PERLINDUNGAN TENAGA KERJA INDONESIA
ASAL KABUPATEN SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
VERONICA TORRO DATU NIM. 6661110597
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I DR. Agus Sjafari., M.Si. Pembimbing II Yeni Widyastuti, M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai pelayanan balai pelayanan penempatan dan perlindungan tenaga kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam penempatan dan perlindungan tenaga kerja Indonesia asal Kabupaten Serang. Dimana dalam melayani pengguna layanan masih terdapat kendala yang membuat TKI asal Kabupaten Serang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Seperti kurangnya pengawasan dan koordinasi pihak BP3TKI Serang dengan pihak terkait penempatan dan perlindungan, kurangnya komitmen pihak BP3TKI Serang dan kepastian untuk melakukan sosialisasi serta kurangnya sumber daya yang memadai, prosedur yang berbelit-belit dan sarana prasarana serta instruktur yang kurang memadai. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan TKI asal Kabupaten Serang ditinjau dari indikator Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskirptif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuisioner yang disebar kepada 278 responden. Responden dari penelitian ini adalah Tenaga Kerja Indonesia asal Kabupaten Serang. Hasil dari penelitian ini adalah pengguna layanan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BP3TKI Serang. Hal ini dapat dilihat dari kelima indikator, yaitu indikator Tangibles dengan rata-rata angka penafsiran sebesar (1,85), indikator Reliability (1,79), indikator Respponsiveness (1,85), indikator Assurance (1,96), dan indikator Emphaty (1,91). Saran yang peneliti berikan adalah adanya pengawasan dan koordinasi dari pihak BP3TKI terkait penempatan dan perlindungan, sosialisasi diadakan rutin guna memberikan informasi kepada masyarakat, meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan memperbaiki sarana dan prasarana penunjang pelayanan.
of Sultan Ageng Tirtayasa. 1st Advisor Dr. Agus Sjafari., M.Si and 2nd Advistor Yeni Widyastuti., M.Si.
This reasearch deals with the placement service Hall service and protection of the workforce of Indonesia origin Serang Regency. Where in serving the users there are still obstacles which make the Labor in Serang Regency less satisfied with thw service provided. Such a lack of supervision and coordination part of BP3TKI Serang with the placement and protection of related parties, the lack of commitment of parties BP3TKI Serang and certainty for doing socialization and lack of adequate resources, the procedures are convoluted and infrastructure as well as the inadequate instructor. The purpose of the research is to know the level of sevice placement and protection of Labor in Serang Regency in terms of indicators of tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, and emphaty. Methods used in this research is a method of descriptive quantitativ.Data obtained with a questionaire, in a scattering manner a questionaire distributed to 278 of respondents. Respondents of this research is labor of Indonesia in Serang Regency. The result of this research are users less satified with service provided by BP3TKI Serang. It can be seen from a score servqual on the fifth dimension namely dimension of Tangibles that has a score sevqual (2,06), dimensions reliability (1,97), dimensions Responsiveness (1,93), dimensions Assurance (1,94), dimensions Emphaty (2,1). Suggestion that can be researchers give you is improving facilities and existing infrastructure, increasing the number of officers, improve the employee performance, the quality of human resources needs to be improved by providing training, and increase in discipline against the officers. Suggestion that researchers give is the existence of the supervision and coordination of the placement and related BP3TKI protection, socialization is held regularly in order to provide information to the public, improve the quality of human resources an improve the supporting facilities and infrastrcture services.
” SELALU ADA ALASAN UNTUK MENGUCAP SYUKUR KEPADA TUHAN. BAHKAN UNTUK SAAT INI. TERIMA
KASIH TUHAN ”
“I CAN DO EVERYTHING THROUGH GOD WHO GIVES ME
STRENGTH” (PHILIPPIANS 4 : 13)
Karya Tulis ini kupersembahkan kepada :
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan karunia-Nya telah mmemberikan kita semua kesehatan jasmani dan rohani sehingga peneliti akhirnya dapat menyelesaikan Proposal Skripsi dengan “Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Asal Kabupaten Serang”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk melaksanakan penelitian Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian berbagai pihak. Pada kesempatan ini merupakan suatu kebanggaan bagi penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus Dosen Pembimbing Akademik.
ii
5. Bapak Gandung Ismanto, MM., Wakil Dekan Bidang III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Rahmawati, M.Si., ketua Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Ibu Ipah Ema Jumiati, M.Si., Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Bapak DR. Agus Sjafari, M.Si., Pembimbing I skripsi. Terima kasih atas
kebaikannya dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si., Pembimbing II skripsi. Terima kasih atas
kebaikannya dan waktu yang diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10.Kepala BP3TKI Serang dan seluruh pegawai BP3TKI Serang yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bimbingan dan kerjasamanya dalam pengambilan data sehingga proposal skripsi ini dapat terselesaikan.
