PENGEMBANGAN INSTRUMEN KUALITAS JASA PENDIDIKAN TINGGI DI JAKARTA - Repository UNTAR

r f:.n*'_{5.- -#.,}

ffi,ffi.&ry

ji

I a

j'

'1 I

f r* t{ri}a'ti I

Manajemen Pemasaran

ry""

!

LAPORAN PENELITIAN III

T}AI{

I]EITSAING UNTAIT

PENGEMBANGAN

INSTRTJMEN

KUALITAS

JASA

PENDIDIKAN TINGGI

DI

JAKARTA

SPK. NO. 3 37 -LPPI/LJNTA WXI2OO9

Lerbin R. Aritonang

R,

Rodhiah

Heni Mularsih

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS

TARUMANAGARA

Nomor Lampiran

Perihal

Nama Bagian Judul

Benar

adanya

bahwa

Perpustakaan Fakultas

Ekonomi Universitas

Tarumanagara telah

menerima dan mendokumentasikan hasil karya

ilmiah

dari :

Jakarta,26

April

2011

:

--

,

:

Surat il(eterangan

i

SURAT

KETERANGAN

: Lerbin R. Aritonang R., SE,

MM,

M.Psi.,

Dr

: Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara

:'oPengembangan

instrumen kualitas

jasa

pendidikan

tinggi

di

Jakarta".

(SPK

No. 337-LPPlNntarlXl2009)

*'$

Demikian surat

keterangan

ini

dibuat

untuk

dipergunakan sebagaimana mestinya, atas

perhatiannya diucapkan terima kasih.

t,,,-,),. Kasubbag. Perpustak aan

:qpakultas

$/rpai

lJniversitas Tarumana gara

.

ABSTRACT

j

This

research

is

to

_{develop higher education. service}

quality

instrument.This _instrument

consist

of

I

l8

items developed based

on

l0

dimension,

oir.ruice

quality

sERveUAL

of

Parasuraman, Zeitfuaml

and

Beny.

Th?

are

reliability,

awareness, competency, _access,

courtesy, communication,

credibility,

_saf:ety,

knowledje

una

pny*i"ar

evidence.

The _{instrument is}

given

_{to 539}

collegestu{.e1q.rro1n major private universities

in

_Jakarta.

All

dimensions have

good

validity

Jna

reriabilitabffi;;;rs*,

;;iff,;,lithe

service

quality (second-level) _{is not confirmed.}

ABSTRAK

Penelitian

ini

bertujuan untuk _{mengembangkan inshumen kualitas jasa pendidikan}

tinggi' Instrurnen

ini

terdiri atas

l18

butir _{item yang dikembangkan berdasarkan}

l0

_dimensi

kualitas

jasa

pelayanan

SERQUAL

dari

Fur*u*rnan, yang

terdiri

atas

reliabilitas,

ketanggapan,

kompetensi,

akses,

_kesantunan,

komunikasi, kredibititas,

keamanan,

pengetahuan, dan bukti fisik.

Kuesioner disebarkan kepada 539 mahasiswa

dari

_I

I

_{perguruan tinggi swasta yang}

relatif besar

di

Jakarta. Hasil _{penelitian menunjukkan bahwa kesepuluh dimensi yang duji}

melalui unidimensionalitas

dan

_{multidimensionalitas}

rnemiliki

validitas

dan

reliabilitas sehingga instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur pelayanan jasa pendidikan tinggi di Indonesia.

KATA

PENGAI{TAR

Puji dan syukur

kami

_{panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha}

Kuasa, karena atas rahmat

dan berkahnya penelitian

ini

_{dapat dis6resaikan tepat gada waktunya.}

Penelitian

ini

dilakukan

atas dasar

_{keinginantahuan}

peneliti

tentang

pengembangan

instrumen _{kualitas jasa pendidikan}

tinggi

_berdasarkan

l0

dimensi-dimensi model

sERVeuAL

dari parasuraman'Butir

butir

_{pernyataan kualitas jasa}

disebarkan kepada 53g mahasiswa

dari

I I

dergun'at

tinggi

yang

ada

di

Jakarta.

Dengan

dihasilkannya

instrumen

pelayanan jasa

pendidikan tinggi yang

valid

_{dan reliabel, diharapkan dapat}

memberikan

masukan

_{yang cukup}

berarti bagi perguruan

tinggi

_{dalam memberikan pelayanan kepada rnahasiswa.}

Kami menyadari dapat diselesaikan penelitian

ini

_{atas berkat bantuan berbagai pihak}

baik

pada

waktu

persiapan,

proses maupun

penyelesaian

penelitian

ini.

unhrk

itu,

kami

menyampaikan

terima kasih yang

_{sebesar-besamya}

kepada pwa

expert

judgeme,r,

_dosen

maupun mahasiswa

yang

sudah bersedia _{menjawab kuesioner}

yang diberikan,

_{kepada Ketua}

Lcnrbaga _{Penelitian dan Publikasi}

Ilmiah

_ITNTAR

beserta

staf

Rektor, _{Dekan dan pudek,}

rekan-rekan dosen maupun karyawan FE LINTAR.

Akhimya

semoga

penelitian

ini

_{dapat berguna}

bagi

_pengembangan

ilmu,

khususnya

bidang pemasaran.

Jakarta, Juni 2010

Peneliti

DAFTAR

ISI

ABSTRACTIABSTRAK

KATA PENGAI{TAR

DAFTAR

ISI

DAFTAR

TABEL

DAFTARLAMPIRAN

BAB

I:

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang _Masalah

B.

_{Perumusan Masalah}

C.

Tujuan

Khusus

_...

D.

Urgensi penelitian

BAB

II:

LANDASAN

TEORITIK

DAN PENGAJUAN

HIPOTESIS

A.

DefinisiJasa

.i...

B.

Karakteristik _Jasa

C.

