PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Aryo Wibisono, Hari Supriyanto Jurusan Teknik Industri
Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111
Email: aryo.wibisono45@gmail.com , hariqive@ie.its.ac.id
Abstrak
PT. Kereta Api Indonesia dan perusahaan penerbangan merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transportasi, dimana dalam kedua moda transportasi tersebut sering digunakan oleh konsumen untuk berpergian jarak jauh, dan harga dari dua penyedia jasa transportasi tersebut tidak jauh berbeda, maka mereka (perusahaan) harus berfikir bagaimana merebut pangsa pasar yang ada, sehingga dengan begitu perusahaan akan meraih keuntungan. Oleh karena itu perusahaan harus bersaing dalam hal penyedia layanan untuk memuaskan pelanggannya.
Maka dari itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan Analisis GAP lebih kearah dari adanya perbedaan antara kenyataan dan perbedaan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan ini maka, dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang berkorelasi terhadap kepuasan pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk kepuasan dari pelanggan lebih terarah dan efektif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komplain memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang, dan terjadi adanya GAP antara kenyataan dan harapan pelanggan, sehingga pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan dari dua jasa transportasi tersebut.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, SEM (structural equation modeling), Analisis GAP.
ABSTRACT
PT. Indonesia Railways and airlines is an enterprise transportation service provider, where the two modes of transportation are often used by consumers to travel long distances, and the price of two transport service providers are not too different, then they (the companies) should be thinking how to grab share of existing market, so that the company will make profits. Therefore companies must compete on service providers to satisfy customers.
Therefore there is need for research that is applied by using SEM methods (Structural Equation Modeling) in view of the customer and more towards the GAP analysis of the difference between reality and the difference is desired by consumers. With this then, can provide input to the company to consider the factors that correlate to customer satisfaction, so that the company's strategy in the form of customer satisfaction is more focused and effective.
The results showed that the variables have a significant influence on complaint of customer satisfaction trains and airplanes, and there was a GAP between reality and expectations of customers, so customers do not feel satisfied with the services already provided from these two transport service.
Keywords: Customer satisfaction, SEM (structural equation modeling), GAP Analysis.
Pendahuluan
Pada dekade terakhir, permintaan terhadap peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa pelayanan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu kepuasan pelanggan, dan berkemungkinan besar akan menarik pelanggan baru.
Oleh karena itu Industri penghasil jasa transportasi dihadapkan pada tantangan yang cukup berat. Pelanggan meningkatkan tuntutan akan kualitas. Kecenderungan ini kiranya akan diperkuat oleh tekanan persaingan di masa mendatang. Setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. pelanggan tidak hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau layanan yang terdapat pada produk tersebut.
Perusahaan harus melakukan peningkatan kualitas secara terus-menerus sehingga dapat menghasilkan jasa yang sesuai dengan standarisasi dan mencapai hasil jasa yang optimum. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Sekarang ini semakin banyaknya jumlah layanan jasa transportasi yang muncul akan berdampak terhadap persaingan yang semakin tinggi antar penyedia jasa transportasi dalam mendapatkan penumpang sebagai sumber pendapatan utama. Oleh karena itu masing- masing penyedia jasa transportasi akan berlomba-lomba untuk menyediakan pelayanan- pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan jumlah pelanggan penumpang yang banyak.
Tolak ukur yang digunakan untuk melihat keberhasilan suatu penyedia jasa transportasi dalam menjaring pelanggan dapat dilihat dari banyaknya pelanggan yang menggunakan jasa transportasinya. Yang artinya pelanggan tersebut merasa puas akan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan transportasi tersebut. Tingkat kepuasan merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang
puas dalam menggunakan suatu jasa pelayanan transportasi tertentu.
Dalam penelitian ini difokuskan pada dua perusahaan penyedia layanan jasa transportasi, yaitu pada transportasi kereta api dan pesawat terbang. Dan dari dua perusahaan itu akan dihitung nilai kepuasan pelanggannya.
Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang pernah naik kereta api dan pesawat terbang, dan dari situ akan terlihat pelanggan merasa puas dalam menggunakan transportasi kereta api atau pesawat terbang.
