iii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Salon Headquarters adalah salon yang terletak di Trans Studio Mall lantai 2 E2. Salon ini berdiri pada tahun 2013. Salon Headquarters merupakan salah satu salon yang menawarkan premium service, seperti seluruh hair stylish yang professional dan selalu menggunakan produk terpercaya yaitu Loreal. Pesaing salon Headquarters adalah salon yang berada di lingkungan Trans Studio Mall, yaitu salon Johny Andrean. Salon Headquarters memiliki target penjualan yang telah ditentukan oleh pemilik salon, yaitu kurang lebih Rp 150.000.000/bulan. Sejak dibuka nya salon Headquarters sampai bulan Mei 2015 target tersebut selalu tercapai, namun sejak bulan Juni 2015 sampai akhir tahun target tersebut tidak tercapai. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih sebuah salon, serta untuk mengetahui strategi dan upaya yang perlu dilakukan oleh pihak salon Headquarters untuk dapat mencapai target penjualannya kembali dan bersaing dengan salon lainnya.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara serta penyebaran kuesioner pendahuluan dan penelitian. Kuesioner pendahuluan yang disebarkan kepada 30 responden berisi atribut-atribut yang penting dalam pemilihan salon berdasarkan pada konsep bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Kuesioner penelitian disebarkan kepada 110 responden dan terdiri dari 2 bagian, bagian pertama berisi pertanyaan tentang segmentasi yang menyangkut aspek demografis, geografis, dan perilaku konsumen salon Headquarters, bagian kedua berisi tentang tingkat kepentingan, kinerja, serta peringkat salon menurut responden berdasarkan atribut-atribut yang ada. Penyebaran kuesioner penelitian ditujukan pada responden yang pernah berkunjung ke salon Headquarters dan salon Johny Andrean serta berumur minimal 15 tahun, dengan pertimbangan konsumen sudah dapat mengerti apa yang diperlukan oleh sebuah salon, karena itu teknik sampling yang digunakan untuk penyebaran kuesioner penelitian adalah dengan Purposive Sampling.
Penelitian ini diolah dengan menggunakan metode Correspondence Analysis untuk mengetahui posisi salon Headquarters dengan pesaingnya, metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan dari setiap atiribut serta Uji Hipotesis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Dari hasil kuesioner penelitian yang disebarkan, sebagian besar responden menyatakan bahwa terdapat 14 atribut yang merupakan keunggulan dari pesaing salon Headquarters dan terdapat 7 atribut di salon Headquarters yang tidak memuaskan konsumen. Berdasarkan kuesioner target salon Headquarters adalah pelanggan yang berumur 30-40 yang pergi ke salon 1 bulan sekali dan berkunjung pada jam pulang kantor yang memiliki upah minimum 5 juta per bulannya. Salon Headquarters sebaiknya memposisikan diri sebagai salon yang selalu maksimal dalam melakukan pelayanan yang diberikannya setiap saat karena sebagian besar pelanggan yaitu hanya kebetulan lewat, sehingga apabila pelayanan yang diberikan sangat memuaskan diharapkan pelanggan tersebut dapat berkunjung ke salon Headquarters kembali.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN i
LEMBAR PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1-1
1.2.Identifikasi Masalah ... 1-2
1.3.Pembatasan Masalah ... 1-3
1.4.Asumsi Masalah……….1-3
1.5.Perumusan Masalah ... 1-3
1.6.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 1-4