Kualitas Jasa

I.

Kesenjangan

2.

Harapan

D.

Dimensi _dan

Atribut Jasa

_...

E.

Hal-Hal

yang Berkaitan _{dengan Dimensi Jasa}

t

iii

iv

vii

vlll

6

I

l.

Konteks

2.

Budaya

3"

_{Pengalaman dan Faktor Dua Jenjang}

HIr METoDotoGI

PENELITIAN

,,,{.

_{Waktu dan}

Tempat

_peneliti,an

B.

_{Populasi dan Sarnpel}

ffi:" lFb;

s'

Data dan

Teknik

pengumpulan _Data

iJ

D.

Instrumen

,:;

E.

Validitas _{dan Reliabilitas}

F.

Analisis _Data

TV: HASIL PENELITIAN I}AN PEMBAHASAN

A.

Hasil Penelitan

l.

Deskripsi

2.

_{Tahap Pengujian dan K.riteria yang Digunakan}

3'

Hasil

uji

unidirnensionaritas

4'

Hasil

Uji

_{h4ultidimensionalitas dan Faktor,}

Dua Tingkat. _".. ? i

5.

_{Perbandingan Bgrdasarkan Tahun}

Angkatan

...,.

j.o..el.

Pembnlrasan

I

IO

12

12 12

13

14

15

t8

l8

l8

2l

23

24

37

BAB

V:

Penutup

A.

Simpulan

35

B.

Saran

DAFTARPUSTAKA

36

37

44

LAMPIRAN

Tabel2.1

Tabel

4.1

Tabel

4.2.1

Tabel 4.2.2

Tabel

4.2.3

Tabel 4.3

Tabel

4.4

Tabel

4.5

Tabel

3.6

Tabel 4.6

Tabel 4.7

Tabel 4.8

DAFTAR TABEL

Kualitas Jasa

Pendidikan

Tinggi

Berdasarkan

Neg ara _" r t r _{" '} a r r _' i _"... r r. r _'.. o _'... r.. _{r. D,... r... ,. o...}

Perguruan

Tinggi swasta (pTs) yang

menjadi

Sampel _" i o.. _" r _{" '} r r _{'....o ?..-... t...} r 1...,. r r r r... r., r..

Jgnis Kglamin

o.,

.'""""""-Jurusan Mahasiswa

...,....

..""r..""..i"rr ""r""""'

Usia,

Semester,

dan

tndeks

pi"riasi't<umulaiir

_...

Statistik

Deskriptif

Butit'-Butir

yang Relian*i

dan Valid

Kriteria

yang

Digunakan pada Uji-Unidimensionalitas

Kriteria

yang

Digunakan pada Uji Dimensionalitas

dan

Faktor Dua

Tingkat

...r...,....1.

Ringkasan

Hasil

uji

Dimensionalitas

Koefisien

Reliabilitas Butir-Butir

pada Lima

Dimensi

Pertama..l....tlr.t....t.'..t.}tltt..ll...

Koefisien Reliabilitas

Butir-Butir

pada Lima

Dimensi

1., I

Keoua _{" '} t _{' " ' t '} r _{" " ' .. ' o' '...r., r rr. r.o... r...}

r r r. r

Koefisien

Validitas dan

Nilai

t

_Butfu,-Butir

prJ,

Llma

Dimgnsi

pertama...,...,...

...

,...

Koefi'sien

Validitas dan

Nilai

t Butir-Butir

prJ,

Lima

Dimgnsi Kedua... ]. r r r.. r... r, t r r e.. o o ?... r.... r.. r.,...

Koefisien

Reliabilitas Lima Dimensi

pertama

...

Koefisien

Reliabilitas Lima Dimensi

Kedua

...

..r...

AVE

Lima Dirngnsl

pgr,tama

_{.. ].}

. . . r o ] a . . . r, . .. . o . . . r e. ..., . . ..

AVE

Lima

Dimgnsi Kedua

_{.rror.r..,.or....r,..l!....o.'.r.r...}

AVE

dan

Variansi

Dimgnsi

Bersama,....,...r..r.i....!..

Reliabilitas dan Validitas

Variabel

...

Hasil

Uji-t

Tiap

Dimensi Berdasarkan

Semester'...::.:

Halaman

10 18 19 19 19 23 24 25 26 26

27

27 32 20 22

Tabel 4.9

Tabel

4.10

Tabel

4.11

Tabel

4.12

Tab'el

4.19

Tabe|

4.14

Tabel

4.1

s

Tabel

4.10

Tabel 4.17

Lampiran 1

Lampiran ₂

DAFTAR LAMPIRAN

Sepuluh Dimensi

Kualitas

Jasa

_...

Angket Kualitas

Pelayanan Pendidikan Tinggi

Halaman

44

46

BAB

I

PENDAHULTJAN

A.

Latar Belakang

Akhir-akhir

ini,

perhatian

para

akademisi

dan

praktisi

mengenai

jasa

sangat

intensif'

Hal

ini

menunjukkan bahwa

_{perkembangan sektor}

jasa

di

_{berbagai bidang}

termasuk _{bidang pendidikan}

tinggi

_{mendapat perhatian}

yang

cukup

serius.

Di

Arnerika

Serikat, _{misalnya, sektor jasa mencakup 75% danproduk}

domestik bruto dan sekitar g0%

dari

semua

pekerjaan

(Najjar dan

Bishu,

2006).

Di

Indonesia

sendiri,

sektor

jasa

berkontribusi

sekitar

48vo

_{terhadap perekonomian}

Indonesia

dan

merupakan sektor

terbesar

dalam

perekonomian

nasional

_(Pangestu,

Jakarta,

_2712/2aog,

Kominfo

Newsroom).

Berbicara tentang pendidikan

tinggi,

masalah kualitas _{pelayanan merupakan hal}

yang sangat dominan.

