ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP ID WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Starat Dua (S2) pada Program Pascasarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Pertama-tama peneliti mengucapkan terima kasih kepada ayah dan ibu serta kakak dan adik yang selalu menemani, mendukung dan merawatnya. Selain itu, ucapan terima kasih juga kami sampaikan kepada tim penguji atas waktu yang mereka habiskan untuk membimbing, memotivasi, dan membantu dengan literatur dan diskusi yang berlangsung untuk menyempurnakan tugas ini. SE., mag., CIPM selaku ketua program studi magister Manajemen dan eksekutif yang telah memberikan kontribusi besar dalam pelaksanaan penelitian ini.
Dukungan dari teman-teman terdekat, teman-teman kuliah magister manajemen 2020 dan semua pihak yang terlibat langsung dalam membantu peneliti menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih, hanya itu kata yang dapat peneliti ucapkan, semoga dapat memberikan keberkahan. Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan walaupun telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak.
PENDAHULUAN
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Kegunaan Penelitian
- Kegunaan Praktis
- Sistematika Penulisan
Menyadari hal tersebut dapat meningkatkan pendapatan Telkom dengan memonetisasi produk Wifi Id (WifiId Plus Annual Report, 2021). Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi keluhan pelanggan terhadap produk yaitu Wifi id. Kepuasan pelanggan tidak hanya mudah dibangun tetapi membutuhkan proses yang panjang dimana salah satunya adalah menciptakan atau menyediakan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kualitas produk menyangkut kondisi fisik, fungsi dan karakteristik produk yang memenuhi kebutuhan konsumen berupa selera dan harapan terhadap produk dibandingkan dengan nilai uang yang bersedia dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk tersebut (Fauzi dan Mandala, 2019). . Menurut Hidayat (2009), kualitas produk merupakan faktor penentu kepuasan konsumen setelah membeli dan menggunakan produk. Dengan kualitas produk yang baik, maka keinginan dan kebutuhan konsumen akan produk tersebut akan terpenuhi.
Jika kualitas produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dirasakan akan memuaskan. Penelitian yang dilakukan oleh Japarianto et al (2007) menemukan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut teori Kotler dan Armstrong (2012:27), yang menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya, meliputi keandalan, daya tahan, akurasi, kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk, serta aspek lainnya. properti berharga.
Lebih lanjut dinyatakan bahwa selain kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, juga kualitas produk menurut teori Kotler dan Armstrong (2012). Kualitas produk merupakan hal yang memerlukan perhatian khusus dari perusahaan atau produsen, karena kualitas produk sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan/konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2013) dalam Afnina dan Hastuti (2018), kualitas produk adalah upaya untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Sehubungan dengan fenomena yang diambil dari berbagai hasil penelitian, diantaranya yang dikemukakan oleh Rina Martiana dan Sheli Apriani (2019), ditemukan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk vs. Demikian pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Handayani Natalia Siregar dan Arlin Ferlina Mochamad Trenggana (2016) menemukan bahwa: (1) Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Secara bersamaan kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di KFC cabang Buah Batu Bandung. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan WifiId Pada PT.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Wifi Id di PT. Penelitian ini dapat memberikan kontribusi untuk menerapkan teori tentang masalah kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN Bab ketiga berisi kerangka konseptual dan hipotesis penelitian
BAB V HASIL PENELITIAN
BAB VI PEMBAHASAN
BAB VII PENUTUP
BAB II
Landasan Teori .1 Teori Pelayanan
- Teori Kualitas Layanan .1 Kualitas Layanan .1 Kualitas Layanan
- Strategi Meningkatkan Kualitas layanan
- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
- Dimensi Kualitas Layanan
- Teori Kualitas Produk .1 Kualitas Produk .1 Kualitas Produk
- Tingkatan Kualitas Produk
- Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
- Indikator Kualitas Produk
- Teori Kepuasan Pelanggan .1 Kepuasan Pelanggan .1 Kepuasan Pelanggan
- Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml, dkk (2013: .201) terdapat macam-macam faktor
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan ekspektasi dan persepsi mereka terhadap layanan tersebut (Putu et al, 2018). Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan (perceived service). Kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan dan persepsi positif terhadap kualitas layanan.
Oleh karena itu, pelaku usaha harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Kotler, 2010). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga dalam mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk menjaga kelangsungan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan tidak hanya cukup untuk memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang dibutuhkan, tetapi juga untuk memenuhi kepuasan pribadi yaitu bagaimana penyedia jasa melayani pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah respons emosional terhadap pengalaman, pola perilaku atau reaksi yang terkait dengan produk atau layanan secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dan Chandra, kepuasan pelanggan merupakan konsep kunci dalam teori dan praktik pemasaran kontemporer.
Dalam filosofi pemasaran misalnya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur utama yang menentukan keberhasilan suatu organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba. Menurut Ismail dan Haron (2006) dalam Ni Made Arie Sulistyawati (2015) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca pembelian, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan terjadi loyalitas pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan penting bagi bisnis. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri.
Perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kepuasan pelanggan jika semakin tinggi tingkat pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan dan semakin baik citra yang dimiliki perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan, antara lain hubungan yang harmonis antar perusahaan, yang memberikan dasar yang baik untuk berlangganan dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap barang dan jasa.
Masalah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan relatif lebih sulit daripada masalah barang. Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas tinggi.
PenelitianTerdahulu
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Deumdee. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Buah Batu Bandung. Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan masing-masing sebesar 71,6% dan 72,27%.
Sedangkan kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di KFC cabang Buah Batu Bandung. Store atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut cabang Gatot Subroto Denpasar. Analisis pengaruh kualitas layanan jaringan Indihome 3play FTTH (Fiber To The Home) terhadap kepuasan pelanggan di wilayah Singaraja Bali.
Kualitas layanan telepon, internet dan useeTV yang digabungkan mempengaruhi atau berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan hanya sebesar 98,70%. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Bahasa Inggris Pertama Surabaya. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Bus Pariwisata PO Jaya Indah Semarang).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara KCP Cibubur). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap niat beli ulang (studi pada Toko Online Shopastelle Semarang). ServQual& SEM Tidak semua faktor yang terkait dengan kualitas mempengaruhi/berkontribusi terhadap peningkatan kualitas layanan dan penelitian ini juga menjelaskan bahwa manajer menciptakan dan memberikan nilai.
