Diagnosis Kinerja dan Usulan Ide Perbaikan Pada Industri Kreatif Mengacu Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (Studi Kasus Perusahaan Bisnis 'Resto Kuliner').

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

“Resto Kuliner” merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang usaha restoran dengan sajian utama berbasis seafood, berdomisili di Surabaya, Jawa Timur. “Resto Kuliner” memiliki dua cabang restoran yaitu di Surabaya Barat yaitu Resto ‘alfa’ dan di Surabaya Timur yaitu resto ‘beta’ yang didirikan pada tahun 2005. “Resto Kuliner” menemui adanya gejala permasalahan yaitu target tidak selalu tercapai, antara lain pada tahun 2010 target pertumbuhan pendapatan restoran 4,5% sementara yang tercapai hanya 4,2% dan 4,0%, pada tahun 2011 target 4,5% sementara yang tercapai hanya 3,55 dan 3,7%, pada tahun 2012, target 4,7%, sementara yang tercapai hanya 4% dan 4,2%. Pada tahun 2013 target pertumbuhan pendapatan restoran adalah 6,5% sementara yang tercapai hanya sebesar 5,7% dan 5,4% oleh masing-masing cabang “Resto Kuliner”.

Masalah utama yang dihadapi “Resto Kuliner” adalah “Resto Kuliner” telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun mengalami kegagalan dalam melaksanakan perbaikan. Pimpinan “Resto Kuliner” menyadari bahwa kegagalan perbaikan terutama disebabkan prioritas perencanaan perbaikan belum tepat. “Resto Kuliner” bermaksud memperbaiki prioritas dalam perencanaan perbaikan kinerja, namun mengalami kesulitan menentukan prioritas perbaikan karena tidak memiliki gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang akurat.

Oleh karena itu, “Resto Kuliner” memilih metode Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCPE) untuk memperoleh gambaran/penjabaran

berikut evaluasi kondisi perusahaan terkini. Dengan menggunakan kriteria

Malcolm Baldrige, kinerja perusahaan dapat didiagnosis secara komprehensif,

sehingga dapat diperoleh bahan acuan utama untuk menyusun prioritas perbaikan perusahaan.

Dalam penelitian ini, penerapan MBCPE pada perusahaan “Resto Kuliner” mencakup formulasi Dokumen Respon berikut Laporan Diagnosis Kinerja untuk Dimensi Proses dan Dimensi Hasil. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan pengumpulan data sekunder yaitu berupa dokumen perusahaan. Analisis dan evaluasi terhadap Dokumen Respon yang diwujudkan dalam Laporan Diagnosis Kinerja, dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui area yang kinerjanya harus dipertahankan (Strength) dan area yang terutama memerlukan perbaikan (OFI-Opportunity for Improvement). Hasil penelitian adalah prioritas perbaikan bagi perusahaan, yaitu area yang terutama memerlukan perbaikan (OFI). Dari penelitian ini diperoleh urutan prioritas perbaikan perusahaan secara berurutan dimulai dari area pada Kategori 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3)Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi. Prioritas perbaikan dimulai dari perbaikan terhadap OFI pada Kategori 1 yaitu Kepemimpinan, berurutan sampai dengan Kategori 6 yaitu Fokus Operasi, mengingat bahwa gerakan kesadaran akan perbaikan harus dimulai dari level tertinggi organisasi yaitu pimpinan, sesuai dengan teori Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm Baldrige.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ... 1-1

1.2. Identifikasi Masalah ... 1-4

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4

1.4. Perumusan Masalah ... 1-4

1.5. Tujuan Penelitian ... 1-5

1.6. Manfaat Penelitian ... 1-5

1.7. Sistematika Penulisan ... 1-6

BAB 2 : LANDASARAN TEORI

2.1. Konsep Kualitas ... 2-1

2.2. Konsep Kinerja ... 2-2

2.3. Sejarah Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence ... 2-2

2.4. Kerangka Kriteria Kinerja Malcolm Baldrige... 2-3

2.5. Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence ... 2-5

2.5.1 Karakteristik Utama Kriteria Malcolm Baldrige ... 2-7

2.5.2 Konsep dan Tata Nilai Utama ... 2-8

2.6. Strength dan Opportunity for Improvement (OFI) ... 2-9

2.7. Dimensi Evaluasi ... 2-11

2.7.1 Dimensi Evaluasi Kategori Proses ... 2-11

(3)

vii Universitas Kristen Maranatha BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Flowchart Penelitian ... 3-1

