BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Bauran Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuasakan kebutuhan pembeli baik yang aktual maupun yang potensial.1
Pemasaran adalah fungsi manajemen yang mengorganisasi dan menjuruskan semua kegiatan perusahaan yang meliputi penilaian dan pengubahan daya beli konsumen menjadi permintaan yang efektif akan sesuatu barang atau jasa, serta penyampaian barang atau jasa tersebut kepada konsumen atau pemakai terakhir, sehingga perusahaan dapat mencapai laba atau tujuan yang ditetapkannya.2
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan pengertian pemasaran adalah suatu kegiatan ekonomi khususnya dalam bidang bisnis yang ditujukan pada upaya-upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan pemuasan keinginan individu atau kelompok melalui proses pertukaran.
2. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.3
1Husein Umar, Studi Kelayakan Bisnis (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, 2007), 67.
2Douglas W. Foster, Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen yang Sukses di Negara Sedang Berkembang, Terjemahan Siswanto Soetojo, dari buku Principle of Marketing (Jakarta: Erlangga, 1985), 8.
3Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan (Bandung: Alfabeta, 2010), 47.
Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan menambahkan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).4
3. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran
Berdasarkan dua definisi di atas maka variabel bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut :
a. Produk
Produk merupakan sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen.5
Produk yang akan dijual atau ditawarkan harus dikenal oleh konsumen. Dalam strategi ini yang harus dipertimbangkan adalah yang berkaitan dengan produk secara utuh dan terpadu, mulai dari merek atau nama produk, bentuk, isi, karakteristik, kualitas (termasuk bungkus).
Produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu produk fisik dan jasa.
Strategi produk yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:6
1) Menentukan logo motto, yang harus dipertimbangkan antara lain:
harus memiliki arti (dalam arti positif), harus menarik perhatian, dan harus mudah diingat.
2) Menciptakan merk, merk atau tanda produk supaya dikenal oleh konsumen mengenai sesuatu (barang/jasa) yang ditawarkan.
4Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 48.
5Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: kencana, 2008), 123.
6PO Abas Sunarya, Kewirausahaan (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2011), 240.
Pencipataan merk harus mempertimbangkan, yaitu mudah diingat, terkesan hebat dan modern, memiliki arti (dalam arti positif), dan menarik perhatian.
3) Menciptakan kemasan, kemasan atau bungkus produk harus memenuhi beberapa persyaratan, yaitu kualitas kemasan tidak mudah rusak, bentuk dan ukuran, termasuk dessain, harus menarik, warna yang menarik, dan sebagainya.
4) Keputusan label, label adalah sesuatu yang dilekatkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus dicantumkan, yaitu siapa yang membuat, di mana dibuat, kapan dibuat, cara menggunakan, waktu produksi dan kadaluwarsa, serta informasi lainnya.
b. Harga
Harga merupakan sejumlah nilai (dalam mata uang) yang harus dibayar oleh konsumen untuk membeli atau menikmati barang atau jasa yang ditawarkan. Penentuan strategi harga sangat penting untuk diperhatikan mengingat harga produk merupakan salah satu penyebab laku atau tidaknya produk atau jasa yang ditawarkan. Strategi harga yang salah dapat berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut di pasar. Harga yang akan diterapkan harus sesuai dengan tujuan perusahaan atau pengusaha.
Tujuan penentuan strategi harga secara umum adalah untuk bertahan hidup untuk memaksimalkan laba, untuk memperbesar market share, mutu produk, dan karena pesaing.7
c. Promosi
Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
7PO Abas Sunarya, Kewirausahaan, 241.
membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.8
Promosi merupakan kegiatan memberi penjelasan untuk meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Bauran komunikasi pemasaran (disebut juga dengan bauran promosi) terdiri atas lima cara komunikasi utama, yaitu:9
1) Periklanan (advertising)
2) Promosi penjualan (sales promotion) 3) Hubungan masyarakat (public relation) 4) Penjualan secara pribadi (personal selling) 5) Pemasaran langsung (direct marketing)
Dari keterangan di atas kita dapat menyimpulkan bahwa, promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Jadi, promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk memberikan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Adapun kegiatan- kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan, promosi penjualan, personal selling dan pemasaran langsung.
d. Lokasi/ Saluran Distribusi
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkatan interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut:10
1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa 2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau
3) Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.
8Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 58.
9Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2007), 182.
10Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 55.
Dari pengertian diatas, penting tidaknya sebuah lokasi sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. Dalam industri perbankan, biasanya tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan adalah termasuk kategori pelanggan (nasabah) yang mendatangi penyedia jasa (bank).
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dipertimbangkan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah sebagai berikut:11 1) Dekat dengan kawasan industri atau pabrik
2) Dekat dengan perkantoran 3) Dekat dengan pasar
4) Dekat dengan perumahan atau masyarakat
5) Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi Sedangkan secara umum pertimbangan dalam menentukan letak suatu lokasi adalah sebagai berikut:12
1) Jenis usaha yang dijalankan 2) Dekat dengan pasar
3) Dekat dengan bahan baku 4) Dekat dengan tenaga kerja
5) Tersedia sarana dan prasarana (transportasi, listrik, dan air) 6) Dekat pemerintahan
7) Dekat dengan lembaga keuangan 8) Di kawasan industri
9) Kemudahan untuk diekspansi
10) Adat istiadat/ budaya/ sikap masyarakat 11) Hukum berlaku
e. Orang
Partisipan atau orang adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personil perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Jadi yang termasuk disini adalah semua karyawan maupun konsumen. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan
11Kasmir, Pemasaran Bank, 148.
12Kasmir, Pemasaran Bank, 150.
penampilan karyawan mempunyai mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil pelayanan (service encounter). Karena pada kenyataannya, untuk beberapa jasa seperti konsultan, pengajar, pembimbing, dan jasa profesional yang berorientasi kepada hubungan (relationship-based), si penyaji jasanya adalah jasa itu sendiri. Demikian juga perilaku konsumen lain, seperti dalam bioskop, restoran, kelas, dapat mempengaruhi pengalaman jasa seseorang. Alasan yang mendasari semua itu adalah bahwa semua pelaku yang berpartisipasi dalam penyajian jasa menjadi petunjuk tentang karakteristik maupun kualitas jasa yang akan diterima konsumen.13
f. Sarana Fisik
Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.14
g. Proses
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.15 Atribut-atribut proses meliputi kecepatan dan kemudahan, ketepatan, tanggap terhadap keluhan pelanggan, dan lain sebagainya.16
Proses sangat diperlukan oleh pedagang untuk mengantisipasi dan peka terhadap permintaan pasar yang kadang cenderung berubah-
13Yazid, Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi) (Yogyakarta : Ekonisia, 2001), 19.
14Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 64.
15Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 66.
16Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, 338
ubah. Untuk itu perlu kecakapan dan ketepatan dalam memperhatikan permintaan pasar dan melakukan antisipasi guna perbaikan kedepan.
4. Bauran Pemasaran Dalam Perspektif Islam
Rasulullah SAW dalam melakukan aktifitasnya selalu mengedepankan akhlak dan moral yang baik. Ia juga telah menggunakan konsep-konsep dagang, yang apabila dikembangkan lebih dalam akan menjadi konsep dasar dari marketing mix yang kita kenal sekarang. Adapun konsep-konsep tersebut, sebagaimana penjelasan di bawah ini:
5. Konsep Produk
Unsur produk berarti menawarkan produk yang terjamin kualitasnya. Produk yang dijual harus sesuai dengan selera, memenuhi needs dan wants konsumen. Muhammad SAW dalam praktek elemen produk, selalu menjelaskan kualitas barang yang dijualnya. Kualitas produk yang dipesan oleh pelanggan, selalu sesuai dengan barang yang diserahkan. Seandainya terjadi ketidakcocokan, beliau mengajarkan, bahwa pada pelanggan ada hak khiyar, dengan cara membatalkan jual beli, seandaninya terdapat segala sesuatu yang tidak cocok.17 Sebagaimana Rasulullah SAW telah bersabda,
”Dua orang yang berjual beli masing-masing mempunyai hak pilih (untuk meneruskan jual beli atau tidak) selama keduanya belum pernah berpisah. Jika keduanya berlaku jujur dan berterus terang menjelaskan (keadaaan barang yang diperjual belikan), maka keduanya akan mendapat berkat dari jual beli mereka tetapi jika mereka berdusta dan menyembunyikan cacat, hilanglah jualbeli mereka.” (HR Muslim).
6. Konsep Promosi
Promosi adalah penggunaan teknik-teknik promosi berupa iklan, personal selling, diskon, dan public relation. Banyak pelaku bisnis menggunakan teknik promosi dengan memuji-muji barangnya setinggi
17Buchari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah (Bandung: Alfabeta, 2009), 268.
langit dan tidak segan-segan mendiskreditkan produk saingan. Bahkan ada kejadian, produk saingan dipalsukan. Kemudian dilepas ke pasar, sehingga lawannya memperoleh citra tidak baik dari publik. Tidak boleh mengatakan bahwa modal barang ini mahal jadi harganya tinggi, dan sudah banyak orang yang membeli produk ini, tapi kenyataannya tidak.
Untuk melariskan jual belinya para pedagang tidak segan-segan melakukan sumpah palsu.18
Sebagaimana Rasulullah SAW telah bersabda,”sumpah yang diucapkan untuk melariskan untuk melariskan dagangan, dapat merusak keuntungan”. (H.R. Muslim).
7. Konsep Harga
Konsep harga adalah taktik penetapan harga jual. Penetapan harga ini tidak mementingkan keinginan pedagang sendiri, tapi juga harus mempertimbangkan kemampuan daya beli masyarakat. Pada ekonomi barat, ada taktik menetapkan harga setinggi-tingginya yang disebut skimming price. Dalam Islam tidak dibenarkan mengambil keuntungan sebesar-besarnya, tapi harus dalam batas-batas kelayakan. Dan tidak boleh melakukan perang harga, dengan niat menjatuhkan lawan, tetapi bersainglah secara fair, buat keunggulan dengan tampil beda dalam kualitas, dan layanan yang diberikan.19 Sebagaimana Muhammad SAW dalam bersabda : ”Janganlah kamu menjual menyaingi penjualan saudaramu.”. (HR. Bukhori).
8. Konsep Distribusi/ Lokasi
Konsep distribusi/ lokasi dalam hal ini produsen memilih saluran distribusi, atau juga menetapkan tempat usaha. Dalam ekonomi barat, para penyalur produk ini berada dibawa pengaruh produsen, atau bahkan sebaliknya para penyalur dapat melakukan tekanan-tekanan yang mengikat kaum produsen, sehingga produsen tidak bisa lepas dari ikatan penyalur. Dalam elemen ini Rasulullah SAW melarang orang-orang atau
18Buchari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah, 270.
19Buchari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah, 272.
perantara memotong jalur distribusi dengan melakukan pencegatan- pencegatan terhadap para pedagang dari desa yang ingin menjual barangnya ke kota. Mereka dicegah di pinggir kota dan mengatakan bahwa harga barang bawaan mereka sekarang harganya jatuh, dan lebih baik barang itu dijual kepada mereka yang mencegat.20
Hal ini sangat dilarang oleh Rasulullah SAW. “Tidak boleh orang kota menjadi perantara niaga bagi orang desa. Biarkanlah orang memperoleh rizki Allah satu dari yang lainnya”. (H.R. Muslim).
9. Konsep Proses
Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang sering disingkat sebagai QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien.
Proses dalam konteks kualitas adalah bagaimana menciptakan proses yang mempunyai nilai-nilai lebih untuk konsumen. Proses dalam konteks cost adalah bagaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin.
Sedangkan proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian produk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Disinilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus disampaikan sehingga dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen.21
20Buchari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah, 274.
21Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing (Bandung : Mizan, 2006),186.
10. Konsep Orang
Ada sembilan etika pemasar (orang), yang akan menjadi prinsip- prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, yaitu22 :
1) Memiliki kepribadian spiritual (takwa) 2) Berperilaku baik dan simpatik (shidiq) 3) Berlaku adil dalam bisnis (al-„adli)
4) Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah) 5) Menepati janji dan tidak curang
6) Jujur dan terpecaya (al-amanah)
7) Tidak suka berburuk sangka (su‟uzzh-zhan) 8) Tidak suka menjelek-jelekkan (ghibah) 9) Tidak melakukan sogok (riswah) 11. Bukti Fisik
Produk berupa pelayanan jasa perbankan syariah merupakan sesuatu hal yang bersifat in-tangible atau tidak dapat diukur secara pasti seperti halnya pada sebuah produk yang berbentuk barang. Jasa perbankan syariah lebih mengarah kepada rasa atau semacam testimonial dari orang-orang yang pernah menggunakan jasa perbankan syariah. Cara dan bentuk pelayanan kepada nasabah perbankan syariah ini juga merupakan bukti nyata yang seharusnya bisa dirasakan atau dianggap sebagai bukti fisik (phisical evidence) bagi para nasabahnya, yang suatu hari nanti diharapkan akan memberikan sebuah testimonial positif kepada masyarakat umum guna mendukung percepatan perkembangan perbankan syariah menuju arah yang lebih baik lagi dari saat ini.23
B. Penjualan
1. Pengertian Penjualan
Penjualan adalah proses perpindahan milik atas barang atau jasa dari tangan pemiliknya kepada tangan calon pemilik baru dengan harga tertentu
22Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, 67.
