40 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian pada penelitian ini adalah konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, sedangkan variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen. Objek analisis penelitian ini adalah konsumen PT Pos Indonesia cabang Situsaeur Kota Bandung.
3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Kantor pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Pulau Jawa dan bagi mereka yang dating dari dan pergi ke Negera Belanda. Sejak itu pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
PT Pos Indonesia memiliki visi dan misi sebagai berikut:
Visi
Menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan.
Misi
Memberikan solusi layanan logistik e-commerce yang kompetitif
Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan kompetitif.
Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif dalam rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang kompetitif.
Sebagian besar wilayah Indonesia adalah lautan yang memisahkan setiap pulau di Indonesia. Secara tidak langsung, sebagai PERSERO dalam bidang penyedia jasa layanan pengiriman, PT Pos Indonesia dengan jaringannya yang luas dan tersebar di berbagai daerah di Indonesia diharapkan mampu menjadi pilihan
3.1.2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan dianggap sebagai kerangka dasar menyeluruh yang mempersatukan setiap fungsi suatu perusahaan dan yang menetapkan setiap hubungan antara personel yang melaksanakan fungsi tersebut.
Jadi, struktur organisasi yang baik harus menetapkan pembagian kerja, pendelegasian wewenang, penempatan seseorang dalam posisi tertentu. Hal ini bertujuan agar atasan dan bawahan dapat mengetahui tugas dan tanggung jawabnya. Berikut merupakan struktur organisasi PT Pos Indonesia yang disajikan pada Gambar 3.1 di bawah ini.
Sumber: www.posindonesia.co.id
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT Pos Indonesia
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Kerlinger dan Lee dikutip dari Zulganef (2008:7) metode penelitian ilmiah adalah investigasi fenomena alamiah secara sistematik, terkontrol, empirik, amoral, publik dan kritis. Penelitian tersebut diarahkan oleh teori dan hipotesis-hipotesis mengenai asumsi hubungan diantara fenomena yang ditelaah.
Pendapat menurut para ahli lainnya dikemukakan oleh Sugiyono (2016:2) metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Pendapat para ahli lainnya dikemukakan oleh Wiratna Sujarweni (2016:1) penelitian adalah kegiatan ilmiah yang dilakukan secara sistematis menggunakan latar belakang, teori, metodologi, serta membutuhkan data yang kemudian data tersebut dilakukan pengolahan dan dikaji untuk mengetahui apa yang sedang dihadapinya.
Menurut Sugiyono (2016:53) penelitian deskriptif yaitu suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen, karena kalau independen selalu dipasangkan dengan variabel dependen).
Menurut Sugiyono (2016:240) mendefinisikan penelitian verifikatif adalah metode yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara setiap variabel independen dan dependen yang kemudian diuji menggunakan analisis hipotesis.
Berdasarkan metode penelitian yang telah diuraikan di atas, penulis bermaksud mengumpulkan data dan mengamati aspek-aspek tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, sehingga akan diperoleh data-data yang menunjang penyusunan penelitian ini. Data yang diteliti tersebut kemudian diolah dan dianalisis berdasarkan teori-teori yang telah dipelajari, sehingga diperoleh gambaran mengenai objek yang diteliti dan dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.3. Definisi Variabel dan Operasional Variabel Penelitian 3.3.1. Definisi Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2016:38) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dilihat dari hubungan variabel satu dengan variabel lainnya, maka macam- macam variabel dalam penelitian dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel-variabel yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independen)
Menurut Sugiyono (2014:59) variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, dan antecedent. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini terdapat 5 (lima) variabel bebas yang merupakan dimensi dari kualitas pelayanan.
a. Penampilan Fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Tanggapan (Responsiveness) d. Kepastian (Assurance) e. Empati (Emphaty) 2. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut Sugiyono (2016:59) variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam
penelitian ini, yang merupakan variabel terikat (dependen) adalah kepuasan konsumen.
3.3.2. Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel penelitian menjadi sub-variabel, konsep, indikator dan ukuran yang diarahkan untuk memperoleh nilai variabel lainnya. Disamping itu, tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari perbedaan persepsi dalam penelitian ini.
Tabel 3.1.
