7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
DEKY (2016), melakukan penelitian yang berjudul: “Analisis Pengaruh Suasana Toko, Lokasi dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian”.
Objek penelitian ini adalah Cak Sis Seafood Resto Jember dengan menggunakan 100 sampel dalam penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner. Alat analisis yang data menggunakan regresi linier berganda.
Berdasarkan penelitian diperoleh nilai koefisien variabel suasana toko, dengan arah positif serta Thitung > T tabel (1,821 > 1,6611), variabel lokasi, dengan arah positif serta Thitung > T tabel (2,702 > 1,6611), variabel kualitas produk dengan arah positif serta Thitung > T tabel (3,770 > 1,6611), berpengaruh positif terhadap keputasan pembelian di Cak Sis Seafood Resto secara parsial. Dan hasil penelitian di peroleh F hitung> F tabel (19.278>3,0922) dan sig 0,000 hal ini menunjukan bahwa variabel bebas mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Raysano (2018), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Food Quality, Atmosphere, Quality of Interaction, Perceived Price Terhadap Satisfaction Serta Implikasinya Pada Repurchase Intention (Telaah Pada Konsumen Restoran Madagaskar)” pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah kuantitatif dan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 147 responden yang merupakan pria dan wanita yang berusia 17-56 tahun, dan baru pertama kali berkunjung dan menikmati makanan di Restoran Madagaskar selama 10 bulan terakhir dan memiliki anggaran minimal Rp 100.000 per orang untuk sekali makan di restoran. Untuk analisa data, penelitian ini menggunakan Structural Equation Model dengan penggunaan software LISREL versi 8.8. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa, dari 5 hipotesis yang diajukan, terbukti bahwa adanya pengaruh positif antara food quality, atmosphere, dan
perceived price terhadap satisfaction, dan adanya pengaruh positif antara satisfaction terhadap repurchase intention, sedangkan untuk quality of interaction, pada penelitian ini membuktikan tidak adanya pengaruh yang cukup signifikan terhadap satisfaction. Diharapkan melalui penelitian ini dapat meningkatkan pengetahuan dan pemahaman lebih lanjut mengenai Restoran Madagaskar.
Hanura (2016), Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya jumlah pelanggan Papa Ron’s pizza Semarang pada bulan September 2015 dan pertumbuhan pelanggan yang lambat, sehingga menyebabkan adanya penurunan penjualan. Menurunnya jumlah pelanggan dan penjualan ini dapat dirumuskan bahwa bagaimana konsumen yang loyal untuk tetap setia mengkonsumsi makanan cepat saji berupa pizza ditengah fenomena persaingan kuliner yang semakin ketat.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, suasana toko, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Papa Ron’s pizza Semarang.
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 100 orang dari konsumen yang melakukan pembelian pada Papa Ron’s pizza Semarang. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Nurul (2018), Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan empat variabel yaitu suasana, kualitas makanan, dan kewajaran harga sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen di Wedangan Ijo Makam Haji, metode penarikan sampel menggunakan teknik sampling accidental. Pengukuran dalam kuesioner ini menggunakan skala interval 1-5 dan penelitian ini menggunakan kuesioner berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1.) Suasana tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2.) Kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3.) Kewajaran harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Baskoro (2018), Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas makanan, pelayanan, suasana restoran, dan harga menunya di tiga restoran yaitu Warung SS, The House of Raminten, Solaria. Sebanyak 250 responden dalam penelitian ini yang telah diambil sampelnya. Populasinya dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah mengunjungi ketiga restoran tersebut yang berasal dari enam perguruan tinggi yang ada di Yogyakarta yaitu UII, UGM, UNY, UIN, YKPN, UPN. Teknik pengambilan dalam penelitian ini menggunakan metode simple random sampling.
Sedangkan untuk menganalisis data responden menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) yang diolah menggunakan perangkat lunak AMOS 2.1. Setelah diolah hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas makanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, variabel pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, suasana berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen dan harganya juga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Lily et al. (2014), Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian, pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa: variabel store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian, variabel store atmosphere berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar Monopoli Cafe and Resto tetap menjaga keunggulan store atmosphere yang dimiliki, karena sebagian pelanggan memutuskan membeli karena store atmosphere-nya, dan tetap menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama Monopoli Cafe and Resto karena hal tersebut berdampak besar pada pembelian selanjutnya.
