ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK OPTIMALISASI PELAYANAN TELLER (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo)
Nur Ima Fitriani 1) Sunarso 2) Erni Widajanti 3)
1, 2, 3)
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta e-mail: 1) [email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine the queuing system for optimization of teller services at Bank Negara Indonesia, Slamet Riyadi Solo Branch Office. The data used in this study is a direct observation of the object of research / observation. The sampling technique uses the Leddy formula because the population cannot be known.
The data analysis technique used is manual calculation using the queuing system formulas of many single-stage channels (multiple channel-single phase). The results of this study indicate that teller services for customers using 4 counters are not optimal because ≥ 5 minutes or 31,16 minutes occur at counter 4, while the time to wait in the queue is compared to the company's standardization of 5 minutes, so researchers do calculations using additions become 5 counters and can only get optimal results, namely ≤ 5 minutes or 0,18 minutes occurs at counter 1.
Keywords: Queuing system, service optimization, multiple channel-single phase
PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomian di era globalisasi sangatlah pesat, salah satunya adalah pertumbuhan dari sektor perbankan. Sektor perbankan mengalami banyak kemajuan dan perkembangan. Perbankan memberikan kontribusi cukup besar bagi pertumbuhan perekonomian di Indonesia. Adanya berbagai aktivitas yang dilakukan perbankan haruslah memberikan pelayanan yang prima dan optimal untuk para nasabahnya dalam rangka melaksanakan aktivitas perbankan di Indonesia. Dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan di Bank, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan keluarnya.
Pada umumnya, setiap bank memiliki jumlah teller yang berbeda-beda, minimal satu sesuai kebutuhan pelayanan kepada nasabah. Pada Bank dengan jumlah teller yang sedikit atau tingkat pelayanan yang rendah seringkali mengakibatkan antrian yang panjang didepan teller, apabila pada waktu yang bersamaan atau selang beberapa saat terdapat beberapa nasabah yang ingin melakukan transaksi pada teller tersebut. Nasabah sering menilai kualitas sistem operasi suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah. Setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Sehingga pihak bank harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik, dengan memperbaiki sistem operasi dan memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. “Asumsi dari model antrian adalah pelanggan yang datang adalah orang yang sabar” (Ginting dalam Roos, 2013: 230). Pelanggan yang sabar adalah pelanggan yang bersedia menunggu dalam antrian dan tidak keluar ataupun berpindah dari garis antrian. Para pelanggan berpartisipasi dengan membentuk suatu antrian dengan penuh kesabaran guna mendapatkan pelayanan. Pelanggan
yang tidak sabar adalah pelanggan yang secara sengaja keluar dari garis antrian sebelum pelanggan tersebut dilayani.
Menurut Heizer dan Render (2011: 5) “Antrian adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau jasa”. Secara umum, kedatangan pelanggan dan waktu perbaikan tidak diketahui sebelumnya, karena jika dapat diketahui, pengoperasi sarana tersebut dapat dijadwalkan sedemikian rupa sehingga akan sepenuhnya menghilangkan keharusan untuk menunggu.
Peneliti memilih PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo sebagai objek penelitian karena memiliki nasabah yang cukup banyak sehingga mengakibatkan antrian yang begitu panjang dan menjadikan nasabah harus menunggu untuk dilayani. Bank Negara Indonesia Kantor Slamet Riyadi adalah salah satu Bank yang bekerja sama dengan kampus Universitas Slamet Riyadi Surakarta ini memiliki nasabah yang cukup banyak dan sebagian besar yaitu mahasiswa yang setiap harinya melakukan transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan baik.
Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan penelitian-penelitian yang telah ada.
Penelitian tersebut di antaranya dilakukan oleh Kartika Botutihe, Sumarauw, dan Karuntu (2018), dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Sistem Antrian guna Optimalisasi Pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Unit Kampus Manado”, Sucihati, Gusferdiansyah (2017) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi pada Bank BRI Cabang Sumbawa)”, dan Prayogo, Pondaag, dan Tumewu (2017) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Pelayanan Teller pada PT. Bank Sulutgo”.
Tujuan Penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui optimalisasi sistem antrian dan pelayanan teller yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia Slamet Riyadi Solo 2) untuk menganalisis rata-rata waktu tunggu di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Iqbal (2011: 95) “Antrian terdapat pada kondisi apabila objek-objek menuju suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh mekanisme pelayanan mengalami kesibukan”.