Operasional variabel
Variabel Sub-Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No Angk
et Kualitas
Pelayana n
Menurut Tjiptono (2014:59) Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Bukti Langsung (Tangible)
(X1)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapa n, harga, dan penampilan personal dan material tertulis
Bangunan kantor pos
Tingkat bangunan kantor pos memadai
Interv
al 1
Desain eksterior dan interior kantor pos menarik
Tingkat desain eksterior dan interior kantor pos menarik
Interv
al 2
Tempat parkir yang memadai
Tingkat tempat parkir yang luas
Interv
al 3
Penerangan yang baik
Tingkat penerangan yang baik
Interv
al 4
Tempat penyimpanan paket aman
Tingkat kemanan
Interv
al 5
penyimpanan paket
Lokasi
Tingkat lokasi kantor yang strategis
Interv
al 6
Keandalan (Reliability)
(X2)
Yaitu kemampuan untuk mewujudka n pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat
Ketepatan penerimaan kiriman
Tingkat ketepatan penerimaan kiriman
Interv
al 7
Kecepatan penerimaan kiriman
Tingkat kecepatan penerimaan kiriman
Interv
al 8
Ketepatan layanan informasi
Tingkat ketepatan layanan informasi
Interv
al 9
Ketepatan customer service dalam menjelaskan produk
Tingkat ketepatan customer services dalam menjelaskan produk
Interv
al 10
Ketepatan customer service dalam input data pengiriman
Tingkat ketepatan customer services dalam input data pengirian
Interv
al 11
Variabel Sub-Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No Angk
et
Tanggapan (Responsivene
ss) (X3)
Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediaka n pelayanan yang cepat dan tepat
Tanggapan customer services dalam menangani keluhan konsumen
Tingkat Tanggapan customer services dalam menangani keluhan konsumen
Interv
al 12
Tanggapan customer services dalam menangani kebutuhan konsumen
Tingkat Tanggapan customer services dalam menangani kebutuhan konsumen
Interv
al 13
Tanggapan customer services dalam mempersiapk an peralatan
Tingkat Tanggapan customer services dalam mempersiapk an peralatan
Interv
al 14
Tepat dalam pengepakan paket
Tingkat kerapihan dalam mengepak barang
Interv
al 15
Jaminan (Assurance)
(X4)
Yaitu meliputi pengetahua n,
kemampuan , dan
Pengetahuan customer services
Tingkat pengetahuan customer sevices product knowlage
Interv
al 16
kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatka n
kepercayaa n dan keinginan
Sikap customer services terhadap konsumen
Tingkat sikap service exelence customer services terhadap konsumen
Interv
al 17
Greeting customer services kepada setiap konsumen
Tingkat greeting customer services kepada setiap konsumen
Interv
al 18
Keterampilan customer services
Tingkat keterampilan customer services
Interv
al 19
Paket tidak rusak saat dikirim
Tingkat keamanan paket agar tidak rusak
Interv
al 20
Empati (Empathy)
(X5)
Yaitu mencakup menjaga dan memberika n tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap
Customer services mengenal para pelanggan dengan baik
Tingkat customer services mengenal para pelanggan dengan baik
Interv
al 21
Keramahan customer services
Tingkat keramahan customer services
Interv
al 22
Variabel Sub-Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No Angk
et kebutuhan-
kebutuhan konsumen
kepada konsumen
kepada konsumen
Customer services memahami setiap kebutuhan konsumen
Tingkat customer services memahami setiap kebutuhan konsumen
Interv
al 23
Customer services selalu ada disekitar konsumen
Tingkat customer services selalu ada disekitar konsumen
Interv
al 24
Customer services memperlakuk an konsumen dengan penuh perhatian
Tingkat customer sevices memperlakuk an konsumen dengan penuh perhatian
Interv
al 25
Kepuasa n Konsum en
Menurut Kotler (2016:153) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang hasil dari membandingkan kinerja produk atau layanan yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan.
Pelayanan yang memuaskan
Tingkat kepuasan akan pelayanan yang diberikan
Interv
al 26
kepada konsumen
Pelayanan yang baik dibanding penyedia jasa layanan pengiriman lain
Tingkat pelayanan yang lebih baik dibanding pesaing
Interv
al 27
Pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen
Tingkat kesesuaian pelayanan dengan harapan konsumen
Interv
al 28
Pelayanan yang memenuhi kebutuhan konsumen
Tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen
Interv
al 29
Konsumen senang menggunakan jasa layanan jasa pengiriman PT Pos Indonesia
Tingkat perasaan bahagia konsumen dalam menggunakan layanan jasa pengiriman
Interv
al 30
3.4. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang jumlahnya tidak dapat diketahui.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, menurut Sugiyono (2016:61).
Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, menurut Sugiyono (2016:82)
Quota sampling adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang dinginkan, menurut Sugiyono (2016:60), dengan jumlah sampel yang ditetapkan penulis sebanyak 100 sampel.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku-buku, literatur, situs internet, dokumen yang ada di perusahaan, penelitian terdahulu dapat berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, dan segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara penyebaran kuesioner (angket).
