vi
ABSTRAK
Demi menunjang sarana dan prasarana proses belajar mengajar yang kondusif dan nyaman, Universitas Kristen Maranatha melakukan perbaikan di segala bidang termasuk bidang Teknologi Informasi. Perbaikan dalam bidang Teknologi Informasi adalah menyediakan berbagai layanan IT di area kampus. Dari layanan IT yang ada, belum didefinisikan secara lengkap layanan yang akan diberikan kepada pengguna sehingga tidak dapat menghasilkan sesuatu yang dapat diukur. Oleh karena itu Universitas Kristen Maranatha membuat perjanjian terhadap layanan IT (Service Level Agreement) yang bertujuan untuk melakukan peningkatan layanan serta menjaga integritas layanan. Pembuatan SLA (Service Level Agreement) ini menggunakan standard kerja ISO/IEC 20000. Standard ini menjadi tolak ukur / pedoman dalam menerapkan best practice yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL. Best Practice yang diterapkan ISO/IEC 20000 berkaitan dengan penyelenggaraan dan dukungan layanan IT untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan layanan IT. Dokumen ini mendefinisikan layanan secara lengkap, yang berisi pembagian tanggung jawab setiap unit di BPPLTI terhadap layanan yang akan diberikan kepada pengguna sehingga menghasilkan sesuatu yang dapat diukur dan dinilai.
vii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Facilities and infrastructure in order to support the learning process conducive and comfortable, Maranatha Christian University make improvements in all areas including the field of Information Technology. Improvements in the field of Information Technology is providing a wide range of IT services in the campus area. Of the existing IT services, has not been fully defined services to be provided to the user so it can not produce something that can be measured. Therefore Maranatha Christian University made a pact to IT services (Service Level Agreement) which aims to make improvements to service and maintain the integrity of the service. Making the SLA (Service Level Agreement) is using the standard work of ISO / IEC 20000. This standard becomes a benchmark / guideline in applying best practices contained within the ITIL framework. Best Practice applied ISO / IEC 20000 with regard to the implementation and support of IT services to repair and improve IT services. This document defines a complete service, which contains the division of responsibilities of each unit in BPPLTI of the services to be provided to the user so as to produce something that can be measured and assessed.
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iii
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
2.1 Definisi Information Technology Service Management (ITSM) ... 5
2.1.1 Tujuan Information Technology Service Management (ITSM) .. 5
2.1.2 Manfaat Information Technology Service Managament (ITSM) . 6 2.2 ISO (Internasional Standard Organization) / IEC (Internasional Electrotechnical Commision) 20000 ... 7
2.2.1 Pengertian ISO / IEC 20000 ... 7
2.2.2 Tujuan ISO / IEC 20000 ... 8
2.2.3 Manfaat ISO / IEC 20000 ... 9
2.3 Service Level Agreement (SLA) ... 9
ix
Universitas Kristen Maranatha
2.3.2 Template Service Level Agreement (SLA) ... 12
BAB 3. ANALISIS SISTEM & PEMODELAN SISTEM INFORMASI ... 15
3.1 Analisis Permasalahan ... 15
3.1.1 Gambaran Layanan Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha... 15
3.1.2 Penyedia dan Pengguna Layanan Teknologi Informasi ... 17
Adapun penyedia layanan Teknologi Informasi di Universitas Kristen Maranatha seperti pada gambar 3.2 ... 17
3.2 Analisis Pencarian Data ... 19
3.2.1 Hasil Wawancara ... 20
3.3 Analisis Penggunaan Data ... 30
BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN ... 81
4.1 Simpulan ... 81
4.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 82
x
DAFTAR GAMBAR
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR SINGKATAN
BPPLTI Biro Pengembangan Pengelolaan dan Layanan Teknologi Informasi
DWA Divisi Web Administrasi NOC Network Operation Centre Lab Kom Laboratorium Komputer SAT Sistem Akademik Terpadu
xiv
DAFTAR ISTILAH
ISO / IEC 20000 Sebuah standar internasional yang mendefinisikan persyaratan untuk penyediaan layanan dan manajemen TI.
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Universitas Kristen Maranatha merupakan salah satu institusi
pendidikan yang didirikan pada 11 september 1965 didukung oleh dua gereja
yaitu Gereja Kristen Indonesia dan Gereja Kristen Pasundan. Sejak 1965
Universitas Kristen Maranatha telah menghasilkan banyak sarjana sebagai
institusi pendidian yang terletak di jalan Prof.Drg.Suria Sumantri, MPH
No.65.