1.7.Sistematika Penulisan ... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Jasa ... 2-1
2.2. Tingkat keberwuju dan (tangibility) Jasa ... 2-1
2.3. Bauran Pemasaran ... 2-2
2.4. Segmentation, Targeting, & Positioning Pasar ... 2-5
2.5. Teknik Pengumpulan Data ... 2-7
2.6. Pupulasi dan sampel ... 2-10
2.6.1. Populasi ... 2-10
2.6.2. Sampel ... 2-10
2.7. Menentukan Ukuran Sampel ... 2-10
2.8. Teknik Sampling ... 2-11
vii
Universitas Kristen Maranatha 2.8.2. Nonprobability Sampling ... 2-12
2.9. Data Berskala ... 2-13
2.10. Tipe skala pengukuran ... 2-14
2.11. Validitas Instrumen ... 2-17
2.11.1. Pengujian Validitas Internal ... 2-17
2.11.2. Pengujian Validitas Eksternal ... 2-18
2.12. Pengujian Reabilitas Instrumen ... 2-19
2.13. Analisis Tingkat Importance Performance Analysis ... 2-20
2.14. Correspondence Analysis ... 2-23
2.15. Uji Hipotesis ... 2-24
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Penelitian Pendahuluan ... 3-4
3.2. Studi Pustaka ... 3-4
3.3. Identifikasi Masalah ... 3-4
3.4. Pembatasan Masalah ... 3-4
3.5. Asumsi Masalah………..3-5
3.6. Perumusan Masalah ... 3-5
3.7. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3-5
3.8. Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-6
3.9. Penentuan Metode Pengumpulan Data ... 3-7
3.10. Pembuatan Kuesioner Pendahuluan ... 3-7
3.11. Pengujian Konstruk ... 3-9
3.12. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-10
3.13. Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ... 3-10
3.14. Pembuatan Kuesioner Penelitian... 3-11
3.15. Penyebaran Kuesioner Penelitian... 3-11
3.16. Pengujian Validitas ... 3-13
3.17. Pengujian Reliabilitas ... 3-13 3.18. Pengolahan Data ... 3-14
3.20. Usulan ... 3-22
3.21. Kesimpulan dan Saran ... 3-22
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Data Umum Salon ... 4-1
4.1.1. Sejarah Salon Headquarters ... 4-1
4.1.2. Struktur Organisasi ... 4-1
4.2. Uji Validitas Konstruksi ... 4-3
4.3. Hasil Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 4-4
4.4. Kuesioner Penelitian ... 4-7
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Uji Validitas & Realibilitas Tingkat Kepentingan ... 5-1 5.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan………5-1 5.1.2 Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan………5-4 5.2. Uji Validitas & Realibilitas Tingkat Kinerja ... 5-4 5.1.1 Uji Validitas Tingkat Kinerja…….………5-4 5.1.2 Uji Realibilitas Tingkat Kinerja…….………5-6 5.3. Uji Correspondence Analysis ... 5-7
5.3.1. Rangkuman Hasil Correspondence Analysis ... 5-10
5.4. Uji Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-11
5.4.1 Rangkuman Uji Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-13
5.5. Uji Hipotesis ... 5-16
5.6. Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 5-19
5.7. Analisis Gabungan dan Usulan Perbaikan ... 5-28
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ... 6-1
6.2. Saran ... 6-9
ix
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN PENGUJI xv
DATA PENULIS xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
3.1 Variabel Kuesioner 3-8
3.2 Keterangan Variabel Segmentasi 3-19
3.3 Keterkaitan antara CA, IPA, dan Uji Hipotesis 3-21
4.1 Data Mentah Faktor Kuesioner Pendahuluan 4-4
4.2 Rangkuman Faktor yang Digunakan 4-6
4.3 Jenis Kelamin Pelanggan 4-7
4.4 Usia Pelanggan 4-7
4.5 Pekerjaan Pelanggan 4-7
4.6 Tingkat Penghasilan Pelanggan 4-7
4.7 Uang Saku Pelajar/Mahasiswa (diluar biaya kos dan makan) 4-8
