1 BAB I PENDAHULUAN
1.1Gambaran Umum Objek Penelitian
Ekosistem toko online atau yang lebih populer dengan nama e-commerce di Indonesia secara perlahan menunjukkan geliatnya. Bahkan menurut data yang dirilis oleh biro riset Frost & Sullivan, bersama China, Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar e-commerce terbesar dengan rata-rata pertumbuhan 17% tiap tahun (tekno.liputan6, 2013). Hal ini pun didukung oleh meningkatnya pengguna internet di Indonesia, berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet menjadi 107 juta pada tahun 2014. Seiring dengan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, layanan belanja online pun tumbuh pesat. Bahkan karena tingginya aktivitas penggunaan internet di Indonesia, Indonesia menjadi negara incaran para pengembang bisnis toko online dunia sebab Indonesia menjadi salah satu negara yang tingkat aktivitas belanja online-nya cukup tinggi. Terbukti, belakangan ini Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar toko online terbesar di dunia dengan rata-rata pertumbuhan sekitar 17% setiap tahunnya (bisnisukm, 2014). Salah satu diantaranya adalah Kaskus sebagai pemain toko online di Indonesia.
Kaskus dengan Forum Jual Beli (FJB)-nya, masuk dalam 18 Popular Online
Shopping Sites di Indonesia kategori Online Forum & Classified, diikuti oleh
Tokobagus yang sekarang bernama OLX, dan Berniaga (techinasia, 2014). Selain itu berdasarkan survei Alexa, Kaskus menempati peringkat ke-7 di Indonesia sebagai situs yang paling sering dikunjungi, diikuti Tokobagus (sekarang OLX) dan Berniaga pada peringkat 16 dan 21. Kaskus didirikan pada tanggal 6 November 1999 oleh tiga pemuda asal Indonesia yaitu Andrew Darwis, Ronald Stephanus, dan Budi Dharmawan, yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Pada 2008, Ken dan Andrew mulai mengelola Kaskus secara profesional. Ken Dean Lawadinata yang sebelumnya menjabat sebagai CEO, diganti oleh Sukan Makmuri yang sebelumnya menjabat Chief Operating Officer (COO) di Kaskus. Sukan Makmuri memiliki pengalaman dalam bisnis internet. Ia pernah menjabat sebagai Vice President of Internet Banking di Bank of America.
2
Ken selanjutnya akan menduduki jabatan chairman dan penasehat perusahaan. Sementara itu, Andrew Darwis sebagai pendiri Kaskus, tidak lagi menjabat sebagai Chief Technology Officer (CTO). Andrew akan menjadi penasehat dan
Chief Community Officer di Kaskus (technokompas, 2013). Pada awalnya Kaskus
dibuat sebagai tugas salah satu mata kuliah Andrew Darwis. Tujuan awal lainnya pembuatan Kaskus yaitu sebagai tempat berkumpulnya mahasiswa Indonesia yang kuliah di Seattle dan sekitarnya. Selain itu juga untuk mengobati kerinduan mahasiswa tersebut akan Indonesia melalui berita-berita Indonesia yang diterjemahkan. Namun seiring berjalannya waktu, Kaskus menjadi situs favorit di Indonesia sampai saat ini.
