PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(1)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pelanggan Coffee Shop Kopeen di Malang)

SKRIPSI

Oleh :

INDAH PUSPITA SARI 201710160311186

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

SKRIPSI

Oleh :

INDAH PUSPITA SARI 201710160311186

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(3)

(4)

(5)

(6)

Indah Puspita Sari, Marsudi, Sri Nastiti Andharini

3Management Department, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia Corresponding E-mail: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang mendorong loyalitas pelanggan studi pada coffee shop Kopeen di Malang. Jenis penelitian pada penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan teknik purposive sampling dengan 100 responden.

Sumber data dalam penelitian ini merupakan sumber data primer yang didapatkan dengan penyebaran kuesioner dengan pengukuran data yang digunakan yaitu skala likert. Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis path dengan uji t dan uji mediasi. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS 25.0 untuk alat perhitungan, dengan hasil uji parsial yang menjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dalam penelitian ini menjelaskan bahwa variabel mediasi yaitu variabel kepuasan pelanggan dapat menjadi perantara antara variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

(7)

Indah Puspita Sari, Marsudi, Sri Nastiti Andharini

3Management Department, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia Corresponding E-mail: [email protected]

Abstract

This study aims to examine the effect of price and service quality on customer satisfaction that encourages customer loyalty studies at the coffee shop Kopeen in Malang. The type of research in this study is a qualitative research with purposive sampling technique with 100 respondents. The data source in this study is the primary data source obtained by distributing questionnaires with the measurement of the data used, namely the Likert scale. In this research, the data analysis technique used is path analysis with t test and mediation test. In this study using SPSS 25.0 for the calculation tool, with partial test results showing that price and service quality have a significant effect on customer loyalty, while the results of mediation analysis show that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, so this study explains that the mediating variable, namely the customer satisfaction variable, can be an intermediary between the price and service quality variables on customer loyalty.

Keywords— price, service quality, customer satisfaction, customer loyalty

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat karunia serta hidayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi saya yang berjudul

“Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Malang.

Peneliti ingin menyampaikan rasa terimaksih dengan tulus dan dengan segala kerendahan hati kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam memberikan masukan serta kontribusi yang berarti pada saat penyususnan skripsi ini, diantaranya:

1. Dr. Fauzan, M.pd, selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malng.

2. Dr. Ida Zuhro, M.M, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malng.

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku dekan Ketua Progam Studi Mnajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah malang serta selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta megarahkan dengan penuh kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu unruk membimbing serta mengarahkan dengan penuh kesabaran sehingga skripsi in9i dapat diselesaikan dengan baik.

5. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malng yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat selama masa perkuliahan.

6. Terimaksih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Bapak Teguh Priono dan Ibu Karsuni yang tidak pernah henti-hentinya memberikan doa

(9)

serta dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

7. Terimakasih untuk Wiwit Mulyadi yang selalu memberikan dukungan dengan sabar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

8. Terimaksih untuk seluruh teman-teman Manajemen D 2017 atas pengalaman serta pembelajaran hidup yang sangat berarti selama 4 tahun ini.

9. Terimaksih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Kepada mereka semua rasa terimaksih serta doa yang tulus saya persembahkan, semoga segala bentuk dukungan yang telah mereka berikan pada penulis dapat menjadi amal ibadah serta mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan serta keterbatasan dalam skripsi ini, maka dari itu kritik serta saran yang membangun sangat dibutuhkan serta diharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Malng, 17 Juli 2021

Indah Puspita Sari

(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEBAR PERSETUJUAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 8

B. Tinjauan Teori... 12

1. Loyalitas ... 12

2. Kepuasan Pelanggan ... 15

3. Harga ... 19

4. Kualitas Layanan ... 22

C. Kerangka Pikir ... 27

D. Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN

(11)

C. Populasi dan Teknik Penentuan Sempel ... 32

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34

E. Penskalaan Data ... 38

F. Jenis dan Sumber Data ... 39

G. Teknik Pengumpulan Data ... 40

H. Uji Instrumen ... 40

I. Uji Asumsi Klasik ... 42

J. Path Analysis ... 43

K. Uji Hipotesis ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Devinisi Umum Objek Penelitian ... 46

B. Analisis Data ... 47

C. Hasil Analisis Data... 50

D. Uji Hipotesis ... 63

E. Uji Sobel ... 65

F. Pembahasan ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 75

B. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 79

LAMPIRAN ... 82

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Pra-penelitian ... 4

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 35

Tabel 4.1 Usia Responden ... 46

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 46

Tabel 4.3 Uji Validitas ... 47

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 4.5 Uji Normalitas ... 49

Tabel 4.6 Uji Heteroskedesitas ... 49

Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas ... 50

Tabel 4.8 Rentang Skala ... 51

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel X1 ... 51

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel X2 ... 52

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Z ... 55

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Y ... 56

Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Jalur Model 1 ... 57

Tabel 4.14 Hasil Uji Analisis Jalur Model 2 ... 58

Tabel 4.15 Hasil Koefisien Determinasi model 1 ... 59

Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi model 2 Model Summary ... 60