4.8 Daerah Tempat Tinggal Pelanggan 4-8
4.9 Tujuan Pelanggan ke Salon 4-8
4.10 Frekuensi Pelanggan ke Salon 4-8
4.11 Jam Kunjungan Pelanggan ke Salon 4-8
4.12 Status Pelanggan 4-8
4.13 Alasan Berkunjung ke Salon Headquarters 4-8
4.14 Sumber Informasi Salon 4-9
4.15 Hasil Kuesioner Penelitian Bagian 2 4-10
5.1 Data Metode CA 5-7
5.2 Rangkuman Hasil CA 5-10
5.3 Data Metode IPA 5-12
5.4 Kuadran I Metode IPA 5-13
5.5 Kuadran II Metode IPA 5-14
5.6 Kuadran III Metode IPA 5-14
5.7 Kuadran IV Metode IPA 5-15
5.8 Uji Hipotesis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan 5-16
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
1.1 Grafik Total Omzet Salon Headquarters 2015 1-2
2.1 Teknik Sampling 2-11
2.2 Diagram Kartesius 2-22
2.3 Grafik Wilayah Kritis 2-25
3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1
3.2 Diagram Kartesius 3-17
3.3 Contoh Grafik Uji Hipotesis 3-18
4.1 Struktur Organisasi Salon Headquarters 4-1
5.1 Grafik row score Metode CA 5-9
5.2 Grafik column score Metode CA 5-9
5.3 Grafik row and column score Metode CA 5-10
5.4 Matrix Metode IPA 5-13
5.5 Wilayah Kritis Kurva Normal 5-17
5.6 Jenis Kelamin Pelanggan 4-19
5.7 Usia Pelanggan 4-19
5.8 Pekerjaan Pelanggan 4-20
5.9 Tingkat Penghasilan Pelanggan 4-21
5.10 Uang Saku Pelajar/Mahasiswa (diluar biaya kos dan makan) 4-21
5.11 Status Pelanggan 4-22
5.12 Daerah Tempat Tinggal Pelanggan 4-22
5.13 Tujuan Pelanggan ke Salon 4-23
5.14 Frekuensi Pelanggan ke Salon 4-24
5.15 Jam Kunjungan Pelanggan ke Salon 4-24
5.16 Alasan Berkunjung ke Salon Headquarters 4-25
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Hal
1 Tabel Chi Square L-15
2 Tabel Normal Kumulatif Z L-16
3 Tabel r Product Moment L-17
4 Kuesioner Pendahuluan L-18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menghasilkan produk
berupa pelayanan. Perusahaan jasa banyak ragamnya, mulai dari salon, rumah
sakit, hotel, cafe, bank dan lain-lain. Sebuah perusahaan jasa diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan konsumennya sebagai pelanggan
jasanya. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan jasanya,
maka diharapkan konsumen tersebut tidak akan pernah berpikir untuk
berpindah ke perusahaan jasa lainnya. Oleh sebab itu, pelanggan tetap bagi
sebuah perusahaan jasa akan sangat menunjang keberhasilan perusahaan jasa
tersebut.
Perusahaan jasa yang menjadi obyek penelitian adalah sebuah salon
yaitu salon Headquarters. Salon Headquarters dimiliki oleh Bapak Daniel
Sutedja dan Bapak Benny yang didirikan pada tahun 2013 ini bertempat di
Trans Studio Mall, Jalan Jendral Gatot Subroto No. 289, Bandung. Dengan
pengalaman sebagai owner salon khusus anak ”Kiddy Cuts” yang berada di Istana Plaza, Bapak Daniel memberanikan diri untuk mengembangkan
usahanya dengan membuka salon Headquarters dengan sistem bagi hasil
bersama dengan Bapak Benny. Pesaing salon Headquarters adalah salon yang
berada di dalam lingkungan Trans Studio Mall. Pada awal pendirian salon
sejak tahun 2013, pelanggan jasa yang datang ke Salon Headquarters terus
meningkat. Namun, sejak di bukanya salon Johny Andrean pada bulan Juni 2015 terjadi penurunan jumlah pelanggan jasa sampai akhir tahun. Penurunan
jumlah pelanggan ini menyebabkan target omset Rp. 150.000.000,00 per
Bab 1 Pendahuluan
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-2
Berikut adalah grafik Total Omzet yang dicapai selama tahun 2015.
