KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KOTA MAKASSAR
WIRYANSYAH WAHAB Nomor Stambuk : 10561 04360 11
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KOTA MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh WIRYANSYAH WAHAB Nomor Stambuk : 10561 04360 11
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
ii
PERSETUJUAN
Judul proposal penelitian : Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar
Nama Mahasiswa : Wiryansyah Wahab Nomor stambuk : 10561 04360 11
Program studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Jaelan Usman,M.Si Dr.Hj.Ihyani Malik,S.Sos,M.Si
Mengetahui:
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu Administrasi Negara
Dr. H. Muhlis Madani,S.Sos M.Si Dr. Burhanuddin, S.Sos,M.Si
PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan Surat Keputusan/undangan menguji ujian Skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar, nomor: 1611/FSP/A.1-VIII/X/37/2015 sebagai salah satu syarat untuk memperolah gelar sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Administrasi Negara di Makassar pada Kamis tanggal 12 November 2015.
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
Dr.H.Muhlis Madani,M.Si Drs.H.Muhammad Idris,M.Si
Penguji
1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si (Ketua) (……….)
2. Drs. Ruskin Azikin, MM (……….)
3. Abdul Kadir Adys, SH, MM (……….)
4. Dr. Hj.Ihyani Malik, S.Sos, M.Si (……….)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Wiryansyah Wahab Nomor stambuk : 10561 04360 11
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa tuntunan dari pihak lain atau telah ditulis/ di publikasikan orang lain atau melakukan plagiat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 30 November 2015 Yang menyatakan
Wiryansyah wahab
v
ABSTRAK
WIRYANSYAH WAHAB. Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar (dibimbing oleh Jaelan usman dan Ihyani Malik)
Tujuan dari pelaksanaan otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance )akan menghasilkan birokrasi yang handal, profesional, efisien, produktif dan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan pelayanan publik. Kebutuhan dan kompleksnya permasalahan yang berkembang menjadikan pemerintah sebagai pihak yang sangat dibutuhkan untuk dapat mengakomodir kepentingan-kepentingan tersebut agar dapat terpenuhi dengan baik. Dari hal tersebut mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar
Jenis Penelitian adalah Mix Method yaitu penelitian campuran antara kualitatif dan kuantitatif dengan strategi ini untuk mengidentifikasi komponen konsep (subkonsep) melalui analisis data kuantitaif dan kemudian mengumpukan data kualitatif guna memperluas informasi yang tersedia di kantor SAMSAT.
Melalui obesrvasi, kuesioner dan, wawancara.Informan yang berasal dari pegawai yang ada dikantor SAMSAT dan masyarakat yang bekunjung dikantor SAMSAT tentang Kualitas pelayanannya. Hasil dari itu yang kemudian dikembangkan berdasarkan dengan data-data yang diperoleh setelah observasi, kuesioner, dan proses wawancara yang selanjutkan ditarik kesimpulan berdasarkan dengan triangulasi data yang dilakukan yaitu dengan melihat sumber data, teknik pelaksanaan dan waktu yang dibutukan selama pelaksanaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan di kantor SAMSAT masih kurang baik dilihat dari sarana dan prasarana yang masih sering terjadi kekosongan pada bahan baku material. Sedangkan pada kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empaty sudah cukup baik dalam pelayanannya.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat meneyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan dalam pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Kota Makassar”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah menemani penulis selama ini. Skripsi ini penulis persembahkan kepada yang tercinta terkhusus dan teristimewa untuk Kedua Orang tua Penulis, orangtua yang tiada henti-hentinya mendoakan dan memberikan dorongan baik moril maupun materil, kepercayaan, kesabaaran, serta senantiasa menggalungkan doa dan kasih sayang yang tak henti-hentiya kepada Penulis. Doa dan didikan yang selalu diberikan penulis sampai sekarang ini menjadi motivasi terbesar penulis dalam menyelesaikan studinya.
vii
Selain itu pula terselesainya ini juga berkat dukungan yang berbaga dari pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimah kasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak selaku pembimbing I Dr.Jaelan Usman,M.Si dan Ibu selaku pembimbing II Dr.Hj.Ihyani Malik,S.Sos,M.Si yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis,sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Bapak Dr.Irwan Akib M.Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah makassar
3. Bapak Dr.H.Muhlis Madani,S.Sos,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. Burhanuddin,S.Sos,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
5. Para Bapak dan ibu Dosen-dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poltik yang selama ini memberikan ilmu-ilmunya kepada penulis serta dorongan dan semangat yang selalu diberikan.
6. Seluruh Staf pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang senantiasa membantu penulis dalam segala pengurusan administrasi penulis.
7. Seluruh pegawai Kantor SAMSAT Makassar yang telah bersedia meluangkan waktu untuk wawancara dengan penulis serta senantiasa membantu penulis dalam melengkapi data-data penulis.
viii
8. Kedua orang tua Ayahanda Abd.Wahab,S.E dan Ibunda Hj.Juheriah yang senantiasa mendoakan penulis memberikan ssemangat dan bantuan baik moril dan material selama ini.
