viii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
Studi Kasus: Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Lampung Tengah
Robertus Dani Setiawan Universitas Sanata Dharma
2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Oktober 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Dani Motor 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION TOWARDS
QUALITY OF SERVICES OF DANI MOTOR
Study Case: in Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Center Lampung
Robertus Dani Setiawan Sanata Dharma University
2016
The research aims to identify: (1) the level of consumer’s saticfaction towards quality of service of Dani Motor; (2) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age; (3) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on education; and (4) the difference of consumer’s satiscafaction towards quality of service of Dani Motor based on profession.
This research is a case study. The research was conduted from September to October, 2016. Population of the research were consumers of the services of Dani Motor. The population of the research were 100 people. The analysis techniques were 1) Analysis of Consumer’s Satisfaction Index (IKP) to identify how satisfy the consumer towards quality of service of Dani Motor; 2) Chi Square analysis to identify the differences of consumer’s satisfaction based on age, level on education, and profession.
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
JASA
Studi Kasus : Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih
Mataram, Lampung Tengah
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Kekhususan Pendidikan
Akuntansi
Oleh :
Robertus Dani Setiawan
NIM : 121334044
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRMSI
s
ANALISIS
KEPUASAN
KONSII{EN
TERHADAP
I(UALITAS
JASA
Studi:Kasus : Bengfuel Dani Motor di.Fajar lvlataram RT
l2l04.K;"
SeputihTelah disetujui oleh:
Pembinrbing
\
b
#
&{J
Er*{
€la {d
4
€
€;l
t.F-*
L J*.
\)
Yrqm
q1^-'/
Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si.
Mataram, Lampung Tengah
SKRIPSI
a
ANALISIS
KEPUASAF{
KONS TTMENTERHADAP
KUALITAS
. JASA
:Studi Kasus : Bengkel Dani Motor Ai
fajar Mataram
RTI2l04
Kec. SeputihMataram; L,ampung Tengah
Ketua
Selaetaris
Anggota
Anggota
AnggoA
s.Pd, M.si.
Iguatius
Drs. Bmbang PumoffiT-E., M.
Yogyakart4 25 lwuan Z0l'1
Fq$.rdtas Keguruan dm. Ilmu PErtdidikan dT,
ry
\*
&
'ids""f
&o,dqa
,d"
Iil
iv
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk:
†
Tuhanku Yesus Kristus†
Orang tuaku Yosep Dalmo dan Veronika Lilik Suryani†
Adik Bernadeta Bella Mutiara Sani, Kevin Nabila Saputra danseluruh keluargaku
†
Orang yang ku sayangiv
MOTTO
“
Barangsiapa setia dalam perkara-perkara kecil, ia setia
juga dalam perkara-perkara besar. Dan barangsiapa tidak
benar dalam perkara-perkara kecil, ia tidak benar juga
dalam perkara-perkara besar
”.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak
memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 25 Januari 2017
Penulis,
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Robertus Dani Setiawan Nomor Mahasiswa : 121334044
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa; Studi Kasus Pada Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram,
Lampung Tengah”
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Denmgan pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 25 Januari 2017
Yang menyatakan
viii ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
Studi Kasus: Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Lampung Tengah
Robertus Dani Setiawan Universitas Sanata Dharma
2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Oktober 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Dani Motor 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan.
ix ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION TOWARDS QUALITY OF SERVICES OF DANI MOTOR
Study Case: in Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Center Lampung
Robertus Dani Setiawan Sanata Dharma University
2016
The research aims to identify: (1) the level of consumer’s saticfaction towards quality of service of Dani Motor; (2) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age; (3) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on education; and (4) the difference of consumer’s satiscafaction towards quality of service of Dani Motor based on profession.
This research is a case study. The research was conduted from September to October, 2016. Population of the research were consumers of the services of Dani Motor. The population of the research were 100 people. The analysis techniques were 1) Analysis of Consumer’s Satisfaction Index (IKP) to identify how satisfy the consumer towards quality of service of Dani Motor; 2) Chi Square analysis to identify the differences of consumer’s satisfaction based on age, level on education, and profession.
