i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Peminatan Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Reza Avista Indriawati
1421103584
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN
Diajukan Oleh :
REZA AVISTA INDRIAWATI NIM 1421103584
Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Pada Tanggal ...
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
H.Imam Santoso, SE, MM Sarwono Nursito, SE, M.Sc NIK. 690 398 190 NIP. 1976215 200501 1 001
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
iii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN
Diajukan Oleh :
REZA AVISTA INDRIAWATI
NIM. 1421103584
Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima untuk memenuhi
sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Pada Tanggal ... 2018
Ketua Sekretaris
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Abdul Haris, SE, MM. M.Pd NIK. 690 208 290 NIK. 690 098 194
Penguji Utama Penguji Pendamping
H.Imam Santoso, SE, MM Sarwono Nursito, SE, M.Sc NIK. 690 398 190 NIP. 1976215 200501 1 001
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini saya :
Nama : Reza Avista Indriawati NIM : 1421103584
Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten
Menyatakan dengan sesunguhnya dan sejujurnya, bahwa skripsi yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN”
adalah hasil penelitian saya sendiri.
Klaten, 2018 Yang membuat pernyataan,
v
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan. (QS. Alam Nasyroh : 6)
Hidup tanpa dilandasi kerja keras ketekunan dan keuletan tak mungkin dapat melahirkan kesuksesan. Karena untuk sukses di raih oleh orang yang mau bekerja keras, ulet dan jujur. (Bapak tercinta)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segenap rasa Syukur skripsi ini penulis persembahkan kepada :
1. Puji syukur kepada Allah SWT atas segala rakhmat dan hidayahNya yang telah memberikan kekuatan, kesehatan dan kesabaran untuk ku dalam mengerjakan skripsi ini.
2. Kedua Orangtuaku, Bapak Sarmadi dan Ibu Suryanti engkau guru pertamaku dalam hidupku, pelita hatimu yang telah mengasihiku dan menyayangiku dari lahir sampai mengerti luasnya ilmu di dunia ini dan
sesuci do’a malam hari. Tak lupa kakakku One Nita Desy P. yang selalu memberikan do’a, kasih sayang dan semangat. Terimakasih atas semua
yang telah kalian berikan padaku.
3. My Beloved, Mas Adnan Bayu Setiyaji terimakasih sudah menemani dalam suka dan duka, yang selalu memberi dukungan, semangat, motivasi dan kasih sayang, serta selalu medoakanku, bahkan membantu mengerjakan skripsi ini, semoga kamu pilihan terbaik buatku dan masa depanku. Terimakasih mas
4. Bapak H. Imam Santoso, SE,MM. dan Bapak Sarwono Nursito, SE, M.Sc. yang selalu membimbing hingga skripsi ini selesai dengan baik.
5. Seluruh Dosen dan Karyawan Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten yang telah berkenan memberikan ilmu selama kuliah dan penelitian berlangsung.
6. Teman sekaligus sahabat-sahabat terkasih (Arum, Katrin, Nurhantika, Wuri, Amel, Daniel, Rizki, Vika, Hari, Hananta, Eko)
7. Ciwi-ciwi Trah Rumpi (Vika, Wuri, Amel, Arum, Katrin, Nurhantika, Aci, Galuh)
8. Mbak Febrica, Mbak Tyas dan Mbak Febri, Terimakasih sudah membantu mengurus ijin dan membantu dalam penelitian. Serta seluruh karyawan Kantor kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
9. Teman kelas Manajemen AB angkatan 2014 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
10.Almamater
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat mnyelesaikan
penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT.
BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN” ini dengan baik guna memenuhi
sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa keberhasilan penelitian dan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari adanya kerjasama dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu bersamaan dengan penyelesaian skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten yang telah berkenan memberikan ijin, motivasi dan semangat untuk menyelesaikan skripsi.
2. Bapak Abdul Haris, SE, MM, M.Pd, Ketua Progdi Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten.
3. Bapak H. Imam Santoso, SE, MM, Dosen pembimbing I yang telah berkenan memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun skripsi ini.
viii
4. Bapak Sarwono Nursito, SE, M.Sc, Dosen pembimbing II yang telah berkenan memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun skripsi ini. 5. PT. BPR Danamas Pratama Klaten, Sudah memberi ijin melakukan
penelitian di kantor kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten yang telah berkenan memberikan ilmu selama kuliah dan penelitian berlangsung.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi.