3. Observasi, yaitu dengan melakukan kunjungan langsung ke obyek penelitian yaitu PT Pos Indonesia, Cabang Situsaeur Jalan KH. Wahid Hasyim No. 120, Kelurahan Babakan Asih, Kecamatan Bojongloa Kaler Bandung, Kota Bandung, Jawa Barat 40232.
primer dan data sekunder.
3.6.1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2016:225) data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Data yang dikumpulkan melalui pihak pertama, biasanya dapat melalui wawancara, jejak pendapat dan lain-lain. Data primer diperoleh oleh peneliti dari hasil wawancara dan hasil penyebaran kuesioner.
3.6.2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2016:225) data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen.
Data sekunder diperoleh dari sumber tertulis melalui referensi buku-buku, data-data perusahaan, website, tulisan ilmiah yang berhubungan dengan masalah atau objek yang diteliti.
3.7. Skala Pengukuran
Penulis mengumpulkan data yang diperoleh melalui kuesioner dengan memberikan bobot penilaian dari setiap pernyataan berdasarkan skala likert.
Menurut Sugiyono (2016:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial.
Dalam menjawab setiap pernyataan pada kuesioner, responden memberikan jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang dinilai sesuai menurut responden. Kuesioner yang telah diisi oleh responden selaunjutnya dilakukan proses penilaian (scoring) dengan memberikan bobot berdasarkan skala likert seperti pada Tabel 3.1 yang telah disajikan di bawah ini.
Tabel 3.1
Bobot Nilai Berdasarkan Skala Likert Keterangan Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Cukup Setuju CS 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Statistik Untuk Penelitian
Selanjutnya menghitung nilai rata-rata dari setiap bobot nilai hasil jawaban responden, untuk memudahkan penilaian maka dibuat dalam bentuk interval.
Panjang kelas interval diperoleh sebagai berikut:
𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 Keterangan:
Rentang Nilai = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Panjang Kelas Interval = 5
Panjang kelas interval berdasarkan rumus di atas telah disajikan pada Tabel 3.2 di bawah ini:
Tabel 3.2
Panjang Kelas Interval dan Alternatif Jawaban
Interval Alternatif Jawaban Variabel X Variabel Y 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik Sangat Rendah 1,80 – 2,59 Tidak Baik Rendah
2,60 – 3,39 Cukup Baik Cukup Tinggi
3,40 – 4,19 Baik Tinggi
4,20 – 5,00 Sangat Baik Sangat Tinggi Sumber: Statistik Untuk Penelitian
Penelitian menggunakan analisis kuantitatif untuk mengetahui jawaban dari responden dengan bantuan alat statistik menggunakan program statistik.
dengan menggunakan SPSS (Statistics Packed and Social Science) 24 for Windows.
Selanjutnya analisis dan metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, korelasi spearman dan koefisien determinasi.
3.8.1. Uji Validitas
Kuesioner yang digunakan untuk melakukan pengumoulan data memiliki syarat untuk disebarkan, yaitu kuesioner tersebut harus valid dan reliabel. Menurut Cooper Schinder yang dikutip Sugiyono (2016:95) menyatakan bahwa validitas adalah sejauh mana suatu pengukuran “uji” variabel benar-benar mengukur, menguji variabel yang ingin diukur. Langkah dalam menguji validitas dilakukan dengan cara menguji jumlah pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut apakah valid dan reliabel.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak. Biasanya, syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika korelasi antara butir dengan skor lebih besar atau sama dengan rtabel. Rumus untuk menguji validitas dengan menggunakan teknik korelasi product moment:
𝑟 = 𝑛 . ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 . ∑ 𝑌
√𝑛 . ∑ 𝑋2− (∑ 𝑋)2 . √𝑛 . ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2 Keterangan:
r = Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari n = Banyaknya koresponden
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X = Jumlah Skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah Skor dalam distribusi Y
∑X² = Jumlah kuadrat masing-masing X
∑Y² = Jumlah kuadrat masing-masing Y
Kriteria yang harus diuji dalam menguji validitas butir kuesioner adalah:
a. Jika rhitung ≥ rtabel, maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah valid.