3.2. Keterangan Flowchart ... 3-3

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

4.1. Profil Organisasi ... 4-1

4.1.1. (P.1) Deskripsi Organisasi ... 4-1

4.1.2. (P.2) Situasi Organisasi ... 4-6

4.2. Kategori 1: Kepemimpinan ... 4-7

4.2.1. (1.1) Kepemimpinan Senior ... 4-7

4.2.2. (1.2) Tata Kelola dan Tanggung Jawab Kemasyarakatan ... 4-12

4.3.Kategori 2: Perencanaan Strategis ... 4-14

4.3.1. (2.1) Pengembangan Strategi ... 4-14

4.3.2. (2.2) Penjabaran Strategi ... 4-17

4.4.Kategori 3: Fokus Pelanggan ... 4-19

4.4.1. (3.1) Suara Pelanggan ... 4-19

4.4.2. (3.2) Keterikatan Pelanggan ... 4-23

4.5.Kategori 4: Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan ... 4-25

4.5.1. (4.1) Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Kinerja Organisasional

... 4-25

4.5.2. (4.2) Pengelolaan Informasi, Teknologi Informasi, dan

Pengetahuan ... 4-26

4.6. Kategori 5: Fokus Tenaga Kerja ... 4-28

4.6.1. (5.1) Lingkungan Tenaga Kerja ... 4-28

4.6.2. (5.2) Keterikatan Tenaga Kerja ... 4-29

4.7. Kategori 6: Fokus Operasi ... 4-35

4.7.1. (6.1) Sistem Kerja ... 4-35

4.7.2. (6.2) Proses Kerja ... 4-35

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Strength dan OFI (Opportunity for Improvement) ... 5-1