Gambar 1.1 Logo Kaskus
Sumber: Kaskus, 2015
Pada tahun 2006 Kaskus terpaksa berubah domain dari .com menjadi .us karena penyebaran virus Brontok yang menyerang situs-situs besar Indonesia termasuk Kaskus. Sejak saat itulah alamat situs Kaskus berubah menjadi kaskus.us, yang juga sekaligus mengartikan bahwa Kaskus adalah us atau kita. Sejak tahun 2009, Kaskus menjadi pemain penting di ranah online Indonesia. Kaskus menerima banyak penghargaan diantaranya “The Best Innovation in
Marketing” dan “The Best Market Driving Company” oleh Marketing Magazine,
dan “The Greatest Brand of the Decade” (2009-2010) oleh MarkPlus Inc. Di
bawah naungan PT Darta Media Indonesia, Kaskus memiliki lebih dari 6,8 juta pengguna terdaftar yang membuat total 4.000 thread baru tiap harinya. Website ini juga memiliki lebih dari 750 juta pageview dan 25 juta pengunjung unik tiap bulannya, serta engagement yang tinggi dengan tiap pengunjung menghabiskan waktu rata-rata 29 menit tiap harinya (techinasia, 2014). Kaskus terbagi menjadi dua jenis forum yaitu Forum dan Forum Jual Beli (FJB). Forum adalah tempat untuk mendiskusikan segala hal. FJB adalah tempat untuk bertransaksi jual beli segala macam produk. FJB Kaskus juga terbukti sebagai tempat paling lengkap untuk menemukan segala macam produk dan jasa.
3
Tanggal 26 Mei 2012 menjadi saksi perjalanan Kaskus dimana Kaskus kembali menggunakan alamat situs resmi kaskus.com dan kaskus.co.id, ini dilakukan untuk kembali memperkuat citra Kaskus sebagai situs yang bervisi global namun tetap memiliki identitas Indonesia. Agar senantiasa relevan dengan tren dunia digital, pada Mei 2014 Kaskus kembali meluncurkan versi baru yang dinamakan Kaskus Evolution. Pada versi ini Kaskus tampil lebih fresh, classy, dan
clean. Untuk membuat navigasi yang lebih intuitif, fitur search yang lebih
berkualitas ditambahkan di Forum serta Forum Jual Beli (FJB). Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan member Kaskus yang telah mencapai lebih dari 7,8 juta member.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Kemajuan teknologi dan internet berdampak besar terhadap kehidupan sehari-hari. Kemudahan memperoleh informasi dan komunikasi menjadi salah satu keuntungannya. Bahkan untuk mendapatkan barang kebutuhan pun tak luput dari dampak kemajuan teknologi dan internet. Aktivitas pertukaran informasi melalui media internet ini populer disebut dengan electronic commerce (e-commerce). Kemudahan yang ditawarkan, membuat tiap orang dapat melakukan pembelanjaan
online dimanapun dan kapanpun. Belanja online identik dengan berbagai sosial
media, salah satunya adalah website. Penggunaan website sebagai media pemasaran, terutama online retailing, telah berkembang dengan pesat. Website merupakan interface utama antara konsumen dan produsen online dalam melakukan transaksi. Melalui website, konsumen dapat melihat produk-produk yang dijual oleh produsen, menilai keunikan dari toko online tersebut, menjangkau wilayah domestik dan internasional, rendah biaya, terdapat fasilitas
order, dan feedback konsumen. Menurut Doherty dan Ellis-Chadwick (dalam Wu,
Lee, Fu dan Wang, 2013), online retailing telah menarik banyak perhatian karena memiliki potensi pertumbuhan yang tinggi.
Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-commerce di Indonesia sudah tak dapat diragukan lagi. Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar
4
yang dapat melihat potensi ke depannya (startupbisnis, 2013). Bisnis e-commerce telah menjadi bagian penting dari perkembangan internet di Indonesia. Total nilai transaksi e-commerce Indonesia pada tahun 2013 mencapai US$ 8 miliar atau sekitar Rp 94 triliun dan diprediksi terus meningkat hingga mencapai US$ 24 miliar atau sekitar Rp 283 triliun pada tahun 2016 (beritasatu, 2014). Hal ini pun didukung oleh meningkatnya pengguna internet di Indonesia yang tercermin pada Gambar 1.2 berikut ini :
Gambar 1.2 Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Berdasarkan data pada Gambar 1.2, dapat disimpulkan bahwa pengguna internet di Indonesia meningkat dari 82 juta menjadi 107 juta pada tahun 2014. Jumlah tersebut diprediksi meningkat pada tahun 2015 yaitu sebanyak 139 juta pengguna dan mayoritas menggunakan internet untuk menerima dan mengirim surat elektronik yakni sekitar 95,75%. Selain itu, peringkat selanjutnya pemanfaatan internet lebih banyak digunakan untuk mencari berita terkini (78,49%), mencari informasi barang atau jasa yang dibutuhkan (77,81%), untuk mengakses media sosial sekitar 61,23%, dan mengakses informasi lembaga pemerintah sekitar 65,07% (bisnisukm, 2014). Dalam penelitian ini, Kaskus bertindak sebagai objek penelitian. Pada Gambar 1.3 di bawah ini, menunjukkan bahwa Kaskus menempati peringkat ke-320 di dunia dan ke-7 di Indonesia sebagai situs yang paling sering dikunjungi dan merupakan situs e-commerce
5
urutan pertama, diikuti OLX (dahulu Tokobagus) dan Berniaga pada peringkat 16 dan 21.