Hal

ini

_{cukup beralasan karena tantangan}

dalam dunia pendidikan

tinggi menghadapi persaingan

yang cukup

_berat.

oreh

_karena

ihL

agar

dapat unggul

dalam persaingan,

perguruan

tinggi perlu

melakukan berbagai usaha.

salah

satunya

adalah

peningkatan terhadap

kualitas

_{pelayanan dengan}

cara

melakukan

penelitian

tentang _{kualitas pelayanan dengan menggunakan}

atrat _{ukurrinstrumen yang tepat.}

Narnun, kenyataannya

penelitian

_{tentang kualitas}

jasa

_pendidikan

tinggi

_jarang

dilakukan

sehingga

pengembangan

dan

pengujian

_instrumennya

juga

masih relatif

sedikit' selama

ini,

_{instrumen tentang kualitas jasa memang sudah ada}

dan digunakan

seperti

SERVQUAL, yang

diiiembangkan

oleh

parasuraman,

zeithanil, Berry

atau

disingkat

PZB

(19S5, 1988, lgg4). Namun

_demikian,

SERVeUAL memiliki

BAB.

II

STUDI PUSTAKA

A.

Definisi

Jasa

'

,

Menurut

Kotler

dan

Keller

(2006), _{pelayanan atau} jasa _{adalah ,,A service}

is

_anlt

act or performance

that

_one

party

_{can offer}

to

_another

that is

essentially intangible

and

does not result

in

_{the ownership of anything. Its}

production

_may

or

may not be tied to a

physical product.

"

Dari

definisi

_{tersebut dapat diketahui}

bahwa pelayanan dapat berupa

tindakan atau

kinerja

yang diberikan oleh

_satu

pihak

_kepada

pihak lain. Dari

definisi

tersebut dapat

juga

diketahui _{bahwa pelayanan bersifat}

tidak

_nyata,

tidak

dapat

dimiliki,

dan penyampaiannya

dapat

_atau

tidak

_dapat

dilakukan tanpa disertai

dengan produk

secara fisik.

B. Karakteristik

Jasa

Menurut

Kotler

dan Kelrer

(2}aq,komponen

_{kuaritas jasa adalah:}

1.

Tidak

berwujud

(intangible)

Jasa

ini

bersifat

tidak

berwujud,

tidak

dapat

dilihat,

diraba" didengar,

_dan

dirasakan sebelum

membelinya. Dalam

hal

ini

penye

ia jasa

menghadapi _tantangan

untuk memberikan

bukti-bukti fisik

_{dan perbandingan pada penawaran abstraknya.}

2,

Tidak

dapat dipisahkan

_{(inseporable)}

Jasa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan dan jasa yang _{ditawarkan tidak}

terlepas

dari

penyedia

jasa

yang

sekaligus adalah bagian

dari jasa

tersebut. Baik

penyedian

jasa

maupun

pelanggan

_sarna-s:Lma

mempengaruhi

hasil

jasa

_tersebut,

sehingga interaksi

dari

penyedian jasa _{dan pelanggan adalah}

ciri

_khusus

A.

1.

2,

B.

1.

BAB

III

METODOLOGI PENELITIAN

Waktu

dan

Tempat Penelitihn

waktu

penelitian:

Juli

20a9

-

Juli

2010

Tempat

penelitian:

Universitas Tarumanagara,

Trisakti,

Atma jaya, pancasila,

UKI,

YAI,

Guna Dharma, Mercu Buana, Binus, Ukrida, dan Sahid

Populasi

dan

Sampel

Populasi

Populasi adalah keseluruhan

unit

atau

individu

dalam ruang

lingkup

yang akan

diteliti'

(Azwar,

1997). Populasi

dibedakan

menjadi

populasi

_sasaran

dan

_populasi

terjangkau.

Populasi

sasaran/target

adalah

keseluruhan

individu

_dalam

arealwilayahllokasilkurun

waktu yang

sesuai dengan

tujuan

penelitian.

_populasi

terjangkau adalah keseluruhan

individu

_{yang akan menjadi analisis dalam populasi yang}

layak dan sesuai untuk dijadikan atau

ditarik

sebagai sampel penelitian.

Yang dimasud _{dengan sampel adalah sebagian dari populasi yang}

memiliki

ciri-ciri

yang

dimiliki

oleh populasi

(Azwar,

lggT).

Populasi dan sampel yang digunakan

dalam penelitian

ini

_adalah:

a, Populasi

sasaran

:

_{semua mahasiswa FE universitas swasta di}

DKI

b, Populasi

terjangkau:

_{semua mahasiswa FE}

dari

1l

_{universitas besar}

di DKL

(universitas _{Tarumanagara, Trisakti, Atma jaya, pancasila,}

uKI,

YAI,

Guna Dharma, Mercu Buana, Binus,

Ukrida,

dan

Sahid)

BAB

IV

HASIL PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

Pada bab

ini

disajikan

hasil

_{penelitian empiris yang diperoleh.}

Hasil itu,

secara

berurutan, mencakup deskripsi _{subyek, tahap pengujian dan}

kriteria

_yang

digunakan,

uji

dimensionalitas _{secara terpisah}

untuk tiap

_dimensi,

uji

multidimensi

dan

dua-tingkat,

serta

uji

_{pembandingan dimensi berdasarkan tahun angkatan subyek.}

A.

Hasil Penelitian

1.

Deskripsi

data

Subyek

yang

menjadi

sampel

penelitian

ini

_berasal

dari

l

l

_perguruan

tinggi

swasta yang _ada

di

_{Jakarta dan sekitarnya, sebagaimana}

terdapat pada Tabel

4.1.

Dari

tabel

itu

_{dapat diketahui bahwa}

jumlah

_{mahasiswa yang}

paling

_{banyak menjadi sampel}

penelitian

ini

adalah dari

UNTAR

dan paling _{sedikit dari}

yAI.