23Yulyanto, ”Mempercepat Pengembangan Perbankan Syariah Melalui Konsep Marketing Mix”
24 Desember 2012. http://www.yulyanto.com, Diakses 29 Maret 2014
dan harga tersebut ditentukan dengan satuan uang. Tujuan penjualan adalah untuk memperoleh volume penjualan sehingga mendapatkan keuntungan yang maksimal. Oleh karena itu perusahaan harus mengusahakan untuk selalu mengusahakan penjualan yang tinggi setiap periodenya.24
Terkadang orang mempunyai salah pengertian tentang istilah penjualan yang dianggap sama dengan istilah pemasaran. Misalnya seorang wiraniaga atau manager penjualan membicarakan pemasaran, tetapi sebenarnya masalah yang dibicarakan adalah penjualan. Kedua istilah tersebut mempunyai ruang lingkup yang luas, sedangkan penjualan hanyalah merupakan satu kegiatan saja didalam pemasaran. Adanya penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang dan jasa antara penjual dengan pembeli. Didalam perekonomian kita (ekonomi uang), seseorang yang menjual suatu akan mendapatkan imbalan berupa uang. Dengan alat penukar berupa uang, orang akan lebih mudah memenuhi segala keinginannya dan penjualan lebih mudah dilakukan. Secara sederhana, transaksi penjualan yang dilakukan oleh penjualan dapat dilihat sebagai proses pertukaran.25
Gambar 2.1 Proses Pertukaran
24Harjosoedarmo, S., Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2004), 122.
25Basu Swashta, Manajemen Penjualan (Yogyakarta : BPFE, 2012), Barang atau Jasa
Penjual Pembeli
Uang
2. Jenis-jenis Penjualan
Dalam hal ini, jenis-jenis penjualan dikelompokan menjadi lima yaitu, trade selling, missionary selling, technical selling, new bussines selling, dan responsive selling.26
a. Trade Selling
Trade selling dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar mempersilahkan pengecer untuk berusaha memperbaiki disrtibutor produk-produk mereka. Hai ini melibatkan para penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan, persediaan, dan produk baru. Jadi titik beratnya pada
“penjualan melalui” penyalur daripada “penjual ke” pembeli terakhir.
b. Missionary Selling
Dalam missionary selling, penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan. Disini, wiraniaga sendiri tidak menjual secara langsung produk yang ditawarkan, misalnya penawaran obat kepada dokter.
c. Tecnical Selling
Technical selling berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada akhir dari barang dan jasanya.
Dalam hal ini tugas utama wiraniaga adalah mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah yang dihadapi pembeli, serta menunjukan bagaimana produk atau jasa yang ditawarkan dapat mengatasi masalah tersebut.
d. New Busines Selling
New busines selling berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi pembeli. Jenis penjualan ini sering dipakai oleh perusahaan asuransi.
e. Responsive Selling
Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli. Dua jenis penjualan utama disini adalah
26Basu Swashta, Manajemen Penjualan, 11.
route driving dan retaling. Para pengemudi yang menghantar susu, roti, gas untuk keperluan rumah tangga, para pelayan ditoko serba ada, toko pakaian, toko spesial, merupakan contoh dari jenis penjualan yang terlalu besar meskipun layanan yang baik dan hubungan pelanggan yang menyenangkan dapat menjurus kepada pembelian ulang.
C. Loyalitas Nasabah 1. Pengrtian
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku27.
“Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacupada wujud perilaku pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa sesuatu perusahaan yang dipilih.
Keutungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain28 :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turn over (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
27Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 128.
28Jill Griffin, Loyalitas Konsumen, terjemahan Dwi Kartni Yahya dari buku Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It I, (Jakarta : Erlangga 2005) 13.
f. Dapat menguarangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti, dll).
Loyalitas pelanggan dapat dilihat melalui tiga atribut, yaitu29 : a. Motivasi pencarian
Pencarian informasi untuk produk alternatif berkaitan dengan konsekuensi loyalitas. Loyalitas yang kuat menurunkan motivasi pencarian merk alternatif.
b. Ketahanan terhadap bujukan pesaing.
Bukti penelitian menunjukkan bahwa individu yang memiliki komitmen yang kuat terhadap obyek tertentu, menunjukkan peningkatan ketahanan terhadap upaya-upaya persuasi pesaing.
c. Word of Mouth (getok tular)
Konsumen akan menyebarkan pengalaman positifnya dengan sebuah perusahaan terhadap konsumen lain. Konsumen yang loyal adalah penyebar cerita positif yang dapat diandalkan.
Baik praktisi maupun para ahli mengetahui bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan maka loyalitas pelanggan juga semakin rendah.
2. Karekteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakn aset terpenting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik sebagai yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut30 :
29Didi Khadfi, ”Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI cabang Demak” (Tesis, Program Pasca Sarjana UNDIP, 2008), 32.
30Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 130.
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) b. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service
lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
3. Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap- tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut31
a. Define Costumer Value
1) Identifikasi segmen pelanggan sasaran
2) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
3) Ciptakan diferensiasi brand promise b. Design The Branded Costumer Experience
1) Mengenmbangkan pemahaman costumer experience
2) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise 3) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru c. Equip people and deliver consistenly
1) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
2) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
3) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukur dan tindakan kepemimpinan
31Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, 130.
d. Sustain and enhance performance
1) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan
2) Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
3) Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded costumer experience yang telah dijalankan perusahaan.
4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui enam tahapan yaitu, suspect, prospect, customer, clients, advocates dan partner. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut.32
1) Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2) Prospect
Adalah orang-orang yang memliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
32Niegel Hill, Hand Book Of Customer Satisfaction Measurement (Gower Publishing: England, 1996 ), 60.
3) Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4) Clients
Meliptui semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5) Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6) Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
D. Produk Kartu Kredit
1. Pengertian Kartu Kredit Syariah
Berdasarkan fatwa No.54/DSN-MUI/X/2006 Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI), yang dimaksud dengan kartu kredit syariah (sharia card) adalah kartu yang berfungsi seperti kartu kredit yang hubungan hukum (berdasarkan sistem yang sudah ada) antara para pihak berdasarkan prinsip syariah33.
Dari segi pengertian tidak ada perbedaan antara kartu kredit syariah dan konvensional yaitu sama-sama sebagai pengganti uang tunai yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dimana pelunasannya dapat dilakukan dengan cara sekaligus atau dicicil sejumlah minimum tertentu. Jumlah minimum pembayaran itu sudah ditentukan oleh masing-masing bank sebagai
33Himpunan Fatwa DSN MUI tahun 2006.
penerbit kartu kredit, Mungkin antara konvensional dan syariah bedanya dilihat dari cara pelunasan/pembayarannya, kalau konvensional ada sistem bunga yang telah ditetapkan oleh bank penerbit tersebut, yang mungkin kondisi sekarang berkisar 2-4 % / bulan. Sedangkan untuk syariah ada akad- akad tertentu tanpa ada perhitungan bunga, akad tersebut seperti : akad ijarah, kafalah dan qardh.
Oleh karena itu, agar kartu kredit syariah berbeda dengan kartu kredit yang lain, yakni mencegah adanya riba, dalam mekanisme kartu kredit syariah terdapat tiga ketentuan yaitu34 :
a. Goodwill investement, pengguna wajib menyetor goodwill investement sebesar 10 % dari limit. Hal ini bertujuan agar penggunaan kartu kredit tidak semena-mena.
b. Pembukaan rekening di bank yang menerbitkan kartu kredit syariah.
c. Pengenaan denda, dimana denda tersebut akan disumbangkan ke BAZIS dan bukan hak bank.
2. Pengertian dan Ruang Lingkup Kartu Kredit Konvensional
Kartu kredit (credit card) yaitu kartu yang dikeluarkan oleh bank atau lembaga keuangan atau pihak penalang bagi langganannya untuk dapat membeli barang-barang dan jasa dari perusahaan yang menerima kartu tersebut tanpa pembayaran dengan uang tunai. Dengan kata lain kartu kredit merupakan pengganti uang tunai yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dimana pelunasannya dapat dilakukan dengan cara sekaligus atau dicicil sejumlah minimum tertentu.
Definisi lain dari kartu kredit yaitu alat pembayaran berupa sebuah kartu, dimana dicetak nama sipemegang kartu kredit tersebut, nomor keanggotaannya dan contoh tanda tangannya
Sejarah kartu kredit modern di dunia dimulai sejak 1920-an di AS.
Saat itu, sejumlah pom bensin di negara itu menawarkan penggunaan kartu kredit terbatas untuk menjual bensin. Lalu, pada tahun 1938, penggunaan
34Nurafifah, ”Peluang Dan Tantangan Kartu Kredit Syriah.” 12 Maret 2011.Weblog.Http//
WordPress.com. Diakses l 2 Februari 2014.
kartu itu kian meluas. Hal itu karena berbagai perusahaan mulai saling menerima pembelian barang kebutuhan dengan kartu kredit. Perluasan itu juga terjadi pada sektor keuangan dan perbankan di berbagai negara termasuk Indonesia. Namun, kartu kredit itu masih menggunakan sistem konvensional dimana pemegang kartu kredit berkewajiban membayar bunga cicilan dan denda. Sedangkan di Indonesia bisnis kartu kredit mulai marak pada tahun 1990-an. Penggunaan kartu kredit akan tetap ada dan terus bertambah karena kebutuhan manusia juga semakin meningkat sesuai dengan perkembangan zaman.
Dalam perbankan konvensional, komposisi kartu kredit saat ini biasanya terdiri dari tiga tipe, yaitu :
a. Generic card, merupakan kartu kredit yang dapat digunakan di semua merchant yang menggunakan logo visa/master, seperti :
1) Visa classic dan gold card 2) Master classic dan gold card
b. Co-Branded card, merupakan kartu kredit hasil kerja sama dengan perusahaan-perusahaan besar serta dapat digunakan untuk transaksi di jaringan visa/masterseperti:
1) Hero master card 2) Astra CMG visa card 3) Private label card.
c. Ramayana card (Yogya kartu serba bisa)
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kartu kredit konvensional adalah suatu alat pembayaran yang berlaku dalam sebuah transaksi sebagai pengganti uang tunai dimana pemegang kartu kredit berkewajiban membayar bunga cicilan dan denda.
3. Pengertian dan Ruang Lingkup Kartu Kredit Syariah
Berdasarkan fatwa No.54/DSN-MUI/X/2006 Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesi (DSN MUI), yang dimaksud dengan kartu kredit syariah (sharia card) adalah kartu yang berfungsi seperti kartu kredit
hubungan hukum (berdasarkan sistem yang sudah ada) antara para pihak berdasarkan prinsip syariah dengan ketentuan-ketentuan yang ada dalam fatwa ini. Penerbitan kartu kredit syariah berdasarkan kepada pertimbangan tertentu, yaitu diantaranya :
a. Seiring dengan perkembangan zaman, aktifitas dunia perbankan syariah juga meningkat. Oleh karena itu perbankan syariah juga dituntut untuk memberikan layanan kemudahan dalam bermuamalah bagi seluruh nasabahnya, selama masih sesuai dengan rambu-rambu syariah yang ada.
b. Melihat kondisi yang ada, dimana sistem kartu kredit yang ada masih menggunakan prinsip bunga, yang tidak sesuai dengan syariat islam.
c. Adanya kartu kredit syariah menjadi alternatif yang paling baik, yang dapat digunakan oleh masyarakat indonesia yang mayoritas beragama Islam sebagai pengganti kartu kredit yang berbasis bunga.
Selain pertimbangan-pertimbangan diatas, hal yang menjadi landasan hukum tentang penerbitan kartu kredit syariah yaitu :
Firman Allah SWT yang berbunyi :
Artinya :
Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.
