 (empat) &
bintang 3 (tiga) lebih baik, namun itu belum cukup memuaskan bagi konsumen
karena harapan yang dimiliki oleh konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan
kenyataan yang diterima. Selain itu juga mereka menunjukkan adanya perbedaan
antara konsumen yang tergabung dalam kelompok yang tidak puas (HGG) dan
kelompok yang puas (LGG) dalam menilai kualitas jasa dan kepuasan.
Lokasi penelitian yang digunakan adalah Universitas Kristen Maranatha.
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi UK. Maranatha
yang berjumlah 2931 orang (belum termasuk angkatan 2005 Fakultas Ekonomi).
Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah minimal sebanyak 100 orang
berdasarkan perhitungan Slovin (Sevilla, 1991 : 161). Namun sampel yang
Universitas Kristen Maranatha 8
1.6 Kerangka Pemikiran
Pemasaran
Perusahaan Jasa
Bauran Jasa Ciri
Definisi
Strategi (3P + 4P)
Tugas Perusahaan Jasa
Mengelola Kualitas Jasa
Model Kualitas Jasa
Alat Analisis (5 penentu kualitas jasa)
Kepuasan
Implikasi (Word Of Mouth)
Universitas Kristen Maranatha 9
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, identifikasi masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian, kerangka pemikiran.
BAB II : LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik
penelitian serta bukti-bukti empiris dari penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini
juga mengembangkan hipotesis-hipotesis yang perlu dipecahkan sesuai dengan
konsep dan teori.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan mengenai populasi dan pengambilan sampel,
teknik pengumpulan data, definisi operasional dari variabel-variabel penelitian,
dan prosedur analisis data awal yang dilakukan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenai karakteristik responden, hasil pengujian
model pengukuran yang terdiri dari uji t untuk dua sampel berpasangan, uji satu
sample, analisis regresi dan analisis korelasi serta pemecahan masalah hipotesis
yang ditawarkan dalam penelitian dan interpretasi terhadap hasil yang diperoleh.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, dan batasan penelitian,
Universitas Kristen Maranatha 93
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan (perbedaan antara kenyataan dengan harapan) dari mahasiswa UK. Maranatha terhadap kinerja dan pelayanan DKBS berdasarkan model Service Quality. Setelah mengadakan penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa-mahasiswa di fakultas yang diteliti, kemudian menganalisa hasilnya menggunakan alat-alat statistik seperti yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik simpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan ekspektasi mahasiswa Fakultas Ekonomi, ada 3 (tiga) faktor paling penting yang sangat mereka harapkan dalam pelayanan DKBS, yaitu reliability, emphaty, dan assurance .
Dari kelima dimensi yang ada, semuanya memberikan hasil performance – expectation yang bernilai negatif paling besar. Hal ini menunjukkan
bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi belum merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja DKBS yang diberikan oleh pihak fakultas. Kesenjangan (gap) yang terbesar saat ini terjadi pada dimensi reliability dan emphaty.
Sementara itu, dengan melihat perbandingan antara HGG dan LGG yang ada di Fakultas Ekonomi yaitu sebesar 90% untuk HGG dan 10% untuk LGG menunjukkan bahwa sebanyak 90% dari mahasiswa Fakultas
Universitas Kristen Maranatha 94
DKBS, namun service quality dari kinerja dan pelayanan DKBS belum sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa Fakultas Ekonomi..
2. Melihat hasil-hasil analisa yang menggambarkan tingkat kesenjangan yang cukup tinggi, dan juga persentase HGG yang cukup besar, maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa UK. Maranatha memiliki harapan yang lebih terhadap kinerja dan pelayanan DKBS di UK. Maranatha, namun service quality dari pelayanan DKBS di UK. Maranatha tersebut
belum sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa UK. Maranatha (adanya ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan DKBS di UK.
Maranatha).
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti merasa masih terdapat banyak kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki. Oleh karena itu, peneliti berharap bagi orang yang membaca dapat memahami segala keterbatasan yang ada dalam penelitian ini, seperti hanya membahas satu jasa pelayanan yang ada di UK. Maranatha (program DKBS) serta hanya satu fakultas saja yang diteliti (Fakultas Ekonomi).