9. Para Sahabat-sahabat penulis Ira, Ningsi, Nurul, Anda Lusi, Eka, Ukki, Andri,Rahmat,Fikar,Haidil yang selama ini selalu ada untuk penulis dalam suka maupun duka.
10. Para Teman-teman Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara( HUMANIERA)
11. Para teman-teman Pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Ilmu sosial dan Ilmu Politik (BEM FISIP) Universitas Muhammadiyah Makassar.
12. Para Kakanda-kanda senior yang selalu memberikan bimbingan, Kajian berbagi pengalaman kepada penulis
13. Teman-teman sejurusan angk. 2011 terkhusus Kelas G yang selalu meramaikan kelas kalian adalah teman terbaik.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang baerarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 30 November 2015
Wiryansyah Wahab
ix
DAFTAR ISI
Halaman pengajuan Judul ... ii
Halaman Persetujuan ... iii
Halaman Penerimaan Tim ... iv
Halaman Pernayataan Keaslian Karya Tulis ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar isi ... x
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Administrasi Negara ... 9
1. Pengertian Administrasi ... 9
2. Administrasi Publik ... 10
B. Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 12
1. Pengertian Kualitas ... 12
2. Pengertian Pelayanan ... 16
3. Pengertian Kualitas pelayanan ... 19
4. Pengertian Pelayanan Publik ... 22
5. Asas-asa Pelayanan Publik ... 26
6. Prinsip dan Standar Pelayanan Publik... 28
7. Makna dan Tujuan Pelayanan Publik ... 31
8. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik ... 31
9. Indikator Pelayanan Publik ... 33
10. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 35
C. Konsep Tanda Kendaaraan Bermotor ... 37
1. Tanda Nomor Kendaraan Bermotor ... 37
2. Prinsip-Prinsip Registrasi dan Identifikasi Kendaraaan Bermotor ... 38
3. Prosedur Penertiban STNK dan TNKB ... 39
D. Kerangka Pikir ... 42
E. Fokus Penelitian ... 44
F. Deskriptif Fokus Penelitian ... 44
x
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 46
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 46
C. Sumber Data ... 47
D. Populasi Dan Sampel Penelitian ... 47
E. Teknik Pengumpulan Data ... 48
F. Teknik Analisis Data ... 49
G. Pengabsahan Data ... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 51
1. Sejarah Samsat ... 51
2. Dasar Pelaksanaan Kantor Bersama Samsat ... 55
3. Visi dan Misi Kantor Samasat ... 57
4. Janji Pelayanan ... 58
5. Kebijakan Pimpinan Unit ... 58
6. Motto ... 58
7. Inovasi Pelayanan Unggulan ... 58
B. Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan TNKB Kantor SAMSAT Makassar... 60
1. Tangible ... 60
2. Realibility ... 64
3. Responsivenees ... 68
4. Assurance ... 71
5. Emphaty ... 74
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi yang melanda dunia saat ini, banyak ditandai dengan berbagai perkembangan dan perubahan lingkungan.Dampak perubahan itu berpengaruh terhadap tatanan kehidupan manusia baik di bidang politik, ekonomi, hukum, pemerintahan serta kehidupan sosial budaya.
Perubahan itu terjadi pula dalam manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan.Pola-pola penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan yang sentralistik menjadi kurang aktual sehingga perlu pendekatan desentralisasi. Pendekatan ini lebih menekankan bahwa sebaiknya pemerintah pusat sebagai regulator proses interaksi untuk menciptakan iklim kondusif dalam mewadahi proses interaksi kehidupan sosial, politik, dan ekonomi masyarakat.
Berlakunya Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 dan Undang-Undang No.
33 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah maka sebagian besar kewenangan yang sebelumnya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah otonom, sehingga pemerintah daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon tuntutan masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah tergantung pada kemampuan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Sumber Daya Manusia (SDM).
Tujuan dari pelaksanaan otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance)akanmenghasilkan birokrasi yang handal, profesional, efisien, produktif dan memberikan pelayanan prima kepada
1
masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Birokrasi pemerintah tidak lagi menampilkan sosok sebagai penguasa tetapi sebagai pelayan masyarakat.Semua bentuk kegiatan pemerintah dan pembangunan harus dikelola secara transparan dan dapat dipertanggung jawabkan kepada publik. Tuntutan masyarakat kepada pemerintah untuk menyelenggarakan pemerintahan dan kepemimpinan yang baik merupakan isu tuntutan kuat yang dilakukan masyarakat akan adanya pemerintahan yang baik seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan, pengetahuan, dan kemajuan di era globalisasi.