Tabel 4.1. .1. P

rerguruan

Tineei

I mggr Swasta _S

(pT

_{S) yang Menia}

li

_Samnel

PTS Frekuensi Persen

Persentase

Yung

Valid

Persentase

Kumulatif

BINIJS 59 10.9

l0.g

l0.g

SAHID

_{32 5.9}

5.9 16.9

MERCTJ BTJANA 32 5.9 5.9

22.9

TRISAKTI

_{75 13.g}

l3.g

36.7

LINTAR

_{134 24.9}

24.9

6l

.6

ATMA JAYA

_{33 6.1}

6.I

67.7

PANCASILA

_{40 7.4 7,4}

75.1

YAI

_{18 3.3}

n-J.J _78.5

GIIT{A

DHARMA

4t

_{7.6 7.6}

86. I

IJKRIDA

_{48 8.9 8.9}

9s

UKI

_{27 5}

5 r00

Total _{539 100 100}

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Secara terpisah, kesepuluh dimensi kualitas pelayanan

teruji reliabilitas (butir

dan

dimensi) maupun validitasnya (konvergen

butir

maupun

dimensi

dan

validitas

,,g

diskriminandimensi)

Dari hasil

uji

multidimensional dapat disimpulkan bahwa untuk:

tiap

butir,

semua

butir memiliki

reliabilitas maupun validitas konvergen yang teruji,

tiap

dimensi,

semua

dimensi memiliki reliabilitas, validitas

konvergen

_maupun

validitas diskriminan yang

teruji,

dan

3.

variabel laten kualitas pelayanan sebagai variabel laten

tingkat

dua, reliabilitas yang

teruji tetapi validitas konvergerurya tidak teruji.

Jadi, _{kualitas pelayanan bukan merupakan variabel laten dua tingkat.}

Dari

sepuluh dimensi _{kualitas pelayanan, hanya lirna dimensi yang berbeda secara}

signifikan

antara

subyek

semester empat

dan

enam, dengan

subyek

sernester empat

memiliki nilai

rata-rata hitung yang lebih kecil.

'l.

DAT'TAR

PUSTAKA

Angur, Madhukar

G',

_{Rajan Nataajan and John S. Jahera Jr. (1999),}

"service

_quaqlity

in

the banking industry: an assessment

in

a developing _{economy" ,} The

International

Journal of Bank

Marketing,

17,

3,

116-29

Anderson, James

C.

and Gerbing

(1988), "structural

equation

modeling

in

practice:

A

review

and recommended two-step approach",

Piychological

Bilttti,Vol.

_103,

No.3:

4ll-23

Arbuckle,

James

L-

(1997), Amos L$ers'

guide

version

3.6.

Cbicago,

IL:

SmallWaters

Corporation

r,$

Aritonang

R.,

Lerbin

_R.

(2000),

Kepuasan konsumen. Pengukuran dan penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia

(2007), Riset pemasaran: teori _dan praktek. _{Jakarta: Ghalia Indonesia}

Az-vr at

(l

997). val i ditas dan r el i ab il itas .

y

ogy,akarta: pustaka pelaj ar.

Babakus,

Emin and

Boller,

Gregory

w.

(1992),

"Arr

empirical

assessment

of

the

SERVQUAL

scale",

Journal

of Busine s

s

Res earch, 24

i3),

2fi

_7 _A

Bagozzi, R. and _{Baumgartner (1994), "The evaluation}

of

_structural

hypothesis

testing", Principles

of

Marketing

_Research,

Cambridge,386-422

equation models and

R.

Bagozzi

(ed.),

and

Yi,

Y.

(1988),

"on

_{the evaluation}

on

_{structural equation models",}

Journal

of the Academy of Marketing Science,

Vol.

16,

No.

l:74_94

Baumgartner, Hans and Homburg, Christian (1996),

"Applications

of

structural equation

modeling

in

_{marketing and consumer research: a}

review", International

journal

of Research in

Marketing,13

(A-ril),

139-61

Bentler, Peter

M'

(1990), "Comparative

fit

indexes

in

structural models", psychological

Bull

etin,

197 (2), 239-46

Blunt, Peter (1988),'oCultural _consequences

for

_{organization change}

in

_{a Southeast Asian}

state:

Brunei",

The Academy of Management

Executive,z(1,zzs-z+o

Bolton, Ruth

N.

and Drew,

James

H.

(1991),

"A

multistage

model

of

customers' assessments of, service

quality

and

value",

Journal af

Cansumer Research, 17

Boshoff, Christo (2007),

"A

psychometric _assessment

of

E-S-QUAL:

_{a scale to measure}

electronic service

quality", Journal

of

Electronic

Commerce Resecrc&,

B(l),

l0l-t4

Brady, Michael

K.

and

cronin,

J.

Joseph,

Jr.

(2001),

..Some

new

thoughts

on

conceptualizing perceived.service

quality: a

hierarchical

_{approach,,, Jo-urnal}

of

Marketing,65 (July),

34-49

i

Brown,

Stephen

W.

and

Swartz,

Teresa

A.

(1989),

"A

gap

analysis

of

professional service quality,,,

Journal

of Marketing, 53 (2), 42

Buttle,

Francis

(1996), "SERVQUAI,:_review, critique,

_{research agenda,,, European}

Journal of

Marketing,30

(l),

8-32

t,$

'

Byrne,

_Barbara

M.

(1998).

Structural

_equotion

modeling

with

LISREL, pRELIS,

_and

SIMPLIS:

layic

concepts,

apptigalignl,

and

programming.

_{Mahwah, New Jersey:}

Lawrence Erlbaum Associates, publishers

Cadote' Ernest

R',

Robert

B. Woodruff,

and Roger

L.

