SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN
MOBILE BANKING
BANK TABUNGAN NEGARA
CABANG SOLO SLAMET RIYADI
Disusun oleh:
Anindita Dhira Tunggadewi
D0211007
Ilmu Komunikasi 2011
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan
Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul :
SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN
MOBILE BANKINGBTN PADA BANK TABUNGAN NEGARA
CABANG SOLO SLAMET RIYADI
Adalah karya asli saya dan bukan plagiat, baik utuh maupun sebagian, serta belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada institusi lain. Saya bersedia menerima
segala konsekuensi apabila dikemudian hari terdapat bukti-bukti kuat apabila karya
tersebut bukanlah karya saya yang asli.
Surakarta, 8 Juli 2017
MOTTO
Segala perkara dapat kutanggung di dalam
Dia yang memberi kekuatan kepadaku,
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk
Bapak
Ibu
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
berkah Nya, skripsi dengan judul “Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan
Mobile Banking BTN pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi“
dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan dan dukungan
dari banyak pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Prof Dr Ismi Dwi Astuti Nurhaini, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. H Dwi Tiyanto, S.U. selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan banyak kemudahan kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini,
atas bimbingan dan arahan beliau penulis mampu menyelesaikan skripsi ini
dengan lancar.
3. Bapak Drs Widyantoro, M.Si, selaku pembimbing Akademis Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas, Jurusan
Komunikasi, UNS yang telah membekali Ilmu sebagai penulis.
5. Bapak/Ibu Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.yang telah memberikan dukungan kelancaran
6. Pemimpin BTN Solo Slamet Riyadi beserta segenap staff pimpinan yang
telah memberikan ijin , data, dan informasi terkait dengan obyek penelitian.
7. Bapak, Ibu, saudara, para pendukung kelancaran skripsi ini yang tidak penulis
Penulis berharap, skripsi ini tidak hanya menjadi evaluasi dan bentuk
pertanggung jawaban penulis untuk mencapai gelar S1, selebihnya, penulis berharap
skripsi ini dapat bermanfaat bagi masa mendatang, terutama bagi pembaca atau
peneliti yang ingin meneliti lebih jauh tentang Bank Tabungan Negara Solo Slamet
Riyadi.
Surakarta, Agustus 2017
ABSTRAK
Anindita Dhira Tunggadewi. D0211007. Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking BTN pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi. Skripsi. Jurusan Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017.
Mobile banking merupakan salah satu layanan sistem informasi dari pihak perbankan untuk menghasilkan informasi keuangan dan kegiatan transaksi online terkait pembayaran. Mobile Banking sangat penting bagi nasabah karena memudahkan dalam memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank setempat.
Skripsi ini mendeskripsikan bagaimanakah sikap nasabah terhadap kualitas layanan mobile bankingBTN yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi.
Penelitian ini menggunakan metode observasi partisipan. Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini bersifat kualitatif, yaitu hasil wawancara dengan beberapa orang yang mengerti dengan tema penelitian ini sehingga dapat memberikan informasi yang akurat. Kemudian data-data tersebut diolah dan dianalisa oleh penulis dengan tiga komponen pokok analisa, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) sikap nasabah terhadap tangibles mobile banking Bank BTN adalah cukup baik, hal ini tunjukkan berupa cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi mobile banking Bank BTN bahwa dengan memiliki tabungan BTN dengan dilengkapi fasilitas ATM, dan HP dengan sistem android dapat melakukan transaksi, simple dan real time. 2) Sikap nasabah terhadap keandalan (reliability) layanan mobile banking BTN adalah cukup puas. Indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan bertransaksi, pelayanan transaksi finansial maupun non finansial (pembayaran tagihan listrik, TV berlangganan, tagihan telkom dan pengisian pulsa), hal ini sesuai dengan harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang terpercaya. 3) Sikap nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN adalah cukup baik, bahwa pelayanannya Bank BTN sudah sangat bagus mulai dari awal pada saat menerima nasabah, pengurusan pengaktifan, sampai pun jika ada keluhan. 4) Sikap nasabah terhadap jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN sangat baik. Assurance Bank BTN yaitu pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul. 5) Sikap nasabah terhadap kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN sudah baik, secara umum produk yaitu fitur-fitur mobile banking Bank BTN yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami dengan mudah.
ABSTRACT
Anindhita Dhira Tunggadewi. D0211007. The Customer’s Attitude Toward The Quality of Mobile Banking Service of Bank Tabungan Negara Solo Branch, Slamet Riyadi. Paper. Communication Department, Social and Political Science of Sebelas Maret University, Surakarta, 2017.
A Mobile Banking is one of the information system services of the banking to result a financial information and on line transaction activities related to the payments. The Mobile Banking is very important for the customers because it can make easy to get the financial information and to do on line transactions without going to the bank office.
This paper is discribed how the customer’s attitude toward the quality of the BTN-Mobile Banking consisting of the physical evidence, realibility, responsiveness, assurance, and emphaty to Bank Tabungan Negara, Solo Branch, Slamet Riyadi. This study uses a participant observation methode. The collected data in this research are a qualitative ones, gained from several interviews with some persons understanding the research theme, so they can give accurate information. Then the data are processed and analysed by the writer by using 3 main analysis components, they are the data reduction, data presentation, and making conclusions.
F. Kerangka Pemikiran ... 31
G. Metode Penelitian ... 33
1. Jenis Penelitian ... 33
2. Lokasi Penelitian ... 34
3. Sumber Data ... 34
4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 35
5. Validitas Data ... 36
6. Teknik Analisis ... 37
BAB II GAMBARAN UMUM BANK TABUNGAN NEGARA A. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Slamet Riyadi... 40
B. Visi dan Misi ... 41
C. Struktur Organisasi ... 42
D. E-Channel Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi ... 56
BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Sajian Data ... 70
1. Data Informan ... 70
5. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo
Slamet Riyadi terhadap keandalan (reliability) layanan
Mobile Banking BTN... 79
6. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN ... 89
7. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN... 92
8. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN... 94
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan... 99
B. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA ………. 102
