1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Suatu pelayanan yang baik dalam Islam sendiri sudah diatur sedemikian rupa dengan beberapa aspek. Aspek tersebut dijelaskan dalam Al-Qur’an dan As- Sunnah yang sudah diturunkan Allah SWT pada Nabi Muhammad SAW dan para sahabatnya. Segala aktivitas yang dijalankan, terutama pada bidang pelayanan yang menjadi pembahasan semua sudah ada syariahnya. Aturan-aturan yang yang dipatuhi sesuai syariah sudah berjalan dengan nilai etika dan moral. Bagaimana secara islam, fathonah yang berarti komitmen, tabligh sebagai bentuk keramahan kepada konsumen, sidiq yang berarti kejujuran yang harus diterapkan kepada semua pegawai, dan amanah yang memberikan kepercayaan kepada para konsumen terhadap informasi yang diberikan (Iqbal, 2006).
Konsep Islami sangat mengajarkan pemberian layanan setiap usaha yang dijalankan. Usaha tersebut berupa usaha barang atau jasa yang harus memberikan pelayanan yang berkualiatas kepada orang lain. Segala hal yang baik secara islam, tampak dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267 yang menyatakan:
ا َّم ِم َو ْمُتْبَسَك اَم ِتاَبِ يَط ْن ِم اوُقِفْنَأ اوُنَمآ َنيِذَّلا اَهُّيَأ اَي َنوُقِفْنُت ُهْن ِم َثيِبَخْلا اوُمَّمَيَت َلَ َو ۖ ِض ْرَ ْلْا َن ِم ْمُكَل اَن ْج َر ْخَأ ٌّيِنَغ َهَّللا َّنَأ اوُمَلْعا َو ۚ ِهيِف اوُض ِمْغُت ْنَأ َّلَِإ ِهيِذ ِخآِب ْمُت ْسَل َو دي ِم َح
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu.
dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Q.S Al Baqarah:267)
2
Pelayanan diartikan dengan sebagai suatu aktivitas yang mampu dimanfaatkan dari satu orang ke orang lainnya dengan dasar tidak berwujud dan tidak menjadi sebuah kepemilikan atas sesuatu (Putra, 2017). Menjadi bagian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan berupa jaminan sosial dan perlindungan bagi tenaga kerja Indonesia ialah BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan sebagai salah satu layanan publik yang banyak dibutuhkan masyarakat, dengan itu melakukan peningkatan kualitas dalam layanan sebagai tolak ukur kemajuan. BPJS Ketenagakerjaan saat yang ini, dahulu merupakan PT JAMSOSTEK yang bertanggung jawab penuh pada presiden. BPJS Ketenagakerjaan memiliki 4 program jaminan sosial khusus bagi tenaga kerja. Keempat program tersebut, setiap perusahaan wajib mendaftarkan para tenaga kerjanya. Program jaminan tersebut, yaitu Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Program Jaminan Kematian (JKM), Program Pensiun Berkala (JPB) dan Program Jaminan Hari Tua (JHT) (Ayuun, 2017).
Pandemi COVID-19 ini membuat perubahan yang cukup signifikan terutama pada bidang pelayanan. Terlihat sejak tahun lalu hingga sekarang, karyawan mengalami kesulitan dalam mengkonfirmasi peserta yang sudah mengajukan klaim atau pencairan dana. Kesulitan tersebut dirasakan para pegawai pada bidang layanan salah satunya di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta. Terlebih dalam program Jaminan Hari Tua (JHT). Program Jaminan Hari Tua (JHT) BPJS Ketenagakerjaan memiliki manfaat paling besar. Jaminan Hari Tua (JHT) adalah pemanfaatan uang tunai yang dibayarkan sekaligus terhadap peserta BPJS Ketenagakerjaan yang mengalami dampak pemutusan hubungan kerja (PHK) oleh perusahaan atau meninggal dunia. Pendanaan atau pemanfaatn uang tunai dapat diambil sebagian atau jika kepesertaan lebih dari 10 tahun. Dengan besar iuran Jaminan Hari Tua (JHT) yang sudah ditetapkan pada Pasal 16 Ayat (1) Peraturan Pemerintah No. 45 Tahun 2015 Tentang Pelaksanaan Program Jaminan Hari Tua, disebutkan: “Dalam Jaminan Hari Tua para peserta yang menerima upah dan penyelenggara menentukan iuran sebesar 5,7% dari upah. Dengan rincian 2%
3
ditanggung oleh pekerja dan 3,7% ditanggung oleh pemberi kerja” (Peraturan Pemerintah, 2015).