Gambar 1.1
Grafik Total Omzet Salon Headquarters 2015
Penetapan omset ini dilakukan agar keuntungan yang diperoleh
pemilik salon besar serta dengan melihat besarnya biaya sewa dan biaya
operasional yang dikeluarkan setiap bulannya oleh Bapak Daniel untuk
pembayaran gaji pegawai Salon Headquarters sebanyak 13 orang, yaitu 1
supervisor, 2 kasir, 4 stylist , dan 6 terapis, serta pembayaran produk – produk sampingan Salon Headquarters seperti hair treatment, pembayaran listrik dan
air, serta biaya operasional Salon Headquarters lainnya.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan wawancara dengan Ibu Wahyu selaku supervisor salon
Headquarters, maka didapatkan kemungkinan faktor penyebab terjadinya
masalah dalam salon Headquarters, diantaranya :
1. Perusahaan belum mengetahui hal-hal yang dipentingkan oleh konsumen
dalam mengunjungi sebuah salon.
2. Pemilik salon kurang tepat dalam melakukan segmentasi, targetting dan
positioning untuk pelanggan jasa yang akan datang ke Salon Headquarters.
3. Pemilik salon belum mengetahui kelebihan dan kekurangan salonnya
Bab 1 Pendahuluan 1-3
4. Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
salon Headquarters.
5. Perusahaan belum melakukan strategi pemasaran dengan baik.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembahasan pada penulisan tugas akhir ini terdapat pembatasan agar
nantinya lebih memperjelas permasalahan yang ada. Berikut adalah
Pembatasan yang dilakukan oleh peneliti.
1. Penelitian ini tidak membahas daya beli masyarakat yang ada saat ini.
2. Pesaing salon Headquarters adalah salon yang berada pada lingkungan
Trans Studio Mall Bandung, yaitu salon Johny Andrean. Hal ini telah
dikonfirmasi oleh supervisor dan pemilik salon Headquarters.
1.4 Asumsi Masalah
Pembahasan pada penulisan tugas akhir ini terdapat asumsi agar
nantinya lebih memperjelas permasalahan yang ada. Berikut adalah Asumsi
yang dilakukan oleh peneliti.
1. Tidak ada salon baru yang buka di Trans Studio Mall setelah penelitian ini
mulai dilakukan sampai tugas akhir ini selesai.
1.5 Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa hal yang nantinya
akan ditarik menjadi kesimpulan pada akhir penelitian, diantaranya :
1. Faktor atau atribut jasa apa sajakah yang dianggap penting oleh pelanggan
jasa Salon Headquarters ?
2. Bagaimana segmentasi, target pasar dan posisi yang tepat untuk salon
Headquarters ?
3. Bagaimana faktor-faktor menurut pelanggan yang menjadi keunggulan dan
kelemahan salon Headquarters terhadap pesaingnya saat ini ?
Bab 1 Pendahuluan
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-4
5. Bagaimana strategi pemasaran yang sebaiknya dilakukan oleh pemilik
salon Headquarters ?
1.6 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui hal-hal yang dipentingkan oleh konsumen dalam mengunjungi
sebuah salon.
2. Mengetahui segmentasi, targeting dan positioning yang tepat untuk
diterapkan kepada salon Headquarters.
3. Mengetahui keunggulan dan kekurangan salon Headquarters dari
pesaingnya terhadap faktor yang mempengaruhi konsumen dalam
berkunjung ke sebuah salon.
4. Mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas konsumen agar merasa
puas terhadap pelayanan di salon Headquarters.