Teriring doa penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, Semoga semua amal baik semua pihak yang dengan ikhlas memberikan bantuan dan bimbingan mendapat imbalan yang lebih baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan senang hati akan bersedia menerima semua saran dan kritik yang membangun dari pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Klaten, Juli 2018
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
ABSTRAK... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Alasan Pemilihan Judul ... 4
C. Penegasan Judul ... 5
D. Pembatasan Masalah ... 5
E. Perumusan Masalah ... 6
F. Tujuan Penelitian ... 6
G. Manfaat Penelitian ... 7
H. Kerangka Pemikiran ... 7
I. Hipotesis ... 9
J. Sistematika Penulisn ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Pengertian Pemasaran ... 11
x
B. KualitasPelayanan ... 12
C. Prinsip-prinsipKualitasPelayanan ... 16
D. KarakteristikJasa ... 18
E. MengukurKualitasPelayanan ... 19
F. KepuasanKonsumen ... 22
G. PenelitianTerdahulu ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Metode Penelitian ... 30
B. GamaranUmumObjekPenelitian ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 53
A. RespondenPenelitian ... 53
B. Hasil Analisis Data ... 55
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 76
A. Simpulan ... 73
B. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
ABSTRAK
REZA AVISTA INDRIAWATI, NIM. 1421103584, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten. Skripsi
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA KLATEN”
Latar belakang penelitian ini adalah masalah perbankan kini sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat, pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan melakukan pelayanan yang baik maka menambah rasa kepercayaan nasabah terhadap perusahaan tersebut serta nasabah merasa puas dan tidak merasa kecewa telah percaya di BPR tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah (1)untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten;(2) untuk menganalisis dan mengetahui kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten; (3) untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunkan uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F dan analisa regresi linier berganda. Teknik analisis data yang digunkan adalah analisis regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y= 8,871 + 0,268X1 + 0,171X2 + 0,263X3 + 0,501X4 + 0,150X5
Hasil analisis mendapatkan bahwa kepuasaan nasabah, semua variabel memiliki pengaruh positif dan menunjukkan bahwa semua semua variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalu uji F dapat diketahui bahwa semua variabel berpengaruh secara signifikan secara bersama-sama dalam kepuasan nasabah.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi suatu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi kesejahteraan seluruh masyaratak. Tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum menjadi jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Salah satu tolak ukur keberhasilan suatu Negara adalah keberhasilan dalam sektor perbankan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan perbankan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan yang terjadi diantara sekian perusahaan perbankan.
Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global.Lembaga keuangan non bank yang beroprasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Karena itu para pengelola perbankan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Berbagai cara dilakukan untuk melayani dan
2
memberikan kemudahan bagi nasabah seperti pelayanan personal, sms banking, internet banking, phone banking dan lain sebagainya. Teknologi internet membawa banyak perubahan berkaitan dengan cara perusahaan melayani nasabah. Selain sisi teknologi, perusahaan perbankan dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa nasabah adalah penting bagi kehidupan perusahaan. Nasabah harus tetap dijaga dan di pertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Bank harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan para nasabah.
Secara umum tingkat kepuasan nasabah tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang di terima nasabah. Menurut Wickof (Tjiptono, 2012), Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah, jadi kepuasan nasabah di tentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan atas kualitas tersebut menjadi prioritas utama sebuah bank yang pada saat ini dijadikan tolak ukur keunggulan sebuah bank.
Pelayanan yang diberikan sebuah bank dapat dijelaskan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah. Meurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Tjiptono, 2012) dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan),
3
(empati).Bank yang mampu bersaing dan bahkan memenangkan persaingan, maka akan dapat bertahan. Artinya bank tersebut masih mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Untuk dapat mempertahankan hal tersebut, maka bank harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para nasabah. Bank harus bisa membuat jasa pelayanan perbankan yang sesuai dengan keinginan pasar yang nantinya menjadi nilai lebih pada bank tersebut.
Kantor Kas BPR Danamas Pratama Klaten, sebagai salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. Telah banyak melakukan terobosan guna untuk terus meningkatkan jumlah nasabah, atau pengguna jasa BPR ini. Masalah perbankan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat, pelayanan akan mempegaruhi kepuasan nasabah. Dengan melakukan pelayanan yang baik maka menambah rasa kepercayaan nasabah terhadap perusahaan tersebut serta nasabah puas dan tidak merasa kecewa telah percaya di Kantor Kas BPR Danamas Pratama Klaten.
4
Untuk mengetahui apakah Kantor Kas BPR Danamas Pratama Klaten telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah, berkaitan dengan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR KAS PT. BPR DANAMAS PRATAMA
KLATEN”
B. Alasan Pemilihan Judul 1. Alasan Subjektif
Penulis tertarik pada obyek penelitian ini, sehingga termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini karena Kantor Kas PT. BPRDanamas Pratama Klaten merupakan suatu perbankan yang mudah dijangkau oleh peneliti terkait akses data.
