PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
DEWI RACHMAWATI 1202010057
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO
SKRIPSI
Oleh:
DEWI RACHMAWATI 1202010057
Diperiksa dan disetujui oleh: Pembimbing
iii
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : Pengaruh Produk, Pelayanan dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto
Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokwerto
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Dewi Rachmawati
NIM : 1202010057
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 14 Agustus 2017 Yang membuat pernyataan
Materi Rp. 6.000
v MOTTO
“Jika kita mau berusaha alam pasti akan membantu kita “
“Hidup itu seperti naik sepeda, agar tetap seimbang, kau harus
PERSEMBAHAN
Dengan Rahmat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan insya alloh rahimnya kepada penulis di akhirat, dengan tulus hati skripsi ini kupersembahkan kepada:
Kedua orangtuaku, Ibu Tejawati Handayani, S.Pd dan bapak Wasisto, S.Pd terimakasih atas segala doa dan
dukungan baik materil maupun non materil seraya berdo’a
dengan khusus untuk buah hati dan memberikan semangat dengan tulus dan ikhlas;
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusuna skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto;
2. Akhmad Darmawan, SE M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;
3. Hermin Endratno, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;
4. Arini Hidayah, SE. M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu; 5. Dr. Naelati Tubastuvi, SE, M.Si selaku dosen penguji I yang telah
memberikan banyak arahan dan masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini;
6. M. Agung Miftahudin, SE, M.Si yang telah memberikan berbagai arahan dan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini;
8. Kedua orang tua, anak saya, dan segenap keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan materian dan moral, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis dalam menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini;
9. Mega, Aziz dipta, ongki, andi, dan teman lainnya yang merupakan bagian penting dalam proses penyelesaian skripsi ini yang telah memberikan
dorongan semangat dan do’a;
10. Kepala bagian SDI beserta jajarannya. Terimakasih telah mengijinkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;
Purwokerto, 14 Agustus 2017 Penulis
ix
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tanggan dibawah ini:
Nama : Dewi Rachmawati
NIM : 1202010057
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif (Non-exclusive Royality-free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mengutamakan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 14 Agustus2017 Yang menyatakan,
PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO
Oleh
Dewi Rachmawati1, Arini Hidayah2 Universitas Muhammadiyah Purwokerto
dewiaira7@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1) pengaruh signifikan variabel produk, pelayanan, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan nasabah, 2) pengaruh signifikan variabel produk terhadap kepuasan nasabah. 3) pengaruh signifikan variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan 4) pengaruh signifikan variabel lokasi terhadap kepuasan nasabah. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan variabel bebas yang digunakan adalah produk, pelayanan, dan lokasi. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Sampel penelitian ini menggunakan kuisioner yang dibagikan langsung kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Total sampel ditentukan dengan menggunan rumus accidental sampling sehingga diperoleh total sampel 100 nasabah.
Pengujian ini dilakukan mengunakan analisis regresi berganda. Hasil uji F (secara simultan) dengan hasil nilai p-value 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 24,386 >2,47 yang berarti bahwa variabel produk, pelayanan,
dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Hasil uji t (secara parsial) menujukkan bahwa: 1) variabel produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto dengan nilai thitung (2,354) >ttabel (1,985) dan p-value 0,021
lebih kecil dari 0,05, 2) variabel pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto dengan nilai nilai thitung(2,591) >ttabel(1,985) dan p-value 0,011 lebih kecil dari 0,05, dan 3) variabel
lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto nilai thitung(2,172)>ttabel(1,985) dengan p-value 0,032 lebih
kecil dari 0,05.
xi
THE INFLUENCE OF PRODUCT, SERVICE, AND LOCATION TOWARD CUSTOMERS' SATISFACTION OF BANK SYARIAH MANDIRI
PURWOKERTO
By
Dewi Rachmawati1, Arini Hidayah2 Universitas Muhammadiyah Purwokerto
dewiaira7@gmail.com ABSTRACT
This research was aimed at testing: 1) the significant influence of product variable, service and location simultaneously toward customers, 2) the significant influence of product variable toward customers' satisfaction, and 4) the significant influence of location variable toward customers' satisfaction. The dependent variable in this research was customers' satisfaction while the independent variables in this research were product, service, and location. The population of this research was the customers' of Bank Syariah Mandiri Purwokerto. The samples in this research were obtained using questionnaire distributed directly to customers of Bank Syariah Mandiri Purwokerto. The total of the samples was decided by accidental sampling formula, therefore there were 100 customers in total as the samples.