11.Kedua orang tua peneliti, atas cinta kasih yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator tebesar dalam menyelesaikan proposal skripsi kepada penulis.
12.Kakak dan adikku Eunica Dasyanti Karurukan, dan Kristian Tuba terima kasih atas doa dan motivasinya kepada penulis.
iii
14.Teman-teman seperjuangan, Risda, Revi, Veronica, Nurul, Septi, Ayu, Dhita, Resty, Fany, Aulia rahim, Ikbal, Gilang, Dado, Besar, Hapipi terima kasih atas kebersamaan dan motivasi yang kalian berikan.
15.Samuel Manurung, terimakasih atas doa, semangat, motivasi dan kebersamaan yang diberikan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak terjadi kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna untuk lebih baik lagi di masa depan.
Serang, September 2015 Peneliti
iv DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN ORISINALITAS ABSTRAK
ABSTRACT
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ……….. i
DAFTAR ISI ………. iv
DAFTAR TABEL ………. ix
DAFTAR GAMBAR ………..x
DAFTAR DIAGRAM………...ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………. 1
1.2 Identifikasi Masalah ……… 17
1.3 Batasan Masalah ………. 18
1.4 Rumusan Masalah ………... 18
1.5 Tujuan Penelitian ……… 18
1.6 Manfaat Penelitian ……….. 18
1.6.1 Manfaat Teoritis ………... 18
1.6.2 Manfaat Praktis ……… 19
1.7 Sistematika Penulisan ………. 19
v
2.1.1 Konsep Organisasi Publik ……… 12
2.1.2 Teori Pelayanan ……….. 29
2.1.3 Standar Pelayanan Publik ………...40
2.1.4 Konsep Tenaga Kerja Indonesia ………. 41
2.2 Penelitian Terdahulu ………... 44
2.3 Kerangka Berpikir ………... 47
2.4 Hipotesis Penelitian ……… 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ………... 54
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ………... 55
3.3 Lokasi Penelitian ………... 55
3.4 Variabel Penelitian ………...… 55
3.4.1 Definisi Konsep ...55
3.4.2 Definisi Operasional ………... 56
3.5 Instrumen Penelitian ………...………. 57
3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas………...…...61
3.5.1.1 Uji Validitas………...61
3.5.1.2 Uji Realibilitas………...62
3.5.2 Jenis Sumber Data………...64
3.5.3 Teknik Pengumpulan Data………...64
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian………...65
3.6.1 Populasi………....……...65
vi
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data……...…………...68
3.7.1 Teknik Pengolahan ………...68
3.7.2 Analisis Data………...69
3.7.3 Uji t-test...70
3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian………...71
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………....73
4.1.1 Deskripsi Kabupaten Serang-Banten ....………...74
4.1.2 Letak Geografis Kabupaten Serang....………...74
4.1.3 Profil BP3TKI Serang...76
4.1.3.1 Visi dan Misi BP3TKI Serang...76
4.1.3.2 Tugas Pokok dan Fungsi...76
4.1.3.3 Struktur Organisasi...78
4.2 Deskripsi Data………...78
4.2.1 Identitas Responden……...………..……...79
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik………...…………...80
4.3.1 Uji Validitas………...……...81
4.3.2 Uji Reliabilitas ...………...83
4.4 Analisis Data ………...………....…...83
4.4.1 Indikator Tangibles...84
4.4.1.1 Penampilan Fisik………...………...…………...85
vii
4.4.1.3 Pegawai... 87
4.4.2 Indikator Reliability...88
4.4.2.1 Kemampuan Pegawai... 89
4.4.2.2 Ketepatan ...………... 92
4.4.2.3 Akurat ………...95
4.4.2.4 Kepuasan Pengguna Layanan………...98
4.4.3 Indikator Responsiveness...100
4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai...….…...………...100
4.4.3.2 Kemauan Pegawai…..…..……...…………...107
4.4.4 Indikator Assurance………...110
4.4.4.1 Pengetahuan………... 110
4.4.4.2 Kesopanan……...………...….... 112
4.4.4.3 Kemampuan...………...…….…...117
4.4.5 Indikator Emphaty………...………...120
4.4.5.1 Komunikasi………...120
4.4.5.2 Kemudahan………... 123
4.5 Pengujian Hipotesis……...…..….………...134
4.6 Pembahasan...137
4.6.1 Tangibles... 137
4.6.2 Reliability...138
4.6.3 Indikator Responsiveness...140
viii
4.6.5 Indikator Emphaty...142 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………...144 5.2 Saran………..………..…...145 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 1.6 Tabel 1.7 Tabel 1.8 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 4.1Jumlah Angkatan Kerja, Penduduk Bekerja, Pengangguran, TPAK dan TPT... Jumlah Tenaga Kerja Indonesia Tahun
2011-2014... Ketenagakerjaan Provinsi Banten Tahun
2013-2014……….... 10 Besar Penempatan TKI Luar Negeri Berdasrkan Provinsi Tahun 2012-2014………... Jumlah TKI Provinsi Banten Tahun 2014... Permasalahan TKI Asal Kabupaten Serang Tahun
2012-2014………... Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi BP3TKI Serang Tahun 2012-2014………..………... Sarana, Prasarana, dan Instruktur Dalam Penyelenggaraan PAP di BP3TKI Serang Tahun 2012-2014………... Operasional Variabel……….... Skoring Item Instrumen……….... Instrumen Penelitian……….……….... Jumlah TKI Asal Kabupaten Serang……….... Jadwal Penelitian……….………... Hasil Uji Validitas ...