5.1.1 Strength dan OFI Kategori 1: Kepemimpinan ... 5-1

5.1.2 Strength dan OFI Kategori 2: Perencanaan Strategis ... 5-3

5.1.3 Strength dan OFI Kategori 3: Fokus Pelanggan ... 5-5

5.1.4 Strength dan OFI Kategori 4: Pengukuran, Analisis, dan

Manajemen Pengetahuan ... 5-6

5.1.5 Strength dan OFI Kategori 5: Fokus Tenaga Kerja ... 5-8

5.1.6 Strength dan OFI Kategori 6: Fokus Operasi ... 5-10

5.1.7 Strength dan OFI Kategori 7: Hasil Kinerja ... 5-12

BAB 6 : USULAN IDE PERBAIKAN

6.1.Usulan Ide Kerangka Tata Kelola Perusahaan ... 6-1

6.2.Usulan Ide Kerangka Penjabaran Sasaran, Rencana, dan KPI ... 6-3

6.3.Usulan Ide Kerangka Integrasi Fokus Pelanggan ... 6-6

6.4.Usulan Ide Matriks Review Kinerja Organisasi ... 6-10

6.5.Usulan Ide Kerangka Perencanaan Pemenuhan Kebutuhan SDM ... 6-11

6.6.Usulan Ide Kerangka Manajemen Sistem Kerja ... 6-13

BAB 7 : KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ... 7-1

7.2. Saran ... 7-3

(5)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

[4].P.1-1 Visi, Misi, Tata Nilai, dan Kompetensi Inti 4-1

[4].P.1-2 Profil Tenaga Kerja 4-2

[4].P.1-3 Ketentuan dan Aturan Pihak Berwenang 4-3

[4].P.1-4 Segmentasi dan Harapan Pelanggan 4-5

[4].2.1-1 Matriks Strategi 4-17

[4].2.2-2 Rencana Kerja dan Rencana Personil 4-19

[4].3.1-1 Sistem Identifikasi Masukan 4-21

[4].4.1-1 Jadwal Review 4-26

[4].6.2-1 Proses Kerja Utama 4-37

6.1 Usulan Kerangka Tata Kelola Perusahaan 6-2

6.2 Usulan Kerangka Penjabaran Sasaran,

Strategi, Rencana Kerja 6-5

6.3 Usulan Fokus Pelanggan 6-8

(6)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm Baldrige 2-4

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

[4].P.1-1 Struktur Organisasi 4-3

[4].1.1-1 Strategic-Leadership System 4-7

[4].2.1-1 Pola Perencanaan Strategis 4-15

[4].3.1-1 Pola Perbaikan Pelayanan Restoran 4-22

[4].5.1-1 Pola Rekrutmen dan Seleksi Personil 4-29

[5].5.2-1 Proses Komunikasi 4-30

[4].5.2-2 Siklus Penilaian Kinerja Individu 4-32

[4].6.2-1 Pola Desain Proses Kerja 4-36

[4].6.2-2 Siklus Perbaikan KULINER 4-38

[4].7.1-1 Waktu menunggu 4-40

[4].7.1-2 Ketepatan Pesanan 4-40

[4].7.1-3 Kebersihan Meja 4-40

[4].7.1-4 Waktu Persiapan (set-up) Meja 4-41

[4].7.2-1 Jumlah Komplain 4-41

[4].7.2-2 Jumlah Pelanggan Berulang 4-41

[4].7.3-1 Persentase pemenuhan posisi dari internal perusahaan 4-42

[4].7.3-2 Persentase tingkat perputaran (turnover) personil 4-42

[4].7.3-3 Tingkat kinerja personil 4-42

[4].7.4-1 Pencapaian Rencana Kerja 4-43

[4].7.5-1 Pertumbuhan Pendapatan Restoran 4-43

[4].7.5-2 Tingkat Kepadatan Pengunjung Restoran 4-43

6.1 Usulan Kerangka Tata Kelola Perusahaan 6-1

6.2 Usulan Kerangka Penjabaran Sasaran, Strategi,

Rencana Kerja 6-3

6.3 Usulan Kerangka Integrasi Fokus Pelanggan 6-6

6.4 Usulan Kerangka Perencanaan Pemenuhan

Kebutuhan SDM 6-11

(7)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kriteria Malcolm Baldrige

2 Format Laporan Diagnosis Kinerja

(8)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada era global ini, jumlah bisnis baru baik di bidang manufaktur maupun

jasa semakin meningkat seiring dengan jumlah pelaku bisnis yang semakin

banyak. Persaingan bisnis pun menjadi semakin tajam dan tidak ada satu pun

pelaku bisnis penyedia produk barang atau jasa yang mampu menjamin

senantiasa sebagai unggulan sebab tidak dapat diduga kapan akan munculnya

persaingan baru dengan kekuatan yang tidak terkendali. Agar tidak kalah

bersaing, perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan

daya saingnya. Peningkatan daya saing dapat dilakukan dengan cara

mendorong perbaikan dan peningkatan kualitas kinerja perusahaan secara

berkesinambungan.

Di Indonesia, area bisnis yang dewasa ini sedang banyak berkembang

adalah Industri Kreatif. Industri Kreatif merupakan industri yang berasal dari

pemanfaatan kreatifitas, keterampilan, dan bakat individu untuk menciptakan

kesejahteraan serta lapangan pekerjaan melalui penciptaan dan pemanfaatan

daya kreasi dan daya cipta individu tersebut.

Dengan mempertimbangkan dan meyakini potensi berikut prospek

industri kreatif sebagai pendorong ekonomi kreatif di Indonesia, Pemerintah

membentuk Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan menerbitkan

Inpres nomor 6 tahun 2009 tentang ekonomi kreatif, dimana Ekonomi Kreatif

Indonesia dikelompokkan menjadi 15 sektor yang diantaranya adalah sektor

Kuliner yang dewasa ini semakin pesat pertumbuhannya. (Rencana Strategis

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI, 2012-2014)

Kondisi dan persaingan bisnis kuliner dewasa ini relatif tajam dan

kompleks, hal tersebut mengakibatkan keberlangsungan bisnis kuliner tidak

banyak yang berhasil dalam jangka waktu yang panjang secara kontinu.

Mengetahui realita tersebut, salah satu bisnis kuliner yang berkantor pusat

(9)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

dan meningkatkan daya saing dalam rangka menghadapi persaingan semakin

tajam dan kompleks tersebut. “Resto Kuliner” merupakan salah satu restoran seafood di Surabaya, memiliki dua cabang restoran yaitu di Surabaya Barat

(resto ‘alfa’) dan di Surabaya Timur (resto ‘beta’) yang didirikan pada tahun 2005. Pimpinan “Resto Kuliner” menyadari perlunya langkah awal untuk mempertahankan, bahkan meningkatkan daya saing perusahaan, yaitu melalui

upaya perbaikan terhadap kondisi perusahaan terkini. Dengan demikian,

diharapkan daya saing perusahaan dapat ditingkatkan terutama untuk

menghadapi persaingan bisnis kuliner yang relatif tajam dan kompleks,

sehingga dapat diwujudkan keberhasilan perusahaan dalam jangka waktu yang

panjang secara kontinu.