The result of Analysis of Consumer’s Satisfaction Index shows that the respondents who are dissatisfied towards quality of service of Dani Motor is 62%. The result of Chi Square analysis shows that there is different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age. There is not
different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
xiii BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
B. Kepuasan Konsumen ... 9
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 12
D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 13
E. Perilaku Konsumen ... 15
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15
G. Proses Pembelian Konsumen ... 20
H. Jasa ... ... 21
I. Karakteristik Jasa ... 24
J. Kualitas Jasa ... 25
K. Kerangka Berpikir ... 27
L. Rumusan Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 34
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 35
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 35
E. Operasionalisasi Variabel ... 37
F. Teknik Pengumpulan Data ... 40
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 42
xiv
BAB IV GAMBARAN UMUM UNIT PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor ... 49
B. Keunggulan Perusahaan ... 50
C. Profil Perusahaan ... 51
D. Strategi Pemasaran ... 52
E. Operasional ... 53
F. Sumber Daya Manusia ... 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian ... 55
B. Analisis Data ... 57
C. Pembahasan ... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 79
C. Keterbatasan ... 80
DAFTAR ISI ... 81
xv
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 : Operasional dan Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Jasa ... 39
Tabel III.2 : Skor Alternatif Jawaban ... 41
Tabel III.3 : Skor Alternatif Jawaban ... 42
Tabel V.1 : Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 57
Tabel V.2 : Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 58
Tabel V.3 : Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
Tabel V.4 : Hasil Uji Validitas Harapan ... 60
Tabel V.5 : Hasil Uji Validitas Kenyataan ... 61
Tabel V.6 :Uji Reliabilitas Harapan ... 62
Tabel V.7 : Uji Reliabilitas Kenyataan ... 63
Tabel V.8 : Indeks Kepuasan Konsumen ... 64
Tabel V.9 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan ... 65
Tabel V.10 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ... 66
Tabel V.11 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66
Tabel V.12 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 67
Tabel V.13 : Chi Square Tests Berdasarkan Usia ... 70
Tabel V.14 : Chi Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 71
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Surat Ijin Penelitian ... 83
Lampiran II : Kuesioner Penelitian ... 85
Lampiran III : Data Penelitian ... 90
Lampiran IV : Hasil Uji Validitas ... 102
Lampiran V : Hasil Uji Reliabilitas ... 105
Lampiran V.I : Hasil Uji Chi Square ... 109
Lampiran V.II : R Tabel ... 112
Lampiran V.III : Tabel Chi Kuadrat ... 116
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada 1 dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini
disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasinya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen
dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap
kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Tjiptono, 2004:41). Untuk mengetahui
apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kehidupan manusia selalu berkembang mengikuti zaman, kebutuhan
yang selalu meningkat dan waktu menjadi begitu berharga. Hal ini begitu nampak pada tingkat konsumtif orang dipedesaan maupun perkotaan.
Mulai dari berbagai kalangan pekerja baik swasta atau negeri, yang baru duduk bangku SD sampai Perguruan Tinggi, dan muda hingga tua semua memiliki beranekaragam kebutuhan misalnya kendaraan sepeda motor.
dalam hal kendaraan bermotor khususnya sepeda motor. Melihat kondisi
seperti itu, membuka peluang bagi pebisnis khususnya dibidang jasa yaitu usaha bengkel motor yang sekarang ini bisnis tersebut semakin berkembang. Dengan kondisi perkembangannya, saat ini para pebisnis
berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan kelengkapan fasilitas untuk menarik konsumen sehingga konsumen tersebut diharapkan
menjadi pelanggan tetap.
