1
2
KATA PENGANTAR
Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional Suplemen Kesehatan dan Kosmetik (PMPU OTSKK) adalah unit kerja di Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) yang meliliki fungsi untuk memberikan pelayanan publik.
Dalam pemberian layanan publik kepada masyarakat, Direktorat PMPU OTSKK melaksanakannya sesuai dengan Standar Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKK, sesuai dengan terbitnya Peraturan BPOM Nomor 21 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja BPOM.
Untuk mendukung terwujudnya sasaran strategis BPOM yakni meningkatnya efektivitas pengawasan dan pelayanan publik obat dan makanan, di mana salah satu indikator ukuran keberhasilan peningkatan efektivitas pelayanan publik adalah hasil Survei Kepuasan Masyarakat, maka Direktorat PMPU OTSKK menjadi Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai Indikator Kinerja Utama (IKU).
Direktorat PMPU OTSKK telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas layanan konsultasi yang telah diberikan selama Triwulan I Tahun 2022. Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan konsultasi terkait obat tradisonal suplemen Kesehatan dan kosmetika pada Direktorat PMPU OTSKK. Seperti diketahui, Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Hasil dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Triwulan I Tahun 2022 diharapkan mampu memacu peningkatan kualitas pelayanan publik Direktorat PMPU OTSKK dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Direktorat PMPU OTSKK khususnya dan BPOM umumnya. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas dan harapan pelayanan akan dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai prioritas.
Dengan demikian, harapan Presiden bahwa tidak ada lagi pola pikir lama, harus berubah membangun nilai-nilai baru dalam bekerja dan cepat beradaptasi pada perkembangan zaman dapat diwujudkan.
Akhirnya kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan laporan Survei Kepuasan Masyarakat Direktorat PMPU OTSKK Triwulan I Tahun 2022 ini. Pelaksanaan survei dan laporan Survei Kepuasan Masyarakat Direktorat PMPU OTSKK Triwulan I Tahun 2022 tentunya masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik positif dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Kami mengharapkan laporan ini bermanfaat bagi seluruh pihak di lingkungan Direktorat PMPU OTSKK khususnya dan BPOM umumnya.
Jakarta, April 2022 Direktur Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usahan Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik
Dra. Asih Liza Restanti, Apt, M.Kes
3
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……… 2
DAFTAR ISI ………. 3
BAB I. PENDAHULUAN ...………... 4
A. Latar Belakang ………. 4
B. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ………..…… 4
C. Maksud dan Tujuan ……….……. 4
BAB II. DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN I TAHUN 2022……… 6
A. Gambaran Umum ………... 6
B. Karakteristik Responden Badan POM ……….. 6
1. Jumlah Responden 6 2. Profil Responden ………. 6
3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Badan POM ………. 7
4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan …… 7
BAB III. HASIL DAN RENCANA TINDAK LANJUT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN I TAHUN 2022 ………... 9
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ……….. 10
A. Kesimpulan ……….. 10
B. Rekomendasi ……… 10
4
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Diberlakukannya Permenpan RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, memberikan pedoman bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik Direktorat PMPU OTSKK, maka perlu diselenggarakan survei pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diterima, yaitu melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Hasil survei sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi Direktorat PMPU OTSKK sebagai penyedia layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan terbaik dapat segera dicapai, dan akhirnya dapat memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat akan hak-hak mereka sebagai warga negara.
B. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
C. MaksuddanTujuan
Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan Direktorat PMPU OTSKK. Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
5 Dengan dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Direktorat PMPU OTSKK secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
6
BAB II
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM TRIWULAN I TAHUN 2022
A. Gambaran Umum
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dan dilakukan secara online melalui aplikasi SAPA APIP (https://sapaapip.pom.go.id).
Survei dilakukan pada triwulan I (Januari s.d. Maret) 2022 dan dilakukan terhadap seluruh masyarakat yang telah menerima layanan konsultasi obat tradisional, suplemen Kesehatan dan kosmetik pada Direktorat PMPU OTSKK.
Untuk aspek pelayanan dengan 3 (tiga) unsur dengan nilai terendah akan dilengkapi dengan rencana tindak lanjut perbaikan.
B. Karakteristik Responden Badan POM 1. Jumlah Responden
Jumlah total responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat Direktorat PMPU OTSKK sebanyak 4 (empat) orang.
2. Profil Responden
2; 40%
1; 20%
0; 0%
2; 40%
USIA
26-30 Tahun 31-35 Tahun 36-40 Tahun >40 Tahun
4; 80%
1; 20%
Gender
Laki-laki Perempuan
7 3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Badan POM
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Direktorat PMPU OTSKK triwulan 1 Tahun 2022 dengan total 5 responden pada bulan Januari-Maret, menghasilkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 92,44 (Sembilan dua koma empat puluh empat) atau mencapai 113% dari target nilai yang telah ditetapkan sebesar 82,00. Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum mutu pelayanan Direktorat PMPU OTSKK mendapatkan kategori A yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
1; 20%
2; 40%
2; 40%
PENDIDIKAN
≤SMA/Sederajat D1/D2/D3 S1
1; 20%
0; 0%
4; 80%
0; 0%
PEKERJAAN
PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya
8
Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 88,31 – 100,00) : Mutu Pelayanan B (Baik; 76,61 - 88,30)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 65,00 – 76,60) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25,00 – 64,99)
9
BAB III
HASIL & RENCANA TINDAK LANJUT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN I TAHUN 2022
Nilai
SKM Kategori Jumlah
Responden Metode
SKM Unsur Prioritas Perbaikan Rencana Tindak Lanjut
92.44 A
(Sangat Baik)
5 Online
Persyaratan a. Meningkatkan publikasi alur dan persyaratan pelayanan konsultasi UMKM OTSKK Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur
a. Aktivasi Kembali layanan tatap muka b. Pulikasi system antrian online layanan tatap
muka
Waktu Penyelesaian
a. Pembentukan Tim Layanan Direktorat OTSKKOS b. Pelaksanaan koordinasi Intensif Tim Layanan c. Peningkatan kompetensi petugas layanan
10
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) triwulan I tahun 2022 dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan publik Direktorat PMPU OTSKK, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Sangat Baik (kategori A) dengan nilai SKM yaitu 92,44 atau mencapai 113 % dari target nilai yang telah ditetapkan sebesar 82,00.
2. Inovasi pelayanan publik dalam bentuk terobosan-terobosan pelayanan diperlukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik agar kepuasan masyarakat meningkat.
B. Rekomendasi
Atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat triwulan I tahun 2022, direkomendasikan agar:
1. Menyusun dan memantau rencana aksi atas 3 (tiga) unsur pelayanan dengan nilai terendah agar nilai unsur tersebut bisa lebih baik;
2. Melaksanakan dan memantau rencana aksi per jenis layanan untuk unsur pelayanan dengan nilai terendah yaitu Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, dan Waktu Penyelesaian.