(Q.S Al-Maidah ayat 1)35
Tafsir dari ayat diatas yaitu aqad (perjanjian) mencakup janji prasetia hamba kepada Allah dan perjanjian yang dibuat oleh manusia dalam pergaulan sesamanya. Syaikh As Sa'diy berkata, "ini merupakan perintah Allah kepada hamba-hamba-Nya yang mukmin untuk mengerjakan konsekuensi daripada iman, yaitu memenuhi janji, yakni menyempurnakannya, melengkapinya, tidak membatalkan dan tidak mengurangi”. Hal ini mencakup akad (perjanjian) yang dilakukan antara seorang hamba dengan Tuhannya berupa mengerjakan ibadah kepada-Nya,
35Al Quran, Surat Al Maidah ayat 1
mengerjakannya secara sempurna, tidak mengurangi di antara hak-hak itu.
Demikian juga mencakup antara seseorang dengan rasul-Nya, yaitu dengan menaatinya dan mengikutinya, mencakup pula antara seseorang dengan kedua orang tuanya dan kerabatnya, yakni dengan berbakti kepada mereka dan menyambung tali silaturahim dengan mereka dan tidak memutuskannya.
Demikian pula akad antara seseorang dengan kawan-kawannya berupa mengerjakan hak-hak persahabatan di saat kaya dan miskin, lapang dan sempit. Termasuk pula akad antara seseorang dengan yang lain dalam akad mu'amalah, seperti jual beli, menyewa, dsb. Termasuk pula akad tabarru'at (kerelaan), seperti hibah. bahkan termasuk pula memenuhi hak kaum muslimin yang telah Allah akadkan hak itu di antara mereka.
Diriwayatkan dari Ibnu Abbas ra. Bahwa yang dimaksud dengan uqud ialah perjanjian yang telah diadakan Allah terhadap hamba-hambaNya. Yaitu, apa saja yang telah Dia haramkan dan apa yang Dia halalkan, apa-apa yang telah Dia wajibkan dan apa-apa yang telah Dia bataskan dalam Al-Quran seluruhnya bahwa semua itu tak boleh dilanggar.
Lain lagi kata Ar-Raghib, uqud itu ada tiga macam, yaitu perjanjian antara Allah dengan hambanya, perjanjian antara hamba dengan dirinya sendiri, perjanjian antara dirinya sendiri dengan orang lain.
Masing-masing perjanjian tersebut ada yang diwajibkan menunaikannya oleh akal manusia sendiri yang telah Allah anugerahkan padanya, yaitu perjanjian yang bisa diketahui oleh akal dengan mudah dan dengan pemikiran yang sederhana sekalipun.36
Dalam kartu kredit syariah terdapat beberapa akad yang benar-benar harus dipenuhi oleh kedua pihak yaitu pihak penerbit kartu dan pemegang kartu
36 Ahmad Mustofa Al Maraghi, Tafsir Al-Maraghi (Semarang: Tohaputra, 1987), 76.
Selain itu yang menjadi landasan dalam penerbitan kartu kredit syariah yaitu :
Artinya :
Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.
(Q.S Al-Maidah ayat 2)37
Tafsir dari ayat diatas yaitu Allah memerintahkan para hamba-Nya yang beriman agar saling tolong menolong dalam melakukan berbagai kebajikan. Dan itulah yang dimaksud dengan kata al-birr (kebaktian). Dan tolong menolonglah kalian dalam meninggalkan berbagai kemungkaran. Dan inilah yang dimaksud dengan takwa (dalam arti sempit, yakni menjaga untuk tidak melakukan kemungkaran).
Dan bertaqwalah kamu kepada Allah dengan mengikuti sunah- sunahNya yang telah Dia terangkan kepadamu dalam kitabNya maupun dalam sistem yang berlaku pada makhlukNya. Sehingga kamu tidak terkena hukuman Allah, yaitu bila kamu menyeleweng dari petunjukNya. Karena Allah itu sangat berat siksaNya terhadap orang yang tidak bertaqwa kepadaNya dengan cara mengikuti syariat dan memelihara sunah-sunahNya kepada makhlukNya. Karena tidak ada kasihan dan damai lagi bila hukuman Allah telah tiba . Allah memang takkan memerintahkan sesuatau kecuali yang berguna, dan tidak mencegah sesuatu kecuali yang berbahaya.38
Ayat diatas merupakan salah satu poin penting yang menjadi landasan dalam penertiban kartu kredit syariah yaitu adanya prinsip tolong menolong sesama umat muslim dari dampak riba yang ada dalam kartu kredit syariah, demi menciptakan kemaslahatan bersama.
37Al Quran, Surat Al Maidah ayat 2
38Ahmad Mustofa Al Maraghi, Tafsir Al-Maraghi (Semarang: Tohaputra, 1987), 82.
Sebagaima yang disebutkan dalam definisi kartu kredit syariah menurut fatwa MUI, dimana dalam penertiban kartu kredit syariah harus sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang ada dalam fatwa MUI tersebut.
Ketentuan-ketentuan umum dari kartu kredit syariah antara lain dalam hal akad, yaitu39 :
a. Kafalah, dalam hal ini penerbit kartu adalah penjamin (kafil) bagi pemegang kartu terhadap merchant atas semua kewajiban bayar (dayn) yang timbul dari transaksi antara pemegang kartu dengan merchant, dan/atau penarikan tunai dari selain bank atau ATM bank penerbit kartu.
Atas pemberian kafalah, penerbit kartu dapat menerima fee (ujrah kafalah).
b. Qardh, dalam hal ini penerbit kartu adalah pemberi pinjaman (muqridh) kepada pemegang kartu (muqtaridh) melalui penarikan tunai dari bank atau ATM bank penerbit kartu.
c. Ijarah, dalam hal ini penerbit kartu adalah penyedia jasa sistem pembayaran dan pelayanan terhadap pemegang kartu. Atas ijarah ini, pemegang kartu dikenakan membership fee.
Sedangkan ketentuan yang berkaitan dengan fee kartu kredit syariah menurut fatwa DSN-MUI yaitu ketentuan fee, sebagai berikut :
a. Iuran keanggotaan (membership fee), penerbit kartu berhak menerima iuran keanggotaan (rusum al-‟udhwiyah) termasuk perpanjangan masa keanggotaan dari pemegang kartu sebagai imbalan (ujrah) atas izin penggunaan fasilitas kartu.
b. Merchant fee, penerbit kartu boleh menerima fee yang diambil dari harga objek transaksi atau pelayanan sebagai upah/imbalan (ujrah) atas perantara (samsarah), pemasaran (taswiq) dan penagihan (tahsil al-dayn).
c. Fee penarikan uang tunai, penerbit kartu boleh menerima fee penarikan uang tunai (rusum sahb al-nuqud) sebagai fee atas pelayanan dan penggunaan fasilitas yang besarnya tidak dikaitkan dengan jumlah penarikan.
