STANDAR PELAYANAN DIREKTORAT PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK 2022
DIrektorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan, dan Kosmetik
BPOM
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, yang atas berkat, rahmat dan izin-Nya sehingga standar pelayanan publik Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik dapat terselesaikan dengan baik yang nantinya merupakan acuan dan petunjuk teknis bagi masyarakat pengguna layanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik dan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat. Standar ini mengacu pada Peraturan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan. Kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dari awal sampai akhir proses tersusunnya Standar Pelayanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik, yang diharapkan dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh dengan tanggung jawab untuk peningkatan mutu pelayanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
Direktur Pemberdayaan Masyarakat Dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik,
Asih Liza Restanti
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN
KOSMETIK
NOMOR HK.02.02.45.451.06.22.126 TAHUN 2022 TENTANG
STANDAR PELAYANAN DIREKTORAT PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN
KOSMETIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK,
Menimbang : a. bahwa untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional, transparan, obyektif, efektif, efisien dan akuntabel kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan efektivitas pemberdayaan masyarakat dan pelaku usaha obat tradisional, suplemen kesehatan dan kosmetik, perlu disusun Standar Pelayanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Keputusan Direktur Pemberdayaan Masyarakat Dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik tentang Standar Pelayanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik;
Mengingat …
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Presiden Nomor 80 Tahun 2017 tentang Badan Pengawas Obat dan Makanan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 180);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
5. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 21 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1002);
6. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 22 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1003) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 23 Tahun 2021 tentang Perubahan atas Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 22 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana
Teknis …
Teknis di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2021 Nomor 1151);
7. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 23 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Pusat Pengembangan Pengujian Obat dan Makanan Nasional Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1004);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK TENTANG STANDAR PELAYANAN PUBLIK DIREKTORAT PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK.
Pasal 1
Dalam Keputusan Direktur ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai …
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
3. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.
4. Pemohon adalah setiap orang yang mengajukan permohonan Pelayanan Publik di Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
5. Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik yang selanjutnya disingkat Direktorat PMPU OTSKKOS adalah unit kerja di Badan Pengawas Obat dan Makanan yang memiliki tugas dan fungsi Pemberdayaan Masyarakat Dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik.
6. Direktur adalah Direktur Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
7. Hari adalah hari kerja.
Pasal 2
(1) Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKKOS wajib dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan yang diatur dalam Keputusan ini.
(2) Standar Pelayanan Direktorat PMPU OTSKKOS sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan implementasi dari pelaksanaan tugas dan fungsi Direktorat PMPU OTSKKOS untuk melaksanakan
penyusunan …
penyusunan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar, prosedur, kriteria, pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi, serta pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang pemberdayaan masyarakat dan pelaku usaha di bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan, dan Kosmetik.
(3) Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) digunakan sebagai pedoman dalam penilaian ukuran kualitas dan kinerja pelayanan bagi:
a. penyelenggara pelayanan Direktorat PMPU OTSKKOS;
b. masyarakat; dan
c. aparat pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
dengan ketentuan Hari sesuai dengan yang diatur dalam Surat Keputusan ini.
(4) Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) adalah Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik.
(5) Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Keputusan ini.
Pasal 3
(1) Penerapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2, merupakan tanggung jawab Direktur.
Pasal 4 …
Pasal 4
(1) Direktur menetapkan Maklumat Pelayanan.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan untuk melaksanakan penerapan Standar Pelayanan.
(3) Maklumat Pelayanan harus dipublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat.
(4) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) menggunakan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Keputusan ini.
Pasal 5
(1) Pemohon dapat melakukan pengaduan atas pelaksanaan Pelayanan Publik Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
a. pemberian informasi adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh penyelenggara Pelayanan Publik, sehingga mengakibatkan kerugian bagi Pemohon atau Negara; dan
b. permintaan klarifikasi, konfirmasi, atau pengaduan terkait penyimpangan Pelayanan Publik Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
Masyarakat …
(3) Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik.
(4) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b dapat disampaikan secara langsung.