Jenkins (1987), .,Expectations _and

norms

in

models

of

consumer satisfactiorf',

Journat of Marketing'Research,24,

305-14

Carman, James

M.

(1990), "Consumer perceptions

of

service

quality:

an assessment

of

the

SERVQUAL

_{dimensions", Jaurnai of}

Retairing,66

(i),

rr-ss

Chin,

W.

(1998), "Issues and opinions on structural equation modeling",

MIS euarterly,

Vol.

22

No.

l,

pp.7-16

cronin,

J.

Joseph,

Jr.

and Taylor,

steven

A.

(lggz),,,Measuring

service

quality:

a

reexamination and extension", Journal of

Marketing,56 (Julyj,

55-6g

Td

=-.

(1994),

*SERVPERT versus

sERVeuAL:

reconciling

performance-b_ased

and

perceptions-minus-expectations

-.u.*"*rnt

of ,.ioi""

quJity,,,

Journal of

Marketing,

58 (January),

125-l3l

Donthu,

Naveen

an!

_Yoo, Boonghee

(1998),

"Cultural

influences

on

service quality ecpectations",

Journal

of Service

Research,l (Z),

17g_g6

Dutka,

Alan

(1994),

AyA

Handbookfor

_Custorner

Satisfaction,

_Lincolnwood,

Illinois:

NTC

Business Books

Ennew,

c.T.,

Reed,

G.v.,

Binks,

M.R.

(1993), _{"Importance-performance analysis and the}

measurement

of

service _{quality" , European}

Journal

_of

Marketing, Vot.

Zl

_No.2, pp.59-70

Firdaus

Abdullah

(20aq,

"Measuring

_service

quality

in

higher

education: HEdPERF versus _{SERVPERF", Marketing}

Inteiligeice &'pranniig,24 r!1,

it-_il

Ford' _{Joseph and Joseph}

(lggg),'Importance-performance

analysis as a strategic

tool for

service _{marketers: the case}

of

_service

quality

_perceptions

of

business students

in

New _{Zealand and the}

uSA",

_Journar

of

sr*iri,

Marketing,vor.r3,

Iss. 2

j

._-,

Neil

M.,

orville

C. Walker, Jr., and Gilbert

A.

_{Churchill, Jr. (1975),}

,,Expectation-specific measures

of

the

intersender

conflict

_{and_role}

ambiguitytxperienced

by

industrial _{salesmen", Journar of Bus ines s}

Re s e

arch,3 (April)]

_{9,s'_t}

ti

Fornell, _{Claes and Larcker, David F. (1981), "Evaluating}

structural equation models

with

.

unobservables and measurement error,,, Journat"of

Marketi"g'i;;;;;rh,F"b.,

't

Vol.

1g,Iss.

_1,39-50

Furrer,

Olivier, Ben

Shaw-Ching

Liu,

and

D.

_Sudharshan

(2000), ,,The

relationships between

culture

and

serviie

quality

perceptions- _Basis

for

_{cross-cultural market} segmentation and resource allocation'i _,

Journal iTservice Research,2 t4),3s5-71

Giese, Joan

L'

and Cote, Joseph

A.

(2000),

*Defining

_{consumer satisfaction,,, Academy}

of

Marketing _{Science Review,2000, l-3}

I

Gumus,

Murat

and

Koleoglu,

Nilay

_Qa9-2):

"service quality: factor

analysis on service attributes

of

canakkale municipality,, _{, The}

rgu

uagazrne,

u

6)izir_s

Hair, Jr., Joseph

F,

william-c.

_{Black, Barry J. Babin, Rolph}

E. Anderson, and Ronald

L.

Tatham

Qa\q.

Multivariate data

analysis. Upper

Saddle

River, New

_Jersey:

Prentice-Hall International, _Inc.

Hayes,

Bob

E.

(1998),

Measuring

.customer satisfaction.

survey design,

use, and

statistical _{analysis methods. Milwaukee,}

wir.onri":

ASe euality

press

Hill, Nigel

and Alexander,-

Jim

(2a0a),

"Handbook

of

_{cus,tomer satisfaction and loyalty}

me asur e me

nt',

England : Gower publishing

Limited

Hodgetts,

Richard

M.

and

Luthans,

Fred (2003), International

_management.

culture,

strategl,

and behavior. Boston: McGraw_Hill

Hoffman,

K'

Douglas _{and Bateson, John}

E.

_G.

(lgg7),'Essentials

of services marketing.

Toronto: The Dryden press

Holdford

D,

_Patkar

4.(2003)," lCentification

of

the

Pharmaceutical Education," _{Am J} pharrn _{Educ. 67}

Service

_(4):

article

Quality

Dimensions

of

,l 08

I

I t

I i i

I

I

I

Hu, L.,

T-

and Bentler, P. (1999),

"Cutoff

criteria

for

fit

indexes

in

covariance

struct're

analysis: Conventional

criteria

versus

new

alternatives",

Structural

Equation

Modeling,

Vol.

6,

No.

l:

1-55

Hunt,

H. K.

(1993),

"CS/D&CB

_{research suggestions and observations}

for

the

_1990,s,,,

Journal

of

Consumer Satisfaction/Dissatisfaction

and

_{Complaining Behavior, 6',} 40-2

Huseyin

Arasli,

_{Salime Mehtap-Smadi, and Salih Turan}

service

quality

in

the

Greek

cypriot

banking

Quality,

l5

(l

),

4l-57

Hussey,

Michael

K.