Menurut Dimyati dan Dimyati (2013: 350) terdapat 5 (lima) elemen pokok dalam antrian:
1. Sumber input suatu karakteristik yang perlu diketahui dari sumber input ini adalah ukurannya (jumlahnya), yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan dari waktu ke waktu atau disebut jumlah total langganan potensial. Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi orang, barang komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk dilayani. Populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal itu merupakan besaran yang tak terbatas. Anggapan ini adalah umum karena perumusan sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari pada sumber yang terbatas. Suatu populasi dinyatakan “besar” apabila populasi tersebut besar bila dibanding kapasitas sistem pelayanan.
2. Antrian
Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimun yang boleh ada bdalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas, tergantung pada apakah jumlahnya unitnya terbatas atau tidak terbatas.
3. Mekanisme Pelayanan
Terdiri dari satu atau lebih pelayanan yang masing-masing terdiri dari satu atau lebih
memerlukan pelayanan akan dilayani oleh serangkaian fasilitas pelayanan tersebut (saluran pelayanan seri).
4. Proses Antrian Dasar
Suatu garis penungguan tunggal terbentuk di depan suatu fasilitas pelayanan tunggul, dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan) yang diturunkan dari suatu sumber input dilayani oleh salah satu pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis penungguan).
Faktor-faktor yang mempengaruhi analisis antrian adalah:
1. Pola kedatangan adalah dengan cara bagaimana individu-individu dari populasi memasuki sistem. Untuk pola kedatangan menggunakan asumsi distribusi probabilitas poisson, yaitu salah satu dari pola-pola kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel random mempengaruhi tingkat kedatangan.
2. Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan produk.
3. Aturan antrian adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri misalnya, datang awal dilayani dulu, datang terakhir dilayani dulu, berdasarkan prioritas, dan secara random.
4. Sistem pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayanan, satu atau lebih fasilitas pelayanan. Pelayanan hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket.
5. Tertib aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayan service discipline yang memuat uraian order para pelanggan menerima layanan. (Kakiay, 2009: 36)
Sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan server masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas (Gross dan Haris, 2008: 12).
Disiplin antrian aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima layanan. Disiplin antrian berkaitan erat dengan urutan pelayanan yang diterima pelanggan ketika memasuki fasilitas pelayanan. Disiplin antrian ini terbagi menjadi empat bentuk, yaitu:
1. First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) artinya, lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya, antrian pada loket pembelian tiket bioskop.
2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama.
3. Service In Random Order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.
4. Priority Service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain dalam suatu tempat praktek dokter.
Menurut Nurrohman (2017: 99-100) ”Optimalisasi adalah upaya meningkatkan kinerja pada suatu unit kerja ataupun pribadi yang berkaitan dengan kepentingan umum, demi tercapainya kepuasan dan keberhasilan dari penyelenggaraan kegiatan tersebut”.
Menurut Kotler dalam Ridwan (2009: 18) mengemukakan bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Hasibuan (2011: 2) “Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial aset) serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja”. Bank juga pencipta uang yang dimaksudkan bahwa bank menciptakan uang giral dan mengedarkan uang kartal.
HIPOTESIS
Model yang dapat digunakan untuk mengetahui perbandingan apakah Bank sudah optimal atau belum dalam pelayanan dengan menggunakan model analisis sistem antrian optimalisasi dalam pelayanan teller sebuah Bank. Dengan demikian penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Sistem antrian pelayanan teller pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi sudah optimal.
2. Rata-rata waktu tunggu nasabah di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi berkisar 5 menit.
Hasil temuan penelitian terdahulu dari Sucihati, Gusferdiansyah (2017) sudah sangat optimal dalam memberikan pelayanan dengan waktu menunggu (Wq) nasabah dalam antrian adalah 14 detik. Penelitian terdahulu dari Prayogo, Pondaag, dan Tumewu (2017) kinerja sistem antrian pelayanan teller sudah optimal karena rata-rata jumlah nasabah dalam antrian yaitu sebanyak 1,385 orang atau = 1 orang.
METODE PENELITIAN
Ruang lingkup penelitian ini adalah analisis sistem antrian ini dilakukan terhadap pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan observasi yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian yang sedang diamati, yang kemudian dilakukan pencatatan tentang informasi yang telah diperoleh selama melakukan pengamatan pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membutuhkan pelayanan dari Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo yang jumlahnya tidak diketahui dengan periode pada bulan Februari 2019. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, penggunaan teknik ini dikarenakan jumlah populasi yang tidak dapat diketahui. Penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan secara acak. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Leddy karena populasi tidak dapat diketahui.. Teknik analisis data yang digunakan yaitu perhitungan manual dengan menggunakan rumus-rumus sistem antrian model banyak saluran satu tahap (multiple channel-single phase). Pengambilan data dilakukan pada periode bulan Februari 2019.
HASIL
Hasil perhitungan analisis menggunakan model antrian M/M/S pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo:
Tabel 1. Hasil Kinerja Sistem Antrian Terdapat 4 Loket Pelayanan
Loket Kinerja Sistem Antrian
Po Ls Lq Ws Wq
loket 1 0,1269 29,31 27,79 37,2 31,2
loket 2 0,1178 1,58 0,02 7 0,09
loket 3 0,0664 1,91 0,05 5,82 0,18
loket 4 0,2732 8,86 7,78 36,16 31,16
Hasil perhitungan pada tabel 2. di atas menunjukkan bahwa 1. Tingkat menganggur server pelayanan (Po)
Tingkat Server menganggur paling tinggi pada loket 4 adalah 27,32%, dan tingkat kesibukan server melayani adalah 72,68%
2. Rata-rata banyak pelanggan dalam sistem (Ls)
Rata-rata pelanggan dalam sistem (dilayani) terpanjang terjadi pada loket 1 yaitu 29,31 atau jika dibulatkan menjadi 29 pelanggan. Sedangkan sistem antrian terpendek terjadi pada loket 2 yaitu 1,58 atau jika dibulatkan menjadi 2 pelanggan.
3. Rata-rata banyak pelanggan dalam antrian (Lq)
Rata-rata banyak pelanggan dalam menunggu antrian terpanjang terjadi pada loket 1 yaitu 27,78 atau jika dibulatkan menjadi 28 pelanggan. Sedangkan rata-rata banyak pelanggan dalam menunggu antrian terpendek terjadi pada loket 2 yaitu 0,02 atau jika dibulatkan menjadi 0 pelanggan.
4. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem (Ws)
Waktu terpanjang yang dihabiskan seorang dalam sistem adalah selama 36,16 menit terjadi pada loket 4 dan waktu terpendek yang dihabiskan seorang dalam sistem adalah selama 5,82 menit terjadi pada loket 3.
5. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Wq) Waktu terpanjang yang diperlukan pelanggan dalam antrian adalah 31,16 menit terjadi pada loket 4 dan waktu terpendek yang diperlukan pelanggan untuk mrnunggu dalam antrian adalah 0,09 detik terjadi pada loket 2.
Berikut hasil perhitungan analisis menggunakan model antrian M/M/S pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo:
Tabel 2. Hasil Kinerja Sistem Antrian Terdapat 5 Loket Pelayanan
Loket Kinerja Sistem Antrian
Po Ls Lq Ws Wq
loket 1 0,1516 1,57 0,05 6 0,18
loket 2 0,1178 1,58 0,02 7 0,09
loket 3 0,0664 1,91 0,05 5,82 0,18
loket 4 0,2890 2,32 1,24 9,48 5,04
Sumber: Data sekunder diolah, 2019 1. Tingkat menganggur server pelayanan (Po)
Tingkat server menganggur paling tinggi pada loket 4 adalah 6,64%, dan tingkat kesibukan server melayani adalah 93,36%
2. Rata-rata banyak pelanggan dalam sistem (Ls)
Rata-rata pelanggan dalam sistem (dilayani) terpanjang terjadi pada loket 4 yaitu 2,32 atau jika dibulatkan menjadi 2 pe;anggan. Sedangkan sistem antrian terpendek terjadi pada loket 1 yaitu 1,57 atau jika dibulatkan menjadi 2 pelanggan.
3. Rata-rata banyak pelanggan dalam antrian (Lq)
Rata-rata banyak pelanggan dalam menunggu antrian terpanjang terjadi pada loket 4 yaitu 1,24 atau jika dibulatkan menjadi 1 pelanggan. Sedangkan rata-rata banyak pelanggan dalam menunggu antrian terpendek terjadi pada loket 2 yaitu 0,02 atau jika dibulatkan menjadi 0 pelanggan.
4. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem (Ws)
Waktu terpanjang yang dihabiskan seorang dalam sistem adalah selama 9,48 menit terjadi pada loket 4 dan waktu terpendek yang dihabiskan seorang dalam sistem adalah selama 5,82 menit terjadi pada loket 3.
5. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Wq) Waktu terpanjang yang diperlukan pelanggan dalam antrian adalah 5,04 menit terjadi pada loket 4 dan waktu terpendek yang diperlukan pelanggan untuk mrnunggu dalam antrian adalah 0,18 menit terjadi pada loket 1.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan analisis menggunakan model antrian M/M/S pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo maka dapat jelaskan bahwa kinerja sistem antrian pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo belum optimal, karena bank memberikan standarisasi menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah 5 menit, sehingga perbandingan tersebut hanya dengan 4 loket pelayanan dikategorikan belum optimal, sehingga peneliti akan melakukan simulasi penambahan loket pada loket 1 dan 4 dikarenakan pada loket tersebut belum bisa dikatakan optimal untuk seorang pelanggan dalam menunggu antrian.
Penjelasan selanjutnya di atas disimpulkan bahwa kinerja sistem antrian setelah diberikan penambahan loket antrian menjadi 5 loket pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo sudah bisa dikatakan optimal, karena bank memberikan standarisasi menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah 5 menit, sehingga perbandingan tersebut sudah bisa digunakan untuk seorang pelanggan dalam menunggu antrian.
KESIMPULAN
Berdasarkan perhitungan dan pembahasan yaitu diperoleh hasil penelitian yaitu model antrian dengan menggunakan (M/M/5) dan untuk disiplin antrian menerapkan sistem First Come First Serve (FCFS). Di mana nasabah yang datang terlebih dahulu mengambil nomor antrian setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang yang telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo. Hasil yang diperoleh dari perhitungan diatas dengan menggunakan 4 loket yaitu belum optimal yaitu ≥ 5 menit atau 31,16 menit terjadi pada loket 4, sedangkan waktu menunggu dalam antrian dibandingkan dengan standarisasi perusahaan tersebut 5 menit, sehinggan peneliti melakukan perhitungan dengan menggunakan penambahan menjadi 6 loket dan baru bisa memperoleh hasil yang optimal yaitu ≤ 5 menit atau 0,26 menit terjadi pada loket 4.
DAFTAR PUSTAKA
Dimyati, Tjutju Tarliah dan Ahmad Dimyati. 2011. Operations Research Model-Model Pengambilan Keputusan. Sinar Baru Algesindo. Bandung.
Ginting, Petrus Lajor. 2013. “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus Pada Bank X di Kota Semarang)”. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Gross, dan Haris. 2008. The Queueing Systems. Mcgraw-Hill, Inc, New York.
Gross, Donald. 2008. Fundamentals Of Queing Theory. John Willey and Sons, New York.
Heizer, Jay dan Barry Rander. 2011. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan Buku Dua Diterjemahkan Oleh Chriswan Sungkono. Salemba 4, Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Aksara, Jakarta.
Iqbal, Mohammad. 2011. Analisis Kinerja Sistem Pendekatan Teori dan Praktek. Gundarman, Depok.
Kakiay, T. J. 2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata. Andi Yogyakarta.
Botutihe, Kartika, Jacky S B Sumarauw, dan Merlyn M Karuntu. 2018. “Analisis Sistem Antrian Guna Optimalisasi Pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Cabang Unit Kampus Manado”. Jurnal Emba Vol.6 No.3 Juli 2018, Hal. 1388 – 1397.
Nurrohman, B. 2017. Optimalisasi Pelayanan E-Ktp Guna Meningkatkan Validitas Data Kependudukan di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang. Jurnal 10 No. 6. Banten Stisip Banten Raya Pandeglang.. Http://Stisipbantenraya.Ac.Id/Index.Php/Download/
Cateory/7-Jurnal-Vol-10-No6-Maret-2017. Diakses pada 20 Nov 2018.
Prayogo, Dimas Dwi, Jessy J Pondaag, dan Ferdinand Tumewu. 2017. “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Pelayanan Teller Pada PT. Bank Sulutgo”. Jurnal Emba Vol.5 No.2 Juni 2017, Hal. 928 – 934.
Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Nuansa, Bandung.
Sucihati, Roos Nana dan Rizki Gusferdiansyah. 2017. “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi pada Bank Bri Cabang Sumbawa)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 14 No 3. Hal 229-243
Supriyono, Rachmat. 2010. Desain Komunikasi Visual. Andi, Yogyakarta.