(5) Pelaksanaan pengaduan Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKKOS dilakukan sesuai dengan tata cara sebagaimana tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Badan ini.
Pasal 6
Peraturan Badan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 14 Juni 2022
DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL,
SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK,
ASIH LIZA RESTANTI
9
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sehubungan dengan terbitnya Peraturan Badan Pengawas Obat Dan Makanan Nomor 21 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, maka terbentuklah Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik (PMPU OTSKKOS) yang memiliki tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar, prosedur, kriteria, pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi, serta pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang pemberdayaan masyarakat dan pelaku usaha di bidang obat tradisional, suplemen kesehatan dan kosmetik.
Agar pelaksanaan tugas berjalan efektif dan memenuhi kebutuhan masyarakat dan pelaku usaha di bidang obat tradisional, suplemen kesehatan dan kosmetik, maka Direktorat PMPU OTSKKOS menyusun standar pelayanan publik Direktorat PMPU OTSKKOS yaitu Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik.
Masukan dari tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), akademisi, pelaku usaha dan masyarakat pada acara komunikasi publik serta pengaduan masyarakat dan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan untuk menyempurnakan rancangan Standar Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKKOS. Sebagai wujud pelayanan prima, perlu ditetapkan petunjuk teknis pelaksanaan pelayanan sebagai turunan dari Peraturan Badan Pengawas Obat Dan Makanan sebagaimana disebutkan diatas.
B. Tujuan dan Sasaran Standar Pelayanan 1. Tujuan
- Sebagai pedoman dan petunjuk teknis bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan di Direktorat PMPU OTSKKOS,
- Sebagai pedoman dan petunjuk teknis bagi petugas pelayanan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat dan pelaku usaha.
2. Sasaran
- Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan pelaku usaha,
10
- Meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan publik di Direktorat PMPU OTSKKOS sesuai dengan kebutuhan pelaku usaha khususnya dan masyarakat pada umumnya.
- Direktorat PMPU OTSKKOS mampu menerapkan Standar Pelayanan dengan baik dan konsisten.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Standar Pelayanan Direktorat PMPU OTSKKOS, meliputi pelayanan Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik.
D. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Presiden Nomor 80 Tahun 2017 tentang Badan Pengawas Obat dan Makanan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 180);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
5. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 21 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1002);
6. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 22 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1003) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 23 Tahun 2021 tentang Perubahan atas Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 22 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2021 Nomor 1151);
7. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 23 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Pusat Pengembangan Pengujian Obat dan Makanan
11
Nasional Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1004);
12
BAB II. PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Pelaksanaan Pelayanan
Pelaksanaan Pelayanan Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik di Direktorat PMPU OTSKKOS dijelaskan dalam lampiran I.
B. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan di Direktorat PMPU OTSKKOS adalah Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik.
C. Jadwal Pelayanan 1. Telepon/Tatap Muka
Senin-Kamis : Pukul 08.00-16.30 WIB Jumat : Pukul 08.00-16.00 WIB Tanpa Istirahat
Sabtu – Minggu dan Hari Libur Nasional
Pada kondisi/keadaan tertentu (Kejadian Luar Biasa, kasus tertentu, pameran dalam rangka Komunikasi, Informasi dan Edukasi, dll), pelayanan tatap muka dilaksanakan sesuai perjanjian.
Form Jadwal Piket Pelayanan Publik Tatap Muka
Jadwal Petugas Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKKOS Bulan … Tahun …
Hari Tanggal Petugas Supervisor
Ketentuan baju seragam pelayanan publik tatap muka
Sesuai dengan Surat Edaran Badan POM tentang Pakai Kerja di Lingkungan Badan POM
2. Short Messaging Services (SMS)/ Whatsapp/HaloBPOM/Aplikasi BPOM Mobile/ Surat/Email/Website/media Sosial/Faksimile
Senin-Kamis : Pukul 08.00-16.30 WIB Jumat : Pukul 08.00-16.00 WIB Tanpa Istirahat
Sabtu – Minggu dan Hari Libur Nasional
13
Pelayanan on line dilaksanakan melalui Short Messaging Services (SMS)/Whatsapp/HaloBPOM/Aplikasi BPOM Mobile/ Surat/ Email/
Website/media Sosial.