5. Memberikan usulan strategi pemasaran kepada salon Headquarters.
1.7 Sistematika Penulisan
Penyusunan sistematika penulisan ini dimaksudkan agar lebih
mempermudah penyampaian informasi berdasarkan aturan logis dari
penelitian yang dilakukan. Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
Bab 1 Pendahuluan
Pada bagian akan dijelaskan secara singkat mengenai gambaran
umum masalah penelitian yang dilakukan. Bagian ini terdiri dari latar
belakang penelitian, identifikasi masalah,pembatasan masalah, asumsi,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika
penulisan.
Bab 2 Landasan Teori
Pada bab ini mengemukakan teori - teori yang berkaitan dengan
topik penelitian yang diambil.
Bab 1 Pendahuluan 1-5
Bab ini berisikan proses-proses penelitian yang dilakukan dari
awal sampai akhir yang dijelaskan dengan menggunakan flowchart.
Bab 4 Pengumpulan Data
Bab ini berisikan data – data yang berhasil dikumpulkan oleh penulis serta pengolahan data yang dilakukan oleh penulis sehingga
diperoleh informasi yang dibutuhkan untuk keperluan analisis.
Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis
Bab ini berisikan analisis terhadap hasil – hasil pengolahan data yang diperoleh.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian
yang dilakukan dengan berpedoman pada tujuan dan manfaat
penelitian. Di samping itu, dikemukakan beberapa saran yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan jasa dan untuk penelitian yang akan
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan
maka perumusan masalah yang ada pun dapat dijawab berupa kesimpulan dan
saran sebagai berikut :
1. Faktor atau atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan jasa
Salon Headquarters
Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan
Kejelasan keterangan mengenai macam-macam pelayanan yang ada pada meja kasir
Kejelasan keterangan mengenai macam-macam harga pelayanan yang ditawarkan pada meja kasir
Keanekaragaman jenis makanan dan minuman yang ditawarkan (gratis)
Kualitas peralatan salon yang digunakan (cth: steamer, hairdryer, dll)
Kerapihan hasil potongan rambut
Kesesuaian hasil cat rambut dengan permintaan konsumen
Kenyamanan proses terapi yang diberikan oleh pegawai
Ketersediaan waktu jam operasional salon (09.00-21.00)
Kesesuaian harga dengan hasil pelayanan
Ketersediaan potongan harga untuk pengambilan paket-paket pelayanan tertentu (contoh : potong rambut + creambath )
Ketersediaan potongan harga untuk event-event tertentu ( Natal, tahun baru, imlek, dll )
Kemudahan mencari lokasi salon di dalam lingkungan Mall oleh konsumen
Ketersediaan kartu member agar pelanggan mendapat potongan harga
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-2
Frekuensi promosi melalui media cetak (koran, majalah )
Frekuensi promosi melalui media elektronik (radio)
Frekuensi promosi melalui media sosial/internet (instagram, twitter,path, dll)
Ketersediaan tawaran special pada pembayaran bank tertentu (debit/credit)
Pengetahuan yang dimiliki pegawai( kasir, stylist, terapis) mengenai produk/jasa yang ditawarkan
Kemampuan pegawai stylist dalam menata rambut
Kemampuan pegawai terapis dalam melakukan refleksi
Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen
Kebersihan dan kerapihan pakaian pegawai dalam pelayanan
Kecepatan pegawai dalam menanggapi keperluan konsumen
Kemampuan komunikasi pegawai dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan
Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik
Kecepatan dalam melakukan jasa (contoh: potong rambut)
Kecepatan dalam pembayaran di kasir
Kemudahan cara pembayaran (cash, debit, atau kartu kredit)
Pencahayaan ruangan salon
Kenyamanan suhu ruangan salon
Kualitas musik yang diputar untuk pelanggan
Ketersediaan majalah untuk dibaca pelanggan
Ketersediaan cara dari pihak salon untuk menerima kritik/saran
Kecukupan jumlah meja dan kursi pelayanan untuk konsumen
Kenyamanan kursi salon
Kecukupan kursi tunggu ( waiting list )
Keamanan di lingkungan salon
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Kecukupan jumlah terminal listrik untuk alat salon dan konsumen pribadi pada setiap meja salon
Kemenarikan Desain Interior dari salon
2. Target yang tepat Untuk Salon Headquarters
Segmentation
Peneliti melakukan segmentasi terhadap salon Headquarters
menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 110 responden yang
berkunjung dan menerima proses jasa dari salon Headquarters.
