1
PERSEPSI PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
Di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang Tahun 2019
KARYA TULIS ILMIAH
(STUDI KASUS)
Oleh:
EGA SEPTA DWI NURCAHYO (NIM: 201710300511029)
PROGRAM DIPLOMA III KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG TAHUN 2020
PERSEPSI PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN Di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang Tahun 2019
STUDI KASUS
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Ahli Madya Keperawatan
Oleh:
EGA SEPTA DWI NURCAHYO (NIM: 201710300511029)
PROGRAM DIPLOMA III KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG TAHUN 2020
ii
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, hidayah serta inayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Persepsi Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Keperawatan pada Fakultas Ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. Penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Faqih Ruhyanudin, M. Kep.,Sp. KMB selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Reni Ilmiasih, M. Kep., Sp. An selaku Ketua Program Studi Diploma
III Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Sunardi, M.Kep selaku Dosen Pembimibing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
4. Seluruh dosen, staff dan pegawai administrasi Program Studi Diploma III Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Kedua orang tua saya yang telah mendukung serta berkorban jiwa dan raga untuk anaknya.
6. Ketiga saudara saya yang selalu mendukung, memberi ide-ide baru dan selalu memberi semangat.
7. Saudari partisipan yang membantu dan bersedia menjadi partisipan. 8. Sahabat-sahabat saya dimas,cholid, dan angga yang telah membantu saya
dalam menyelesaikan tugas ini
9. Seluruh teman-teman seangkatan, terutama kelas Diploma III
Keperawatan A angkatan 2017 yang selalu mengisi hari-hari saya. 10. Seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah
memberi dukungan dalam proses penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini. Terimakasih bagi semua pihak atas segala dukungan dan doa semoga Allah SWT, membalas segala kebaikan dan bantuan yang telah diberikan kepada
vi
penulis. Penulispun berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT memberi lindungan bagi kita semua. Aamiin.
Malang, 25 november 2019
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAN PUBLIKASI KARYA TULIS ILMIAH ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1Latar Belakang ... 1 1.2Rumusan Masalah ... 3 1.3N Tujuan umum ... 3 1.4Manfaat penelitian ... 3 1.4.1 Manfaat praktis ... 3 1.4.2 Manfaat teoritis ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1 Konsep Persepsi ... 5
2.1.1Pengertian ... 5
2.1.2Proses terjadinya persepsi ... 5
2.1.3Aspek-aspek persepsi ... 6 2.2 Konsep Pelayanan ... 6 2.2.1Pelayanan publik ... 7 2.2.2Tujuan pelayanan BPJS ... 7 2.3 Konsep pelayanan BPJS ... 8 2.3.1Pengertian ... 8 2.3.2Tujuan program BPJS ... 8 2.4 Kepuasaan Pasien ... 9 2.4.1Pengertian ... 9
2.4.2Pengaruh kepuasan pasien ... 9
2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 9
2.5.1Definisi ... 9
2.5.2Jenis pelayanan kesehatan ... 10
2.5.3Pengertian rumah sakit ... 11
2.5.4Fungsi rumah sakit ... 11
viii
2.5.6Pelayanan medis ... 12
2.5.7Pelayanan rujukan ... 12
2.5.8Rawat inap ... 13
2.6 Faktor yang Mempengaruhi Permasalahan Pelayanan BPJS ... 13
2.6.1Alur pelayanan BPJS ... 13
2.7 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ... 14
2.8 Fungsi Perawat dalam Pelayanan Rumah Sakit ... 15
2.8.1Manajemen pengendakian resiko ... 16
BAB III METODE PENELITIAN ... 17
3.1 Desain Penelitian ... 17
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 17
3.3 Setting Penelitian ... 18
3.4 Subjek Penelitian ... 18
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 18
3.6 Metode Uji Keabsahan Data... 19
3.7 Metode Analisa Data ... 20
3.8 Etika Penelitian ... 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22
4.1 Informasi Umum Partisipan ... 22
4.1.1 Partisipan pertama ... 22
4.1.2 Partisipan kedua ... 22
4.1.3 Partisipan ketiga ... 23
4.2 Hasil Penelitian ... 23
4.2.1 Pelayanan BPJS memuaskan ... 23
4.2.2 Sikap petugas medis kurang baik ... 24
4.2.3 Front office pelayanan BPJS birokrasinya rumit ... 24
4.3 Pembahasan ... 25
4.3.1 Pelayanan BPJS memuaskan ... 25
4.3.2 Sikap petugas medis kurang baik ... 26
4.3.3 Front office pelayanan BPJS birokrasinya rumit ... 27
BAB V PENUTUP ... 30
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Transkrip Wawancara Partisipan 1 ... 33
Lampiran 2. Transkrip Wawancara Partisipan 2 ... 37
Lampiran 3. Transkrip Wawancara Partisipan 3 ... 41
Lampiran 4. Analisis Data ... 44
Lampiran 5. Dokumentasi Penelitian ... 48
Lampiran 6. Informed Consent Partisipan 1 ... 49
Lampiran 7. Informed Consent Partisipan 2 ... 50
x
DAFTAR PUSTAKA
Suryawati, C. (2016). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya). JPMK, 189-240.