Universitas Kristen Maranatha memiliki visi : Universitas Kristen
Maranatha menjadi perguruan tinggi yang mandiri dan berdaya cipta, serta
mampu mengisi dan mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni
abad ke-21 berdasarkan kasih dan keteladanan Yesus Kristus, dengan misi :
Mengembangkan cendekiawan yang handal, suasana yang kondusif, dan
nilai-nilai hidup yang Kristiani sebagai upaya pengembangan ilmu
pengetahuan, teknologi, dan seni dalam penyelenggaraan tridharma
perguruan tinggi Kristen Maranatha. Salah satu nilai hidup yang terdapat
pada visinya yaitu : Nilai Keprimaan (Excellence), Nilai dalam ranah berkarya
(Value of Working). Keprimaan adalah sebuah kualitas diri untuk mencapai
hasil terbaik dan berbeda (exceptional good/distinguished) melalui
ketekunan, sikap yang autentik dan standar yang dinamis. Didasari dari nilai
tersebut, maka UKM selalu melakukan perbaikan disegala bidang, termasuk
dibidang teknologi informasi demi menunjang sarana dan prasarana proses
belajar mengajar yang kondusif, nyaman serta mengikuti zaman.
Dalam hal ini, UKM menyediakan berbagai layanan IT (IT Service)
baik di kantor, ruang kelas, maupun di tempat-tempat publik di area gedung
perkantoran dan pendidikan UKM. Seluruh layanan ini disediakan demi
menunjang kelancaran proses belajar mengajar dan kemudahan – kemudahan bagi seluruh pengguna : karyawan, mahasiswa, dosen, dll.
Berkaitan dengan layanan IT yang ada, maka UKM ingin melakukan
2
Universitas Kristen Maranatha
dalam hal ini, UKM akan membuat sebuah perjanjian terhadap layanan – layanan IT yang ada (Service Level Agreement), hal ini bertujuan untuk
meningkatkan penatalayanan di bidang IT bagi seluruh pengguna, dengan
perbaikan yang dilakukan secara berkelanjutan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah untuk pembuatan service level agreement
(SLA) sebagai berikut :
1. Apa saja layanan IT yang ada di Universitas Kristen Maranatha ?
2.Bagaimana mendefinisikan layanan secara lengkap sehingga
menghasilkan sesuatu yang dapat diukur dan dinilai ?
1.3 Tujuan Pembahasan
Tujuan pembahasan dari pembuatan service level agreement (SLA)
adalah :
1. Menjelaskan layanan IT yang ada yang ada di Universitas Kristen
Maranatha.
2. Membuat Service Level Agreement (SLA) di Universitas Kristen
Maranatha menggunakan standar kerja ISO/IEC 20000.
1.4 Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup Service Level Agreement yang akan dirancang pada
tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Melakukan analisis terhadap unit-unit layanan IT yang ada di Universitas
Kristen Maranatha saat ini.
2. Pembuatan SLA di seluruh unit layanan IT yang ada di Universitas
Kristen Maranahta berdasarkan hasil analisis yang ada.
1.5 Sumber Data
Sumber data dalam pembuatan service level agreement ini adalah
3
Universitas Kristen Maranatha
Metode penelitian yang digunakan untuk pengumpulan data dalam
penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Melakukan pengamatan langsung ke Universitas Kristen Maranaha
(kantor, ruang pendidikan) terhadap objek yang dituju mengenai
proses layanan IT yang ada di unit tersebut.
b. Wawancara
Bertanya langsung kepada orang yang bersangkutan di UKM tersebut
ataupun para pengguna tentang data dan informasi yang dibutuhkan.
c. Studi literatur/kepustakaan
Melakukan pencarian bahan atau pustaka yang berhubungan dengan
permasalahan yang diteliti. Dalam hal ini, bahan diambil dari beberapa
buku, e-book, artikel, maupun internet. Hasil dari studi literatur
tersebut kemudian dipraktekkan melalui studi kasus.