_(1999),

"using

the

concept

loss:

an

altemative

sERVeuAL

r,g

measure", The Service Industries

Journal,lg

(4), g9_1001

Joreskog,

Karl

and

-Sj;}o-,

Dag

(1993)

LISREL@8:

Structural

equation rnodeling

with

the

SIMPLIS'-

command language.

chicago,

IL:

Scientific

software International, Inc.

an{

-

(1996)

LISREL@8: (Jser's reference

guide. chicago,

IL:

_Scientific Software _{International, Inc.}

Jun,

Minjoon,

Zhilin

Y*g,

and DaeSoo

Kim

(2004), o'Customers'perceptions

of

_online

retailing

service

quality and their

satisfaction", The

Inteinattinal Journal

of

Quality

&

Reliability Management,2l

(g),

gl7-40

Kotler, Philip

and

Keller, Kevin

Lane

(2006),

Marketing

_{management. lJpper Saddle}

River, New _{Jersey: pearson Education}

Lin,

cheryl

c.

J.,

Rungting

Tu,

Ke

"AIan"

chen,

expectations

of

consumers

in

cross-cultural

Management

Review,3

(3),

Z7-js

Katircioglu

(2005), "Customer

industty", Managing

Service

Pikuei

Tu

QAAT, "The

changirg

service encounters",

International

Llosa, Sylvie, Jean-Louis _{Chandon and Chiara Orsingher (1998),}

"An

_{empirical study}

of

SERVQUAL's dimensionality",

The Service Industries

iournal, td

leprij,

2,16-42

Lowe,

Anthony

Chun-Tung and Corkindale,

David R.

(1998), _{'oDifferences}

in.,cultural

values" and

theireffects

on responses

to

marketing

stimuli:

a cross-cultural study

between

Australians

and

Chinese

from the

Piople's

Republic

of

_China';,

European

Journal

of

Marketing,32

(9Il0),

g43-65

Malai, Veerapong (2007), "The use of collectivist and individualist culture as an indicator

Manuel, Gren (2000), "Varied

online

Shopping

Patterns

in

Asia

May

Stem

From

Economics,

Not Culture,',

_{Wall Street}

Jiurial,Jul

_{31. l_3}

Mattila, Anna

S.

(1999),

"The role

of

culture and

purchase

motivation

in

_service

encounter evaluations", The Journal of services Marketing, 13 (415),376-99

Medsker, Gina J.,

Larry

J.

Williams,

and Patricia J. _flolahan

(lgg4),..A

review

of

current

practices

for

eveluating

causal

models

in

organizational

behavior and

_human

resource management research", _{Journal of Management,20}

(2),439-64

Mels,

Gerhard,

Christo Boshoff and

Deon

Nel

(1997),

"The

dimensions

of

service

quality:

the

original

European perspective

revisited",

The Service

_Industries

Journal,

lT

(January),

l,173-gg

:

rl-Najjar,

Lotfollah

and Bishu, Ram R.

(zaaq,"service

quality: a case study of a bank,,,

The

Quality

_{Management Journal}

,

_{13 (3), 35-4-5}

Nunnally, Jum C. (1978), Psychometric

theory.New York: McGraw-Hill

_{Book Company}

Oliver,

Richard

L.

(1997), Satisfaction.

A

behavioral perspective on the consumer.

New

York:

The

McGraw-Hill

_{Companies, Inc.}

(1999), oowhence

cons'mer loyalty," Journal

_of

Marketing,63

(Special Issue), 33-44

Pangestu,

Mari.

(2008).

perekonomian

Newsrootn

Paningotan,

Firman

sihol,

Aritonang

_R.,

(2008). "Dimensi-dimensi

kualitas

Bank:ing

JournaL

10

(2),

ll4-ll7

.

Indonesia. Jakarta,

?7 10212009.

Kominfo-Lerbin

R.,

dan

Hutagalung,

Novianta LT.

jasa

perbankan

di

_Indonesia",

Finance

_and

Parasuraman,

A.,

Valerie

A.

Zeithaml, and

Leonard

model

of

service

quality

and

its

implications

Msrketing,

49 (4),

4!-50

L.

Berry

(1985),

"A

conceptual

for

future

research",

Journsl

af

--,

_,

and

_-

(1988),

"sERVeuAL:

A

multiple-item

scale

for

measuring

perceptions

of

service quality", Journar af Retairing,-64

(r),lz-4a

-'

Leonard

L. Berry,

and Valerie

A.

Zeithaml (1991); "Refinement and reassessment

of the

SERVeUAL

scale',, Journal

of

Retatiing,

Al

g),420_50

--,

-,

*d

,

(1994),

"Reassessment

of

expectations

as

a

_comparison

standard

in

me_asuring service

quality:

implications

for

_{further research,, ,}

Journal

Patterson,

Paul

G.

(lgg3),

,.Expectations

satisfaction

for

_{a high-involvement}

449-64

Peter'

J',

G' churchill,

antl-T, Brown

_(1993),

"caution

in

the use

of

difference _scores

in

consumer research", Journal

of

consumer Research

,

rg

(4),655-62

Rawwas'

Mohammed

y'A'

(200r),"culyr:.p1o*ality

and

morarity

A

typorogy

of

itt3;g*ar

consumers'ethical

belieis,i

t;

18 (2),

Lomax,

_{Richar G.}

(I996).

Mahw&h,

New

Jersey:

and product performance

purchase", Psycholog,t

&

as determinants

Marketing,

l0

_(5),

of

,'$

Schumacker, Randall

E.

and

equation

modeling.

Publishers

Sharma, S., R.

Niedrich,

and G.

satisfaction: _{an empirical}

231-43

A

_{beginner's guide to}

structural

Lawrence Erlbaum

_Associates,

?guuins

(1999),

"A

framework

fbr

monitoring customer

illustration", Industrial Marketing

_Management,

zg

_(3),

sheth, Jagdish

N',

Ranwari

Mittal,

_{and Bruce}

I.