BPJS Ketenagakerjaan banyak mengalami kendala. Terutama dalam pengajuan klaim yang meningkat signifikan disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang memutus hubungan kerja (PHK) para karyawannya. Dengan itu pemerintah pusat berinisitif membuat layanan antrian berupa online yang dapat dijangkau dimanapun. Dimana para peserta tidak perlu datang langsung ke kantor untuk melakukan pengajuan klaim terkhusus pada Jaminan Hari Tua (JHT). Layanan antrian online tersebut diberi nama Layanan Tanpa Kontak Fisik atau sering disebut dengan Lapak Asik. Pemerintah pusat membuat platform yang bisa diakses pada web www.lapakasik.go.id. Penerapan platform Lapak Asik ini guna memutus tali virus COVID-19 yang ada saat ini.
Sesuai prediksi pemerintah pusat, tercatat hingga akhir bulan Agustus 2021 pengajuan klaim Jaminan Hari Tua di platform Lapak Asik meningkat sangat signifikan. Dengan dana yang dicairkan sudah mencapai senilai Rp. 26,14 triliun (Santia, 2021). Terkait banyaknya jumlah yang mengajukan klaim Jaminan Hari Tua (JHT). dampak masa pandemi ini, Dirut Utama BPJS Ketenagakerjaan menjelaskan jumlah kepesertaan BPJS Ketenegakerjaan menurun cukup signikfikan hingga menjadi 30,5 juta peserta dari target 33,67 juta peserta (Santia, 2021). Dengan menurunnya peserta pada saat ini dan pelayanan yang berbeda dalam pengajuan klaim Jaminan Hari Tua (JHT). BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta tetap memegang teguh komitmen dengan memberikan pelayanan terbaik kepada para peserta. Dengan komitmen tersebut, BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta dapat meraih penghargaan sebagai Best Service Award pada tahun 2016 dan 2018. Penghargaan tersebut masuk dalam kategori kantor cabang utama terbaik kedua. Dengan konsep semangat layanan yang berprestasi, ramah, kerja keras dan konsisten dalam melayani peserta menjadikan faktor utama dalam penilaian (BPJS Ketenagakerjaan, 2016).
Peningkatan yang sangat signifikan terlihat jelas banyak perusahaan yang memPHK para karyawannya pada masa pandemi saat ini. Terutama perusahaan
4
dalam bidang pariwisata atau hotel dan karyawan INDOMARET ataupun ALFAMART. Dengan itu banyak sekali pengajuan peserta untuk mencairkan dana dalam program Jaminan Hari Tua (JHT). Dalam pengajuan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) dan platform web baru yang dibuat pemerintah pusat membuat banyak kendala yang dihadapi oleh karyawan bidang pelayanan. Sebab, pelayanan secara langsung dengan layanan online sangat berbeda. Sehingga membuat kualitas pada layanan menjadi tidak prima, dengan karakteristik berupa tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Platform Lapak Asik BPJS Ketenagakerjaan masih belum banyak diketahui oleh pada peserta. Sehingga customer service harus informatif dalam memberi informasi mengenai platform baru ini.
Berdasarkan uraian diatas, bagaimana kualitas layanan dalam pengajuan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) menggunakan platform Lapak Asik pada masa pandemi saat ini, karena dilihat kembali masih banyak kendala di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta, sehingga penulis melakukan penelitian dengan judul
“Kualitas Layanan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) Menggunakan Platfrom Layanan Tanpa Kontak Fisik (Lapak Asik) Pada Masa Pandemi (Studi pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyarakarta)”.
1.2 Rumusan Masalah
Setelah dilihat latar belakang yang sudah dipaparkan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas layanan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) berupa karakteristik tangible (bukti nyata), realibity (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (rasa empati) menggunakan platform Lapak Asik pada masa pandemi di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dalam klaim program Jaminan Hari Tua berupa karakteristik tangible (bukti nyata),
5
realibity (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (rasa empati) menggunakan platform Lapak Asik pada masa pandemi di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara praktis,
a. Menjadi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar strata satu (S1) dan menambah ilmu penulis dalam pengembangan di bidang ekonomi syari’ah yang terkait dengan salah satu jaminan sosial yang ada di Indonesia.
b. Dapat memberikan informasi bagi masyarakat dan memberikan pemahaman khususnya mengenai pengajuan klaim pada program Jaminan Hari Tua (JHT) pada masa pandemi saat ini yang antriannya menggunakan sistem online atau platform Lapak Asik (Layanan Tanpa Kontak Fisik) yang sudah dibuat oleh BPJS Ketenagakerjaan.
c. Memahami layanan yang ada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta dalam pandangan Islam.
2. Secara teoritis,
a. Menganalisis layanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam proses klaim program Jaminan Hari Tua (JHT) dengan pandangan Islam.
b. Mengetahui kualitas layanan pada masa pandemi terhadap platform Lapak Asik (Layanan Tanpa Kontak Fisik)
c. Pengembangan akademis ilmu di bidang jaminan sosial bagi tenaga kerja.
1.5 Batasan Masalah
1. Mengenali BPJS Ketenagakerjaan yang tidak bersangkutan dengan BPJS Kesehatan.
2. Pendataan hanya dilakukan pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta.