Gambar 1.3 Peringkat Kaskus di Indonesia dan Dunia
Sumber : alexa, 2014
Pada tahun 2012, Kaskus menempati peringkat ke-7 dan Tokobagus (sekarang OLX) ke-18 berdasarkan versi Alexa Rank (Buku Putih Indonesia, 2012). Di tahun selanjutnya, Kaskus kembali menempati peringkat yang lebih tinggi yaitu ke-7 dibandingkan Tokobagus (sekarang OLX) pada peringkat ke-12 berdasarkan veri Alexa Rank (Buku Putih Indonesia, 2013). Hal tersebut didukung juga oleh data dari techinasia, dimana Kaskus dengan Forum Jual Beli (FJB)-nya masuk ke dalam 18 Popular Online Shopping Sites di Indonesia kategori Online
Forum & Classified dan menempati urutan pertama, diikuti oleh Tokobagus
(sekarang OLX), dan Berniaga. Nilai transaksi Forum Jual Beli (FJB) Kaskus mencapai 575 miliar per bulannya (techno.kompas, 2012). Sementara, Tokobagus (sekarang OLX) setiap bulannya mencapai 1,4 triliun (bandung.bisnis, 2012). Hal ini menunjukkan bahwa nilai transaksi FJB Kaskus lebih rendah dibandingkan Tokobagus (sekarang OLX), padahal berdasarkan data techinasia peringkat FJB Kaskus lebih tinggi dibandingkan Tokobagus (sekarang OLX) untuk kategori
Online Forum & Classified dalam 18 PopularOnline Shopping Sites di Indonesia.
Kaskus, dimana merupakan website online yang menyediakan forum online untuk berdiskusi (Forum) dan transaksi jual beli (FJB) ingin fokus meningkatkan transaksi jual beli melalui website dengan memperkenalkan fitur baru, berupa informasi produk secara detail serta virtualisasi yang menarik dan terstruktur,
6
seperti quick review, more from sellers, sold out, dan go it stamp. Tujuannya adalah untuk mempermudah transaksi jual beli (beritasatu, 2015). Pada tahun sebelumnya, Kaskus juga mengalami perubahan tampilan menjadi Kaskus
Evolution dengan tampilan yang lebih minimalis, fresh, classy, dan clean. Dalam
Forum Jual Beli (FJB), pencarian produk dan jasa dapat dilakukan berdasarkan kategori dan lokasi, ada fitur produk terbaik, pencarian terpopuler, produk pekan ini hingga kisah penjual (techno.kompas, 2014). Adanya perubahan tampilan tersebut menimbulkan pro dan kontra antara penjual dan pembeli. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.4 dan 1.5 di bawah ini:
Gambar 1.4 Pernyataan Kontra Konsumen Terhadap Tampilan FJB
Sumber: Twitter, 2015
Gambar 1.5 Pernyataan Pro Konsumen Terhadap Tampilan FJB
Sumber: Twitter, 2015
Selain itu, terdapat kontra diantara para penjual mengenai tampilan baru FJB Kaskus. Dimana beberapa penjual menyampaikan keluh kesah mereka karena
7
menurunnya pendapatan mereka akibat tampilan baru FJB tersebut. Untuk lebih jelasnya disajikan pada Gambar 1.5 berikut:
Gambar 1.6 Pernyataan Kontra Para Penjual di Kaskus
Sumber: Kaskus, 2015
Gambar 1.7 Pernyataan Pro Penjual di Kaskus
Sumber: Kaskus, 2015
Beberapa penelitian menyajikan kerangka pemikiran yang dapat menentukan faktor-faktor yang berkontribusi dalam kesuksesan ritel online, namun mereka hanya mempertimbangkan faktor internal website dalam proses pengambilan keputusan konsumen (Kim dan Lennon, 2012). Sejumlah peneliti beragumen bahwa evaluasi berdasarkan faktor internal website (kualitas website) tak dapat menjelaskan sepenuhnya mengenai perilaku konsumen. Lwin dan Williams;