b. Jika rhitung ≤ rtabel, maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah tidak valid.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana pengukuran tersebut bersifat tetap dan konsisten. Uji ini dianggap sebagai alat pengumpulan data serta terbebas dari measurement error. Menurut Ghozali (2013:45) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien keandalan Alpha Cronbach. Tujuan perhitungan koefisien keandalan adalah untuk mengetahui tingkat konsistensi jawaban responden. Adapun rumus Alpha Cronbach adalah :
𝛼 = [ 𝑛
𝑛 − 1] . [𝑆2− ∑𝑛𝑖=2𝑆𝑖2
𝑆2 ]
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas instrument Alpha Croncbach n = Jumlah butir pernyataan
S² = Varian skor secara keseluruhan
Jumlah varian dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir dengan persamaan sebagai berikut:
𝑆 = ∑ 𝑋2.(∑ 𝑋2) 𝑛 𝑛 Keterangan : S = Varian
X = Nilai skor yang dipilih n = Jumlah sampel
dengan pendekatan internal consistency yaitu menggunakan koefisien alpha jika Cronbach Alpha > 0,6.
3.8.3. Uji Asumsi Klasik 3.8.3.1.Normalitas
Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen mempunyai kontribusi atau tidak.
Kriteria pengujian dalam uji normalitas menggunakan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov, Histogram dan P-Plot dengan bantuan program SPSS.
3.8.3.2.Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:105) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
3.8.4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda, digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
𝒀 = 𝒂 + 𝒃𝟏𝑿𝟏+ 𝒃𝟐𝑿𝟐+ 𝒃𝟑𝑿𝟑+ 𝒃𝟒𝑿𝟒+ 𝒃𝟓𝑿𝟓 Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X1 =Penampilan Fisik (Tangible) X2 = Kehandalan (Reliablity)
X3 = Tanggapan (Responsiveness) X4 = Kepastian (Assurance) X5 = Empati (Emphaty) e = Error
3.8.5. Koefisien Korelasi
Menurut Ghozali (2013:96) Koefisien korelasi digunakan untuk menganalisis ada tidaknya hubungan antara variabel tertentu dengan variabel lain, jika terdapat hubungan maka seberapa besar hubungannya dengan menggunakan rumus korelasi Rank Spearman sebagai berikut :
Keterangan:
rs = koefisien korelasi spearman
D2 = selisih ranking antara pasangan data n = banyaknya pasangan data
Interpretasi dari hasil perhitungan koefisien korelasi adalah sebagai berikut:
1. Apabila r > 0 maka telah terjadi hubungan yang positif yaitu semakin besar nilai variabel X maka semakin besar pula nilai variabel Y atau semakin kecil nilai variabel X maka semakin kecil pula nilai variabel Y.
2. Apabila r = 0 atau mendekati 0 maka hubungan antar variabel X dengan variabel Y sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.
3. Apabila r = 1 atau mendekati 1 maka terdapat hubungan yang kuat dan searah antara kedua variabel. (Jika variabel X naik maka variabel Y akan naik)
4. Apabila r = -1 atau mendekati -1 maka terdapat hubungan yang kuat namun berlawanan arah antara variabel X dengan variabel Y. ( jika variabel X naik maka variabel Y akan turun) korelasi negatif artinya kenaikan variabel X terjadi Bersama-sama dengan penurunan variabel Y.
yang dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 3.3
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.00 Sangat Kuat
Sumber: Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS
3.8.6. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2013:97) koefisien determinasi (R2) merupakan alat untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Juga sebaliknya, jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi yang kecil atau mendekati nol menunjukkan kemampuan variabel-variabel independen (kualitas pelayanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan konsumen) amat terbatas. Nilai koefisien determinasi yang besar atau mendekati satu menunjukkan bahwa variabel-variabel independen (kualitas pelayanan) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (kepuasan konsumen).
3.8.7. Pengujian Hipotesis
Pengujian ini juga menggunakan uji hipotesis. Data diperoleh dari hasil pengumpulan data di atas dapat diproses sesuai dengan jenis data kemudian disajikan dalam bentuk tabel dan angka metode statistik.
3.8.7.1.Uji F (Simultan)
Menurut Ghozali (2013:98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1. Jika nilai F lebih besar dari 4 maka H0 ditolak pada derajat 5% dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F menurut tabel. Bila nilai Fhitung lebih besar dari pada nilai Ftabel maka H0 ditolak dan menerima Ha.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel independen yang terdiri dari penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty) terhadap variabel dependen yakni kepuasan konsumen.
3.8.7.2.Uji t (Parsial)
Menurut Ghozali (2013:98) uji beda t-test digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini secara individual dalam menerangkan variabel dependen secara parsial. Dasar pengambilan keputusan yang digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai probabilitas signifikansi > 0.05, maka hipotesis ditolak. Hipotesis ditolak mempunyai arti bahwa variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
signifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial (masing- masing) variabel independen yang terdiri dari penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty) terhadap variabel dependen yakni kepuasan konsumen.