Berdasarkan wawancara dengan pimpinan perusahaan “Resto Kuliner”,

diperoleh informasi bahwa dewasa ini, Pimpinan perusahaan melihat Gejala

permsalahan yaitu target tidak selalu tercapai, antara lain pada tahun 2013

target pertumbuhan pendapatan restoran adalah 6,5% sementara yang tercapai

hanya sebesar 5,7% oleh resto ‘alfa’ dan 5,4% oleh resto ‘beta’.

Pimpinan perusahaan telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun

mengalami kegagalan dalam melaksanakan perbaikan. Pimpinan perusahaan

menyadari bahwa kegagalan perbaikan terutama disebabkan prioritas

perencanaan perbaikan belum tepat, karena berdasarkan pada

gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang masih parsial/tidak akurat.

Pimpinan perusahaan bermaksud memperbaiki prioritas dalam perencanaan

perbaikan kinerja, namun mengalami kesulitan menentukan prioritas

perbaikan karena tidak memiliki gambaran/penjabaran kondisi perusahaan

(10)

Oleh karena itu, Pimpinan perusahaan bermaksud memiliki penjabaran

kondisi perusahaan terkini sebagai dasar (baseline) yang komprehensif sesuai

diagnosis, sehingga diharapkan perencanaan perbaikan kinerja semakin

efektif. Dalam rangka mendukung maksud tersebut, pihak pimpinan “Resto

Kuliner” menetapkan kebijakan untuk memilih penerapan metode Malcolm

Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCPE) di perusahaan. Untuk

mendukung kelancaran proses aplikasi MBCPE, dibutuhkan kerjasama dan

masukan dari pihak konsultan eksternal, mencakup formulasi Dokumen

Respon, Laporan Diagnosis Kinerja, dan usulan ide perbaikan.

Berdasarkan pertimbangan hal-hal di atas, maka akan dilakukan penelitian

dengan judul:

DIAGNOSIS KINERJA dan USULAN IDE PERBAIKAN pada

INDUSTRI KREATIF MENGACU MALCOLM BALDRIGE CRITERIA for

PERFORMANCE EXCELLENCE

(Studi Kasus Perusahaan Bisnis “Resto Kuliner”)

1.2Identifikasi Masalah

Masalah utama yang dihadapi “Resto Kuliner” adalah pimpinan perusahaan

“Resto Kuliner” telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun mengalami kegagalan.

Beberapa hal yang kemungkinan menjadi penyebab timbulnya masalah utama

tersebut antara lain:

 Prioritas perencanaan perbaikan kinerja belum tepat

 Gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang masih parsial

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini meliputi:

1. Diagnosis kinerja perusahaan menggunakan metode Malcolm Baldrige

Criteria for Performance Excellence (MBCPE) versi Bisnis 2012 sesuai

(11)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana memperoleh penjabaran berikut evaluasi kondisi perusahaan

terkini berdasarkan diagnosis (dimensi Proses dan Hasil)?

2. Bagaimana usulan ide perbaikan bagi perusahaan berdasarkan diagnosis

tersebut?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah tersebut di atas, tujuan

yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah terwujudnya:

1. Dokumen Respon dan Laporan Diagnosis Kinerja (berdasarkan diagnosis

dimensi Proses dan Hasil) sebagai gambaran/penjabaran dan evaluasi

kondisi perusahaan terkini.

2. Usulan ide perbaikan berdasarkan kondisi perusahaan sesuai Dokumen

Respon dan Laporan Diagnosis Kinerja mengacu butir 1 tersebut.

1.6Manfaat Penelitian

Manfaat utama dari penelitian ini:

1. Bagi Perusahaan

 Mendapatkan diagnosis dan masukan dari pihak eksternal/independen

tentang kondisi perusahaan mengacu MBCPE.

 Memperoleh usulan ide terhadap peluang perbaikan dalam rangka

peningkatan kinerja untuk periode mendatang.