8
Richardson, Dick, Jain; Zeithaml (dalam Kim dan Lennon, 2012) berpendapat bahwa konsumen dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal dalam membuat keputusan. Reputasi online retailer sebagai sumber informasi eksternal dapat bertindak sebagai faktor respon yang signifikan dan perilaku masa depan konsumen, bersama dengan kualitas website (Jin, Park, Kim; Lwin dan Williams dalam Kim dan Lennon, 2012). Hal tersebut sesuai dengan fenomena yang telah dipaparkan sebelumnya, yaitu Kaskus melalui FJB-nya menempati urutan pertama kategori Online Forum & Classified dalam 18 Popular Online Shopping di Indonesia versi techinasia. Popular dalam bahasa Indonesia artinya populer, dimana dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) memiliki makna dikenal dan disukai orang banyak. Adanya informasi tersebut menunjukkan bahwa FJB Kaskus sangat diperhitungkan sebagai situs pilihan konsumen dalam berbelanja
online, serta dapat menjadi acuan konsumen lainnya untuk memilih FJB Kaskus
sebagai situs belanja online. Makna dikenal dan disukai banyak orang selaras dengan pengertian reputasi menurut Parsons dan Trussel (dalam Wahyuningsih dan Tanggulungan, 2013), yaitu nama baik yang diraih oleh organisasi atas suatu pencapaian atau prestasi untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Selain itu, pernyataan tersebut juga sesuai dengan penelitian Kim dan Lennon (2012), bahwa reputasi mengandung unsur sesuatu yang terkenal.
Beberapa pendapat mengatakan bahwa belanja online jauh lebih berisiko dibandingkan belanja offline. Hal ini dikarenakan konsumen kehilangan kesempatan untuk menguji produk secara fisik, bertemu dan berinteraksi langsung dengan personil toko. Kim dan Stoel (2004) berpendapat bahwa evaluasi kualitas
website merupakan sarana penting untuk memahami apakah retailer menyediakan
tipe dan kualitas informasi serta interaksi yang diinginkan konsumen. Adanya perubahan tampilan website FJB yang baru telah memunculkan pro dan kontra antara penjual dan pembeli, bahkan beberapa penjual membicarakan dalam forum tentang adanya penurunan pendapatan mereka dan memunculkan respon afektif yaitu emosi konsumen (sedih, senang, muak, takut) ketika perubahan tersebut terjadi. Hal itu menunjukkan bahwa tampilan website sebagai interface utama antara penjual dan pembeli dalam belanja online,memainkan peran yang penting sesuai dengan pendapat Yoo dan Donthu (Kim dan Lennon, 2012), bahwa kualitas
9
layanan online atau website telah muncul sebagai komponen penting dalam memenuhi ekspektasi dan meningkatkan evaluasi konsumen terhadap ritel online. Maka dari itu, penting untuk memahami dimensi kualitas website dalam rangka meningkatkan pengalaman konsumen dan memfasilitasi interaksi online antara konsumen dan ritel online. Kualitas website dalam penelitian ini mengadopsi teori
etailQ yang dicetuskan oleh Wolfinbarger dan Gilly, dimana merupakan sebuah
skala pengukuran yang dikembangkan untuk menguji pengalaman kualitas
website. Skala pengukuran tersebut berisi empat dimensi antara lain desain
website, fulfillment/reliability, customer service, dan security/privacy.