Di dalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit 2010:11) ada lima dimensi kualitas jasa, dimana
kelima dimensi ini merupakan faktor yang dipergunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu 1) bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik (gedung gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampakan pegawainya. 2) Kehandalan (reliability), kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk
membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
(assurance), meliputi keramahan, kesopanan pegawai, dan jaminan
keselamatan sampai tujuan. 5) Perhatian (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan dari suatu usaha bengkel motor diperlukan analisis perbandingan harapan
konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan dari unit usaha mandiri tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti kepuasan
konsumen dalam kualitas pelayanan yang diberikan unit usaha bengkel Dani Motor dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, maka
permasalahan yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari Dani
Motor?
3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan?
4. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu luas. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai
berikut :
1. Peneliti hanya membatasi pada lima dimensi kualitas jasa yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
2. Karakteristik konsumen Dani Motor dilihat dari usia, tingkat pendidikan, dan status pekerjaan.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan bukti tentang :
1. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor. 2. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani
Motor berdasarkan usia.
4. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani
Motor berdasarkan pekerjaan.
E. Manfaat Penilitian
Penelitian harus menghasilkan manfaat bagi penulis khususnya dan
umumnya bagi pembaca. Berikut ini dikemukakan manfaat dari hasil penelitian meliputi manfaat teoritis dan manfaat praktis bagi penulis, pembaca dan bagi perusahaan/unit usaha.
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam memperkaya wawasan dan untuk
mengembangkan keilmuan dalam bidang manajemen khususnya tentang Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan/unit usaha
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi unit
usaha mandiri bengkel Dani Motor sebagai pertimbangan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
b. Bagi Pembaca
c. Bagi Penulis
7 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perkembangan pemikiran pemasaran disadari atau tidak sejalan
dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat diberbagai bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran dibidang pemasaran selalu melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif.
Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memenuhi
kebutuhannya, itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kebutuhan terus berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya. Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan
sebagai dasar pemahaman atas kebutuhan konsumen dikenal dengan Marketing Concept (Konsep Marketing). Menurut Kotler (2002:9),
pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok, mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memenuhi keinginannya, manusia perlu melakukan suatu proses sosial
yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran suatu barang.
Manajemen pemasaran sendiri adalah proses merencanakan, menganalisis, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi
dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk menciptakan tujuan perusahaan (Kotler, 2000:18).
Dalam upayanya konsep pemasaran (marketting concept) adalah ketika suatu organisasi memutuskan seluruh upayanya untuk memuaskan
pelanggan secara menguntungkan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :
1. Pasar sasaran
Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan.
2. Kebutuhan pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal
memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. 3. Pemasaran terpadu
Bila departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani
4. Kemampuan menghasilkan laba
Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan organisasinya.
B. Kepuasan Konsumen
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Principles Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Kepuasan
menurut Philip Kotler (2005:70) dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa
kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka telampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua
Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Dari berbagai pengertian kepuasan konsumen yang dikemukakan beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sesuatu yang dirasakan konsumen atau pembeli atas kinerja yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen apakah kinerja yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Secara
konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan dalam gambar II.1 Tjiptono, (1995:28)
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuahan dan Keinginan Pelanggan
Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan.
Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan konsumen 3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang.
6. Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan yang tidak sesuai dengan kenyataan.
Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk memperoleh konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa
kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan keuntungan yang tinggi asalkan juga
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
sebagai berikut:
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa dilihat secara fisiknya.
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu penyerahan
Dalam hal pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, (Tjiptono 2004:148). 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat strategis, menyiapkan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut. e. Gost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
f. Lost cutomer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
E. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya
yang didefinisikan oleh Engel et al (2006) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Sangadji dan Sopiah, 2013:7).