Tujuan tersebut hanya akan tercapai jika secara minimal prosesnya bersifat komunikatif. Disinilah komunikasi sebagai salah satu cabang ilmu sosial menjadi sangat berperan sebagaimana secara mendasar komunikasi mencakup segala aspek kehidupan manusia. Komunikasi dalam arti kata bahwa dalam proses tersebut melibatkan dua komponen yang terdiri atas manusia, yaitu pegawai (petugas/karyawan/staf) sebagai komunikator dan masyarakat (penerima pelayanan) sebagai komunikan.
Tanggapan balik adalah salah satu unsur yang telah ada dalam model- model komunikasi dan lebih dikenal dengan nama umpan balik (feedback).
Adanya umpan balik dari penerima pelayanan menjadikan komunikasi bersifat interaktif, tanpa umpan balik maka informasi yang mengalir tidak ada jaminan untuk mengetahui apakah informasi (pesan) itu sudah diterima atau belum, pelayanan sudah baik atau masih kurang.
Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan pelayanan publik.Terciptanya pelayanan publik yang baik menjadi tuntutan masyarakat setiap harinya.Kebutuhan dan kompleksnya permasalahan yang berkembang menjadikan pemerintah sebagai pihak yang sangat dibutuhkan untuk dapat mengakomodir kepentingan-kepentingan tersebut agar dapat terpenuhi dengan baik.
Pemerintah daerah perlu mengedepankan pembangunan kelembagaan daerah yang kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat.Untuk menciptakan kelembagaan pemerintah daerah otonom yang optimal maka perlu diisi oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang kemampuannya tidak diragukan.Kualitas pelayanan publik menjadi pandangan baru agar tujuan pelayanan terbaik kepada masyarakat dapat tercapai.
Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan peningkatan kualitas layanan.Penerimaan sektor pajak merupakan sumber pendapatan dominan dan memberi kontribusi yang cukup signifikan bagi pemerintah dalam membiayai pelaksanaan pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan kemasyarakatan.
Salah satu sistem pelayanan publik untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat adalah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).Kantor SAMSAT di Kota Makassar Sulawesi Selatan pun melaksanakan hal ini sebagai
wujud Good Public Service. SAMSAT merupakan suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu kantor. SAMSAT merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Daerah, dan PT. Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor(TNKB) yang dikaitkan dengan pemasukan ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Adapun dasar pelaksanaannya yaitu berdasarkan :
1. Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor Tahun 1999 tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap dalam penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, dan pemungutan pajak kendaraan, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan;
2. Surat Gubernur Sulawesi Selatan Nomor 973 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Layanan Unggulan SAMSAT Provinsi Sulawesi Selatan.
Pelayanan publik yang baik di Kantor SAMSAT Kota Makassar menjadi tuntutan masyarakat setiap harinya.Kebutuhan dan kompleksnya permasalahan yang berkembang menjadikan pemerintahan sebagai pihak yang sangat
dibutuhkan untuk dapat mengakomodir kepentingan-kepentingan tersebut agar dapat terpenuhi dengan baik.Hal ini kemudian mengharuskan adanya perbaikan kualitas pelayanan yang terus menerus. Sehingga peningkatan kualitas pelayanan secara kontinu tersebut dapat menjamin kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
Dalam hal ini pelayanan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor berupa plat nomor kendaraan di Kantor SAMSAT di Kota Makassar pun harus dilakukan dengan cepat, akurat dan akuntabel untuk mendukung hal tersebut. Selain itu pengadaan barang material sebagai bahan pendukung pelayanan pun harus selalu menjadi perhatian Kantor Samsat Kota Makassar sebagai pihak penyelenggara pelayanan.
Hal ini sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2012 pada Pasal 3 Tentang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor yang menyebutkan bahwa prinsip prinsip yang harus dilakukan dalam pelayanan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor diantaranya adalah cepat akurat dan akuntabel. Prinsip prinsip tersebut harus dijadikan pedoman bagi para pelaksana pelayanan registrasi dan identifikasi dalam hal penerbitan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor berupa plat di Kantor Samsat Kota Makassar. Hal ini kemudian dipertegas oleh pasal 5 pada aturan hukum yang sama menyebutkan bahwa pengadaan barang material merupakan unsur penting dalam pelayanan penerbitan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor.
Berdasarkan pada peraturan di atas, kenyataan kualitas pelayanan di Kantor Samsat Kota Makassar tidaklah menunjukkan hal yang
demikian.Penyederhanaan sistem dan mekanisme operasional SAMSAT yang senantiasa dilakukan diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat, tepat dan mudah bagi masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor.Banyak masyarakat menilai pelayanan yang dilakukan oleh pihak SAMSAT tidak sesuai dengan harapan yang ada.
Masalah yang biasa sering terjadi adalah kurangnya jaminan pelayanan para pegawai dalam memberikan pelayanan pengurusan plat kendaraan bermotor.
Dimana misalnya para pegawai menjanjikan jaminan pelayanan yang cepat terhadap penyelesaian penerbitan plat kendaraan bermotor, tetapi pada kenyataannya penerbitan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) bisa sampai berlarut larut dan lama.