Dalam penelitian ini, reputasi dan kualitas website tidak berpengaruh secara langsung terhadap minat beli, namun melalui emosi dan persepsi risiko. Van den Poel dan Leunis (dalam Kim dan Lennon, 2012) berpendapat bahwa persepsi konsumen terhadap risiko memainkan peran yang besar dalam menentukan keputusan karena belanja online lebih berisiko dibandingkan belanja offline. Hal ini dikarenakan para pembeli kehilangan kesempatan untuk menguji produk secara fisik dan takut apabila tidak mendapatkan apa yang diinginkan. Emosi konsumen mengarah pada berbagai macam respon seperti minat beli dan pendekatan perilaku (dalam Kim dan Lennon, 2012). Sejumlah penelitian menemukan bahwa emosi konsumen memainkan peranan penting dalam perilaku membeli, evaluasi, dan proses pengambilan keputusan (Ladhari, Brun, Morales dalam Kim dan Lennon, 2012). Dalam penelitian Kim dan Lennon (2012), reputasi dan kualitas website berpengaruh negatif signifikan terhadap minat beli melalui persepsi risiko, namun positif signifikan melalui emosi kecuali customer
service. Jenis website yang diteliti dalam penelitian Kim dan Lennon adalah
website yang menjual berbagai kebutuhan seperti pakaian, barang elektronik,
makanan, kebutuhan rumah tangga, perlengkapan olahraga, buku, kaset CD, dan lainnya.
Dengan menggunakan model Stimuli-Organism-Response (S-O-R) yang dicetuskan oleh Mehrabian dan Russell (1974), dimana lingkungan stimuli (S) menyebabkan reaksi emosional (O) yang membangkitkan respon perilaku (R), maka dalam penelitian ini, reputasi dan kualitas website (desain website,
10
persepsi risiko dan emosi sebagai organisme, serta minat beli sebagai respon. Penelitian ini berfokus pada masyarakat Indonesia yang memiliki pengalaman berbelanja online di FJB Kaskus. Melihat adanya fenomena FJB Kaskus yang menempati urutan pertama dalam 18 Popular Online Shopping di Indonesia kategori Online Forum & Classified, dimana hal tersebut mencerminkan reputasi Kaskus itu sendiri dan adanya pro-kontra perubahan tampilan website FJB Kaskus, serta jumlah transaksi Kaskus yang lebih rendah dibandingkan Tokobagus (sekarang OLX), padahal posisi Forum Jual Beli (FJB) Kaskus yang sebenarnya berada di peringkat lebih tinggi dalam kategori Online Forum &
Classified berdasarkan versi techinasia, maka penting adanya untuk mengetahui
bagaimana pengaruh reputasi dan kualitas website terhadap minat beli. Adanya transaksi menunjukkan bahwa terdapat pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Dalam proses keputusan pembelian terdapat salah satu tahapan sebelum melakukan pembelian yaitu evaluasi alternatif. Dimana evaluasi alternatif tersebut menjadi salah satu faktor yang menimbulkan minat beli konsumen, faktor lainnya seperti kesadaran akan kebutuhan dan pengenalan produk (Schiffman dan Kanuk, 2004). Minat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif dan dalam proses evaluasi tersebut, konsumen membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat.
Menurut Pramono dan Ferdinand (2012), poin penting bagi sebuah perusahaan untuk dapat memenangkan suatu persaingan pasar, perusahaan tersebut perlu memperhatikan apa yang melandasi seorang konsumen dalam memilih suatu produk, dimana dalam hal ini adalah minat membeli dari seorang konsumen yang selalu timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat. Hal ini sesuai dengan pendapat Kinnear dan Taylor (dalam Pramono dan Ferdinand, 2012) yang menjelaskan minat beli sebagai tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan, dan minat minat beli merupakan serangkaian tindakan evaluasi terhadap kualitas dan karakteristik suatu produk untuk kemudian diolah menjadi informasi yang berfungsi sebagai bahan pertimbangan di dalam sebuah pengambilan keputusan pembelian. Berdasarkan
11
latar belakang tersebut maka penting adanya dilakukan penelitian ini yang berjudul “Pengaruh Reputasi dan Kualitas Website Kaskus Terhadap Minat Beli Melalui Emosi dan Persepsi Resiko”.