Pertanyaan mengenai segmentasi dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian
demografis, geografis, dan perilaku konsumen. Dari hasil kuesioner
peneliti mendapat karakteristik konsumen yang berkunjung sehingga
peneliti dapat menyimpulkan target salon Headquarters. Targetting
Berdasarkan segmentasi yang didapat dari hasil kuesioner
penelitian maka target pasar yang harus dilakukan salon Headquarters
adalah pegawai negeri/swasta yang berdomisili bandung kota dengan
usia 30-40 tahun, dengan penghasilan bagi yang sudah bekerja minimal 5
juta per bulan serta pelajar/mahasiswa dengan uang jajan per bulan tidak
kurang dari 2 juta per bulan diluar dari biaya kos atau makan
pelajar/mahasiswa tersebut.Serta pegawai negeri/swasta yang sehabis
pulang kerja sekitar pukul 18.00 ke atas dengan tujuan ingin
menggunting rambutnya 1 bulan sekali dan mencari informasi tentang
salon tersebut dari media sosial. Positioning
Berdasarkan data yang didapat dari segmentasi dan targeting maka
salon Headquarters sebaiknya memposisikan diri sebagai salon yang
menawarkan premium service sehingga berbeda dengan salon lainnya seperti menawarkan jasa dengan seluruh hair stylish yang professional dan
menggunakan produk yang terpercaya yaitu Loreal, berkomunikasi dengan
pelanggan ketika sedang melakukan pelayanan, memberi pengetahuan
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-4
potong, menawarkan minuman kepada setiap pelanggan yang datang, serta
menyediakan stylish maupun terapis yang cukup pada saat jam pulang
kerja dengan fasilitas yang menunjang pelanggan ketika berada di salon
seperti kursi tunggu yang nyaman serta potongan harga khusus pada saat
jam pulang kerja.Semua pelayanan harus dilakukan dengan sebaik
mungkin karena sebagian besar pelanggan yaitu hanya kebetulan lewat,
sehingga apabila pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
diharapkan pelanggan tersebut dapat berkunjung ke salon Headquarters
kembali. Mengingat dewasa ini penggunaan aplikasi online sangat tinggi
di kalangan masyarakat Bandung maka salon Headquarters juga
sebaiknya meningkatkan promosinya melalui media sosial dan bila
memungkinkan membuka cabang baru atau berpindah lokasi ke daerah
bandung kota karena sebagian besar pelanggan bertempat tinggal di
Bandung kota.