Florencia & Sugiono (2015), Penilitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas konsumen di Libreria Eatery
Surabaya dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Sampel penelitian yang digunakan adalah 100 orang responden konsumen Libreria Eatery yang saat itu berada di Libreria Eatery pada bulan Mei hingga Juni 2015.
Penelitian ini menggunakan teknik analisa SEM-PLS memberikan hasil yang signifikan kepada masing – masing variabel yang digunakan.
Tendean & Widodo (2012), Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Hasil Penelitian menunjukan bahwa uji koefisien determinasi menunjukan R square (R2) sebesar 0,845. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari exterior, interior, store layout, interior display memiliki pengaruh terhadap variabel terikat Kepuasan Konsumen sebesar 84,5% sedangkan sisanya 15,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F dapat diketahui bahwa variabel bebas, yang terdiri dari Exterior, General Interior, Store Layout, dan Interior Display secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen). Hal ini berdasarkan dari perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (129,418>2,467) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Sedangkan berdasarkan uji t dapat diketahui bahwa variabel bebas, yang terdiri dari Exterior, General Interior, Store Layout, dan Interior Display secara parsial berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan variabel interior display sebagai variabel yang paling berpengaruh signifikan.
Sugianto & Sugiharto (2013), Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Service Quality, Food Quality , dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya serta mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan terhadap Customer Satisfaction di perusahaan tersebut.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen dari Yung Ho Restaurant Surabaya. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price terhadap Kepuasan
Pelanggan adalah analisa regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan ketiga variabel Service Quality, Food Quality dan Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di restoran ini adalah Service Quality.
Nancy et al. (2020), Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan, higienitas dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator di restoran dapur terbuka di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah Partial Least Square (PLS). Penelitian ini melibatkan 132 responden yang pernah mengunjungi dan makan di restoran dapur terbuka di pusat perbelanjaan di kota Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas makanan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun higienitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang.
Tabel 2 1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Sekarang Judul dan Nama
Pengarang
Persamaan Perbedaan Hasil
Pengaruh Suasana, Kualitas Makanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wedangan Ijo Makam Haji ( Nurul
Chotimah, 2018)
Variabel Kualitas Makanan dan Suasana
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil
menunjukkan bahwa suasana tidak
berpengaruh signifikan terhdapa kepuasan pelanggan, kualitas makanan dan kewajaran harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya (Sugianto dan Sugiharto, 2013)
Variabel Food Quality
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil
menunjukkan bahwa ketiga variavel service quality, food quality, dan price
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restauran Yung Ho Surabaya.
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Monopoli Cafe dan Resto Soekarno Hatta Malang) (Lily et al, 2014)
Variabel Store Atmosphere, Analisis Jalur
Objek penelitian (Monopoli Cafe dan Resto Soekarno Hatta Malang)
Hasil
menunjukkan bahwa variabel store
atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian dan variabel store atmosphere tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Makanan, Higienitas, dan Kualitas Layanan
Terhadap Minat Pembelian
Variabel Kualitas Makanan
Analisis SEM- PLS
Hasil
menunjukkan bahwa kualitas makanan dan kualitas layanan tidak
berpengaruh secara
Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator di Restoran Dapur Terbuka di Surabaya (Nancy et al, 2020)
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel higienitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Suasana Restoran, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di tiga restoran yaitu Warung SS, The House of Raminten dan Solaria di Yogyakarta) (Baskoro, 2018)
Variabel Kualitas Makanan dan Suasana Restoran
Analisis Structural Equation
Modelling (SEM)
Hasil
menunjukkan bahwa keempat variabel
kualitas makanan, pelayanan, suasana restoran dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store
Atmosphere), Lokasi dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Cak Sis Seafood Resto Jember) (Deky,
Variabel Suasana Toko
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil
menunjukkan bahwa ketiga variabel suasana toko, lokasi dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian di Cak Sis Seafood Resto Jember.