1.3Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat diperoleh rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap emosi ?
2. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap persepsi risiko ? 3. Bagaimana pengaruh desain website terhadap emosi ?
4. Bagaimana pengaruh desain website terhadap persepsi risiko? 5. Bagaimana pengaruh fulfillment/reliability terhadap emosi ?
6. Bagaimana pengaruh fulfillment/reliability terhadap persepsi risiko ? 7. Bagaimana pengaruh customer service terhadap emosi ?
8. Bagaimana pengaruh customer service terhadap persepsi risiko ? 9. Bagaimana pengaruh security/privacy terhadap emosi ?
10. Bagaimana pengaruh security/privacy terhadap persepsi risiko ? 11. Bagaimana pengaruh persepsi risiko terhadap emosi ?
12. Bagaimana pengaruh emosi terhadap minat beli ?
13. Bagaimana pengaruh persepsi risiko terhadap minat beli ?
1.4Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi terhadap emosi
2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi terhadap persepsi risiko 3. Untuk mengetahui pengaruh desain website terhadap emosi
4. Untuk mengetahui pengaruh desain website terhadap persepsi risiko 5. Untuk mengetahui pengaruh fulfillment/reliability terhadap emosi
6. Untuk mengetahui pengaruh fulfillment/reliability terhadap persepsi risiko 7. Untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap emosi
12
9. Untuk mengetahui pengaruh security/privacy terhadap emosi
10. Untuk mengetahui pengaruh security/privacy terhadap persepsi risiko 11. Untuk mengetahui pengaruh persepsi risiko terhadap emosi
12. Untuk mengetahui pengaruh emosi terhadap minat beli
13. Untuk mengetahui pengaruh persepsi risiko terhadap minat beli
1.5Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan meningkatkan pemahaman mengenai e-commerce, khususnya toko online via website, serta atribut website berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu. Selain itu, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh reputasi dan kualitas website (desain website, fulfillment/reliability,
customer service, dan security/privacy) terhadap minat beli melalui emosi dan
persepsi risiko
1.5.2 Kegunaan Praktis
Dari aspek praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang mendalam mengenai peran reputasi dan kualitas website (desain
website, fulfillment/reliability, customer service, dan security/privacy) FJB
Kaskus dalam mempengaruhi minat membeli konsumen atau consumer purchase
intention. Sehingga diharapkan ke depannya dapat menjadi masukan bagi pihak
Kaskus mengenai pengaruh reputasi dan kualitas website (desain website,
fulfillment/reliability, customer service, dan security/privacy) terhadap minat
13 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan skripsi ini maka disusun sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar Belakang Penelitian, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini berisi uraian umum mengenai teori-teori dan literatur yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan masalah. Teori yang digunakan adalah teori tentang pemasaran, internet, e-commerce, website, reputasi, kualitas website, purchase intention, serta teori-teori lain yang berkaitan dengan penelitian. Selain itu juga berisi penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. Bab ini meliputi uraian tentang jenis penelitian; variabel operasional; tahapan penelitian; populasi dan sampel; pengumpulan data; jenis data serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dan analisis data primer yang telah dikumpulkan oleh peneliti sehingga diperoleh hasil penelitian. Hasil penelitian dan pembahasannya diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. yang menjawab tujuan dari penelitian ini
14 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dari analisis data dan saran dari peneliti mengenai penelitian ini berdasarkan tujuan yang dibahas. Hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan dapat disampaikan kepada pihak yang berminat dan berkepentingan.