Anggraeny, C. (2013). Inovasi Pelayana Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan DI Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen
Publik, 85-93.
Anggriani, s. w. (2016). kualitas pelayanan bagi peserta bpjs kesehatan dan non bpjs kesehatn. jisip, 79-84.
Anggriani, s. w. (2016). kualitas pelayanan bagi peserta bpjs kesehatan dan non bpjs kesehatn. jisip, 79-84.
Bachri, B. S. (2010). Meyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada Penelitian Kualitatif. Teknologi Pendidikan, 46-62.
Batinggi, A., & Ahmad, B. (n.d.). Pengertian Pelayanan Umum dan sistem manajemen.
Cahyono, A. (2015). Hubungan Karakterisitik dan Tingkat Pengetahuan Perawat Terhadap Pengelolaan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. Widya, 97- 102.
Fahrozy, a. (2015). hubungan kualitas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien. MKMI, 174-183.
Fahrozy, a. (2017). hubungan kualitas pelayanan rumah sakit dengan pasien.
psikoborneo, 118-124.
Gumilang, G. S. (2016). Metode Penelitian Kualitatif Dalam Bimbingan dan
konseling. FOKUS KONSELING, 144-159.
Hidayat, A. A. (2012). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah.
JAKARTA: SALEMBA MEDIKA.
Khairani, A. I., & Manurung, W. R. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif
Case Study. Jakarta Timur: Trans Info Media.
Kurniawan, y., Pujianto, a., & Andayani, s. (2015). analaisis perbedaan pelayanan kesehatan pada pasien bpjs dan non bpjs. dinamika administrasi bisnis. Kurniawan, y., Pujianto, A., & Andayani, s. (2015). analaisis perbedaan pelayanan
kesehatan pada pasien bpjs dan non bpjs. dinamika administrasi bisnis. Moleong, L. J. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. ROSDA.
Nurbaity, F., Bungin, B., & Satvikadewi, P. (2016). Persepsi Anggota Club Motor Terhadap Gaya. Fisip, 1-11.
Rumengan , D. S., Umboh , J. M., & Kandou , G. D. (2015). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah . JIKMU, 88-100.
Rumengan, D. S. (2015). (p. 100). manado: jikmu.
Siswati, s. (2015). kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien bpjs di rsud kota makassar. 174-183.
siswati, s. (2015). kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien bpjs di unit rawat inap. dinamika aministrasi bisnis.
Siswati, s. (2015). kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien bpjs di unit rawat inap. dinamika aministrasi bisnis.
Susila, I. (2015). Pendekatan Kualitatif Untuk Riset Pemasaran Dan Pengukuran Kinerja Bisnis. BENEFIT, 12-23.
Ulinuha, f. e. (2014). kepuasan pasien bpjs terhadap pelayanan urj di rumah sakit medika semarang.
Ulinuha, f. e. (2014). kepuasan pasien bpjs terhadap pelayanan urj di rumah sakit medika semarang.
Widiastuti, i. (2017). pelayanan badan penyelenggara jaminan sosial (bpjs) kesehatan di jawa barat. public inspiration, 92-101.