Form Jadwal Piket Pelayanan Publik On Line
Jadwal Petugas Pelayanan Publik Direktorat PMPU OTSKKOS Bulan … Tahun …
Hari Tanggal Petugas Supervisor
3. Pelayanan Publik pada keadaan/kondisi tertentu (Pandemi, Bencana Alam, Kejadian Luar Biasa, dll) dilaksanakan berdasarkan kebijakan sesuai dengan keputusan Kepala Badan POM, Surat Edaran Kepala Badan POM, dan atau penyampaian pengumuman melalui subsite, media sosial dan media lainnya.
D. Jumlah Pelaksana Penyelenggaraan Pelayanan
Jumlah Pelaksana Penyelenggaraan Pelayanan adalah 30 (tiga puluh) orang
E. Kompetensi Pelaksana Penyelenggaraan Pelayanan Kompetensi Petugas Pelaksana:
1. Pegawai yang memiliki pengetahuan peraturan perundang-undangan;
2. Pegawai yang memiliki pengetahuan di bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan, Obat Kuasi dan Kosmetik;
3. Pegawai yang memiliki keterampilan mengelola data dan informasi;
4. Pegawai yang mampu menyampaikan informasi secara lengkap, terbuka, bertanggung jawab, serta santun kepada pihak yang memerlukan; dan
5. Pegawai yang mampu mengoperasikan komputer
14
F. Tempat Pelayanan
Tatap Muka : Gedung Athena lantai 1 Badan POM
Jl. Percetakan Negara No. 23 Jakarta Pusat Surat : Gedung Athena lantai 1 Badan POM
Jl. Percetakan Negara No. 23 Jakarta Pusat Email : pmpu.otskk@pom.go.id
Website : https://www.pom.go.id/new/
Subsite : https://pmpuOTSKKOS.pom.go.id/
Media Sosial : a) Instagram : @ditpmpu_otskkos b) Facebook : Dit Pmpu Otskkos SMS : 082122808413
Whatsapp : 082122808413
Telepon : (021)42878164 ext 1137
G. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.
Maklumat Pelayanan ditetapkan oleh Direktur PMPU OTSKKOS.
Maklumat Pelayanan ditetapkan untuk melaksanakan penerapan Standar Pelayanan yang berlaku di lingkungan Direktorat PMPU OTSKKOS. Maklumat Pelayanan harus dipublikasikan secara luas, jelas dan terbuka kepada masyarakat. Maklumat Pelayanan dibuat menggunakan format yang tercantum dalam Lampiran I dimana merupakan bagian tidak terpisahkan dari Standar Pelayanan Direktorat PMPU OTSKKOS.
H. Pengawasan Internal
Pengawasan internal dalam pelaksanaan Pelayanan Direktorat PMPU OTSKKOS dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. Pengawasan internal dilaksanakan oleh atasan langsung dan/atau Inspektorat Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan.
I. Jaminan Pelayanan
Pelayanan yang diselenggarakan di Direktorat PMPU OTSKKOS dilaksanakan sesuai dengan jaminan pelayanan berdasarkan kerangka dan prosedur yang terdiri atas:
1. jenis pelayanan;
2. waktu penyelesaian;
3. biaya/tarif;
4. produk layanan.
15
Jenis Pelayanan di Direktorat PMPU OTSKKOS adalah Konsultasi Masyarakat Dan Pendampingan Pelaku Usaha Dalam Memenuhi Standar Di Bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik. Waktu penyelesaian penyelenggaraan pelayanan merupakan waktu paling lama yang ditetapkan. Pelayanan publik di Direktorat PMPU OTSKKOS tidak dipungut biaya (gratis).
J. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Pemohon yang mengajukan permohonan pelayanan publik di lingkungan Direktorat PMPU OTSKKOS diberikan perlakuan sebagaimana mestinya untuk mendapatkan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu- raguan.
K. Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas Penyelenggaraan Pelayanan 1. Parkir dan Ruang Tunggu;
2. Sarana dan Prasarana bagi yang berkebutuhan khusus, antara lain;
e. Toilet;
f. Loket
3. Sarana Penunjang Lain, antara lain:
a. Ruang laktasi/nursery;
b. Ruang ibadah;
c. Arena bermain anak;
d. Kantin;
e. Anjungan tunai mandiri (ATM);
f. Sistem antrian online;
g. Alat pemadam api ringan (APAR);
h. Hydrant i. Charging box j. Sarana sanitasi;
k. Lift l. E-kiosk m. Banner n. Video wall
o. Mesin fotokopi; dan p. Klinik
q. Sarana Front Office a. Parkiran;
b. Jalur difabel;
c. Kursi roda;
d. Ruang tunggu;
16
BAB III
PENGADUAN MASYARAKAT
A. Penerimaan Pengaduan Masyarakat
Pengaduan masyarakat, dapat disampaikan melalui:
1. Pengaduan, saran, dan masukan disampaikan kepada Badan POM melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen atau melalui media, meliputi:
a) kanal pengaduan SP4N-LAPOR!
• Website : lapor.go.id;
• Sms : 1708; dan
• aplikasi android/iOS : SP4N LAPOR!
b) Telepon :1500.533
c) SMS : 081.21.9999.533 d) Whatsapp : 081.191.81.533 e) Subweb : www.ulpk.pom.go.id f) media sosial:
• instagram : @bpom_ri
• twitter : @BPOM_RI; dan
• facebook : @bpom.official
• surat elektronik/email : halobpom@pom.go.id
• Aplikasi BPOM Mobile.
2. Pengaduan, saran, dan masukan dapat disampaikan kepada unit penyelenggaraan pelayanan publik, melalui:
a) Whatsapp : 082122808413
b) Email : pmpu.otskk@pom.go.id c) Media sosial
• Instagram : ditpmpu_OTSKKOS
• Facebook : Dit Pmpu OTSKKOS
3. Unit penyelenggaraan pelayanan publik yang menerima pengaduan, saran, dan masukan menyampaikan laporan kepada Unit Layanan Pengaduan Konsumen Badan POM.
B. Pencatatan
Seluruh pengaduan yang diterima oleh Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik dilakukan pencatatan secara manual atau penggunaan sistem aplikasi komputer disesuaikan dengan sarana yang dimiliki.
17
C. Pengelolaan Pengaduan
Langkah-langkah pengelolaan pengaduan masyarakat setidak-tidaknya meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:
1. mengumpulkan seluruh pengaduan yang masuk ke Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik;
2. meneliti dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima;
3. melakukan rekapitulasi pengaduan yang masuk;
4. merumuskan inti masalah yang diadukan;
5. menetapkan rencana tindak lanjut pengaduan;
6. melaksanakan tindak lanjut pengaduan;
7. mempublikasikan tindak lanjut pengaduan pada subsite Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik;
8. mendokumentasikan.
18
BAB. IV PENUTUP
Implementasi Standar Pelayanan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik ini secara terus menerus selalu dipantau pelaksanaannya. Pemantauannya tidak hanya terkait dengan sejauh mana pelayanan telah memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan tetapi juga terkait dengan aspek manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan. Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik sudah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 secara konsisten mulai dari pimpinan sampai staf paling bawah, penerapan sistem manajemen mutu diharapkan memberikan perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun atau selalu melaksanakan perubahan kearah yang lebih baik dengan terobosan dan inovasi-inovasi baru.