2. Alasan Objektif
Secara Obyektif Penulis memilih judul ini dengan alasan bahwa dalam melayani nasabah merupakan faktor utama menentukan kepuasan, karena kepuasan nasabah merupakan faktor penentu keberhasilan suatu Kantor Kas PT. BPRDanamas Pratama Klaten dalam mencapai tujuannya.
5
Untuk memperoleh pemahaman terhadap makna judul penelitian maka ditegaskan beberapa istilah sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan
Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono (2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen.
2. Kepuasan Nasabah
Kotler (2001:52) Kepuasan Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
D. Pembatasan Masalah
6
tujuannya.Sehubungan dengan hal tersebut permasalahan dalam penelitian dibatasi pada atribut yang diliti dalam penelitian ini adalah kehandalan dengan asumsi bukti fisik dan assuransi, daya tanggap meliputi empati.
E. Perumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut maka pokok permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten ?
2. Apakah kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten ?
F. Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian dalam melakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
7
3. Untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
G. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan, pegalaman, dan pengetahuan yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada suatu bank.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat membantu perusahaan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan keuntungan dimasa yang akan datang.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai sumbangan pustaka bagi kepentingan penulisan atau penelitian lain.
H. Kerangka Pemikiran
8
oleh bank kepada nasabahnya, dan nasabah berani memberi kompensasi atas jasa yang diperolehnya.
Sebuah perusahaan perbankan adalah perusahaan yang menjual produk berupa jasa pelayanan. Produk ini adalah non fisik yang tidak dapat dilihat secara nyata, namun dapat dirasakan. Karena itu, penjualan produk jasa tertuju pada kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan sebuah perusahaan perbankan menjadi perhatian utama bagi calon nasabah. Nasabah berani memberi kompensasi atau membeli produk jika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai atau mendekati kriteria yang ia harapkan. Kualitas pelayanan yang dijual oleh perusahaan perbankan meliputi yaitu tangible (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati). Melalui komponen tersebut, maka konsumen akan merasa apa yang diharapkan dapat dipenuhi atau tidak. Dengan kata lain bahwa konsumen akan merasa terpuaskan bila kelima komponen tersebut sesuai atau mendekati dengan apa yang diharapkannya. Oleh karena itulah, maka kelima komponen tersebut merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atau nasabah bank.
9
Bukti Langsung
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
I. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang berupa pernyataan, yang harus dibuktikan kebenarannya. Dalam setiap aktivitas penelitian tentu disampaikan adanya hipotesis. Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
J. Sistematika Penulisan
Untuk membantu memahami isi dan uraian dari aktivitas penelitian sesuai dengan judul yang penulis maksud, perlu kiranya penulis menyusun sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I. Pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah, alasan pemilihan judul, penegasan judul, pembatasan masalah, perumusan
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian
10
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, kerangka pemikiran dan sistematika penulisan.
BAB II. Tinjauan Pustaka meliputi pengertian pemasaran, Kualitas pelayanan, tinjauan tentang prinsip-prinsip kualitas pelayanan, tinjauan mengukur kualitas layanan, kepuasan nasabah dan penelitian terdahulu
BAB III. Metode Penelitian. Pada bab ini berisi tentang metode penelitian, teknik analisis data serta gambaran umum objek penelitian.
BAB IV. Hasil dan Pembahasan. Dalam bab ini akan dianalisa pengaruh antara kulitas pelayanan terhadap kepuasan nasbah di Kantor Kas PT. BPR Danamas Pratama Klaten.
76
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data pembahasan pada bab sebelumnya hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis kuantitatif disimpulkan sebagian besar responden penelitian ini berusia antara 28-34 tahun sebanyak 34 orang atau 34%, berdasarkan jenis kelamin yang didominasi oleh perempuan sebanyak 62 responden atau 62%, dan berdasarkan status pekerjaan didominasi oleh karyawan sebanyak 33 responden atau 33%.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y= 8,871 + 0,268X1 + 0,171X2 + 0,263X3 + 0,501X4 + 0,150X5 menunjukkan bahwa konstanta 8,871. Berarti dengan adanya variabelX1 (Bukti langsung), X2 (Kehandalan), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan)dan X5 (Perhatian) akan terjadi peningkatan jumlah keputusan pembelian produk sebesar8,871satuan. Pada variabel bukti langsung (X1) bernilai positif sebesar 0,268 hal ini berarti bahwa jika fasilitas bukti langsung ditingkatkan satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,268 satuan. Pada kehandalan (X2) bernilai positif sebesar 0,171 hal ini berarti bahwa jika fasilitas kehandalan ditingkatkan satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,171 satuan. Pada variabel daya tanggap (X3) bernilai positif sebesar 0,263 hal ini berarti bahwa
77
jika fasilitas daya tanggap ditingkatkan satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,263 satuan. Pada variabel jaminan (X4) bernilai positif sebesar 0,501 hal ini berarti bahwa jika fasilitas jaminan ditingkatkan satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,501 satuan. Pada variabel perhatian (X5) bernilai positif sebesar 0,150 hal ini berarti bahwa jika fasilitas perhatian ditingkatkan satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,150 satuan. Sehingga semakin meningkat fasilitas Bukti langsung ,Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Perhatian akan membuat pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan.
