PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

(1)

commit to user

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun oleh:

ERICK DWI SAKTI S

F0212041

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

(2)

commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

ERICK DWI SAKTI S

NIM. F0212041

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan brand communication dan

service quality terhadap brand trust dalam membentuk brand loyalty pada bank

Bri kantor cabang Solo Slamet Riyadi. Selain itu penelitian ini juga bertujuan

untuk menguji secara empiris hubungan antara brand communication dan service

quality terhadap brand trust.

Menggunakan metode survey, penelitian ini mengambil sampel sebanyak

200 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah

convenience sampling.

Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data

yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation

Modelling (SEM).

Hasil deskripsi brand communication, service quality, brand trust dan

brand loyalty tinggi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang

signifikan antara variabel brand communication dan service quality terhadap

brand loyalty dalam membentuk brand loyalty.

(3)

commit to user

iii

ABSTRACT

THE EFFECT OF BRAND COMMUNICATION AND SERVICE QUALITY ON

BRAND TRUST TO FORM BRAND LOYALTY IN BANK BRI BRANCH OFFICE

SOLO SLAMET RIYADI

NIM. F0212041

ERICK DWI SAKTI S

This purpose of this study is to describe the brand communication and

service quality of brand trust to form brand loyalty in Bank Bri branch office Solo

Slamet Riyadi. In addition, this study aims to test empirically the relationship

between brand communication and service quality to brand trust.

This research is a survey method, this study took a sample of 200

respondents. Sampling technique used is convenience sampling. As for the

collection of data in this study using a questionnaire. Data were analyzed using

Structural Equation Modelling (SEM).

Description of the brand communication, service quality, brand trust and

brand loyalty are high. The results of this study showed a significant relationship

between the variables brand communication and service quality on brand trust to

form brand loyalty.

(4)

commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

Disusun oleh:

Erick Dwi Sakti S

NIM. F0212041

Telah disetujui pembimbing

Pada tanggal: 19 September 2016

Drs. Dwi Hastjarja K.B. , M.M.

NIP. 195911271986011001

(5)

commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

Disusun oleh:

Erick Dwi Sakti S

NIM. F0212041

Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji

Pada tanggal:

Ketua Tim Penguji : Drs. HERU PURNOMO, M.M.

…………..

NIP. 195701221986031003

Anggota Tim Penguji : Drs. DJOKO PURWANTO, M.BA.

…………..

NIP. 19590116198503 1 004

Pembimbing

: Drs. DWI HASTJARJA K B., M.M.

…………..

NIP. 19591127198601 1 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen

Reza Rahardian, S.E, M.Si.

NIP. 19740609 200012 1 001

(6)

commit to user

vi

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret:

Nama

: Erick Dwi Sakti S

NIM.

: F0212041

Program Studi

: Manajemen

Judul Skripsi

: Pengaruh Brand Communication dan Service

Quality terhadap Brand Trust dalam Membentuk

Brand Loyalty Pada Bank Bri Kantor Cabang

Solo Slamet Riyadi

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah

benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil

jiplakan/salinan/sanduran dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan

gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surakarta, 19 September 2016

Erick Dwi Sakti S

NIM. F0212041

(7)

commit to user

vii

HALAMAN MOTTO

Belajarlah dari kesalahan di masa lalu, mencoba dengan cara yang berbeda, dan

selalu berharap untuk sebuah kesuksesan di masa depan.

“All the impossible is possible for those who belive!”

“Semua yang tidak mungkin adalah mungkin bagi orang yang percaya!”

“Hendaklah engkau setia sampai mati, dan Aku akan mengaruniakan kepadamu

mahkota kehidupan” (Wahyu 2:10c)

Aku datang segera. Peganglah apa yang ada padamu, supaya tidak seorang pun

mengambil mahkotamu. (Wahyu 3:11)

(8)

commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk:

Keluargaku tercinta, terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua

dukungan yang diberikan

(9)

commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas rahman dan kasih sayang

Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh

Brand Communication Dan Service Quality Terhadap Brand Trust

Dalam Membentuk Brand Loyalty Pada Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet

Riyadi.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari

bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh

sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada:

1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan

Karunia-Nya.

2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

4. Bapak Haryanto, SE, MSi selaku pembimbing skripsi yang telah

memberikan pengarahan dengan baik selama bimbingan.

5. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku dosen pembimbing akademik

yang telah memberikan bimbingan dan nasehat.

6. Bapak dan Ibu tersayang, Ristom Sihombing dan Sri Edi Lestari yang

telah merawat dan membesarkanku dengan penuh kasih sayang.

(10)

commit to user

x

7. Kakak dan adikku, Andre dan Rendi

8. Teman teman seperjuangan MASA DEPAN CERAH. Bocil, Deni,

Dewanta, Dito, Hanan, Indra, Jati, Leandro, Rio, Thoriq, Tio, Tito, Vidi, Jo

9. Keluarga besar . HMJM FEB UNS, KKN WAKATOBI 2015, dan

ARTEFAC 2015 yang menghiasi hari-hari dengan keceriaan.

10. Teman teman B kost, Indra, Juan , Billy, Jarwo, Nopal, Irfan, Jodi, Uslip,

Arinto, Dito, Dhidit, Aswin, Sultan Hasan, Abib, Eddo, Bagus, Bagas,

Otniel, Rizal, Abel

11. Teman-teman Manajemen 2012 terutama keluarga besar kelas A dan

teman-teman seperjuangan konsentrasi Manajemen Pemasaran.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat

penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

penulis dan semua pihak di kemudian hari.

Surakarta, 17 Agustus 2016

(11)

commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Abstrak ...ii

Halaman Persetujuan ...iv

Halaman Pengesahan ... v

Surat Pernyataan ...vi

Halaman Motto ... vii

Halaman Persembahan ... viii

Kata Pengantar ...ix

Daftar Isi ...xi

Daftar Tabel ... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

...

6

1. Brand Loyalty ... 6

2. Brand Communication ...11

3. Service Quality ...14

4. Brand Trust ...18

B. Pengembangan Hipotesis ...21

(12)

commit to user

xii

2. Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Trust ...22

3. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ...23

4. Kerangka Pemikiran ...23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ...25

B. Populasi, Sampel dan Sampling ...26

C. Definisi Operasional Variabel ...27

1. Brand Communication ...27

2. Service Quality ...27

3. Brand Trust ...28

4. Brand Loyalty ...29

D. Instrument Penelitian ...29

E. Jenis Data ... 30

F. Metode Pengumpulan Data ...30

G. Metode Analisis ... 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis

Deskriptif

...38

B. Uji Instrumen Penelitian ... 39

C. Uji

Hipotesis

... 41

D. Pembahasan ...46

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

...48

(13)

commit to user

xiii

C. Keterbatasan Penelitian ... 51

D. Saran

...52

E. Daftar

Pustaka

...54

F. Lampiran

...57

(14)

commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Goodness of Fit ... 37

Tabel IV.1 Deskripsi Karakteristik Responden ... 38

Tabel IV.2 Uji Validitas ... 39

Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 40

Tabel IV.4 Hasil Uji Normalitas ... 42

Tabel IV.5 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ... 43

Tabel IV.6 Hasil Goodness-of-Fit Model ... 44

Tabel IV.7 Regression Weights ... 45