Metode Pemecahan Masalah
Structural Equation Modeling (SEM) Konsep Dasar SEM
Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada path analysis dan analisis faktor konfirmatori untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan. SEM dapat dilakukan dalam dua langkah model yaitu, pertama mengembangkan model pengukuran dan yang kedua adalah model struktural.
Menurut Hair et all (1998), SEM adalah teknik analisis multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi ( korelasi ), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk. Dari pengertian tersebut, terlihat bahwa SEM lebih digunakan untuk melakukan confirmatory analisys. Sebuah model dibuat berdasarkan teori tertentu, kemudian SEM digunakan untuk menguji apakah model tersebut dapat diterima atau ditolak.
Analisa Gap
Analisis Gap digunakan untuk mengetahui problem layanan baik secara internal maupun eksternal. Menurut zeithaml, Pasaruaman &
Berry (1990) mengatakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap seperti digambarkan oleh gambar 1 . sedangkan penjelasan untuk masing-masing gap adalah sebagai berikut:
a. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan pelanggan dengan
persepsi manajemen terhadap harapan- harapan pelanggan.
b. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas layanan yang dirumuskan.
c. Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan yang telah dirumuskan.
d. Gap 4 ( gap komunikasi pasar). Gap ini lahir sebagai akibat dari adanya perbedaaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi ekternal terhadap pelanggan.
e. Gap 5 (gap kualitas layanan). Gap kualitas layanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh pelanggan.
Metodologi
Studi Lapangan
Studi Literatur
Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian
Pengembangan Model Penelitian
Spesifikasi Model dan HipotesisPenelitian
Penentuan Sampling
Rancangan Analisis Perancangan
Kuisioner
Survey Sistem Layanan di Kereta
Api dan Pesawat Terbang
Survey ke Pelanggan Kereta
Api dan Pesawat
Pengolahan Data Dengan SEM Analisis Gap
Analisis Hasil dari Pengolahan Data dengan
Menggunakan Analisis Gap dan SEM
Dapat Menentukan Pelanggan Puas Dengan Menggunakan
Kereta Api dan Pesawat Terbang
Pembuatan Model Struktural Tahap Identifikasi Awal
Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data
Tahap Pembahasan dan Kesimpulan
I Gambar1 flowchart pengerjaan
Pengumpulan dan Pengolahan data Pengolahan Data
Tahap pengolahan data terdiri dari pengolahan statistik deskriptif, confirmatory analysis factor, pengolahan SEM menggunakan software AMOS, dan pengolahan analisis GAP menggunakan software super decision.
Statistik Deskriptif
Analisis statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui penyebaran data dan karakteristik responden secara umum. Analisis statistika deskriptif meliputi analisis demografi dan tabulasi jawaban responden.
Analisis Demografi Responden
Responden pada penelitian ini adalah pelanggan Pesawat terbang dan Kereta api, serta pernah memakai layanan Pesawat terbang dan Kereta api dengan jumlah sampel sebanyak 125 orang.
Analisis demografi yang dianalisis berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pekerjaan, gaji perbulan serta frekuensi naik kereta api dan pesawat terbang yang digunakan..
Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya :
Tabel 1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Laki-laki Wanita
Jumlahnya 79 46
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 79 orang (63%) sedangkan sisanya sebanyak 46 orang (37%) adalah perempuan. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan pekerjaannya :
Tabel 2 Pekerjaan Responden
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 38 orang (30%), kemudian sisanya sebanyak 27 orang (22%) memiliki pekerjaan sebagai PNS, 37 orang (30%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan 23 orang (18%) memiliki pekerjaan wiraswasta. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan pendapatan responden tiap bulan:
Tabel 3 Pendapatan Perbulan Responden
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini penghasilan dibawah Rp.1jt sebanyak 39 orang (31%), kemudian sisanya sebanyak 50 orang (40%) berpenghasilan antara Rp.1 s/d 3jt, 36 orang (29%) berpenghasilan diatas Rp.3jt. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan jasa kereta api dan pesawat terbang yang digunakan :
Tabel 4 Frekuensi Responden Naik Kereta Api dan Pesawat Terbang
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini frekuensi naik kereta api < 3 kali sebanyak 34 orang (14%), kemudian sisanya sebanyak 91 orang dengan frekuensi naik kereta api > 3 (36%), sedangkan untuk frekuensi orang yang naik pesawat < 3 kali sebanyak 74 orang (30%) dan untuk frekuensi orang yang naik pesawat > 3 sebanyak 51 orang (20%). Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan umur untuk penggunaan jasa kereta api dan pesawat terbang:
Tabel 5 Usia Responden
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini usianya antara 20-30tahun sebanyak 82 orang (65%), kemudian sisanya sebanyak 31 orang dengan usia 31-40tahun (25%), sedangkan untuk usia ≥ 40tahun sebanyak 12 orang (10%).