F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000 : 223) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut: 1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam
a. Kultur (kebudayaan)
Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan
dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan
perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat. b. Sub Kultur
Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,
dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan
mereka. c. Kelas Sosial
Setiap masyarakat memiliki pengelompokkan status terutama
berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial
yang mencirikan kelas tertentu. 2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
a. Kelompok acuan
Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka
bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasi kelompok dari pelanggan sasaran mereka.
b. Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan
dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status. 3. Faktor Psikologis
a. Motivasi
b. Persepsi
Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada
stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan
Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang
memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang posifif. d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian
Melalui bertindak belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
4. Faktor pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang
terhadap produk/jasa. Usia memengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Anak-anak mengambil keputusan dengan
cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Ketika membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal: mode desain, dan lain-lain. Mereka cenderung
cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, dan lain-lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:46).
b. Pekerjaan
Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup
Gaya hidup yaitu pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan,
minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan di samping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas
sosial seseorang, misalnya kepribadian. Dalam pandangan ekonomi gaya hidup menunjukkan bagaimana seorang individu mengalokasikan pendapatannya dan bagaimana pola konsumsinya
(Sangadji dan Sopiah, 2013:46). e. Kepribadian dan konsep hidup
G. Proses Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh
perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, (Kotler, 2005 : 224) yaitu:
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang adalah lapar, haus, seks, mencapai batas tertentu dan
mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan medorong untuk informasi yang lebih banyak.
3. Evaluasi alternatif
Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu
mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merk-merk yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merk yang disukai.
5. Perilaku pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan
pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian pascapembelian.
H. Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) jasa adalah segala
aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud – fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan fisik maupun tidak.
Jasa menurut Kotler 1994 (dalam Fandy Tjiptono 1996:6) adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi jasa adalah suatu tindakan atau
interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Griffin (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifikasikan jasa sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya:
jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur a. Jasa Murni (pure service)
Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda degan manufaktur. Contohnya: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service)
Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan
dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya: jasa pengantaran, perbankan,
c. Jasa Campuran (mixed service)
Yaitu kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate
contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa
semimanufaktur. Contohnya: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (Lupiyodi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1) Jasa bisnis 2) Jasa komunikasi
3) Jasa kontruksi dan jasa teknik 4) Jasa distribusi
5) Jasa pendidikan
6) Jasa lingkungan hidup 7) Jasa keuangan
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial
9) Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10)Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga
I. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang
(Tjiptono 2004:15) yaitu:
1. Tidak terwujud (intangiability)
Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum
dibeli. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dirasa, tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak Terpisahkan (inseparability)
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Keanekaragaman (variabilitu)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama (pershability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tapi pada kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat
J. Kualitas Jasa
Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi (2013:212)
adalah “degree to which a set of inherent characterictics fulfills
requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah ”need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory (kebutuhan atau
harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas
sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2005:7) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi
pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kualitas jasa menurut Tjiptono (2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2004 : 27-28) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (realiability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (reponsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assuranace) yaitu meliputi keramahan, kesopanan pegawai,
dan jaminan terhadap jasa yang diberikan.
5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
K. Kerangga Berpikir
1. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Jasa
Dani Motor
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan
diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dalam upaya mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang dalam hal ini adalah kelima dimensi yang dipergunakan
dalam menilai kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangiables), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan perhatian (emphaty).
Jika kenyataannya pelangan menerima produk dan pelayanan melebihi atau sama dengan harapannya, maka pelanggan akan
yang diharapkan, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Kepuasan dari
pelanggan yang satu dengan yang lainnya tentu akan berbeda. Jika ditinjau dari usia, tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan orang tua tentu saja akan berbeda dengan yang dirasakan anak-anak atau remaja.
Jika melihat kepuasan pelanggan dari tingkat pendidikan tentu juga akan berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, sebab tinggi rendahnya pendidikan juga berpengaruh terhadap tuntutan
kualitas jasa yang diberikan bengkel. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan yang ditinjau dari jenis pekerjaan, seorang pelanggan
dengan jenis pekerjaan yang berpenghasilan tinggi tentu akan berbeda dengan pelanggan dengan pekerjaan yang berpenghasilan rendah. Hal ini berarti bahwa kualitas dan kepuasan memiliki hubungan karena jika
dari kelima dimensi kualitas tersebut tidak terpenuhi akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu sendiri dan juga kepuasan konsumen atau pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa.
2. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerima produk atau jasa,
setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan sering kali berhubungan dengan usia. Usia atau umur dalam KBBI diartikan sebagai lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau
diadakan).
Dalam mengambil keputusan, usia seseorang akan
mempengaruhi selera orang tersebut terhadap produk atau jasa. Anak-anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Jika konsumen yang mendapat pelayanan jasa
tersebut remaja mereka sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal seperti mode, desain, kehandalan, bukti langsung dan daya tanggap namun seringkali akan cepat merasa puas. Mereka juga cenderung
emosional. Lain halnya dengan orang tua atau sudah berumur, mereka cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga,
manfaat, menuntut pelayanan yang lebih bagus dan mereka juga akan lebih membutuhkan perhatian khusus. Hal ini berarti usia anak-anak, remaja, dan orang tua memiliki kepuasan yang berbeda terhadap
konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan
merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.
3. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas
manusia, kualias proses, dan kualitas lingkungan. Kualitas jasa itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat,
Menurut KBBI (Poerwadarminta, 1976:186) tingkat pendidikan adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan,
peradaban, dan sebagainya); pangkat, derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tata laku seseorang/kelompok dalam usaha mendewasakan manusia melalui
upaya pengajaran dan pelatihan, proses perbuatan, cara dan cara mendidik. Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak akan cenderung mempengaruhi seseorang dalam berpikir maupun
bersikap. Hal ini berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya ketika
memandang suatu permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan akan cenderung menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Dengan pelayanan yang sama,
konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan rendah diduga akan cepat merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh bengkel, dan tidak akan menuntut kebutuhan yang lebih akan
pelayanan yang diberikan oleh bengkel tersebut. Lain halnya dengan orang yang berpendidikan tinggi, konsumen cenderung merasa tidak
cepat puas dengan pelayanan jasa yang diberikan tersebut, lebih kritis dengan pelayanan yang diberikan, dan konsumen biasanya menuntut kebutuhan akan pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin tinggi
4. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk
yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas sebab kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa itu sendiri
menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan,
minat, perhatian, pekerjaan dan sebagainya.
Pekerjaan adalah suatu aktifitas menyelesaikan sesuatu atau membuat sesuatu yang hanya memerlukan tenaga dan keterampilan
tertentu seperti yang dilakukan pekerja kasar (Wirawan, 2008:5). Dalam KBBI (1995:488) pekerjaan sendiri didefinisikan sebagai
sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah. Kondisi ekonomi akan mempengaruhi seseorang dalam memilih kualitas pelayanan jasa
bengkel. Dan dalam menilai hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi
lebih bagus, dan mereka juga akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang
mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga konsumen akan cepat merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh bengkel. Hal ini disebabkan karena pada umumnya
konsumen terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas.
L. Rumusan Hipotesis
Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
Ho1: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
Ho2: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
Ho3: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
34 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi kasus, yang menurut
Muhadi (2011:7) penelitian studi kasus yaitu penelitian yang mendalam tentang suatu aspek lingkungan sosial, dilakukan dengan mengambil suatu tempat yang telah ditentukan sebagai tempat penelitian. Jenis penelitian
studi kasus ini bila dihubungkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian hanya berlaku bagi subjek yang diteliti saja
dan tidak berlaku bagi objek penelitian yang lain. Penelitian ini hanya terbatas pada objek tertentu saja yaitu pelanggan sebagai responden
Dilihat dari data yang digunakan, maka penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011:11) penelitian kuantitatif adalah metode penelitian eksperimen dan survey. Metode ini disebut data kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian ini adalah unit usaha Bengkel Dani Motor di daerah Fajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kabupaten Lampung Tengah,
Lampung
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta memberikan keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Bengkel
Dani Motor. 2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi
perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor terhadap
lima dimensi kualitas pelayanan.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan" (Sugiyono, 2012:119). Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor. 2. Sampel
Menurut Prasetyo dan Jannah (2005:119), sampel merupakan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Dalam penelitian ini sampel responden dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu dari peneliti, pertimbangan dalam memilih sampel tersebut berdasarkan pada:
a. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal dua kali.
b. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal 1 bulan terakhir.
c. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor, namun berpindah
ke bengkel lain.
d. Konsumen yang pernah menikmati jasa Bengkel Dani Motor.
Karena populasi termasuk populasi tidak terbatas, maka untuk menentukan sampel digunakan rumus (Widiyanto, 2008:19) berikut:
Keterangan :
N = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%
Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah 94,04. Untuk memudahkan pembagian kuisoner, maka dibulatkan menjadi 100. Oleh karena itu digunakan 100 responden
sebagai sampel.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang
jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi
agar diperoleh sampel yang benar-benar mewakili populasi. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu “teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu” (Sugiyono, 2012:126) yang diambil dari responden yang
menggunakan jasa Dani Motor.
E. Operasionalisasi Variabel
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau
menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel bebas X1 yaitu usia, X2 yaitu tingkat pendidikan, X3 yaitu
pekerjaan.
b. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
2. Definisi dan Indikator Variabel
Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel
X1 = Usia Empat kelompok usia:
<20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, > 40 tahun.
Jumlah dari
masing-masing kelompok usia yang puas dan tidak puas dengan pelayanan Dani
Motor.
X2 = Tingkat
Pendidikan
Lima kelompok tingkat pendidikan: SD, SMP,
SMA, Diploma dan Sarjana.
Jumlah dari masing-masing kelompok tingkat
Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel
X3 = Pekerjaan Lima golongan
pekerjaan: Buruh, Tani, Wiraswasta,
PNS/POLRI, Lain-lain.
Jumlah dari masing-masing golongan pekerjaan yang puas dan
tidak puas dengan pelayanan Dani Motor.
Y = Kepuasan
Konsumen
Perasaan puas dan tidak
puas dengan pelayanan Dani Motor.
Membandingkan hasil
dari kinerja harapan dan kinerja nyata dengan menggunakan indeks
kepuasan pelanggan.
Tabel III.1
Tabel Operasional dan Variabel kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Dimensi Indikator Nomor Item Jumlah Item
Bukti fisik (tangiables) 1. Fasilitas 2. Perlengkapan 3. Peralatan 4. Penampilan (1,2) (3) (4) (5) 2 1 1 1 Kehandalan (reliability) 1. Kecepatan 2. Ketepatan waktu
(6,7) (8,9) 2 2 Daya Tanggap (responsiveness) 1. Ketanggapan 2. Pelayanan segera
(10) (11,12)
1 2 Jaminan (assurance) 1. Pengetahuan
2. Keramahan 3. Kesopanan 4. Kepercayaan (13) (14) (15) (16,17) 1 1 1 2 Perhatian (emphaty) 1. Perhatian
2. Memahami masalah 3. Jam operasional
[image:55.595.88.513.111.735.2]F. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dalam
penelitian ini ada dua jenis data yang dibutuhkan, yaitu data harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel.
Menurut Tjiptono (2000:37-38), kepuasan konsumen/pelanggan KP = f (expectation; performance), di mana kepuasan konsumen tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari
harapan (expectation), sebaliknya konsumen/pelanggan tidak puas bila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).
Dalam penelitian ini penulis memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada para responden yang menggunakan jasa bengkel. Kuesioner bersifat tertutup maksudnya alternatif jawaban disediakan.
Tabel yang digunakan penulis ada dua macam, yaitu tabel untuk mengetahui harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan tabel untuk mengetahui kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel.