39Himpunan Fatwa DSN MUI Tahun 2006
d. Fee kafalah, penerbit kartu boleh menerima fee dari pemegang kartu atas pemberian kafalah.
e. Semua bentuk fee tersebut di atas harus ditetapkan pada saat akad aplikasi kartu secara jelas dan tetap, kecuali untuk merchant fee.
4. Mekanisme Transaksi Kartu Kredit Syariah
Pada dasarnya dalam skema ini tidak ada perbedaan antara mekanisme kartu kredit syariah dengan mekanisme kartu kredit konvensional.
Perbedaanya hanya terletak pada teknis, diantaranya kartu kredit syariah digunakan hanya untuk transaksi pembayaran barang/jasa yang diperbolehkan oleh Islam dan juga dalam hal pembayaran tagihan card holder kepada pihak bank tidak boleh mengandung riba/bunga. mekanisme trnsaksi kartu kredit syariah dalam akad qardh, yaitu40:
a. Nasabah muqtaridh menggunkan kartunya untuk melakukan transaksi pembayaran terhadap barang/jasa yang halal.
b. Merchant memberikan barang/jasa yang dibeli oleh nasabah setelah melakukan transaksi pembayaran yang sah dengan kartu kredit.
c. Merchant melakukan hak tagih kepada bank.
d. Nasabah membayar iuran dan tagihan kepada bank tanpa adanya unsur bunga.
e. Pihak bank membayar tagihan kepada merchant.
5. Analisis SWOT Kartu Kredit Syariah di Indonesia a. Kekuatan
Dalam upaya pengembangan kartu kredit syariah yang baru di Indonesia, yang dapat menjadi kekuatan positif adalah sebagai berikut:
1) Kartu kredit syariah menggunakan akad-akad yang benar-benar sesuai dengan syariat Islam
2) Bank penerbit kartu kredit syariah yang memiliki visi dan misi syariah yang jelas
3) Merupakan pilihan terbaik dalam kartu kredit yang tidak ada aplikasi bunga.
40Nurafifah, ”Peluang Dan Tantangan Kartu Kredit Syriah.” 12 Maret 2011.Weblog.Http//
WordPress.com. Diakses l 2 Februari 2014.
4) Dalam aspek legal, sifat perjanjian yang dimiliki kartu kredit syariah memenuhi syarat syariah yang mampu memberi rasa aman kepada peserta asuransi syariah, selain unsur duniawi semata
b. Kelemahan
Namun demikian, kartu kredit syariah ini memiiki beberapa kelemahan, yaitu:
1) Untuk menghindari NPF dalam aplikasi kartu kredit syariah hanya baru diperuntukan kalangan menengah keatas
2) Dalam hal pemasaran, pemasaran kartu kredit syariah relatif masih terbatas dibanding dengan kovensional
3) Kompleksitas dalam administrasi syariah (misal perhitungan denda/ta‟widh)
4) Pemberian limit yang masih relatif lebih kecil dibanding dengan limit pada kartu kredit konvensional
5) Lemahnya sosialisasi untuk mengkomunikasikan keunggulan kartu kredit syariah
6) Penggunaan jenis akad yang masih kurang familiar di masyarakat yang memungkinkan timbulnya keraguan.
c. Peluang
Beberapa faktor yang merupakan peluang dan pendukung prospek kartu kredit adalah:
1) Keunggulan konsep kartu kredit dapat memenuhi peningkatan tuntutan pengharaman bunga yang ada di kartu kredit konvensional.
2) Jumlah penduduk beragama Islam lebih dari 180 juta orang ( sekitar 80
%).
3) Seiring dengan meningkatnya kesadaran untuk bermuamalah sesuai syariah, tumbuh subur khususnya pada masyarakat golongan menengah.
4) Meningkatnya kebutuhan financial card yang syariah karena faktor perkembangan ekonomi umat.
d. Ancaman/Tantangan
Sedangkan faktor yang masih merupakan ancaman atau tantangan bagi perkembangan kartu kredit syariah di Indonesia adalah:
1) Globalisasi, adanya kartu kredit konvensional baik yang berasal dari dalam atau luar negeri yang memiliki fasilitas yang lebih baik
2) Lemahnya pengetahuan masyarkat mengenai kartu kredit syariah 3) Citra perbankan syariah sendiri belum familiar di mata masyarakat 4) Jenis kartu kredit syariah yang ada sekarang belum mendukung secara
optimal untuk perkembangan kartu kredit syariah
5) Belum ada UU dan PP yang secara khusus mengatur kartu kredit
E. Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.41
Sedangkan menurut UU RI No.21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.42
Dalam perbankan konvensional, keuntungan diperoleh dari bunga serta biaya-biaya administrasi dan jasa yang ditawarkan. Sedangkan pada perbankan syariah tidak beroperasi dengan mengandalkan pada bunga.
Bank syariah sendiri adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariah Islam.43
2. Karakteristik Bank Syariah
Dalam operasionalnya bank syariah berasaskan, antara lain, pada asas kemitraan, keaslian, transparan, dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan bank syariah merupakan implementasi dari prinsip ekonomi Islam dengan karakteristik, antara lain sebagai berikut:44
a. Pelarangan riba dalam berbagai bentuknya
b. Tidak mengenal konsep nilai waktu dari uang (time value of money) c. Konsep uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas
d. Tidak diperkenankan melakukan kegiatan yang bersifat spekulatif
41Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001), 11.
42UU RI No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan syariah
43Ayus Ahmad Yusuf dan Abdul Aziz, Manajemen Operasional Bank Syari‟ah (Cirebon: STAIN Pers Cirebon, 2009), 27.
44Ayus Ahmad Yusuf dan Abdul Aziz, Manajemen Operasional Bank Syari‟ah, 33.
e. Tidak diperkenankan menggunakan dua harga untuk satu barang, dan f. Tidak diperkenankan dua transaksi dalam satu akad.