2016) Analisis Pengaruh Food Quality,
Atmosphere, Quality of Interaction, Perceived Price Terhadap Satisfaction Serta
Implikasinya Pada
Repurchase Intention (Telaah Pada Konsumen Restoran Madagaskar) (Raysano, 2018)
Variabel Food Quality dan Atmosphere
Analisis Structural Equation
Modelling (SEM)
Hasil
menunjukkan bahwa variabel food quality, atmosphere dan perceived price terdapat
pengaruh positif terhadap
satisfaction, sedangkan quality of interaction tidak terdapat
pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction.
Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Suasana Toko (Store
Atmosphere), dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Stusi Pada Papa Ron’s Pizza Semarang) (Hanura, 2016)
Variabel Suasana Toko
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil
menunjukkan bahwa ketiga variabel persepsi harga, suasana toko dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Papa Ron’s Pizza Semarang.
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel Stroe Atmosphere
Analisis SEM- PLS
Hasil
menunjukkan bahwa Store Atmosphere berpengaruh
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening di Libreria Eatery Surabaya (Florencia dan Sugiono, 2015)
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Libreria Eatery Surabaya.
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Maja House Sugar & Cream Bandung) (Tendean dan Widodo, 2012)
Variabel Store Atmosphere
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil
menunjukkan bahwa variabel store
atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di maja House Sugar dan Cream bandung.
Perbedaan dengan penelitian sekarang menggunakan tiga variabel, dimana variabel independen terdiri dari kualitas makanan dan suasana restoran sedangkan variabel dependen terdiri dari kepuasan konsumen. Tempat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Resto Seafood Asela yang berlokasi di Sampang, untuk metode penentuan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dan metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Jalur.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2017).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama atau dengan kata lain pelanggan setia. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk dan jasa maka pelanggan tersebut akan merasa kecewa, kecil maupun tidak ada kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama. Kepuasan konsumen juga didefinisikan menurut Kotler & Armstrong (2001) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Setelah konsumen membeli suatu produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi produk dan jasa tersebut apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (Schiffman & Kanuk, 2007). Apabila produk dan jasa tersebut sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, apabila produk dan jasa tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat dengan hasil evaluasi setelah konsumen melakukan pembelian.
Menurut Lovelock & Wirtz (2007) “konsumen melakukan tindak observasi terhadap kinerja produk dan layanan, dan membandingkannya dengan standar atau harapan konsumen, dan selanjutnya terbentuk sebuah putusan kepuasan yang didasarkan pada perbandingan tersebut” (p.58). Ketika pembelian yang dilakukan konsumen menghasilkan pemenuhan atas kebutuhan dan harapan, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Pendapat tersebut senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler & Keller (2006), bahwa kepuasan konsumen adalah “tingkat perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang diterima dengan harapannya” (p.136). Apabila kinerja yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas.
Menurut Wells & Prensky (1996) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan suatu sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk dan dan jasa. Konsumen akan merasa puas, jika pelayanan yang diberikan dari produk dan jasa menyenangkan hati para konsumen, demikian pula
sebaliknya, konsumen yang tidak puas biasanya melakukan pengembalian prouk atau bahkan komplain kepada perusahaan. Konsumen akan merasa sangat puas apabila kinerja yang diterima melebihi harapannya. Harapan terbentuk oleh pengalaman pembelian, pengalaman teman, pengalaman pasar, dan apa yang dapat diberikan oleh pesaing. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen terhadap penggunaan produk dan layanan dimana harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi.
2.2.2 Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen
Zeithaml et al (2009) menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai evaluasi oleh konsumen terhadap sebuah produk atau pelayanan dengan anggapan bahwa apa yang diterimanya sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkannya. Indikator kepuasan konsumen menurut Zeithaml & Bitner (2006) secara garis besar antara lain :
a. Fullfillment, Suatu perasaan senang akan salah satu kebutuhan telah terpenuhi atau sesuai dengan ekspetasi, kepuasan juga dapat dihubungkan dengan jenis lain dari perasaan, tergantung pada konteks tertentu.
b. Pleasure, Perasaan konsumen yang merasa senang atau berhubungan dengan rasa bahagia akan apa yang diterima.
c. Ambivalence, Pengalaman unik yang dirasakan oleh konsumen dimana ketika ada campuran pengalaman positif dan negatif yang terkait dengan produk atau jasa.