_Newman

(lggg),

customer

behavior. Consumer behavior _{and beyond.Toronto:}

ft"

Urlrl"n

_press

Tao Sun'

Marty Hom,

and Dennis

Merritt

Q004),"values

_{and lifestyles}

of individualits

and

collectivists: a

_study

on

_chinese,

rup*rr,

nritish

and

us

."*"*

ers,,, The

Journal

olf Consumer

Marketing,Zt

(+tSi,lf

g_jf--Teas'

R'

Kenneth (1993),

"Expectations, performance evaluation,

and

consumers, perception

of quality",

Joirnal

_of

Mari,etng,iilO"tou"O,

lg-34

(lgg4)'Expectations

_{as a comparison standard}

in

measuring service

quality:

an

assessment

of

a reassessment", _{Jsurnar af}

Marrreting,ss

_(Janiary)

,

iiz-_g

Walter,

Achim,

Thilo

A.

Mueller

and

Gabriele

Helfert

(199g), ,,The impact

of

satisfactiono

trust, and

relatio-nship

_uuru.

--on

cornmitment:

theoritical

f#:ffi:,tons

and

empirical

results",'n

ruiri

Riport,Germany: university

of

winsted'

Kathryn

Fryer

(lgg7),

"The

service experience

in two

_{cultures: a behavioral}

perspective,,,Journal of Retailing,TS

(j),ill_eO

"'

verlwvd'

q

(

Yavas, LJgur,

Martin

_{Benkenstein, and}

Uwe

Stuhldreier (2004), ,.Relationships _between

service

quality

and behavioral

outcomlr.

A

_study

of

prifhte

bank customers

in

Germanyo', The Internationar _{Jaurnar af Bcnk}

iiit",og

*'$

Zeithatil, Valarie

A.,

Schmalensee

Zeithanrl,

Leonard

A.

Berry,

and

A.

parasuraman

(1993),

"The

nature and

deterrninants

of

customer

expectations

of

_service,,,

Journal

of the Academy of Martreting

Science,zl

(l),1_l;

zhou,

Lianxi

(2004),"4

dimension-specific _analysis

of

_{perfornrance-only mearusernent}

of

service

quality

and satisfbction

in

China's

retail

banking,,,

Joirril

of

Service

Marketing,

t8

(Z),

534-6

=

I i

Lampiran

l.

_{Sepuluh Dimensi Kualitas}

Jasa

(pZB,

l9g5)

RELIABILITy

_{invorves consistency}

of _{perforrnance and dependabi}

r ity.

It

_{means that the}

firms

_perfo'rm,

in.

r.*i-..;il;;

first

time.

It

arso _{means that the frrms honors its promises.}

specificary,

it

_invorves:

-

accuracy

in

billing;

-

keeping records correctly;

-

performing _{the service ut}

it.

designeted time.

RESP'NSIVENESS

_concerns

the

willingness

or

readiness

of

_emproyees service.

It

involves _{timeliness of service:}

-

mailing

a transaction _{slip immediately;}

-

calling _{the customer back}

quickly;

J '

-

giving

prompt _{service (e.g.' retting}

up appointments _quickry).

coMPETEil:?ffi:s

_possession

of

the required

skils

_{and knowredge}

to

perform _the

-

knowledge _and

skill

_{of the contact personnel;}

-

knowledSe a1d..1kill of operationat

;.*d;rsonnet;

-

research capabirity

of

_{organization,}

*.i1,

,.Jrriii.,

brokage

firm.

ACCESS involves _{approachabirity and ease}

of

contact.

It

means:

lT

;:T:T i:,"fi:t't

accessibre

brt'i;il;;;t''*

are not busv and thev don'r

-

_{waiting time to receive service (e.g., at}

a _{bank) is not extensive;}

-

_{convenient hours ofoperations;}

-

convenient _{location of service}

facility.

couRTEsY

involves

_{politeness, respect,.}

consideration,

and

friendlyness

of

contact personnel _{(including receptionisis, terephone}

d;;;*,

etc.).

It

incrudes:

:il:i:ration

for

the consumeros'prop*rif-i..e.,

no

muddy

shoes

on

_the

-

clean and neat appearance

ofpublic

_{contact personnel.}

COMMLINICATION,

,T.un.,

keeping

customers

informed

in

language

they

_can

understand _{and ristening to}

ih";.

It

may

r.un

_{irrui'the company}

hai

to

adjust its language

fbr

different

_Jonrurn.rs

-

incieastd ih;-level of

sophistication

with

_a

iliH:l:rted

cusromer

and

speaking

rifiTr";d

prainry

with

a

novice.

_rt

-

explaining _{the service itself;}

-

_{explaining how much the service}

will

cost;

-

explaining _{the trade_offs between service and cost;}

-

_{assuring the consumer that a problem}

*irr

u.

t unar.o.

CREDIBILITY

involves

_{trustworthiness,}

believability,

_honesty.

customer's _{best interest at heart.}

contributing

t;

credibility

to

provide

t'll

It

involves having

_the

*'$

-

company name;

-

corxpany reputation;

-

personal characteristics

ofthe

_{contact personnel;}

-

the degree

of

hard sell involved in inteiactions

with

_{the customer.}

SECURITY

is the freedom

fiorn

danger, risk, or doubt.

It

involves:

-

physical _safbty

(Will

I

_{get mugged ar the automatic}

tetier mactrine?);

-

financial security _{(Does the compariy know where my stock certificate}

is?);

-

confidentiarity (Are my dealings

with

the company private?).

LNDERSTANDING/KNTOV/ING

THE

_CUSTOMER

understand the customer's needs.

It

involves:

learning _{the customer's specific requirements;}

recognizing _{the regular cu$tomer.}

involves making

the effort

ta

TANGIBLES

include _{the physieal evidence of the service:}

-

physical

facilities;

-

appearanceofpersonnel;

-

tools or _{equipment used to provide the service;}

physical

representations

of

_{the service; such}

a plastic credit

_card

or a

bank statement;

-

other customers in the service

facility.