3. Fungsi Bank Syariah
Bank syariah selain memiliki tiga fungsi seperti pada bank konvensional juga memiliki fungsi lainnya yang tidak dimiliki oleh bank konvensional. Adapun fungsi bank syariah tersebut yaitu:45
a. Manajer investasi
b. Investor (shahibul maal)
c. Jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran d. Fungsi sosial
Dalam penghimpunan dana, bank syariah menngunakan dua prinsip yaitu:
a. Prinsip wadiah, yang diaplikasikan dalam bentuk giro wadiah dan tabungan wadiah, dan
b. Prinsip mudharabah, yang diaplikaskan pada produk deposito mudharabah dan tabungan mudharabah dan prinsip lain yang sesuai dengan syariah.
4. Produk Bank Syariah
Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara (intermediary) antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana (surplus unit) dengan unit-unit lain yang mengalami kekurangan dana (deficit units). Melalui bank, kelebihan dana tersebut dapat disalurkan kepada pihak- pihak yang memerlukan sehingga memberikan manfaat kepada kedua belah pihak.
Pada dasarnya, produk yang ditawarkan oleh perbankan syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu46 :
a. Produk Penyaluran Dana (financing)
Dalam penyaluran pada nasabah, secara garis besar produk pembiayaan syariah terbagi kedalam empat kategori yang dibedakan berdasarkan tujuan penggunaannya, yaitu:47
45Ayus Ahmad Yusuf dan Abdul Aziz, Manajemen Operasional Bank Syari‟ah, 36.
46Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2010), 97.
1) Prinsip Jual Beli
Prinsip jual beli dilaksanakan sehubungan dengan adanya perpindahan kepemilikan barang. Tingkat keuntungan bank yang ditentukan didepan dan menjadi bagian harga atas barang yang dijual.
Transaksi jual beli dibedakan berdasarkan bentuk pembayarannya dan waktu penyerahan barangnya, yakni sebagai berikut:
a) Pembiayaan Murabahah
Murabahah adalah transaksi jual beli di mana bank menyebut jumlah keuntungan. Bank bertindak sebagai penjual, sementara nasabah sebagai pembeli. Harga jual adalah harga beli bank dari pemasok ditambah keuntungan (marjin).48
b) Pembiayaan Salam
Salam adalah pembiayaan berupa talangan dana yang dibutuhkan nasabah untuk membeli suatu barang/ jasa dengan bayaran dimuka sebelum barang/ jasa diantarkan/ terbentuk.49
c) Pembiayaan Istitsna
Istitsna adalah akad jual beli antara al-mustashni (pembeli) dan as-shani (produsen yang juga bertindak sebagai penjual).
Berdasarkan akad tersebut, pembeli menugasi produsen untuk menyediakan al-mashnu (barang pesanan) sesuai dengan spesifikasi yang disyaratkan pembeli dan menjualnya dengan harga yang disepakati.50
47Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan,100.
48Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, 98.
49Ayus Ahmad Yusuf dan Abdul Aziz, Manajemen Operasional Bank Syari‟ah, 84
50Sofyan S. Harahap, Akuntansi Perbankan Syariah (Jakarta: LPFE Usakti, 2004), 181.
2) Prinsip Sewa (Ijarah)
Ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan (ownership/ milkiyyahi) atas barang itu sendiri.51
3) Prinsip Bagi Hasil
Produk pembiayaan bank syariah yang didasarkan atas prinsip bagi hasil terdiri dari al-musyarakah dan al-mudharabah.
a) Pembiayaan Musyarakah
Musyarakah adalah akad kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal/ expertise) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.52
b) Pembiayaan Mudharabah
Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara dua pihak di mana pihak pertama (shahibul mal) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelola, si pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian tersebut.53
4) Prinsip Akad Pelengkap
Akad pelengkap ini adalah akad-akad tabarru. uraian berikut ini akan membahas akad-akad pelengkap ini.54
51Sofiniyah Gufron, Cara Mudah Memahami Akad-Akad Syariah (Jakarta: Renaisan, 2005), 38.
52M. Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah dari Teori ke Praktek(Jakarta: Gema Insani Pers, 2001), 90.
53Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah dari Teori ke Praktek, 95.
54Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan,105.
a) Hiwalah (alih utang piutang)
Hiwalah adalah suatu akad yang mengharuskan pemindahan hutang dari yang bertanggung jawab kepada penanggung jawab lain.55 b) Rahn (gadai)
Ar-Rahn memiliki pengertian menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya.56
c) Qard
Al-Qard adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan tanpa mengharapkan imbalan.57
d) Wakalah (perwakilan)
Wakalah adalah akad pemberian kuasa (muwakkil) kepada penerima kuasa (wakil) untuk melaksanakan suatu tugas (taukil) atas nama pemberi kuasa.58
e) Kafalah (garansi bank)
Kafalah merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung.
b. Produk Penghimpunan Dana (funding)
Penghimpunan dana di bank syariah dapat berbentuk giro, tabungan dan deposito. Prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip wadiah dan mudharabah.
1) Prinsip Wadiah
Wadiah dapat diartikan sebagai titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip kehendaki.59
55Sofiniyah Gufron, Cara Mudah Memahami Akad-Akad Syariah, 68.
56Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer (Bandung:
Alfabeta, 2010), 270.
57Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah dari Teori ke Praktek, 131.
58Sofiniyah Gufron, Cara Mudah Memahami Akad-Akad Syariah, 68.
59Sofyan S. Harahap, Akuntansi Perbankan Syariah, 67.
Wadiah ini, dibedakan menjadi dua jenis, yaitu a) Wadiah Al-amanah
Merupakan titipan murni dimana barang yang dititipkan tidak boleh digunakan (diambil manfaatnya) oleh penitip.
b) Wadiah Yad damanah
Merupakan titipan murni dimana penerima titipan diberi izin untuk menggunakan dan mengambil manfaat dari titipan tersebut.
2) Prinsip Mudharabah
Dalam aplikasi mudharabah, penyimpan atau deposan bertindak sebagai shohibul maal (pemilik modal) dan bank sebagai mudharib (pengelola). Dana tersebut digunakan bank untuk melakukan pembiayaan mudharabah atau ijarah. Hasil usaha ini akan dibagi hasilkan berdasarkan nisbah yang disepakati. Bila bank menggunakannya untuk pembiayaan mudharabah, maka bank bertanggung jawab atas kerugian yang terjadi.60
Berdasarkan kewenangan yang diberikan oleh pihak penyimpan dana, prinsip mudharabah terbagi dua, yaitu:
a) Mudharabah Mutlaqah
Dalam mudharabah mutlaqah tidak ada pembatasan bagi bank dalam menggunkan dana yang dihimpun.
b) Mudharabah Muqayyadah
Mudharabah Muqayyadah ini dibagi menjadi dua (a) Mudharabah muqayyadah on balance sheet
Jenis mudharabah ini merupakan simpanan khusus dimana pemilik dana dapat menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus dipatuhi oleh bank.