2. Bagi Peneliti

Mendapatkan kesempatan dalam menerapkan pelajaran yang telah

diperoleh dari perkuliahan, kerja praktek, dan referensi yang relevan

(12)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.7Sistematika Penulisan

Untuk dapat mempermudah dan memberikan gambaran umum mengenai

penelitian yang akan dilakukan, maka disusun sistematika penulisan sebagai

berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan masalah

dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta

sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang referensi yang relevan dengan topik penelitian ini

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian berupa langah-langkah

yang dilakukan penulis selama menyusun laporan penelitian ini. Dengan

maksud untuk membantu pembaca dalam memahami isi laporan penelitian ini

secara lebih jelas.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi pengumpulan terhadap data, informasi dan materi yang

diperoleh sebagai bahan untuk pembuatan Dokumen Respon.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data dan penyusunan analisis berupa Laporan

Diagnosis Kinerja, yang selanjutnya digunakan sebagai dasar untuk Usulan

Perbaikan.

BAB 6 USULAN IDE PERBAIKAN

Bab ini berisi Usulan Ide Perbaikan yang diberikan peneliti terhadap

perusahaan.

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan penelitian sesuai dengan tujuan penelitian,

(13)

7-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Dengan menerapkan MBCPE pada “Resto Kuliner”, diperoleh manfaat

sesuai dengan Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian meliputi:

• Deskripsi Perusahaan Secara Komprehensif yang diwujudkan melalui Dokumen Respon mencakup:

 Kategori Proses: 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3) Fokus

Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5)

Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi

 Kategori Hasil : 7.1) Produk dan Proses, 7.2) Fokus Pelanggan, 7.3)

Fokus Tenaga Kerja, 7.4) Kepemimpinan dan Tata Kelola, 7.5)

Keuangan dan Pasar

• Identifikasi Peluang Perbaikan yang diwujudkan melalui Laporan Dignosis Kinerja mencakup:

Evaluasi Dimensi Proses (A-D-L-I) untuk kategori Proses(kategori 1 s/d 6)

Evaluasi Dimensi Hasil (L-T-C-I) untuk kategori Hasil (kategori 7)

• Penentuan Prioritas Perbaikan yang dilakukan berdasarkan OFI pada Laporan Diagnosis Kinerja, selanjutnya disusun Usulan Ide Perbaikan

sebagai prioritas tindak lanjut bagi perusahaan

Dengan melakukan diagnosis berdasarkan kriteria Malcolm Baldrige,

dapat ditemukan berbagai peluang perbaikan (OFI) pada setiap kategori,

dimana peluang perbaikan tersebut (OFI) merupakan area-area yang menjadi

prioritas utama untuk diperbaiki.

Prioritas perbaikan/pelaksanaan perbaikan dimulai dari perbaikan terhadap

OFI pada Kategori 1 yaitu Kepemimpinan, berurutan sampai dengan Kategori

6 yaitu Fokus Operasi, mengingat keterbatasan sumber daya dan bahwa

(14)

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-2

yaitu pimpinan, sesuai dengan Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm

Baldrige pada Gambar 2.1 yaitu:

Triad Kepemimpinan (terdiri dari: Kepemimpinan (kategori 1),

Perencanaan Strategis (kategori 2), dan Fokus Pelanggan (kategori 3)) yang

menunjukkan dan menekankan pentingnya landasan kepemimpinan terhadap

berlangsungnya perencanaan strategi dan fokus pelanggan, sehingga perbaikan

kinerja pada triad kepemimpinan diutamakan dimulai dari kategori 1

Kepemimpinan untuk mewujudkan landasan yang kuat bagi proses

Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan, yang kemudian diikuti oleh

perbaikan kinerja terhadap Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan.

Triad Hasil terdiri dari Fokus Tenaga Kerja (kategori 5), Fokus Operasi

(kategori 6), dan Hasil Bisnis (kategori 7), menunjukkan bahwa tenaga kerja

dan proses operasional utama melaksanakan dan menyelesaikan pekerjaan

organisasi, yang selanjutnya akan menghasilkan hasil kinerja organisasi.

Sehingga perbaikan kinerja pada triad hasil diutamakan dimulai dari fokus

tenaga kerja dan fokus operasi untuk selanjutnya manghasilkan hasil kinerja

organisasi yang lebih baik.

Triad Kepemimpinan berfungsi sebagai driver/enabler yaitu pihak yang

melakukan perencanaan, sementara Triad Hasil berfungsi sebagai executor

yaitu pihak pelaksana yang menyelesaikan pekerjaan organisasi. Dengan

demikian, perbaikan kinerja diutamakan dimulai dari Triad Kepemimpinan

yang kemudian diikuti perbaikan kinerja pada Triad Hasil, sehingga

perencanaan yang lebih baik akan menghasilkan pelaksanaan dan juga hasil

yang lebih baik.