5.3 Implikasi Manajerial
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi suatu bahan masukan yang positif bagi UK. Maranatha untuk lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanannya di masa yang akan datang, sehingga dapat menghasilkan word of mouth yang positif bagi UK. Maranatha. Dengan word of mouth yang positif
Universitas Kristen Maranatha 95
masyarakat, serta mendorong calon-calon mahasiswa yang baru untuk memilih UK. Maranatha sebagai universitas pertama yang ingin dituju.
5.4 Saran
Berdasarkan kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak masing-masing fakultas maupun pihak universitas. Saran-saran penulis adalah sebagai berikut :
1. Pihak fakultas sebaiknya meningkatkan kembali kinerja pada dimensi yang memiliki kesenjangan paling besar. Dalam hal ini, Fakultas Ekonomi mempunyai kesenjangan (gap) yang paling besar yaitu reliability dan emphaty. Misal dalam dimensi reliability pengumuman nilai akhir yang tepat
waktu sehingga memudahkan mahasiswa untuk mengetahui jumlah bobot sks yang bisa diambil untuk semester berikutnya, sedangkan untuk dimensi emphaty dosen wali memiliki jam khusus untuk konsultasi dengan mahasiswa
dan pada jam khusus yang telah ditentukan tersebut dosen wali benar-benar ada di tempat.
Universitas Kristen Maranatha 96
dilakukan antara lain mengevaluasi alternatif-alternatif yang ada, misalnya penggunaan teknologi.
5.5 Future Research
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Champion, J.D. (1981), Basic Statistic For Social Research, 2nded., New York : MacMilan Publishing, Co.
Cowell, D.W. (1988), Marketing of Service, 1st ed., London: Redwood Burn, Ltd.
Engel, James, F., Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. (1995). Edisi 6. Perilaku Konsumen (terjemahan). Jakarta : Binarupa Aksara.
Ghozali. I. (2001). “Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS,” Penerbit Universitas Diponegoro, pp. 55-69.
JR., Evans and Barry Berman. (1998). Edisi 7. Retail Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2001). Edisi 9. Principles of Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip. (2003). Edisi 11. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Lea, (2001). “Analisis Kesenjangan Antara Harapan dan Kenyataan Yang Dirasakan Konsumen Atas Elemen-Elemen Bauran Pemasaran Jasa Pada Restoran San Noodle Dalam Hubungannya Dengan Kepuasan Konsumen,” Skripsi Sarjana, SE Universitas Katolik Parahyangan (tidak dipublikasikan).
Lee, Y.K., Lee, Y.J., and Park, D.H. (2000), “An Analysis of Gap of Hotel Service Quality and Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, May: 1-9.
Levy, Michael and Weitz BA. (1995). Edisi 2. Retailing Management. Richard D. Irwin, Inc.
Lovelock, C. (1991) Edisi 2. Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Lovelock, C. and Johcen Wirtz (2004). Edisi 5. Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Magdalena, N. (2005), “Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu Pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan,” Tesis Pasca Sarjana, Msi Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).
Universitas Kristen Maranatha R. E., Stanley. (1982). Edisi 2. Promotion : Advertising, Publicity, Personal Selling,
Sales Promotion. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Santoso, S. (2000), “Pelatihan SPSS Statistik Parametrik,” Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Schiffman, G., Leon and Leslie Lazar Kanuk. (2004). Edisi 8. Consumer Behavior. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Sekaran, Uma. (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Approach, 4th ed., New York : John Wiley and Sons, Inc.
Simon, Hermann and R. J. Dolan. (1996). Edisi 1. Power Pricing: How Managing Price, Transforms the Bottom Line. New York : The Free Press.
Stanton, J., William and Charles Futrell, (1994). Edisi 8. Fundamental of Marketing. New York : McGraw-Hill Co., Inc.
Tjiptono, Fandy. (2004). Edisi 3. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Yayasan Andi.
Trihendrari, Cornelius. (2004). Edisi 1. Memecahkan Kasus Statistik : Deskriptif, Parametrik, dan Non Parametrik dengan SPSS 12. Yogyakarta : Yayasan Andi.
Tuwu, Alimuddin. (1999). Edisi 1. An Introduction to Research Methods. Universitas Indonesia
Zeithaml, Valerie, A. and Mary Jo Bitner. (2000). Edisi 2. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm. New York : The McGraw Hill Company, Inc.
http://www.grokdotcom.com/buyingdecisions.htm
www.tutor2u.net/business/marketing/buying_decision_process.asp