Tabulasi Jawaban Responden
Tabulasi penilaian jawaban responden akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata jawaban seluruh responden untuk pertanyaan pada setiap variabel. Untuk mengetahui tanggapan berdasarkan nilai rata-rata, terlebih dahulu dilakukan penyusunan kriteria penilaian dengan interval kelas sebagai berikut :
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Jumlah kelas
= 5-1 = 0.8 5
Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun kriteria penilaian rata-rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 6 Kategori Mean Dari Skor Jawaban
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden Kereta Api
Tabulasi penilaian jawaban responden akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata jawaban seluruh responden untuk pertanyaan pada setiap variabel.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Komplain) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel komplain (harapan) adalah 4,77 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel komplain tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kualitas Pelayanan) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel kualitas pelayanan (harapan) adalah 4,92 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kualitas pelayanan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Citra) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel citra (kenyataan) adalah 3,42 yang masuk dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel citra (harapan) adalah 4,88 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel citra tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Harga) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel harga (kenyataan) adalah 3,27 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel harga (harapan) adalah 4,91 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel harga tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kepuasan Pelanggan) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan (harapan) adalah 4,93 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden hampir tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kepuasan pelanggan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kompetisi) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel kompetisi, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kompetisi (kenyataan) adalah 3,47 yang masuk dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel kompetisi (harapan) adalah 4,91 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kompetisi tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden Pesawat Terbang
Tabulasi penilaian jawaban responden akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata jawaban seluruh responden untuk pertanyaan pada setiap variabel.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Komplain) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel komplain (harapan) adalah 4,87 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel komplain tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kualitas Pelayanan) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel kualitas pelayanan (harapan) adalah 4,96 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kualitas pelayanan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Citra) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel citra (kenyataan) adalah 3,43 yang masuk dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel citra (harapan) adalah 4,95 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel citra tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Harga) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel harga (kenyataan) adalah 3,27 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel harga (harapan) adalah 4,92 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel harga tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kepuasan Pelanggan) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39 yang masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan (harapan) adalah 4,93 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat untuk memenuhi dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kepuasan pelanggan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban Responden (Kompetisi) antara kenyataan dan harapan.
Pada variabel kompetisi, jawaban responden untuk semua rata-rata variabel kompetisi (kenyataan) adalah 3,45 yang masuk dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel kompetisi (harapan) adalah 4,92 yang masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui oleh responden belum tepat dengan apa yang diharapkan oleh responden terhadap variabel kompetisi tersebut. Uji instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan telah mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan AMOS dengan nilai standart regression weight antara satu pertanyaan dengan nilai total dalam satu variabel. Untuk uji reliabilitas, menggunakan nilai λ dan dilakukan untuk setiap variabel. Suatu variabel jika mempunyai λ yang lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.9.a dapat dilihat bahwa ada satu indikator dalam kuisioner yang nilainya kurang dari λ >0,5,
dapat dikatakan bahwa indikator tersebut harus dihilangkan dan dilakukan pengujian validitas pada variabel yang mempunyai nilai indikatornya dibawah 0,5. Setelah dilakukan uji validitas lagi, ternyata hasilnya semua indikator tiap variabel dapat dikatakan valid, karena nilainya diatas 0,5 pada tabel 4.9.b.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan nilai composit variability tiap variabelnya dimana bila hasil hitungan tersebut lebih dari 0,7 maka dinyatakan reliable. Dari hasil perhitungan uji reliabel bab 4, semua variabelnya bisa dikatakan reliabel karena nilai dari composit variability lebih dari 0,7. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah reliabel.
Pengujian Asumsi SEM
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada masing-masing variabel laten, beberapa prasyarat yang harus dipenuhi dalam pemodelan struktural adalah asumsi normal, asumsi tidak adanya multikolinearitas atau singularitas dan outlier.