Dengan melakukan pemantauan pada pelaksanaan Standar Pelayanan maupun penerapan sistem manajemen mutu diharapankan akan tercipta peningkatan kepuasan akan pelayanan. Adapun implementasi Monitoring dan Evaluasi yang telah dilaksanakan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik melalui:
A. Monitoring
1. Audit eksternal, dilaksanakan oleh pihak ketiga setahun sekali;
2. Audit eksternal Reformasi Birokrasi dilaksanakan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi setahun sekali; dan
3. Audit internal, dilaksanakan oleh tim auditor Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik setahun sekali;
B. Evaluasi
1. Rapat Tinjau Manajemen (RTM) dan Kaji Ulang Manajemen (KUM) dilaksanakan 1 (satu) kali dalam setahun, dimaksudkan untuk mengevaluasi hal-hal yang bersifat mendesak untuk segera ditindaklanjuti, seperti hasil penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM), pelayanan, kebutuhan sumber daya serta pencapaian sasaran mutu, dll;
2. Pemberian reward untuk mengetahui tingkat kinerja staf pelaksana secara periodik. Penilaian dilaksanakan oleh Tim Penilai Reward setiap 1 bulan sekali;
3. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan setahun sekali;
19
4. Survei Kepuasan Masyarakat secara mandiri dilaksanakan oleh Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik setiap triwulan;
5. Membuat Laporan Tahunan Direktorat Pemberdayaan Masyarakat dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik dilaksanakan setiap tahun;
6. Membuat Laporan Kinerja (LAPKIN) dilaksanakan setiap tahun;
7. Membuat Laporan Monitoring dan Evaluasi Pengaduan Masyarakat setiap bulan.
C. Indikator Evaluasi
1. Standar Pelayanan Publik 2. Maklumat Pelayanan
3. Survey Kepuasan Masyarakat 4. Pengelolaan Pengaduan
5. Sistem Informasi Pelaksanaan Pelayanan Publik
20
LAMPIRAN I
KEPUTUSAN DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK NOMOR HK.02.02.45.451.06.22.126 TAHUN 2022 TENTANG STANDAR PELAYANAN DIREKTORAT PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK
KONSULTASI MASYARAKAT DAN PENDAMPINGAN PELAKU USAHA DALAM MEMENUHI STANDAR DI BIDANG OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN
KESEHATAN DAN KOSMETIK No. KOMPONEN URAIAN
PENYAMPAIAN LAYANAN
1. Persyaratan Identitas pemohon (nama, nomor telepon/email/alamat /akun media sosial, pekerjaan/profesi).
2. Sistem Mekanisme dan Prosedur
3. Jangka Waktu Pelayanan
• Informasi tersedia: 1 (satu) hari kerja;
• Informasi yang tidak tersedia atau memerlukan kajian selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja;
4. Biaya/Tarif Konsultasi masyarakat dan pendampingan pelaku usaha di bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik tidak dikenakan biaya/tarif (gratis)
5. Produk Pelayanan Produk pelayanan berupa konsultasi norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang Obat Tradisional, Obat Kuasi, Suplemen Kesehatan dan Kosmetika dalam memenuhi standar CPOTB/CPKB dan pengajuan registrasi produk.
6. Penanganan
Pengaduan, Saran
a. Pengaduan, saran, dan masukan disampaikan secara langsung kepada Badan POM melalui Unit Layanan
21
No. KOMPONEN URAIAN dan
Masukan/Apresiasi
Pengaduan Konsumen atau melalui media, meliputi:
1) kanal pengaduan SP4N-LAPOR!:
a) website : lapor.go.id;
b) sms : 1708; dan c) aplikasi android/iOS: SP4N LAPOR!
2) Telepon :1500-533
3) SMS : 081.21.9999.533 4) Whatsapp : 081.191.81.533 5) Subweb : www.ulpk.pom.go.id 6) media sosial:
a) instagram : @bpom_ri
b) twitter : @BPOM_RI; dan c) facebook : @bpom.official
7) surat elektronik / email : halobpom@pom.go.id 8) Aplikasi BPOM Mobile.
b. Pengaduan, saran, dan masukan dapat disampaikan kepada unit penyelenggaraan pelayanan publik, melalui:
1) Whatsapp : 082122808413 2) Email : pmpu.otskk@pom.go.id 3) Media sosial
c) Instagram : ditpmpu_otskkos d) Facebook : Dit Pmpu Otskkos
c. Unit penyelenggaraan pelayanan publik yang menerima pengaduan, saran, dan masukan menyampaikan laporan kepada Unit Layanan Pengaduan Konsumen Pusat.