Selain itu masalah yang sering terjadi Kantor Samsat Kota Makassar adalah mengenai kekurangsiapan mengenai pelayanan. Hal ini terkait dengan sering terjadinya minusnya surplus bahan baku pembuatan plat kendaraan bermotor. Masalah ini tentunya akan sangat berdampak terhadap kualitas pelayanan yang ada di Kantor Samsat Kota Makassar yang terkenal dengan pelayanan yang cukup cepat.
Contoh dari kasus ini adalah adanya sidak yang dilakukan oleh Dispenda yang mendapati bahan baku Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) telah habis. Hal ini kemudian dinilai akan mempengaruhi kesiapan pelayanan yang kemudian akan berimbas pula pada kualitas pelayanan. Mekanisme kondisi
pelayanan kondusif yang terjadi di tubuh organisasi ini pun akan terganggu dikarenakan bahan baku plat kendaraan yang kurang.(lintasterkininews.com)
Unsur lain yang terkait dengan kendala ini adalah apa yang terjadi pada Ditlantas Polda Sulselbar dimanaDirlantas KBP Triwarno Atmojoyang mengambil alih sistem penomoran registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor yang selama ini dapat terlayani di kantor Samsat Makassarmenuai sorotan.Ketua Komnas Waspan RI di Makassar melalui sekretarisnya, Nasution Jarre, mengatakan pelayanan penomoran regident kendaraan bermotor di wilayah Sulselbar selama ini berjalan lancar dan tidak ada masalah. Dan masalah yang nyata saat ini adalah ketiadaan bahan baku material plat kendaraan.Kemudian beliau menambahkan bahwa masalah yang ada dan nyata dirasakan saat ini terletak pada kelangkaan bahan material plat nomor kendaraan. Kenapa sistem registrasi penomoran yang sementara berjalan lancar itu yang diacak sehingga bakal memicu munculnya masalah baru.(komando-plus.blogspot.com)
Melihat masalah di atas mengenai kurangnya pelayanan berkualitas di Kantor SAMSATKota Makassar mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar”.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka dapat dibuat rumusan masalah seperti di bawah ini:
“Bagaimana kualitas pelayanan dalam pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di kantorSamsat kota Makassar?”
C. Tujuan penelitian
Adapun tujuan yang di dapat dari penulisan ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor di kantor Samsat kota Makassar.
D. ManfaatPenelitian
Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaan akademis
Secara akademis kegunaan penelitian ini adalah memberikan pengembangan keilmuan khususnya tentang kualitas pelayanan.
2. Kegunaan praktis.
a. Bagi masyarakat, bahwa hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kajian dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
b. Bagi kantor Samsat,bahwa hasil penelitian ini sebagai bahan informasi dalam upaya meningkatkan kinerja para aparatur terkhusus di kantor Samsat kota Makassar.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Kualitas Pelayanan Publik 1. Pengertian Kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.Menurut Sinambela (2006:6), mendefinisikan kualitas adalah “Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”. Sedangkan menurut Triguno (1997:76), menjelaskan kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembagaorganisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja,proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baikinternal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutanmasyarakat.
Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005:2), bahwa pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a) Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan;
b) Kecocokan untuk pemakaian;
c) Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan;
d) Bebas dari kerusakan/ cacat;
e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
f) Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal;
g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
9
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Berbeda dengan Lukman (2000:11), yang mengartikan kualitas adalah
“sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.”. Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.” (Ibrahim, 1997:1).
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat.Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang telah memenuhi standar yang harus dicapai oleh suatu organisasi atau instansi. Pengertian kualitas dapat diartikan kedalam tujuh poin yang meliputi kesesuaian dan kecocokan yang diharapkan oleh masyarakat serta selalu melakukan perbaikan apabila mastarakat merasa kurang puas akan pelayanan yang diberikan dengan cara malakukan pemenuhan kebutuhan masyarakat dari awal dan melakukan sesuatu dengan benar. Sehingga masyarakat dapat merasakan
pelayanan yang sudah diberikan oleh aparatur pemerintah.Sehingga kualitas dapat dimaknai sebagai kinerja professional, yang orientasinya terhadap pemenuhan dan kebutuhan masyarakat akan hak dasarnya berupa pelayanan.
Adapun Karakteristik Dasar KualitasMenurut Gasperzsdalam Lukman (1999:107), menjelaskan 5 (lima) karakteristik dasar dari sistem kualitas modern, sebagai berikut:
a) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi dengan cara-cara yang baik dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki konformasi yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
b) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpim oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
c) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi padatindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksikerusakan saja.
e) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan ”jalan hidup” (way of life).
Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah
sebuah sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur, seperti partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada pelanggan, tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila dilakukan dengan baik akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem kualitas modern. Konsepsi kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus menegaskan bahwa masalah kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan umum kepada masyarakat ditentukan oleh banyak faktor yang satu sama lain saling berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas juga membutuhkan perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2002:26-27), mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.Pelayanan pada hakikatnya merupakan serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.
Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.Berdasarkan definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Menurut Pasolong (2008:198), menjelaskan pelayanan adalah aktivitas seseorang,kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan menurut Napitupulu (2007:164), mengartikan pelayanan sebagai ”serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasatersebut”.Sedangkan Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto (2006,2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2006,2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayananyang dimaksudkan untuk pemecahan permasalahan konsumen/pelanggan.”
Selanjutnya Lukman (Sampara, 2000 : 6) berpendapat bahwa “pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.
Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan (masyarakat)mendapatkan prioritas utama.
Dengan demikian, pengguna jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari:
a) Kultur organisasi pelayananyang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa;
b) Sistem pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan; dan
c) Sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.
(Ratminto dan Winarsih, 2010:52-53).
Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan dengan karakteristik pelayanan yang berlaku.Karakteristik pelayanan diperlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam malayani masyarakat. Menurut Kotler dalam Napitupulu(2007:164), menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi:
a) Intangibility (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil pelayanan (sevice outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi;
b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan.Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan;
c) Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan;
d) Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Sesuai dengan penjelasan diatas, bahwa karakteristik pelayanan merupakan sesuatu yang tidak terwujud atau dirasakan sebulum adanya transaksi antara pemberi pelayanan dengan yang menerima pelayanan atau masyarakat.
Selain itu, pelayanan tidak dapat dipisahkan antara pemberi pelayanan dengan yang menerima pelayanan atau masyarakat dalam hal ini dibutuhkan partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan. Pelayanan mempunyai sifat yang berubahubah tergantung siapa yang akan melayani karena karakter dan sifat pemberipelayanan berbeda-beda. Selanjutnya pelayanan juga sifatnya hanya sementara tidak tahan lama dan cepat hilang, karena walau bagaimanapun pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat disimpan serta daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin dicapai. Selain itu, pelayanan tidak memiliki wujud melainkan pelayanan cepat hilang, dapat dirasakan, dan dalam pelaksanaannya dibutuhkan peran serta masyarakat dalam proses pelayanan tersebut. Serta menjelaskan bahwa pelayanan
yang baik dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan atau masyarakat mendapatkan prioritas utama, maka diletakan dipusat yang mendapatkan dukungan dari kultur organisasi pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, sistem pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan masyarakat
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2000: 67) menyatakan bahwa kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan.Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang kepada pelanggan, yaitu bertanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang.
Tjiptono (2005) juga berpendapat bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau peneyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi konsumen.Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa tersebut.
Gespersz (Tjiptono, 2000: 38) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Parasuraman (Tjiptono, 2000: 28) mengatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang diaharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Sureshchandar, Rajendran, and Anantharaman (dalamAkbar and Parvez, 2009 : 26) lima factor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan meliputi: a) Core service or service product, b) Human element of service delivery, c) Systematization of service delivery: non- human element, d) Tangibles of service, and e) Social responsibility. (a inti pelayanan atau produk pelayanan, b elemen manusia dalampengiriman pelayanan, c sistem dari pengiriman pelayanan: elemen non-human, bukti fisik pelayanan, dan e tanggung jawab sosial).
Definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup
4. Pengertian Pelayanan Publik
Definisi tentang pelayanan publik, diantaranya yaitu menurut Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Menurut Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Hal ini
sesuai dengan pasal 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Konsep tentang pelayanan didefinisikan oleh banyak pakar.Menurut Dwiyanto (2008:136), pelayanan publik adalah “serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, izin mendirikan bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin pengambilan air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Sedangkan Menurut Sinambela (2008:5) Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untukmemenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat”.
Berdasarkan definisi yang dipaparkan di atas pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan dilingkungan usaha
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaaan ketentuan peraturan perundang undangan.
Pelayanan publik, pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang undangan.Misalnya ada ketentuan pelaksanaan peraturan perundang undangan bahwa setiap penduduk di wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia harus memiliki KTP atau biasa disebut Kartu Tanda Penduduk.
Lebih lanjut menurut Supriatna (2000:140), menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Sedangkan menurut Wasistiono (2001:51), mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas namapemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik dimaknai sebagai usaha pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dan merupakan kewajiban pemerintah untuk melakukan pemenuhan hakhak dasar tersebut. (Kurniawan dan Najib, 2008:56). Pelayanan publik sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.
Adapun menurut Mahmudi (2005;229), bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2 (dua) klasifikasi, yaitu:
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari:
1) Kesehatan;
2) Pendidikan dasar;
3) Bahan kebutuhan pokok masyarakat.
b. Pelayanann Umum, terdiri dari:
1) Pelayanan administrasi;
2) Pelayanan Barang.