Tabel 4.17 Hasil beta pengaruh langsung tidak langsung pada X1 terhadap Y melalui Z ... 61

Tabel 4.18 Hasil beta pengaruh langsung tidak langsung pada X2 terhadap Y melalui Z ... 62

Tabel 4.19 Hasil Uji t ... 63

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 27 Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur Model 1 ... 60 Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur Model 2 ... 61

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 82

Lampiran 2 Jawaban Responden ... 85

Lampiran 3 Uji Validitas ... 88

Lampiran 4 Uji Reliabilitas ... 90

Lampiran 5 Uji Normalitas... 92

Lampiran 6 Uji Heteroskedesitas ... 93

Lampiran 7 Uji Multikolinearitas ... 94

Lampiran 8 Uji Path Model 1 ... 95

Lampiran 9 Uji Path Model 2 ... 96

Lampiran 10 Hasil Uji T-Test ... 97

Lampiran 11 Uji Sobel ... 98

(15)

79

DAFTAR PUSTAKA

Alsa, A. (2004). Pendekatan Kualitatif Dan Kuantitatif Serta Kombinasinya Dalam Penelitian Psikologi. Pustaka Pelajar.

Arikunto, S. (2015). Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan (R. Damayanti (Ed.); 2nd Ed.). Bumi Aksara.

Arisandi, R., & Ngatno. (N.D.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Toko Buku Toga Mas Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis., 1–11.

Bakkara, A., & Wibowo, A. E. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Xl Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau Kepulauan, Batam. Bening, 3(1), 74–86.

Besta, V. (2015). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Istana Mie Dan Ice Cabang Citraland Semarang. 53(9), 1689–1699.

Burhanudin, B. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Sinarmas Kk Duri Pulo Gambir

Jakarta Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75.

Https://Doi.Org/10.30998/Sosioekons.V10i1.2264

Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen Dan Pelayanan Prima (Bintoro (Ed.); 1st Ed.). Penerbit Gava Media.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25 (9th Ed.). Universitas Diponegoro.

Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood Di Kota Bandung.

Jimea Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 4(3), 112–122.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran (A. Maulana, D.

Barnadi, & W. Hardani (Eds.); 12th Ed.). Erlangga.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (B. Sabran, A.

Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (Eds.); 12th Ed.). Erlangga.

Kotler, P., & Keller, Lane Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran (A. Maulana &

(16)

80

Kotler, P., & Keller, Lane Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran (A. Maulana &

Sri Yayat Hayati (Eds.); 13th Ed.). Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek (1st Ed.).

Salemba Empat.

Nardiman, & Yasri. (2015). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Adira Finance Di Kecamatan Kinali Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Riset Manajemen Bisnis Dan Publik, 3(1), 1–17.

Neolaka, A. (2016). Metode Penelitian Dan Statistik (A. Kamsyach (Ed.); 2nd Ed.). Remaja Rosdakarya.

Pangaila, P. A., Worang, F. G., & Wenas, R. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Ride Di Kota Manado). Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(4), 2778–2787. Https://Doi.Org/10.35794/Emba.V6i4.21062

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran (Y. Sumiharti (Ed.); 4th Ed.). Erlangga.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (1st Ed.). Alfabeta.

Riduwan, & Engkos, A. K. (2011). Cara Menggunakan Dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Alfabeta.

Sarjita. (2018). Pengaruh Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jbma, Issn : 2252-5483, 5(1), 76–92.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis (A. Nuryanto (Ed.)). Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Dan Pengembangan. Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sujianto, A. E., & Subagiyo, R. (2014). Membangun Loyalitas Nasabah (L.

Media (Ed.); 1st Ed.). Iain Tulungagung Press.

(17)

81

Thungasal, C. E., & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. 7(1).

Tjiptono, F. (2008). Strategi Bisnis (3rd Ed.). Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan Dan Penelitian (1st Ed.). Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset.

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik (D.

Prabantini (Ed.); 1st Ed.). Andi Offset.

Wasiman. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Property Di Kota Batam.

Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam, 5(2), 231193.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran (R. Setyono (Ed.); 1st Ed.).

Universitas Muhammadiyah Malang.

Yohana, Putri Gissela, & Andjarwati, A. Lestari. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Medin Beauty). Jurnal Ilmu Manajemen (Jim), 5(3), 1–9.

(18)

79

(19)

80