Adapun bentuk tabel tersebut adalah sebagai berikut: 1. Tabel untuk mengetahui harapan konsumen
[image:56.595.86.513.205.634.2]Penentuan sikap expectation untuk setiap item pertanyaan: a. Sangat Kurang Berharap Skor 1
b. Kurang Berharap Skor 2
c. Netral Skor 3
d. Berharap Skor 4
e. Sangat Berharap Skor 5
Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.2
Skor Alternatif Jawaban
No Item Harapan SKB KB N B SB
2. Tabel untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen yang menggunakan jasa Bengkel Dani Motor. Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
3. Penentuan sikap performance untuk setiap item pertanyaan: a. Sangat Tidak Yakin Skor 1
b. Tidak Yakin Skor 2
c. Netral Skor 3
d. Yakin Skor 4
[image:57.595.89.512.138.721.2]Bentuk tabel kinerja/kenyataan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.3
Skor Alternatif Jawaban
No Item Kenyataan STY TY N Y SY
Peneliti juga melakukan observasi agar memperoleh gambaran
yang berasal dari unit usaha tersebut dan Library Research (Riset Kepustakaan) yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literatur, serta sumber lain yang dikumpulkan
guna membantu memperkuat teori dan analisa.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumental digunakan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Untuk
menguji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alat pengukur:
1. Validitas
Uji validitas ini menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur data dapat mengukur yang diperlukan dalam penelitian ini. Uji validitas
[image:58.595.87.512.145.615.2]Keterangan:
rxy : koefisien korelasi X dan Y
n : jumlah : produk di XY : jumlah nilai X
: jumlah nilai Y
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka akan ditentukan sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persamaan antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan dan untuk mengujinya dapat menggunakan metode belah dua yaitu membagi
pertanyaan yang valid menjadi dua belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya
dicari koefisien Korelasi Product Moment kemudian dimasukkan ke
dalam rumus “Spearman-Brown”.
Rumus untuk menghitung reliabilitas kuesioner adalah sebagai
a. Rumus Korelasi Product Moment
Keterangan:
rxy : koefisien korelasi X dan Y
n : jumlah objek yang diuji coba : produk di XY
: jumlah nilai X
: jumlah nilai Y
b. Rumus “Spearman-Brown”(Split half) (Sutrisno, 1991:44):
Rii =
Keterangan:
rii : reliabilitas instrumen
rxy : koefisien pengukuran dua belah
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak (Guilford, 1956:145) maka digunakan ketentuan sebagi berikut:
1) Jika r hitung > 0,8 maka instrumen dikatakan reliabilitas sangat tinggi.
2) Jika r hitung > 0,6 maka instrumen dikatakan reliabilitas
tinggi.
3) Jika r hitung > 0,4 maka instrumen dikatakan reliabilitas
4) Jika r hitung > 0,2 maka instrumen dikatakan reliabilitas rendah.
5) Jika r hitung 0,2 maka instrumen dikatakan reliabilitas
sangat rendah (tidak reliable).
H. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat
dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh. Untuk memecahkan masalah 1:
Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis
menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu: (Tjiptono: 2004:100)
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja nyata (Perceived Performance) EX = Kinerja harapan (Expectation)
Tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum
menggunakan jasa dan kenyataan setelah menggunakan jasa adalah: 1. Apabila PP ≥ EX maka konsumen merasa puas
2. Apabila PP < EX maka konsumen merasa tidak puas
Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga yaitu terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor
berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan adalah menggunakan Chi Square (χ2). Uji chi square adalah uji independensi, di mana suatu variabel tidak dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain.
Uji ini hanya digunakan untuk menduga barangkali bahwa beberapa faktor, di samping factor chance (sampling error) dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil menyatakan
bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan dari nilai pengamatan
disebabkan oleh factor chance (sampling error). Hipotesis nihil ditolak bila nilai χ2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai χ2 dalam tabel berdasarkan taraf signifikasi tertentu (Djarwanto: 2009:5).