3. Variabel yang terdiri dariX1 (Bukti langsung), X2 (Kehandalan), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan)dan X5 (Perhatian) secara signifikan. Pada variabel dariX1 (Bukti langsung) sebesar 0,454, variabel X2 (Kehandalan) sebesar 0,433, variabel X3 (Daya Tanggap) sebesar 0,433, variabel X4 (Jaminan) sebesar 0,544, variabel X5 (Perhatian) sebesar 0,304. Variabel jaminan yang paling berpengaruh dalam penelitian ini.
4. Dari hasil uji t diketahui bahwa untuk variabel bukti langsung sebesarThitung = 1,554<Ttabel = 1,984 dan untuk nilai signifikansi 0,124>
78
sebesarThitung = 0.775<Ttabel = 1,984 dan untuk nilaisignifikansi 0,440>
0,05 untuk N = 100 maka tidak terbukti kebenaranya untuk variabel kehandalan ( X2). Sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan pelanggan PT. BPR Danamas Pratam Klaten. Pada variable daya tanggap sebesarThitung = 1,419<Ttabel = 1,984 dan untuk nilai
signifikansi 0,159> 0,05 untuk N = 100 maka tidak terbukti kebenaranya untuk variabel daya tanggap ( X3). Sehingga dapat dinyatakanbahwa tidakadapengaruh yang signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan pelanggan PT. BPR Danamas Pratam Klaten. Pada variable jaminan sebesarThitung = 2,136>Ttabel = 1,984 dan untu knilai
signifikansi 0,035< 0,05 untuk N = 100 makaterbuktikebenarannyauntukvariabeljaminan ( X4). Sehinggadapatdinyatakanbahwaterdapatpengaruh yang positifdansignifikanantarakualitasprodukterhadap kepuasan pelanggan PT. BPR Danamas Pratam Klaten. Pada variabel perhatian sebesarThitung = 0,758<Ttabel = 1,984danuntuknilaisignifikansi 0,450>
0,05 untuk N = 100 maka tidak terbukti
kebenaranyauntukvariabelperhatian ( X5).
79
5. Dari hasil uji F dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama yaitu variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. BPR Danamas Pratama. karena nilaiFhitung = 10,098 > Ftabel =2,31
dengan nilai Signifikansi 0,000 < 0,05.
6. Dari hasil koefisien determinan (Adjust R Square) ditemukan sebesar 0,349 atau 34.9%.Dari nilai tersebut dapat dilihat bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. BPR Danamas Pratama sebesar34.9,9% dan sisanya 65,1% dipengaruhi oleh hal – hal lain yang tidak diteliti.
80
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka diajukan saran-saran sebagai pelangka terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh PT. BPR Danamas Pratama sebagai berikut :
1. Pada penelitian ini hasil analisis menunjukkan bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang paling besar. Sedangkan variabel perhatian menunjukkan ada yang masih relatif lemah, untuk hal tersebut harus menjadi evaluasi pihak PT. Danamas Pratama Klaten untuk lebih meningkatkan perhatian kepada pelanggannya, misalnya memberikan pelayanan dengan ramah, mempedulikan nasabahn dengan menerima keluhan, saran dan kritikan, keramahan petugas BPR kepada nasabahnya lebih di tingkatkan lagi. 2. Dengan diperolehnya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
10
DAFTAR PUSTAKA
Anto Dajan. 2008. Pengantar Metode Statistik, Jakarta : LP3ES
Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Bina Aksara.
Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alvabeta. Irawan, Hardi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kedelapan,
Jakarta, Erlangga.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Lewis dan Boom (1983), Service, Quality & Satisfaction.Edisi ke 3.Fandy Tjiptono& Gregorius Chandra (2011), Yogyakarta: Penerbit Andi
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Management Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Santoso, Singgih. (2000). Buku Latihan SPSS: Statistik Parametrik. Jakarta: ELex Media
Komputindo.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta Tjiptono, Fandy 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, Anastasia Diana, 2012. Total Quality Management, Cetakan Pertama, Yogyakarta : Andy Offset
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta
