i
PENILAIANCUSTOMERPOS EXPRESS PADA DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PT POS INDONESIA CABANG MERDEKA
PALEMBANG
LAPORAN AKHIR
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh:
SEPTI NURUL ARYATI 0612 3060 0474
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG
v
Moto:
“Berbuat baiklah kepada orang lain seperti berbuat baik kepada diri sendiri”. – Nabi Muhammad SAW
“Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatan dalam
setiap malapetaka, sedangkan orang pesimis melihat malapetaka dalam
setiap kesempatan”. – Nabi Muhammad SAW
“Ilmu itu keluar dari diri kita, apabila kita memuliakannya, maka
ilmu itu akan mulia, apabila kita menghinanya, maka ilmu itu akan
hina, Ilmu itu didatangi bukan mendatangkan”. -Imam Malik
“Bila anda berpikir anda bisa, maka anda benar. Bila anda berpikir
anda tidak bisa, anda pun benar. Karena itu ketika seseoran g berpikir
tidak bisa, maka sesungguhnya dia telah membuang kesempatan untuk
menjadi bisa”. – Henry Ford
Ku Persembahkan Untuk:
Ayah dan Ibu tercinta
Keluarga tercinta
Orang terkasih
Sahabat-sahabat terbaik
Teman-teman 6 NA
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat
Allah SWT karena rahmat hidayah serta karunia-Nya, penulis mampu
menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “Penilaian Customer Pos Express Pada Dimensi Kualitas Layanan Jasa di PT Pos Indonesia Cabang Merdeka Palembang” untuk memenuhi salah satu syarat kurikulum yang ditetapkan di
jurusan Administrasi Bisnis.
Penulis menyadari jika dalam penulisan Laporan Akhir ini masih jauh dari
kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan serta kemampuan yang penulis
miliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran serta kritik yang
dapat memberikan masukan untuk kesempurnaan Laporan Akhir ini.
Penulis mengharapkan semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan
manfaat untuk semua pihak baik penulis maupun pembaca.
Palembang, Juni 2015
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam proses penulisan Laporan Akhir ini, penulis tidak terlepas dari
bimbingan, bantuan, dorongan, kritik, saran serta doa dari berbagai pihak yang
sangat berarti untuk penulis, baik yang bersifat langsung maupun tidak langsung.
Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan rasa terima
kasih kepada:
1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri
Sriwijaya.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
4. Ibu Elisa, S.E., M.S.i., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
memberikan bimbingan serta pengarahan selama penulisan Laporan Akhir
ini.
5. Ibu Lisnini, S.E., M.S.i., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bimbingan serta pengarahan selama penulisan Laporan Akhir
ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri
Sriwijaya, yang telah memberikan ilmu serta pengetahuan yang sangat
bermanfaat bagi penulis.
7. Ibu Ida Sulastri, selaku Manager SDM PT Pos Indonesia cabang Merdeka
Palembang.
8. Mbak Nova Triangga, selaku Manager Pelayanan Surat dan Paket PT Pos
Indonesia cabang Merdeka Palembang.
9. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah memberikan banyak doa dan dukungan
yang sangat beharga dalam penyusunan Laporan Akhir ini.
10. Keluarga tercinta, yang telah memberikan banyak dukungan serta
11. Ridho Betias Watan yang selalu memberikan dukungan, semangat,
masukan, serta motivasi beharga dalam penyelesaian Laporan Akhir ini.
12. Sahabat terbaik Relisa Susanti, Rina Anggrainy, Nur Saudah, Ayu
Rahmani, Ades Armila, Lioni Wulandari, dan Florencia Tambunan yang
selalu memberikan motivasi untukku.
13. Teman-teman kelas 6 NA atas dukungan, semangat serta kebersamaan
selama 3 tahun.
14. Teman-teman di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
Semoga semua bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak
mendapatkan limpahan balasan pahala dari Allah SWT. Akhir kata penulis
berharap semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat untuk kita
semua.
Palembang, Juni 2015
ix ABSTRACT
The purpose of this final report is to know the percentage of assessment customer Pos Express on dimensions quality of service in PT Pos Indonesia branch Merdeka Palembang. With five dimensions quality of service which are tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empathy. Data was gathered through a variety of techniques data collection, as an interview, observation and the distribution of a questionnaire that was given to 100 respondents consisting of customer Pos Express in PT Pos Indonesia branch Merdeka Palembang. The methodology that was used is a method of descriptive with a quantitative analysis. The methodology that was used is a method of descriptive with a quantitative analysis. The taking of sample technique uses the method of sampling incidental by using Liket Scale as a scale of measurement, then calculated to get the frequency relative (numbers of percentage) with using formulas of percentage. The result of the final report is an assessment customer Pos Express on dimensions quality of service in PT Pos Indonesia branch merdeka Palembang.
ABSTRAK
Laporan Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui persentase penilaian
customer Pos Express pada dimensi kualitas layanan jasa di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. Dengan menilai lima dimensi kualitas layanan jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (realibiliy), ketanggapan (responsiveness),
jaminan dan kepastian (assurance) serta empati (empathy). Data dikumpulkan melalui berbagai teknik pengumpulan data, seperti wawancara, observasi serta penyebaran kuesioner yang diberikan pada 100 responden yang merupakan
customer Pos Express di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis kuantitatif. Teknik pengambilan sample menggunakan metode sampling incidental dengan menggunakan skala Likert sebagai skala pengukuran, kemudian dihitung untuk mendapatkan frekuensi relative (angka persenan) dengan menggunakan rumus persentase. Hasil dari Laporan akhir ini yaitu penilaian yang diberikan oleh
customer Pos Express pada dimensi kualitas layanan jasa yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang.
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
HALAMAN LEMBAR PENGESAHAN ... iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
ABSTRACT ... ix 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan ... 4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 4
1.5 Metodologi Penelitian ... 5
1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 5
1.5.2 Jenis dan Sumber Data ... 5
1.5.3 Teknik Pengumpulan Data ... 6
1.5.4 Analisis Data ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 14
2.2 Pengertian Jasa ... 14
2.4 Kualitas Jasa ... 16
2.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 16
2.5.1 Berwujud(tangible) ... 16
2.5.2 Keandalan(realibility) ... 16
2.5.3 Ketanggapan(responsiveness) ... 16
2.5.4 Jaminan dan Kepastian(assurance) ... 17
2.5.5 Empati(empathy) ... 17
2.6 Impak Kualitas Jasa ... 22
2.7 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ... 22
BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 24
3.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 25
3.2.1 Visi ... 25
3.2.2 Misi... 26
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 26
3.4 Uraian Tugas Karyawan ... 27
3.5 Data Responden ... 33
3.5 Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden ... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 PenilaianCustomerPos Express Pada Dimensi Kualitas Layanan Jasa di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang ... 39
4.1.3 Berwujud(tangible) ... 40
xiii BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan... 69 5.2 Saran ... 70
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Data Transaksi Produk Jasa Surat dan Paket PT Pos Indonesia
cabang Merdeka Palembang Tahun 2014 ... 2
Tabel 1.2 Skala Pengukuran Likert ... 9
Tabel 1.3 Data Jumlah Transaksi Produk Pos Express di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang Tahun 2014 ... 11
Tabel 3.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 3.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 3.3 Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden ... 35
Tabel 4.1 PenilaianCustomerPos Express Pada Kualitas Layanan Berwujud(tangible)di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang ... 41
Tabel 4.2 PenilaianCustomerPos Express Pada Kualitas Layanan Keandalan(realibility)di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang ... 44
Tabel 4.3 PenilaianCustomerPos Express Pada Kualitas Layanan Ketanggapan(responsiveness)di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang ... 48
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1 Gedung Kantor Pos Tahun 1928 ... 25
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia cabang Merdeka
Palembang ... 26
Gambar 4.1 Diagram Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu dalam Keadaan
Rapi, Bersih dan Nyaman ... 41
Gambar 4.2 Diagram Jawaban Pernyataan Peralatan dan Perlengkapan yang Digunakan dalam MelayaniCustomerLengkap ... 42
Gambar 4.3 Diagram Jawaban Pernyataan Fasilitas Parkir yang Ada Aman
dan Sudah Modern... 43
Gambar 4.4 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Memiliki Penampilan
yang Rapi ... 43
Gambar 4.5 Diagram Jawaban Pernyataan Pelayanan Atas Produk Jasa yang Digunakan Sudah Sesuai Dengan yang Diharapkan
Oleh Customer ... 45
Gambar 4.6 Diagram Jawaban Pernyataan Paket atau Surat Sampai ke
TanganCustomerTepat Waktu dan Tepat Lokasi ... 46
Gambar 4.7 Diagram Jawaban Pernyataan Harga yang Ditawarkan Sesuai
Dengan Kualitas yang Didapatkan OlehCustomer ... 46
Gambar 4.8 Diagram Jawaban Pernyataan Memiliki Pelayanan yang
Ramah Pada SetiapCustomeryang Ada ... 47
Gambar 4.9 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Memberikan
Pelayanan Dengan Cepat TerhadapCustomer ... 49
Gambar 4.10 Diagram Jawaban Pernyataan Karyaawan Mampu Memahami
KeluhanCustomerDengan Cepat dan Tepat ... 49
Gambar 4.11 Diagram Jawaban Pernyataan Informasi Mengenai Manfaat Atas Produk Jasa yang Digunakan Disampaikan Dengan
Jelas ... 50
Gambar 4.12 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Merespon
Gambar 4.13 Diagram Jawaban Pernyataan Paket atau Surat Sampai Ketangan
Customerdengan Kondisi Baik dan Utuh ... 53
Gambar 4.14 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Menanamkan Serta MeyakinkanCustomerTerhadap Produk Jasa yang
Digunakan ... 53
Gambar 4.15 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Memberikan Penjelasan Secara Jelas Mengenai Produk yang Digunakan
Customer ... 54
Gambar 4.16 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Bersifat Ramah
dan Sopan Pada SetiapCustomeryang Ada ... 55
Gambar 4.17 Diagram Jawaban Pernyataan Mampu Berinteraksi Dengan
Sopan dan Ramah Kepada SetiapCustomer ... 56
Gambar 4.18 Diagram Jawaban Pernyataan Memberikan Perlakuan Serta Tindakan yang Sama Kepada SetiapCustomerTanpa
Membedakan Status Sosial ... 57
Gambar 4.19 Diagram Jawaban Pernyataan Mampu Menjalin Komunikasi
yang Nyaman DenganCustomer ... 58
Gambar 4.20 Diagram Jawaban Pernyataan Memberikan Perhatian Sesuai
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Rekomendasi Ujian Laporan Akhir
Lampiran 2 Surat Pengantar Pengambilan Data
Lampiran 3 Surat Izin Pengambilan Data
Lampiran 4 Surat Balasan Dari Perusahaan
Lampiran 5 Lembar Kunjungan Laporan Akhir
Lampiran 6 Surat Kesepakatan Bimbingan Pembimbing I
Lampiran 7 Surat Kesepakatan Bimbingan Pembimbing II
Lampiran 8 Lembar Konsultasi Pembimbing I
Lampiran 9 Lembar Konsultasi Pembimbing II
Lampiran 10 Lembar Revisi Laporan Akhir
Lampiran 11 Lembar Tanda Persetujuan Revisi Laporan Akhir
Lampiran 12 Data Input Kuesioner
Lampiran 13 Hasil Analisa Data Kuesioner
Lampiran 14 Data Jumlah Transaksi Produk