-I I

I

A. IDENTITAS

l. Narna:

ANGKET KUALITAS PELAYANAN _{PENDIDIKAN TINGGI}

[ ] Laki-taki

lAkuntansi I JStueJi pembangunan _I j L,ain_lain 2. Jenis Kelamin: _{[ ]} perempuan

3. Usia: tahun

4. Universitas: 5. Fakultas: Ekonomi 6. Prograrn _{Studi: Sl}

7 Jurusan: _I J Manajemen I

8. Sernester ke:

9. IPK (indeks prestasi kumulatif) teraklrir: B. PETUNJUX

Di _{bawah ini terdapat beberapa pernyataan mengenai kualitas pelayanan perguruan tinggi di mana Anda}

sekarang menjadi mahasiswa/i.

Tiap _{pernyataan memiliki alternatif tanggapan bergerak dari srs (sangat}

ridak setuju) sampai dengan s5 (sangat setuju) dengan skor

bergerak dari I sampai dengan 10.

Tidak ada alternatiftanggapan yang benar _{atau salah. 1'anggapan yang diharapkan adalah yang paling sesuai menurut Anda.}

- Berilah tanda contreng (v) _{pada angka yang sesrai aengan|:einyataan yang Anda pilih.}

,ll u r r anan pert an gsun g sesuai-den geiiffien'a ngat Tidak Setu _{angat Setu}

eri perkulilhan _t

uliahan sesuai tayanan Vang

awal,fasilitasp@

Palqtehudi

Ifuryawan/ti memberikan dokumen _{sesuai dengan mahasiswa/i}

lip _{pembayaran seluai dangan kenyataan}

bo! komponen penilaian affi Pen u I isan nama mahasiswJiffi

rmutat tepat waktu

Perkuliahandia@ Pengumumanffi

Dosen.men adwal kuliah t.a

ltuyl-.rltt r.*U

asrswa/t tn _{memperolen arslp menge}

n meyimpan denganffi ugas-tugas mahasrswa/i Aisim

?l'.ltt9.

'k. di*rntu, dosE

ffi

+

qqrf u3ran _{mahasiswali disamoai}

ilai tugas nrahasiqwyi

oiffi

Berkas uj _{ian mahasiswa/ldiberi kan den}

Kartu Hasil Studi dibfikan den

mengnubungr mahasiSwilf@n

1l'l n:.y3'ss_{t Kesatanan}

a

l"pl httrr dl'ri,t.

Pimpinanffi

an hal-hal yang rCi erayanan dosen sesuai de

Materi kuliah s WuLru p.tuy

Pelayanan ol.h

lle_nguasar materr perkfliahan

h

uosen membenkan contoh yang nya[a

Dor.n dupuT

U.fl-t al, pglatih.r

haffi

menJadt pembrcara

n oapar mengetota suasanlperffiliEF'ffr' Penjelasan

Dosen memotivasi _{iswa/i untuk bEld*} Dosen meniil

gga: yanggErikan mel

$

,l

q

ara dosen menga.yEr mEfrrd-fr _{an mahasiswa/i untuk rn@ti}

r menguasar tugasnya Jarvaban _ryr"ni Oep.

aryawan/,t ,tOuU

i

Karyawarfti menguaGTp6 ur administrasi

enJetasan lraryaw@

tnformast Va

l0-Karyarvan/rt

aslswa/t drlrbatkan _{m Kegtaran penelilnn TffilTET} Fakultas

m-tkylt*

?ttrl,

-sen muctah drhubungi

Y.hrtlt-t

K..yrr,r11n

3l.p*

P:rg,stan

ilai ujian dapaidi melalui internet

qosen m

uaKuKan dengan m

Urusaffi

asilujiandiu@

i.l.g"l'

asr petayanan adm rnlstidffi

langkau

Transporrasiffi

L"k.rt ,rrt

P.rpr'ntjrk

glgljotc' copy rnudah _drjanffi Ternpat wa

n bersrkap ram

aryaryanlt

R.t.r _{sen 0erslkap}

l

so

rKapsopanoataiw

PS?'b."ik

ran see

9ryerha

mengenal mahasiswa/Wa

menghargar pendapat mahasGW;

D"r.r _-qt

?.-r"/tj y.ptrtt

lgryqqskanmateaffi

uroeng1nmu@

ryerotehnya posen mgle;tr

P-m

nrverSrtas r

U n i veri iGs I n i-6brm ut u Program Ct[diGrmutu

{Y.rtlt.

Kebijakant@

kepentiffi

ntversttas rnr dt Kuliah di

Dosen[ffi

W:gr

f a.yawa n universitas

,'l

f

'-.

,'ll

sen

'Japat drpercqra Dosen beisi-Gp j[w

aryawan^i dapqt difrcaya

Karyawan/ai-FerJi-Eplffi

114umeffi

fu.Vu*un

n mengamOrl k

Iryr-*i

!burgat

anaslswa/l merasa amai

Lirgkrrg

kingkrnsa

parKlr aman

empatpetayananffi

lswa/t tt an drrugrkan

Kelebihan u-ang pem _{Varan aran Oikem?alifan sepernuffi}

n mengetahul kebut

senmengetah@

mengetalrui daeiffi

t:"ser ',

uang l(ultah berst

R*lg kuliaF nyaman

luune kuttaFtil?il[ffi

Ruang kuTAmTak

Ruang _{iler@aan nyaman}

uyg Uaca Ot p

Gedune karnfiGiGfrE

edung kamp[nEffih

uangan dl dalam karnpus

Ruanganffi

Kamar keciiGE;

ukudt

pe@

Perpustakffi

umlalt _lukud@rp

Koran,ffi

enamprtan doserrTafr

n berpakdianTGi

Dosen trerplEEn sopan

:natp:lanliaryewan

Karyaraffi

engatur udara di perpustalraaffi

$rgsi denganTaiT

l.'pyrl.k

Kursl cl

uangan rstrrahatffi arana parkir rnemadai

frara