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan untuk masyarakat banyak.Pelayanan publik diberikan oleh negara melalui organisasi atau perusahaan maupun instansi pemerintah demi menciptakan kesejahteraan masyarakat.Hal ini sebagaimana yang dijelaskan oleh Nurcholis (2005:175-176), bahwa Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan pengertian dari beberapa definisi yang diuraikan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah.Pelayanan publik juga merupakan serangkaian atau sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah atau birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat, karena pemerintah dan negara didirikan oleh masyarakat dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindunganlingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
5. Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Pasal 4 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mengemukakan asas-asas pelayanan publik adalah:
1) Kepentingan umum;
2) Kepastian hukum;
3) Kesamaan hak;
4) Keseimbangan hak dan kewajiban;
5) Keprofesionalan;
6) Partisipatif;
7) Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
8) Keterbukaan;
9) Akuntabilitas;
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11) Ketepatan waktu; dan
12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;
Adapun menurut Ibrahim (2008:19-20), menjelaskan asas-asas dalam pelayanan publik yang meliputi:
1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publiktersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing- masingpihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitasnya. Tentunya kebijakan publik yang melahirkan aturan perundang-undangan atau peraturan daerah tersebut, harus pula menganut prinsip partisipasi masyarakat sejak masukan-proses-hingga pengambilan keputusannya, karena masyarakatlah yang menjadi obyek pelayanan tersebut.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan (mestinya juga dengan penuh empati dalam pelayanannya).
4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi atau Lembaga Pemerintah atau Pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka Instansi atau
Lembaga Pemerintah atau Pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban
“memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (konsep reinventing government dan banishing bureaucracy).
Berdasarkan pengertian diatas, maka pelayanan publik akan berkualitas apabila memenuhi asas-asas diantaranya hak dan kewajiban, pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan perundang- undangan yang berlaku, mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum dan apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi atau lembaga pemerintah atau pemerintahan terpaksa harus mahal, maka instansi atau lembaga pemerintah atau pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku agar pelayanan tersebut menjadi efisien.
6. Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Sebagaimana diketahui bahwa dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/
KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah:
1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses.Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, kesopan dan keramahan.Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1) Dasar hukum;
2) Persyaratan;
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4) Jangka waktu peneyelesaian;
5) Biaya/tarif;
6) Produk pelayanan;
7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8) Kompetensi pelaksana;
9) Pengawasan internal;
10) Penanganan pengaduan, saran,dan masukan;
11) Jumlah pelaksanan;
12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan;
14)Evaluasi kinerja pelaksana.
7. Makna Dan Tujuan Pelayanan Publik
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya terkendalibagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong untuk bekerjasama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang berkualitas.
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yangsesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan atau keinginan dan kenyataan.
8. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki tujuan dan manfaat antara lain:
a. Mengurangi kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi organisasi pelaksana yang ada di lapangan
b. Melakukan efisiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan
c. Mengurangi jumlah aparat yang berlebihan teruatama pada level atas dan level menengah
d. Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan
Dilihat dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa untuk keberhasilan proses pelayanan publik tergantung pada aspek birokrasi dan masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik dikaji dua aspek pokok yakni:Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi; kedua, aspek ekstrnal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat.
Hal ini Irfan Islamy (1999) menyebutkan beberpa prinsip pokok yang harus dipahami oleh para birokrat publik dalam aspek internal organisasi yaitu:
a. Prinsip Aksesibilitas, di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan)
b. Prinsip Kontuinitas, yaitu setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut
c. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar benar memahami secara teknis
pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrument pelayanan
d. Prinsip Profitabilitas, yaitu proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memeberikan keuntungan ekonois dan sosial baik bagi pemerntah maupun bagi masyarakat luas.
e. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang sudah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada masyarakat.
Berdasarkan KeputusanMenteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor 7 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi public dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus sesuai dengan prinsip pelayanan sebagai berikut:
a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan tidak berbelit belit
b. Kejelasan; teknis administrasi pelayanan publik, pejabat yang berwenang dalam memberikan pelayanan, rincian biaya pelayanan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi; produk pelayanan diterima dengan benar
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publikmemberikan rasa aman dan kepastian hokum
f. Tanggung jawab;
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses; mudah dijangkau masyarakat
i. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, disediakn ruang tunggu,dll 9. Indikator Pelayanan Publik.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Pencapaian kepuasan tersebut dituntut adanya kualitas pelayanan yang prima. Pelayanan yang prima dapat diberikan kepada masyarakat apabila telah memenuhi beberapa indikator dari pelayanan itu sendiri. Indikator pelayanan publik menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons(dalam Sinambela, 2006:7) terdiri dari:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan.
10. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut H.A.SMoenir (2000: 88-123) meliputi enam faktor yaitu:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran dapat dirumuskan “suatu proses berfikir melaluimetode renungan, pertimbangan, dan perbandingan, sehingga menghasilkankeyakinan, ketenangan, Ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanyasebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukankemudian. “Sehingga dengan adanya faktor kesadaran dari para pegawai yangmemberikan pelayanan
diharapkan mereka melaksanakan tugas dengankeikhlasan, kesungguhan dan disiplin.”
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan danperbuatan orang. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, meliputi:
1) Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atautindakan yang diambil, termasuk perbuatan aturan yang akan mengikatberbagai pihak.