Maka rumus umum Chi Square (Djarwanto: 2009:7) adalah sebagai berikut:
Keterangan:
χ2
= Chi Square
fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel
fe = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan
Untuk menguji apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tingkat
pendidikan, dan pekerjaan dilakukan pengujian sebagai berikut: 1. Menentukan Hipotesis
a. Hipotesis 1:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. b. Hipotesis 2:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. H2 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. c. Hipotesis 3:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
H3 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan. 2. Kriteria Pengujian Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak
menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:
Jika P – value ≥α , maka H0 diterima.
Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang disingkat
Sig.) untuk P – value; dengan kata lain P – value = Sig.
3. Menentukan Derajat Kebebasan (d.b) d.b = (Baris - 1) (Kolom - 1)
4. Mencari Nilai 2 Tabel
Untuk mencari tabel digunakan α = 0,05
5. Mencari Nilai χ2 Hitung dan Membandingkan dengan χ2 Tabel
Untuk mencari χ2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus Chi Square. Kriteria pengujian sebagai berikut:
H0 ditolak jika χ2 hitung > χ2 tabel
49 BAB IV
GAMBARAN UMUM UNIT USAHA
A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor
Dani motor adalah sebuah unit usaha yang bergerak di bidang jasa
yaitu usaha bengkel sepeda motor. Bengkel Dani Motor berdiri sejak tahun 2000 di Desa Pajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kab. Lampung Tengah, Lampung. Pada awal berdirinya unit usaha ini hanya bergerak di
bidang jasa yang berada disebidang rumah yang berdinding papan kemudian diberi pembatas ruangan berupa triplek untuk usaha bengkel. Saat itu peralatan yang dimiliki hanyalah bermodalkan peralatan kunci 1
plastik hitam berukuran sedang dan 1 set alat tambal ban dan juga kejujuran yang dimiliki pemilik bengkel. Pemilik bengkel beranggapan
jikalau seseorang memiliki suatu kejujuran akan mendatangkan citra nama baik dan banyak pelanggan. Namun dengan melihat adanya peluang yang lain, pemilik usaha yaitu Bapak Dalmo memanfaatkan peluang tersebut
untuk menggeluti juga ke bisnis jual beli motor second.
Ketika mendirikan bengkel tersebut sebenarnya pemilik bengkel tidak pernah terpikir untuk membuat stempel bahkan nama khusus untuk
bengkel tersebut. Disuatu ketika ada kejadian yang mengharuskan pemilik bengkel memiliki stempel untuk kepentingan dengan SMK Pangudi Luhur
bengkel Dani Motor, kemudian salah satu pegawai yang saat itu masih belajar berinisiatif untuk membuatkan stempel bengkel tersebut hingga sampai saat ini bernama Dani Motor. Nama Dani Motor tersebut
sebenarnya kurang familier dikalangan pelanggan karena yang lebih dikenal mereka adalah nama pemilik bengkel tersebut yaitu Bapak Dalmo.
Pada tahun 2003 unit usaha bengkel motor ini berkembang sangat pesat, rumah sekaligus bengkel pada saat itu direnovasi menjadi berdinding batu bata dan berpintu roling. Peralatan yang dimiliki juga
semakin lengkap, kunci, kompresor, grinda, bor dan sebagainya. Selain itu juga perlengkapan yang di miliki juga semakin lengkap dibandingkan
ketika awal merintis hingga sampai saat ini. Pelanggan yang memakai jasa Bengkel Dani Motor tersebut bukan hanya lingkungan sekitar atau desa Pajar Mataram saja melainkan ada yang berasal dari desa lain bahkan lain
kecamatan dan juga rekan bisnis Bapak Dalmo. Tidak hanya itu saja, pemilik unit usaha bengkel lain bahkan bengkel resmi yang ada disekitar juga merupakan pelanggan unit usaha bengkel Dani Motor dalam
keperluan te