3. Faktor-faktor dalam bersaing yang menjadi keunggulan dan
kelemahan serta prioritas perbaikan salon Headquarters menurut
pelanggan saat ini
Faktor Keunggulan Salon Headquarters
Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen
Keanekaragaman jenis makanan dan minuman yang ditawarkan (gratis)
Kebersihan ruangan salon
Kejelasan keterangan mengenai macam-macam harga pelayanan yang ditawarkan pada meja kasir
Kejelasan papan nama salon
Kecepatan pegawai dalam menanggapi keperluan konsumen
Kemampuan pegawai stylist dalam menata rambut
Kesesuaian hasil cat rambut dengan permintaan konsumen
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Kesesuaian harga dengan hasil pelayanan
Kecukupan jumlah meja dan kursi pelayanan untuk konsumen
Kenyamanan proses terapi yang diberikan oleh pegawai
Ketersediaan tawaran special pada pembayaran bank tertentu (debit/credit)
Kemudahan cara pembayaran (cash, debit, atau kartu kredit)
Ketersediaan kartu member agar pelanggan mendapat potongan harga
Kebersihan dan kerapihan pakaian pegawai dalam pelayanan
Ketersediaan waktu jam operasional salon (09.00-21.00)
Kualitas peralatan salon yang digunakan (cth: steamer, hairdryer, dll)
Kenyamanan kursi salon
Kenyamanan suhu ruangan salon
Kerapihan hasil potongan rambut
Pengetahuan yang dimiliki pegawai( kasir, stylist, terapis) mengenai produk/jasa yang ditawarkan
Keamanan di lingkungan salon
Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan
Pencahayaan ruangan salon
Kecepatan dalam melakukan jasa (contoh: potong rambut)
Kejelasan keterangan mengenai macam-macam pelayanan yang ada pada meja kasir
Kecukupan jumlah terminal listrik untuk alat salon dan konsumen pribadi pada setiap meja salon
Faktor yang menjadi kelemahan dan prioritas perbaikan salon
Headquarters
Ketersediaan cara dari pihak salon untuk menerima kritik/saran
Frekuensi promosi melalui media elektronik (radio)
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-6
Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik
Frekuensi promosi melalui media sosial/internet ( instagram, twitter,path, dll)
Frekuensi promosi melalui media cetak (koran, majalah )
Kualitas musik yang diputar untuk pelanggan
Kemenarikan Desain Interior dari salon
Kemudahan mencari lokasi salon di dalam lingkungan Mall oleh konsumen
Ketersediaan potongan harga untuk event-event tertentu ( Natal, tahun baru, imlek, dll )
Ketersediaan potongan harga untuk pengambilan paket-paket pelayanan tertentu (cth : potong rambut + creambath )
Kemampuan komunikasi pegawai dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan
Kecepatan dalam pembayaran di kasir
Ketersediaan majalah untuk dibaca pelanggan
4. Strategi pemasaran yang sebaiknya dilakukan oleh pemilik salon
Headquarters
Sebaiknya pemilik salon memberikan tempat agar pelanggan dapat mmberikan kritik/saran pada meja kasir sehingga aspirasi
pelanggan dapat kita ketahui maupun kinerja dari karyawan kita
sendiri agar dapat meningkatkan agar dapat memperbaiki yang
kurang dan menambah profit salon Headquarters
Salon Headquarters mulai memberikan informasi maupun promo yang menarik kepada pelanggan melalui radio, karena radio
merupakan salah satu media promosi yang baik dan sering
didengar oleh responden salon setiap harinya.
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-7
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1 lagi sofa agar pelanggan yang sedang menunggu antrean dapat
nyaman dan beristirahat sejenak dengan baik.
Mulai melakukan promosi melalui media sosial (instagram, path, twitter).Promosi yang baik tentu harus memiliki kualitas promosi
yang baik juga, seperti contohnya pada instagram, jika kualitas
hasil foto maupun video yang terdapat pada akun salon
Headquarters bagus dan menarik tentu konsumen akan semakin
tertarik untuk berkunjung ke salon Headquarters.
Salon Headquarters mulai melakukan promosi melalui media koran atau majalah agar konsumen dapat mengetahui lebih banyak
mengenai letak maupun promosi yang sedang dilakukan oleh salon
Headquarters.
Salon Headquarters memutar lagu yang lebih tenang seperti lagu jazz, bossa nova maupun instrument lagu klasik sehingga dapat
membuat situasi salon menjadi lebih tenang dan santai agar
pelanggan merasa nyaman berada di lingkungan salon.
Membuat perubahan seperti melapisi tembok dengan wallpaper yang menarik serta melakukan pergantian parkit kayu pada lantai
salon Headquarters agar telihat baru dan lebih elegan.