This test is done using multiple regression analysis. The result of F test (simultaneously) with the result of p-value 0.000 value less than 0,05 and Fcount >
Ftable is 24,386> 2,47 which means that product, service and location variables
simultaneously affect customer satisfaction of Bank Syariah Mandiri Purwokerto. The result of t test (partially) shows that: 1) product variables partially influence the satisfaction of customers of Bank Syariah Mandiri Purwokerto with tcount
(2,354)> ttable (1,985) and p-value 0,021 smaller than 0,05, 2) variable Service
influence partially to the satisfaction of customers of Bank Syariah Mandiri Purwokerto with value of tcount (2,591)> ttable (1,985) and p-value 0,011 smaller
than 0,05, and 3) location variable partially influence to customer satisfaction of Bank Syariah Mandiri Purwokerto The value of tcount (2,172)> ttable (1,985) with
p-value 0,032 is smaller than 0,05.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... ix
xiii
2. Karakteristik Bank Syariah ... 10
3. Prinsip-prinsip Bank Syariah ... 11
4. Pengertian Kepuasan Nasabah/Pelanggan ... 12
5. Pengertian Nasabah ... 15
BAB III. METODE PENELITIAN... 26
1. Variabel Dependen (Y) ... 31
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Gambaran Umum Obyek penelitian... 43
1. Visi dan Misi ... 44
2. Produk-Produk ... 44
B. Gambaran Umum Responden ... 46
C. Hasil Penelitian ... 49
1. Deskriptif Variabel Penelitian ... 49
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50
3. Uji Reliabilitas ... 52
4. Pengujian Asumsi Klasik ... 52
5. Pengujian statistik Model ... 55
D. Pengujian Hipotesis ... 57
1. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ... 57
2. Uji F (Uji Simultan) ... 58
xv
E. Pembahasan ... 60
1. Pengaruh pelayanan, produk, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan nasabah ... 60
2. Pengaruh produk secara parsial terhadap kepuasan nasabah ... 61
3. Pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah .... 62
4. Pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan nasabah ... 64
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Keterbatasan Penelitian ... 66
C. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Ringkasan penelitian terdahulu ... 21
Tabel 4.1 Perincian Response Rate terhadap Kuesioner ... 46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 4.5 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 48
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan nasabah (Y) ... 50
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas produk (X1) ... 50
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan (X2) ... 51
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi (X3) ... 51
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 52
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test ... 53
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 54
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55
Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Berganda ... 54
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi ... 57
Tabel 4.16 Uji Simultan ... 58
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 25
Gambar 3.1 Kurva uji F (Hipotesis Pertama) ... 38
Gambar 3.2 Kurva uji t (Hipotesis Kedua) ... 40
Gambar 3.3 Kurva uji t (Hipotesis Ketiga) ... 40
Gambar 3.4 Kurva uji t (Hipotesis Keempat) ... 41
Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ... 58
Gambar 4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 59
Gambar 4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ... 72
Lampiran 2. Data Responden ... 75
Lampiran 3. Data Penelitian ... 78
Lampiran 4. Validitas dan Reliabilitas ... 90
Lampiran 5. Statistik Deskriptif ... 94
Lampiran 6. Uji Normalitas ... 94
Lampiran 7. Uji Mutikolienaritas ... 94
Lampiran 9. Uji Regresi Berganda dan Uji T ... 96
Lampiran 10. Koefisien Determinasi ... 96
Lampiran 11.Tabel R ... 97
Lampiran 12.Tabel F ... 98