Berdasarkan pertimbangan di atas, dan juga memperhitungkan keterbatasan

sumber daya, peluang perbaikan beserta urutan prioritas perbaikan pada “Resto

Kuliner” meliputi:

1. Peluang perbaikan kategori Kepemimpinan, yaitu kekurangan mengenai

(15)

2. Peluang perbaikan kategori Perencanaan Strategis, yaitu kekurangan

kerangka Penjabaran Rencana Kerja yang sistematis.

3. Peluang perbaikan kategori Fokus Pelanggan, yaitu kekurangan dalam

membangun keterikatan pelanggan melalui produk yang sesuai.

4. Peluang perbaikan kategori Pengukuran, Analisis dan Manajemen

Pengetahuan, yaitu kekurangan mengenai pelaksanaan pengukuran, analisis,

review, dan perbaikan kinerja dilakukan secara parsial.

5. Peluang perbaikan kategori Fokus Tenaga Kerja, yaitu kekurangan dalam

pola perencanaan pemenuhan SDM menyangkut aspek kapabilitas dan

kapasitas.

6. Peluang perbaikan kategori Fokus Operasi, yaitu kekurangan dalam

manajemen sistem kerja antar departemen/fungsi tidak terkait relasi dengan

pemasok/mitra dan personil dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.

Demikian juga tidak dilakukan proses desain dan inovasi yang melibatkan

pemasok dan personil.

7. Peluang perbaikan kategori Hasil (7.1 s/d 7.5) yaitu kekurangan

kelengkapan dalam menyajikan hasil kinerja yang memenuhi dimensi

evaluasi L-T-C-I.

Dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, kinerja perusahaan dapat

didiagnosis secara komprehensif meliputi:

 Dimensi Proses pada kategori 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis,

3) Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan,

5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi.

 Dimensi Hasil pada kategori 7) Hasil Kinerja, yaitu:

7.1 Produk dan Proses

7.2 Fokus Pelanggan

7.3 Fokus Tenaga Kerja

7.4 Kepemimpinan dan Tata Kelola

(16)

Dimana antar kategori saling terkait antar satu dengan yang lain dalam suatu

sistem, sehingga Laporan Diagnosis dapat digunakan sebagai bahan utama

untuk menyusun prioritas perbaikan bagi perusahaan di masa mendatang.

7.2 Saran

 Berdasarkan Laporan Diagnosis Kinerja terhadap Dokumen Respon,

dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, disarankan kepada

perusahaan “Resto Kuliner” untuk:

1) Mengkomunikasikan dan membahas Laporan Diagnosis Kinerja dan

Dokumen Respon bersama para Pemimpin Senior perusahaan.

2) Menyusun Tim untuk melakukan tindak lanjut perbaikan terhadap OFI

pada Bab 5 dengan mempertimbangkan Usulan Perbaikan yang

tercantum pada Bab 6.

3) Membuat kebijakan untuk menyusun Dokumen Respon dan

(17)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Evans, James R dan. Lindsay, William M; 2002; The Management and Control of

Quality, Ohio: South-Western, Thomson Learning.

Foster, S Thomas. 2007. Managing Quality: Integrating the Supply Chain. 3rd Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Jacobs, F Robert dan Chase, Richard B. 2011. Operations and Supply Chain

Management. 14th Global Edition. New York: McGraw-Hill

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia; Rencana

Strategis 2012-2014

Mendez, Kicab C; 1997; The Baldrige Assessor’s Workbook, New York: Kraus Organization

National Institute of Standards and Technology, Dept of Commerce; Malcolm

Baldrige Criteria for Performance Excellence 2011-2012, USA.

Neely, Andy (editor). 2007. Business Performance Measurement: Unifying

Theory and Integrating Practice. 2nd Edition. New York: Cambridge

University Press

Pearce II, John A dan Robinson Jr, Richard B. 2000. Formulation,

Implementation, and Control of Competitive Strategy. 7th Edition. New

York: McGraw-Hill

Russel, Roberta S dan Taylor III, Bernard W. 2003. Operations Management. 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Townsend, Patrick L dan Gebhardt, Joan E. 1997. Five-star leadership: the art

and strategy of creating leaders at every level. Canada: John Wiley & Sons,

Inc.

Urlich, Dave. 1997. Human Resource Champions: the next agenda for adding

value and delivering results. Boston: Harvard Business School Press

Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., dan Parasuraman, A; Services