2. Pembuatan Service Level Agreement
Metode pembuatan service level agreement melalui tahap-tahap
sebagai berikut :
a. Analisis, melakukan analisis terhadap kebutuhan layanan yang ada.
b. Perancangan, merancang layanan yang dibutuhkan seperti apa
terhadap tiap – tiap unit layanan IT, serta membuat service level
agreement terhadap layanan tersebut.
c. Implementasi, melakukan implementasi service level agreement yang
telah dibuat.
Pengujian, menguji hasil service level agreement yang telah dibuat
4
Universitas Kristen Maranatha
1.6 Sistematika Penyajian
Untuk mempermudah pembahasan dan memberi gambaran yang lebih jelas mengenai ”Pembuatan Service Level Agreement BPPLTI Universitas Kristen Maranatha ”, sebagai judul yang dipilih oleh penulis, maka pembahasan permasalahan diuraikan sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan, dalam bab ini penulis memberikan suatu
gambaran singkat mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan,
ruang lingkup, sistematika kerja, dan sistematika pembahasan.
BAB II Kajian Teori, memuat teori yang diperlukan untuk
pembahasan laporan, seperti konsep dasar framework dan teori yang terkait.
BAB III Analisis Sistem dan Pemodelan Sistem Informasi, Pada
bab ini akan menjelaskan hasil analisis dari layanan IT yang ada saat ini, dan
juga service level agreement yang ada. Kemudian akan didokumentasikan
pemodelan sebuah service level agreement dengan menggunakan SLA
template.
BAB IV Kesimpulan dan Saran, merupakan bagian penutup pada
laporan. Pada bab ini dibahas secara singkat atas dasar hasil pembahasan
bab-bab sebelumnya yang mencerminkan hasil interpretasi dari tugas akhir
81
Universitas Kristen Maranatha
BAB 4.
SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi simpulan dan saran yang dapat digunakan sebagai
acuan untuk penelitian lebih lanjut.
4.1 Simpulan
Adapun simpulan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1. Terdapat 22 layanan IT yang ada di universitas kristen maranatha,
diantaranya adalah LAN, Wifi, pembuatan aplikasi, mobile
applications, SAT, PMB, wisuda, SAP, pajak, payroll, ruangan,
payment gateway, shared storage, consultation, installation (OS &
basic application package), configuration, email, antivirus, acces &
authentication, labkom, support dan web.
2. Dari layanan IT yang ada, telah dibuat Service Level Agreement
yang mendefinisikan layanan secara lengkap, yang berisi
pembagian tanggung jawab setiap unit di BPPLTI terhadap layanan
yang akan diberikan kepada pengguna sehingga menghasilkan
sesuatu yang dapat diukur dan dinilai.
4.2 Saran
1. Penelitian selanjutnya dapat melakukan analisis lebih dalam
terhadap penentuan kinerja layanan (availability dan performance)
untuk masing-masing kategori. Beberapa parameternya adalah
berapa lama layanan boleh terhenti dan berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk mendapatkan layanan tersebut.
2. Membuat dokumen revisi atau evaluasi untuk mencatat hal-hal
82
on IT Service Management and ITIL Foundation Certification, Training
and Exams, Queensland: Emereo Publishing, 2008.
[3] Menken, ITIL V3 Implementation Quick Guide – The Art of Stress-Free
IT Service Management – Second Edition, Queensland: Emereo Pty Ltd,
2010.
[4] C. Rudd, "Introducing ITSM and ITIL: A Guide to IT Service
Management," ICAEW, England and wales, 2007.
[5] IT Service Management Forum, "The Foundations of IT Service
Management Based on ITIL V3," Van Haren Publishing, US, 2007.
[6] ABS Group, "ISO 20000 - ITSM System. Houston," ABS Group
Company, Texas, 2012.
[7] IT Service Management Forum, A Pocket Guide ISO/IEC 20000, US:
Van Haren Publishing, 2006.
[8] E. A. Farozi, "Perancangan Perjanjian Tingkat Layanan dan Standar
Proses Pengelolaan Tingkat Layanan Teknologi Informasi Berbasis
Standar ISO 20000 dan ITIL V3 2011: Studi Kasus PT XYZ," Universitas
Indonesia, Jakarta, 2013.
[9] http://www.icsm.co.id/layanan/sertifikasi/iso-iec-200002009.html, "ISO
20000:2009," LS ICSM Indonesia, Jakarta, 2012.
[10] S. Jaya, "SLA (Service Level Agreement) Modul 11 (sebelas)," PKPP –
STTI NIIT I-TECH, Jakarta, 2012.