Memindahkan lokasi toko di dekat metro apabila memungkinkan. Bila posisi salon lebih dekat dengan metro dimana metro adalah
toko yang tersambung langsung dengan tempat parkir tentu
setidaknya pasti pengunjung yang ingin masuk ke mall melalui
toko metro tentu akan melewati salon Headquarters setelahnya,
sehingga banyak pengunjung yang lebih tahu mengenai lokasi
Headquarters.
Sesuai dengan target Headquarters yang kebanyakan pelanggannya berjunjung pada jam pulang kantor sampai malam, pihak salon
dapat memberikan diskon khusus pada jam tersebut, sehingga
pelanggan merasa lebih tertarik untuk datang ke salon Headquarters
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-8
tertarik mengunjungi salon Headquarters tidak pada event-event
tertentu saja melainkan bisa setiap hari.
Salon dapat memberikan paket khusus jika pelanggan ingin potong rambut dengan diskon jika ingin menambah pelayanannya dengan
refleksi ataupun hair treatment atau dengan berbagai jenis
pelayanan lainnya.
Para terapis maupun stylish dapat memberikan informasi baik mengenai produk salon yang digunakan salon Headquarters,
keunggulan salon Headquarters, serta memberikan tips atau
informasi tambahan mengenai kondisi rambut pelanggan agar
pelanggan setelah keluar dari salon Headquarters tidak hanya
mendapat pelayanan saja , tetapi mendapat informasi yang berguna
juga.
Salon Headquarters dapat membeli sebuah software sistem pembayaran untuk kasir sehingga pembayaran dapat dilakukan
lebih cepat tepat dan akurat perhitungannya.
Salon Headquarters dapat menambah koleksi majalahnya menjadi lebih baru setiap bulannya serta memilah isi majalah tersebut
seperti yang berisi tentang model rambut atau informasi mengenai
salon dan pengetahuan mengenai rambut sehingga majalah yang
ada di Headquarters akan menunjang pengetahuan pelanggan dan
bisa jadi menjadi inspirasi bagi pelanggan mengenai model rambut
yang mereka inginkan.
Pihak salon dapat menambah waktu aktif member yang tadinya hanya 1 tahun menjadi lebih lama disesuaikan dengan persetujuan
dari pemilik pihak salon.
Pihak salon dapat melakukan kerja sama dengan pihak bank sehingga terjalinnya hubungan kerja sama yang dapat membuat
pelanggan salon memiliki keuntungan lebih ketika berkunjung ke
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-9
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6.2 Saran
Berdasarkan hasil dari analisis, usulan, dan kesimpulan yang dibuat oleh
penulis, Saran yang dapat disampaikan kepada pihak salon Headquarters untuk
dapat meningkatkan kinerja serta omzet dari salon diantaranya adalah sebagai
berikut :
Mempertimbangakan usulan dari penulis dan memerapkannya pada salon apabila memungkinkan
Memfokuskan salon untuk memperbaiki faktor-faktor yang dianggap pelanggan masih kalah dibandingkan pesaing dan mempertahankan kinerja
dari faktor-faktor yang menurut pelanggan sudah baik .
Menambah deskripsi perkerjaan dari kasir dan supervisor yang ada. Sesuai dengan kebutuhan promosi salo kasir yang bertugas dapat menjadi admin
media sosial salon Headquarters saat jam kerjanya. Melakukan dan
menyebarkan promosi salon Headquarters di media sosial dengan
menunggah foto atau video yang sudah di setujui oleh supervisor salon.
Supervisor yang ada juga melakukan promosi ke media elektronik radio
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”,edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta,
2002.
2. Lupiyoadi, R.; ”Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba
Empat,2001.
3. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004
4. Sri, R,; ”AplikasiSPSS Versi 12.00 dalam Riset Pemasaran”, CV. Alfabeta,
Bandung, 2005.
5. Stanton, W,; ”Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.
6. Sugiyono; “MetodePenelitianAdministrasi”, Cetakan kesembilan, Alfabeta,
Bandung, 2002.
7. Supranto, J.; “Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