2) Pengetahuan dan pengalaman diharapkan ia dapat mempunyai pandangan jauh kedepan sehingga aturan yang dibuat dapatmenjangkau waktu yang cukup panjang.
3) Kemampuan bahasa dalam membuat aturan yang dimaksud adalahmampu menggunakan bahasa sederhana dan mudah dimengerti.
4) Pemahaman oleh pelaksana. Petugas pelaksana haruslah memahamiterlebih dahulu maksud dan arti aturan itu, sehingga mampumemberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.
5) Disiplin pelaksana. Dalam hal ini adalah disiplin waktu dan disiplinkerja atau perbuatan. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja tidak ada artinya, dengan kata lain tidak ada hasil sesuai dengan ketentuan organisasi, dan sebaliknya.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelaksanaan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan sarana pendukung mekanisme kerja didalam organisasi adalah sistem, prosedur dan metode.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan oleh orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
e. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Kemampuan berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan, sedangkan ketrampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas dengan menggunakan anggota badan dan peralatan yang tersedia.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2) Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
4) Ketepatan Susunan.
5) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan.
B. Konsep Tanda Nomor Kendaraan Bermotor(TNKB) 1. Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)
TNKB sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Kepala Kepolisian Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2012 tentang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor pada Pasal 39 ayat (1) dibuat dari bahan yangmempunyai unsur-unsur pengaman sesuai spesifikasi teknis.Unsur-unsur pengaman TNKB sebagaimana dimaksud pada ayat (1), berupalogo lantas dan pengaman lain yang berfungsi sebagai penjamin legalitas TNKB. Sedangkan warna TNKB adalah sebagai berikut:
a. Dasar hitam, tulisan putih untuk Ranmor perseorangan dan Ranmor sewa;
b. Dasar kuning, tulisan hitam untuk Ranmor umum;
c. Dasar merah, tulisan putih untuk Ranmor dinas Pemerintah;
d. Dasar putih, tulisan biru untuk Ranmor Korps Diplomatik negara asing; dan e. Dasar hijau, tulisan hitam untuk Ranmor di kawasan perdagangan bebasatau
(Free Trade Zone) yang mendapatkan fasilitas pembebasan beamasuk dan berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan, bahwa Ranmor tidakboleh dioperasionalkan/dimutasikan ke wilayah Indonesia lainnya.
2. Prinsip Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor Pelaksanaan Regident Ranmor berpedoman pada prinsip-prinsip pelayanan:
a. Sederhana, yaitu prosedur pelayanan Regident Ranmor yang mudah dipahami,dilaksanakan, dan diakses;
b. Cepat, yaitu kepastian waktu dalam penyelesaian pelayanan Regident Ranmor;
c. Akurat, yaitu pelayanan Regident Ranmor dilaksanakan secara teliti, cermat,tepat, dan berkualitas;
d. Aman, yaitu proses dan produk pelayanan Regident Ranmor dapat memberikanperlindungan, rasa aman, dan kepastian hukum;
e. Akuntabel, yaitu kualitas pejabat atau penyelenggara pelayanan RegidentRanmor bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan;
f. Informatif, yaitu tersedianya data dan informasi yang dibutuhkan untukkepentingan pelaksanaan Regident Ranmor ataupun untuk mendukungpemangku kepentingan lain; dan
g. Nyaman, yaitu terselenggaranya pelayanan Regident Ranmor dalam suasanayang menyenangkan serta didukung sarana dan prasarana pelayanan sesuaidengan kebutuhan masyarakat.
3. Prosedur Penerbitan STNK dan TNKB
Prosedur penerbitan, pengesahan, dan perpanjangan STNK dan/atau TNKBdilaksanakan melalui Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat).
Prosedur penerbitan STNK dilaksanakan melalui kelompok kerja yang terdiri atas:
a. Pendaftaran, pendataan dan verifikasi;
b. Penetapan;
c. Pembayaran;
d. Pencetakan dan pengesahan;
e. Penyerahan; dan f. Pengarsipan.
g. Permohonan penerbitan, pengesahan, dan perpanjangan STNK disampaikan kePetugas kelompok kerja Pendaftaran, Pendataan, dan Verifikasi.Petugas sebagaimana dimaksud melakukan:
h. Pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan persyaratan melalui pencocokandan penelitian dokumen persyaratan dengan yang tercantum dalam formulirdan/atau ke instansi penerbit dokumen persyaratan;
i. Pemasukan data identitas pemilik dan Ranmor ke dalam pangkalan data;dan j. Pengecekan silang data sebagaimana dimaksud dalam huruf b dengan
dataRegident Kepemilikan Ranmor secara on-line.Dalam hal terdapat ketidaklengkapan dan/atau ketidakabsahan dokumenpersyaratan, petugas harus memberitahukan kepada pemohon untukmelengkapi.Dalam hal dokumen persyaratan sudah lengkap dan sah, petugas harus:
k. Menyerahkan dokumen persyaratan kepada petugas kelompok kerjapencetak dan pengesah STNK dan TNKB; dan
l. Memberitahukan kepada petugas kelompok kerja Penetapan PNBP, PKBdan BBN-KB, dan SWDKKLJ.