(b) Mudharabah muqayyadah of balance sheet
Jenis mudharabah ini merupakan penyaluran dana mudharabah langsung kepada pelaksana usahanya, dimana
60Adiwarman Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, 108.
bank bertindak sebagai perantara (arranger) yang mempertemukan antara pemilik dana dengan pelaksana usaha.
c. Jasa Perbankan 1) Ju‟alah
Jua‟lah merupakan suatu kontrak dimana pihak pertama menjanjikan memberikan imbalan tertentu kepada pihak kedua atas pelaksanaan usaha atau tugas.61
2) Al-Sharf
Arti harfiyah dari sharf adalah penambahan, penukaran penghindaran, pemalingan atau transaksi jual beli suatu valuta dengan valuta yang lainnya.62
3) Al-Ijarah
Al-ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan (ownership/ milkiyyahi) atas barang itu sendiri.63
5. Struktur Organisasi
Bank syariah memiliki struktur yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi unsur yang amat membedakan anatara bank syariah dan bank konvensional adalah keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah64.
DPS biasanya diletakan pada posisi setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank. Hal ini menjamin efektifitas dari setiap opini yang diberikan oleh DPS. Karena itu, biasanya penempatan anggota DPS dilakukan oleh rapat umum pemegang saham, selain para anggota DPS,
61Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, 269.
62Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, 78.
63Sofiniyah Gufron, Cara Mudah Memahami Akad-Akad Syariah, 38.
64Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah dari Teori ke Praktek, 30.
setelah itu para anggota DPS itu merekomendasikan dari Dewan Syariah Nasional (DSN).65
G. Penelitian Terdahulu
Setelah penulis melakukan penelusuran untuk mengetahui koleksi skripsi yang ada di jurusan MEPI IAIN Syekh Nurjati Cirebon, penulis tidak menemukan judul penelitian yang sejenis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Loyalitas Nasabah Terhadap Peningkatan Penjualan Produk Kartu Kredit Bank Syariah” (Survey Pada Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Cirebon), sebagaimana yang penulis angkat sebagai judul.
Penulis hanya menemukan skripsi dan jurnal dalam internet yang masih berkaitan dengan judul penelitian ini, yaitu skripsidan tesis mengenai penelitian yang dilakukan oleh Tri Novi Sriwijayanti, Wahyu Rishandi dan Didi khadfi.
1. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Kartu Kredit BRI Cabang Solo (Tri Novi Sriwijayanti, Tesis, Prorgam Pasca Sarjana UNS 2008). dalam penelitian tersebut ini angkat yang telah disebar sebanyak 180 responden. Penelitian ini bersifat studi kasus, data diperoleg dengan kuesionerdan wawancara. Pengujian validitas menggunakan korelasi productmoment pearson dan pengujian reabilitas menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uii multikolinieritas, heteroskedastisits, normalitas, autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat, dan layanan purna jual mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo. Untuk variabel produk, promosi, personal/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo.
65Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah dari Teori ke Praktek, 31.
2. Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Handphone Nokia pada PT Kembar ponsel Medan (Wahyu Rishandi, Skripi, Program Studi Ekonomi Manajemen, USU 2012). dalam penelitiannya mengkaji tentang strategi pemasaran terhadap peningkatan volume penjualan handphone nokia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan pelayanan (customer service). Uji Statistika yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Sampel diambil dengan menggunakan random sampling. Hasil dari penelitian ini adalah hasil pengujian uji simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi pemasaran jasa terhadap peningkatan volume penjualan. Sedangkan uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap produk, harga, lokasi, orang, dan pelayanan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah harga (bagi hasil) (93,0%) dan pelayanan (89,6%). Sementara variabel promosi dan proses tidak berpengaruh signifikan peningkatan volume penjualan handphone nokia pada PT Kembar ponsel Medan. Pada Determinan (r2) menunjukkan variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variasi variabel terikat sebesar 47,9%. Sisanya sebesar 52,1% dijelaskan oleh variabel yang belum diteliti.
3. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Demak (Didi khadfi, Tesis, Proram Pasca Sarjana UNDIP 2008). Hasil kelayakan full model yang diperoleh dengan teknik analisis SEM adalah chi square = 327.469, probabilitas = 0.055, RMSEA = 0.068, GFI = 0.941, AGFI = 0.898, CMIN/DF = 1.110, TLI = 0.966, CFI = 0.956. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa keefektifan dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, akses signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, portofolio jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kehandalan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, keakraban berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Dari hasil penelitian tersebut di atas, secara umum dapat dikatakan bahwa penelitian tersebut terdapat kaitannya dengan permasalahan yang diteliti oleh penulis, akan tetapi secara khusus tidak ada satupun yang persis sama dengan permasalahan yang akan penulis lakukan. Dengan demikian, penelitian dengan judul: pengaruh bauran pemasaran dan loyalitas nasabah terhadap penjualan peningkatan produk kartu kredit bank BNI Syariah cabang Cirebon.
H. Kerangka Berfikir
Tujuan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Oleh karena itu pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, dan perilaku pembeli selaku pelanggan sasaran mereka. Studi seperti ini memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru, karakteristik atau ciri produk, harga, saluran distribusi, dan promosi.
Produk kartu kredit yang diminati banyak orang, karena banyak kelebihan didalamya, akan tetapi bank syariah hanya beberapa yang mengeluarkan produk kartu kredit, sedangkan bank konvensional sangatlah banyak sehingga mayoritas orang menggunakan jasa kartu kredit bank konvensional, mirisnya penduduk indonesia mayoritas muslim, akan tetapi mereka memilih untuk menggunakan kartu kredit bank konvensional daripada kartu kredit syariah, hal ini karena kurangnya informasi mengenai produk kartu kredit syariah dan strataegi pemasaran yang tidak efektif. Jika hal ini terus terjadi, maka orang yang menggunakan produk kartu kredit konvensional selamanya akan terjerumus pada riba karena mengandung bunga didalamnya dan eksistensi kartu kredit syariah akan turun.
Setiap perusahaan atau perbankan meningkatkan penjualannya pasti menggunakan beberapa variabel, yaitu strategi bauran pemasaran dan kesetiaan