PENGELOLAAN PELAYANAN
1. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Presiden Nomor 80 Tahun 2017 tentang Badan Pengawas Obat dan Makanan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 180);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
22
No. KOMPONEN URAIAN
dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 1726);
6. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 21 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 1002).
2. Sarana dan Prasaran dan/atau Fasilitas
a. Parkir dan Ruang Tunggu;
b. Sarana dan Prasarana bagi yang berkebutuhan khusus, antara lain:
1. Parkiran;
2. Jalur difabel;
3. Kursi roda;
4. Ruang tunggu;
5. Toilet;
6. Loket;
7. Penyampaian informasi publik dilengkapi Juru Bahasa Isyarat; dan
8. Media cetak beraksara braille.
c. Sarana Penunjang Lain, antara lain:
1. Ruang laktasi/nursery;
2. Ruang ibadah;
3. Arena bermain anak;
4. Kantin;
5. Anjungan tunai mandiri (ATM);
6. Sistem antrian online;
7. Alat pemadam api ringan (APAR);
8. Hydrant 9. Charging box;
10. Sarana sanitasi;
11. Lift;
12. E-kiosk;
13. Banner;
14. Video wall;
15. Mesin fotokopi; dan
23
No. KOMPONEN URAIAN 16. Klinik.
d. Sarana Front Office.
3. Kompetensi Pelaksana
a) Pegawai yang memiliki pengetahuan peraturan perundang-undangan;
b) Pegawai yang memiliki pengetahuan di bidang Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan, Obat Kuasi dan Kosmetik;
c) Pegawai yang memiliki keterampilan mengelola data dan informasi;
d) Pegawai yang mampu menyampaikan informasi secara lengkap, terbuka, bertanggung jawab, serta santun kepada pihak yang memerlukan; dan
e) Pegawai yang mampu mengoperasikan komputer.
4. Pengawasan Internal
a. Dilakukan secara berjenjang hingga di tingkat pengawasan Jabatan Pimpinan Tinggi Madya terkait;
b. Dilakukan sistem pengendalian internal pemerintah dan pengawasan fungsional oleh Inspektorat; dan c. Dilakukan secara berkelanjutan.
5. Jumlah Pelaksana Jumlah pelaksana sesuai dengan kebutuhan pada masing-masing jenis layanan
6. Jaminan Pelayanan
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan; dan
b. memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
7. Jaminan
Keamanan dan Keselamatan
Pelayanan
a. Pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan bersifat akuntabel, profesional, bersih dari korupsi, dan tidak ada konflik kepentingan;
b. Informasi yang diberikan dijamin keabsahannya dan dapat dipertanggungjawabkan; dan
c. Setiap orang yang melakukan pengaduan dijamin kerahasiaan data dan identitas.
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
a. Evaluasi Kinerja Pelaksana dilakukan secara rutin minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun; dan
b. Pelaksanaan survei kepuasan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan.
24
LAMPIRAN II
KEPUTUSAN DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK NOMOR HK.02.02.45.451.06.22.126 TAHUN 2022 TENTANG STANDAR PELAYANAN DIREKTORAT PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK
MAKLUMAT PELAYANAN
DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK
MAKLUMAT PELAYANAN
BADAN PENGAWAS OBAT DAN MAKANAN/
DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK
NOMOR : …..
Dengan ini kami Direktur Pemberdayaan Masyarakat Dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik menyatakan:
1. sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan;
2. memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus; dan
3. apabila tidak menepati, kami siap menerima sanksi dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar yang ditetapkan.
Jakarta, tanggal bulan tahun Yang membuat pernyataan Tanda tangan
Nama lengkap
Direktur Pemberdayaan Masyarakat Dan Pelaku Usaha Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan Dan Kosmetik
25
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 14 Juni 2022
DIREKTUR PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PELAKU USAHA OBAT TRADISIONAL,
SUPLEMEN KESEHATAN DAN KOSMETIK,
ASIH LIZA RESTANTI