Atas dasar pemberitahuan kelengkapan dokumen persyaratan sebagaimanadimaksud dalam Pasal 85 ayat (4) huruf b, petugas kelompok kerja penetapanmelakukan penetapan besaran:
a. PNBP STNK dan TNKB oleh petugas Polri untuk penerbitan STNK baru,perubahan identitas kendaraan dan pemilik, pemindahtanganan Ranmor,penggantian STNK, dan Perpanjangan, kecuali untuk pengesahan STNK.
b. PKB dan/atau BBN-KB oleh petugas Satuan Kerja Perangkat Daerah yangmembidangi Pengelolaan Pendapatan Provinsi; dan
c. SWDKLLJ oleh petugas Jasa Raharja.
Atas dasar penetapan besaran PKB dan/atau BBN-KB dan SWDKLLJsebagaimana dimaksud, dilakukan pencetakan SKKPoleh petugas Satuan Kerja Perangkat Daerah yang membidangi PengelolaanPendapatan Provinsi.Petugas Polri dan Petugas Satuan Kerja Perangkat Daerah yang membidangiPengelolaan Pendapatan Provinsi sebagaimana dimaksud menyerahkan dokumen PNBP STNK dan TNKB serta SKKP kepadapetugas kelompok kerja penerimaan pembayaran.Petugas kelompok kerja penerimaan pembayaran sebagaimana dimaksuddimaksud dalam Pasal 86 ayat (3) melakukan:
a. Pemanggilan pemohon untuk melakukan pembayaran PNBP STNK danTNKB, PKB dan/atau BBN-KB, dan/atau SWDKLLJ; dan
b. Penerimaan pembayaran sebagaimana dimaksud sesuaiperaturan perundang- undangan.
Atas dasar penerimaan pembayaran sebagaimana dimaksud, petugas dari unsur Satuan Kerja Perangkat Daerah yang membidangiPengelolaan Pendapatan Provinsi menerbitkan TBPKP.Petugas kelompok kerja penerimaan pembayaran
sebagaimana dimaksud padamenyerahkan dokumen persyaratan dan TBPKP kepada petugaskelompok kerja Pencetakan dan Pengesahan STNK dan TNKB.Atas dasar penyerahan dokumen persyaratan dan TBPKP sebagaimanadimaksud dalam Pasal 87 ayat (3), petugas kelompok kerja Pencetakan danPengesahan melakukan:
a. Pencetakan STNK dan TNKB untuk penerbitan STNK baru, perubahanidentitas kendaraan dan pemilik, pemindahtanganan Ranmor, penggantianSTNK, dan Perpanjangan;
b. Pengesahan STNK untuk Regident Pengesahan; dan/atau c. Penggabungan STNK dengan TBPKP.
Dokumen STNK, TBPKP dan TNKB sebagaimana dimaksud diserahkan kepada petugas kelompok Penyerahan.Petugas kelompok kerja penyerahan sebagaimana dimaksud, melakukan kegiatan:
a. Pemisahan STNK, TBPKP dengan berkas administrasi untuk arsip;
b. Pemanggilan pemilik Ranmor untuk menerima dokumen gabungan STNKdengan TBPKP dan TNKB dan menandatangani buku register penyerahan;dan
c. Pencatatan data penyerahan pada buku register.
Berkas administrasi yang sudah dipisahkan sebagaimana dimaksud diserahkan kepada petugas kelompok kerja pengarsipan.Atas dasar penerimaan berkas administrasi sebagaimana dimaksud, petugas kelompok kerja pengarsipan melakukan kegiatan:
a. Penyimpanan seluruh arsip registrasi dan identifikasi kendaraan bermotoroleh petugas Polri;
b. Penyimpanan arsip PKB, BBN-KB oleh petugas Satuan Kerja Perangkat Daerah yang membidangi Pengelolaan Pendapatan Provinsi; dan
c. Penyimpanan arsip SWDKLLJ oleh petugas Jasa Raharja.
C. Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan yang baik akan dirasakan oleh masyarakat(pelanggan) apabila pelanggan telah merasa puas dengan keinginan ketepatan waktu dalam Kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh samsat dapat melalui beberapa unsur pelayanan (jasa) (Service Quality element) adapun dimensi kualitas layanan (jasa) yaitu tangibility,reliability,responsiveness,assurance,dan emphaty.Pelayanan plat kendaraan khususnya kendaraan bermotor dilakukan di Samsat melalui beberapa tahapan, sehingga memungkinkan terjadinya beberapa indikasi yang tidak diharapkan oleh masyarakat (pelanggan), makatanggung jawab pihak samsat dalam hal pelayanan sangat dibutuhkan sehingga terciptanya pelayanan yang berkualitas.
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para masyarakatnya.Jaminan juga berarti bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah masyarakat.
Berdasarkan uraian kerangka pikir di atas maka adapun skema penelitian dalam penelitianini :