Uji Normalitas
Normalitas dari data merupakan salah satu syarat dalam pemodelan Struktural Equation Modelling (SEM). Pengujian normalitas ditekankan pada data multivariat dengan melihat nilai skewness, kurtosis, dan secara statistik dapat dilihat dari nilai Critical Rasio (CR). Jika digunakan tingkat signifikansi sebesar 5 persen, maka nilai CR yang berada di antara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 CR 1,96) dikatakan data berdistribusi normal.
Hasil secara lengkap mengenai pengujian normalitas data pada seluruh variabel penelitian dapat dilihat pada Lampiran . Pada Lampiran , nilai CR terletak diluar diantara - 1,96 sampai dengan 1,96, sehingga dapat dikatakan bahwa data berditribusi normal.
Uji Singularitas dan Multikolinearitas
Singularitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil atau mendekati nol menunjukkan indikasi terdapatnya masalah Singularitas, sehingga tidak dapat digunakan
untuk penelitian. Hasil penelitian memberikan nilai Determinant of sample covariance matrix sebesar 2.76279 pada kereta api dan 3.86279 pada pesawat. Nilai ini tidak sama dengan nol sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat masalah singularitas pada data yang dianalisis, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas.
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api
Setelah memenuhi asumsi berdistribusi multivariate normal, selanjutnya dilakukan pengujian model structural equation modeling secara serempak. Hasil model awal dengan estimasi standardized disajikan pada Gambar 3
Gambar 3 gambar keseluruhan model SEM Tabel 7 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Awal
Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai yang dihasilkan tidak ada yang memperoleh Kriteria Goodness of Fit Indices. Sehingga diperlukan pengujian ulang, sehingga nantinya akan mendapatkan model yang fit. Berikut merupakan model SEM yang sudah dimodifikasi.
Gambar 4 gambar modifikasi keseluruhan model SEM
Tabel 8 Kriteria Goodness of Fit Indices Model Modif
Setelah dilakukan pengujian ulang model SEM tersebut, model bisa mencapai dari keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model sudah bisa dikatakan fit.
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang
Setelah memenuhi asumsi berdistribusi multivariate normal, selanjutnya dilakukan pengujian model structural equation modeling secara serempak. Hasil model awal dengan estimasi standardized disajikan pada Gambar 5
Gambar 5 gambar keseluruhan model SEM Tabel 8 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Awal
Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai yang dihasilkan tidak ada yang memperoleh Kriteria Goodness of Fit Indices. Sehingga diperlukan pengujian ulang, sehingga nantinya akan mendapatkan model yang fit. Berikut merupakan model SEM yang sudah dimodifikasi.
Gambar 6 gambar keseluruhan model SEM Tabel 9 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Modif
Setelah dilakukan pengujian ulang model SEM tersebut, model bisa mencapai dari keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model sudah bisa dikatakan fit.
Estimasi Parameter
Estimasi Parameter Kereta Api
Tujuan selanjutnya dalam analisis model struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.
Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra (KP → C)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI) Pengaruh citra terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,000.
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kompetisi terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kompetisi (KP → KI)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,163. Nilai P value tersebut diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak terbukti kebenarannya.
d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K
→ KI)
Pengaruh komplain terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,900. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa komplain berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak terbukti kebenarannya.
e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H → KI)
Pengaruh harga terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,006.
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kompetisi terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (KP → IP)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,121. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan (K → IP)
Pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,010. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa komplain berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.
h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan pelanggan (KI → IP)
Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,919. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kompetisi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
i. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan (H → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0.856. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan (C → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0.027. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwacitra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.
Estimasi Parameter Pesawat Terbang
Tujuan selanjutnya dalam analisis model struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.
Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra (KP → C)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI) Pengaruh citra terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,036.
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kompetisi terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kompetisi (KP → KI)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,221. Nilai P value tersebut diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak terbukti kebenarannya.
d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K
→ KI)
Pengaruh komplain terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,783. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa komplain berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak terbukti kebenarannya.
e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H → KI)
Pengaruh harga terhadap kompetisi adalah positif dengan P value sebesar 0,912.
Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (KP → IP)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,097. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan (K → IP)
Pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,043. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa komplain berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.
h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan pelanggan (KI → IP)
Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0,010. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kompetisi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.
i. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan (H → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0.788. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan (C → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dengan P value sebesar 0.753. Nilai P value tersebut lebih
besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
Analisis GAP
Untuk Responden Kereta Api
Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data yang didapatkan dari pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah disebarkan si peneliti kepada responden.
Dari data indikasi antara kenyataan dan harapan yang terdapat dalam kuisioner, data tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap indikatornya antara variabel kenyataan dan harapan. Berikut ini merupakan hasil dari pengumpulan dan pengolahan data.
Dari pengumpulan data pada subbab tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan menggunakan software SPSS, hasil dari pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05 (α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka tidak ada prbedaan antara kenyataan dan harapan dari pelanggan.
Tabel 10 Hasil Uji paired samples test
Bisa dilihat pada tabel 10, dari hasil tersebut bisa kita lihat bahwa dari keseluruhan variabel dalam kuisioner responden kereta api semuanya kurang dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terjadi sebuah GAP. Dan dari perhitungan tersebut sudah tercapainya antara GAP 1 dan GAP 5 dimana masing-masing GAP menyatakan bahwa adanya perbedaan antara kenyataan dan harapan dari pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan transportasi kereta api.
Untuk Responden Pesawat Terbang
Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data yang didapatkan dari pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah disebarkan si peneliti kepada responden.
Dari data indikasi antara kenyataan dan harapan yang terdapat dalam kuisioner, data tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap indikatornya antara variabel kenyataan dan harapan. Berikut ini merupakan hasil dari pengumpulan dan pengolahan data.
Dari pengumpulan data pada subbab tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan menggunakan software SPSS, hasil dari pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05 (α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka tidak ada prbedaan antara kenyataan dan harapan dari pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang, dapat diuraikan sebagai berikut:
Dari hasil tabulasi jawaban antara penyedia jasa transportasi kereta api dan pesawat terbang, bisa dilihat bahwa nilai yang didapat dalam kenyataan rata-rata hanya cukup setuju, sedangkan untuk harapannya sangat setuju.
Sedangkan dari hasil uji GAP antara kenyataan dan harapan dari pengguna jasa transportasi kereta api dan pesawat terbang, didapatkan adanya perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap jasa transportasi tersebut, dan menghasilkan adanya GAP 1 dan GAP 5, dimana jika masih terdapat sebuah GAP, maka jasa layanan yang baik tidak bisa terwujud.
Sehingga nantinya tidak akan bisa memuaskan harapan yang diinginkan oleh pelanggannya.
2. Mengetahui pengaruh antar variabel- variabel terhadap kepuasan pelanggan, dapat diuraikan sebagai berikut:
Jasa transportasi Kereta Api
Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel komplain berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kompetisi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel citra berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Jasa transportasi Pesawat Terbang
Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Variabel komplain berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kompetisi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel citra tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih mode transportasi, dapat diuraikan sebagai berikut:
Jasa transportasi Kereta Api
Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkan variabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi kereta api ini faktor yang mempengaruhinya ialah pada variabel citra dan komplain, dimana dua variabel ini yang berkorelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi bisa disimpulkan bahwa pelanggan lebih memilih mode transportasi ini dari faktor pencitraan dari perusahaan tersebut serta komplain.
Jasa transportasi Pesawat Terbang Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkan variabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi pesawat terbang ini faktor yang mempengaruhinya ialah pada
variabel kompetisi dan komplain, dimana dua variabel ini yang berkorelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi bisa disimpulkan bahwa pelanggan lebih memilih mode transportasi ini dari faktor kompetisi dari perusahaan tersebut serta komplain.
Saran
Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya antara lain :
Perlu dikembangkannya variabel kompetisi sebagai pembanding antara jasa yang satu dengan lainnya yang sejenis.
Lebih dikembangkannya lagi model ini supaya lebih bagus untuk kedepannya.
Daftar Pustaka
Mardoko, A. dan Widyastuti, H. (2008), “Analisa Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Bandar Udara Terhadap Pelayanan di Terminal Domestik Bandara Juanda Surabaya”. Jurnal Teknologi dan Rekayasa Sipil “ Torsi “. 49-59.
Admin. (2007), “Evaluasi Kinerja PT.Kereta Api (persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan Pendekatan Balance scorecard”. Jurnal Skripsi Ekonomi (2005-2010).
