ABSTRAK
Mega Agustika, 210203100005, Laporan Tugas Akhir, 2013 Judul Laporan Tugas Akhir adalah “Fungsi Guest Relations Officer dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Grand Hotel Preanger Bandung”. Selaku dosen pembimbing adalah Yustikasari, S.Sos., M.Ikom, Program Diploma III Pendidikan Ahli Komunikasi, Sub Program Studi Kehumasan, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran.
Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan fungsi Guest Relations Officer (GRO) dalam menangani tamu dan meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan di Grand Hotel Preanger Bandung.
Metode penulisan yang digunakan dalam Tugas Akhir ini adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan studi kepustakaan.
Hasil pengamatan dan analisis dari data yang diperoleh adalah bahwa seorang GRO memiliki fungsi dan tujuan dalam melakukan pelayanan khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dimana hal tersebut harus didukung dengan perencanaan yang baik bagi diri GRO sendiri sebelumnya dengan meliputi aspek first impression, personal appearance, communication dan dealing with complaint. GRO juga melaksanakan pelayanan berdasarkan prosedur kerja yang dibuat oleh manajemen hotel sebagai acuan dalam melakukan pelaksanaan pelayanan sehingga nantinya akan dapat melakukan evaluasi dalam pelaksanaan pelayanan yang telah dilakukan seperti menulis laporan harian di log book, melaksanakan FO meeting dan briefing.
ABSTRACT
Mega Agustika, 210203100005, Final Project Report 2013, Titled: “The Function of Guest Relations Officer to Increase Quality of Service at Grand Hotel Preanger Bandung”. Lecturer supervisor is: Yustikasari, S.Sos., M.Ikom. Diploma III – Education Communication Specialist, sub Public Relations Program at Faculty of Communication, Padjadjaran University.
The purpose of this final project report is to explain function of Guest Relation Officer (GRO) in order to handle customer and improved quality of service to achieve customer satisfactory level.
This study used description methodology, and for data gathering, author used observation method, interview and also literature study.
Result from process analysis of data and observation is GRO should have function and purposes in term of special service for customer, and also have good steps to improved quality of GRO which described as follow : good planning which contain first impression, personal appearance, communication dan dealing with complaint. Furthermore explained GRO should works under procedure which made by management of hotel and record of his working to get some evaluation activity in log book, do FO meeting and briefing regularly.