2.3 Kualitas Makanan
2.3.1 Definisi Kualitas Makanan
Menurut Potter & Hotchkiss (2012) food quality atau kualitas makanan adalah karakteristik kualitas dari makanan yang dapat diterima oleh konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna, konsistensi, tekstur, dan rasa. Makanan lezat dan segar memainkan peran penting dalam upaya untuk melampaui pesaing. Dengan
demikian, kualitas makanan adalah salah satu cara terbaik untuk memaksimalkan keberhasilan dalam bisnis restoran. Kualitas makanan merupakan salah satu komponen terpenting dalam suatu dining experience yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada akhirnya. Food quality didefinisikan sebagai bentuk kelayakan sebuah makanan untuk dikonsumsi, yang mencakup faktor seperti suhu, kesegaran, dan persiapan masakan (Canny, 2014). Menilai dari segi kualitas makanan, dapat ditentukan berdasarkan bahan baku yang aman, tampilan, dan dietary acceptability makanan tersebut.
Keamanan bahan baku merupakan sesuatu yang tidak terlalu nampak, namun untuk mengetahui hal tersebut, biasanya konsumen dapat menyadarinya melalui makanan yang belum terlalu matang, makanan yang memiliki rasa aneh, atau ada bahan yang tidak sesuai di masakannya. Tampilan makanan dapat dinilai dari rasa, penyajian, tekstur, warna, suhu, porsi, dan kompleksitas dari makanannya.
Dietary issues lebih menekankan pada kualitas makanan seperti rendah lemak, karbohidrat, maupun untuk vegetarian (Sulek & Hensley, 2004). Kualitas makanan merupakan hal penting yang menentukan konsumen untuk mengunjungi sebuah restoran (Susskind & Chan, 2000). Makanan yang sehat dan enak merupakan kunci penting dalam persaingan dengan kompetitor. Maka dari itu, food quality merupakan salah satu faktor untuk memaksimalkan kesuksesan dalam bisnis industri restoran (Namkung & Jang, 2007). Dalam penelitian ini, food quality didefinisikan sebagai bentuk kelayakan sebuah makanan yang dinilai berdasarkan bahan baku yang segar serta tampilan yang meliputi rasa, penyajian, tekstur, warna, suhu, porsi, dan kompleksitas dari makanannya. Definisi tersebut mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Sulek & Hensley (2004).
2.3.2 Indikator-Indikator Kualitas Makanan
Kualitas Makanan Menurut Ryu & Han (2010), kualitas makanan adalah atribut yang paling penting dari keseluruhan kualitas layanan dan memiliki hubungan positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Qin et al., (2009) menyatakan kualitas produk pada bidang food and beverage memiliki 4 dimensi yang bersumber dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Johns & Howard (1998) dan Kivela et al., (1999), yaitu:
1. Freshness, Kesegaran makanan biasanya diartikan sebagai pernyataan segar dari makanan yang dihubungkan dengan tekstur, rasa, dan aroma dari makanan.
2. Presentation, Penyajian makanan merupakan suatu cara untuk menyuguhkan makanan kepada konsumen untuk disantap secara keseluruhan yang berisikan komposisi yang telah diatur dan disesuaikan dengan permainan warna yang di susun secara menarik agar dapat menambah nafsu makan.
3. Well cooked, Makanan yang akan dihidangkan atau disajikan kepada konsumen hendaknya dimasak atau diolah terlebih dahulu dengan baik dan higienis sehingga aman untuk dikonsumsi oleh konsumen atau pelanggan.
4. Variety of Food, Keanekaragaman makanan pada restoran menggambarkan jumlah menu item yang berbeda yang ditawarkan oleh restoran kepada pelanggan atau konsumen.
2.4 Suasana
2.4.1 Definisi Suasana
Menurut Berman & Evans (1992) atmospehere refers to the store’s physical characteristics that are used to develop an image and to draw customers, yang berarti suasana toko merupakan karakteristik fisik toko yang digunakan untuk membangun kesan dan menarik pelanggan. Menurut Levy & Weitz (2001).
suasana mengacu pada desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk merangsang pandangan pelanggan dan tanggapan emosional dan akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian.
Menurut Gilbert dalam Foster (2008) menyatakan bahwa suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.
Saat ini orang pergi ke restoran tak hanya untuk memenuhi kebutuhan pangannya. Orang pergi ke restoran untuk merayakan acara tertentu dan juga untuk refreshing dan mencari suasana yang relax melalui pengalaman makan tersebut. Hal ini terkait dan akan mempengaruhi perasaan konsumen. Semakin tinggi kualitas atmosfer yang ditunjukkan pada sebuah restoran, maka pandangan orang akan kualitas restoran akan semakin tinggi juga (Ha & Jang, 2012).
Atmosfer terbagi menjadi dua bagian, yaitu physical environment dan social environment. Physical environment dalam bidang restoran dapat dibagi lagi menjadi tiga, yaitu interior design & decoration, ambience, dan spatial layout, sedangkan social environment meliputi human elements seperti keramahan pelayan, dan lainnya. Dalam bidang restoran, atmosfer yang dimaksud adalah membahas ke bagian physical environment sebuah restoran (Liu & Jang, 2009).
Atmosfer sebuah restoran, khususnya physical environment dinilai sebagai faktor yang dapat membentuk pengalaman makan direstoran yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan pelanggan. Faktor lingkungan fisik yang meliputi fungsi restoran, ruang, desain warna, dan penataan lampu merupakan stimulus yang membentuk pengalaman makan tersebut (Canny, 2014). Menurut Nurdiansyah &
Matadji (2016) suasana (atmosphere) memiliki beberapa tujuan yaitu:
1. Penampilan eceran restoran atau cafe membantu menentukan citra restoran atau cafe dan memposisikannya di dalam benak pelanggan.
2. Tata letak restoran atau cafe yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan melainkan juga mempunyai pengaruh yang besar pada pola lalu lintas perilaku berbelanja pelanggan.
Suasana (atmosphere) merupakan faktor penting bagi restoran atau cafe dapat
membuat pelanggan merasa tertarik berkunjung dan nyaman dalam membeli makanan atau minuman (Alfin & Nurdin, 2017). Store atmosphere dapat disimpulkan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dalam mendesain ruangan toko sesuai dengan barang yang dijual dan memanfaatkan fasilitas yang ada, dan dengan menentukan tema yang sesuai yang mampu membuat suasana toko menjadi menarik perhatian konsumen.
2.4.2 Indikator-Indikator Suasana
Empat faktor penentu yang digunakan untuk menilai store atmosphere (suasana toko) menurut Berman & Evans (1992) adalah:
1. Exterior, yaitu bagian luar toko (bagian depan) yang mampu menggambarkan karakteristik toko. Design exterior yang memiliki ciri khas mampu membuat konsumen tertarik untuk masuk ke dalam toko.
2. General Interior, berbagai motif konsumen memasuki toko. Mulai dari penataan yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang itu dan akhirnya melakukan suatu pembelian.
3. Store Layout, Merupakann rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari peralatan barang dagangan di dalam toko serta fasilitas toko antara pengaturan lalu-lintas toko, pengelompokan barang, dan alokasi ruang.
4. Interior Display, bertujuan untuk memberikan informasi pada konsumen yang berbelanja, merupakan tambahan untuk memberikan kesan berbeda pada store atmosphere dan berfungsi sebagai alat promosi.
2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran merupakan suatu gambaran berupa konsep yang didalamnya menjelaskan mengenai suatu hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Maka dari itu dapat digambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut.
H1 H2
Gambar 2. 1 Bagan Kerangka Berfikir
Kerangka konseptual di atas menggambarkan hubungan dari Variabel Independen dalam hal ini kualitas makanan (X1) dan suasana restoran (X2) terhadap Variabel Dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y).
Resto Seafood Asela
Suasana (X2):
1. Exterior 2. Interior 3. Store Layout 4. General Interior Berman dan Evan (1992:463)
Kepuasan Konsumen (Y):
1. Fullfillment 2. Pleasure 3. Ambivalence Zeithaml, et al., (2009) Kualitas Makanan (X1):
1. Freshness 2. Presentation 3. Well Cooked 4. Variety of Food
Qin et al. (2009)