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 3.1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang mempunyai jumlah penduduk terbesar ke-4 di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat. Indonesia dengan jumlah penduduk 237.641.326 jiwa berdasarkan sensus penduduk tahun 2010 menurut data Badan Pusat Statistik Indonesia. Melimpahnya jumlah penduduk merupakan aset penting bagi pembangunan suatu bangsa. Sumber daya manusia yang melimpah dan didukung oleh sumber daya alam yang juga melimpah merupakan modal yang sangat besar bagi bangsa Indonesia untuk mengejar ketertinggalan dengan negara lain yang lebih maju dan makmur. Hal ini bisa terwujud jika pengelolaan sumber daya manusia dan sumber daya alam terlaksana dengan baik.
Masalah akan timbul, apabila terdapat kesenjangan antara jumlah tenaga kerja yang besar dengan minimnya ketersediaan lapangan kerja yang ada. Dengan kata lain lapangan kerja yang ada tidak mampu menampung (mempekerjakan) tenaga kerja yang ada. Sebagai akibat atas tingginya pertumbuhan angkatan kerja di satu sisi dan rendahnya pertumbuhan lapangan pekerjaan di sisi lain akan menimbulkan tingginya tingkat pengangguran.
yang dihadapi oleh pasar kerja Indonesia sampai saat ini adalah masalah pengangguran. Adapun jumlah angkatan kerja, penduduk bekerja, pengangguran, Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) dan Tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) tahun 2011-2013 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Angkatan Kerja, Penduduk Bekerja, Pengangguran, TPAK dan TPT, 2011–2013
Sumber: Sakernas, BPS
Tabel di atas menunjukan bahwa tingkat pengangguran terbuka di Indonesia per Agustus 2012 menurun menjadi 6.14% dibanding Agustus 2011 sebesar 6,56%. Jumlah pengangguran di Indonesia tersisa 7,14 juta orang dan tingkat pengangguran per Februari 2013 adalah 7,17 juta orang. Akan tetapi pada kenyataannya jumlah penurunan pengangguran yang cukup signifikan tersebut hanya sedikit memberikan dampak yang berarti terhadap permasalahan ketenagakerjaan di Indonesia saat ini. Faktor yang menyebabkan tingginya jumlah pengangguran diantaranya adalah tingkat pendidikan yang rendah dan kondisi ekonomi. Pendidikan yang rendah dapat dilihat penyerapan tenaga kerja hingga Februari 2014 masih didominasi oleh penduduk bekerja berpendidikan rendah yaitu SD ke bawah sebanyak 55,3 juta orang (46,80
Tahun Angkatan Kerja (Juta Orang) Bekerja (Juta
Orang) Pengangguran (Juta Orang)
Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja – TPAK (%) Tingkat Pengangguran Terbuka - TPT (%)
2011 Feb 119.40 111.28 8.12 69.96 6.80
Agust 117.37 109.67 7.70 68.34 6.56
2012 Feb 120.41 112.80 7.61 69.66 6.32
Agust 118.05 110.81 7.24 67.88 6.14
2013 Feb 121.19 114.02 7.17 69.21 5.92
Agust 118.19 110.80 7.39 66.90 6.25
persen) dan Sekolah Menengah Pertama sebanyak 21,1 juta (17,82 persen). Penduduk bekerja berpendidikan tinggi hanya sebanyak 12,0 juta orang mencakup 3,1 juta orang (2,65 persen) berpendidikan Diploma dan sebanyak 8,8 juta orang (7,49 persen) berpendidikan Universitas. (sumber: bps.go.id diakses pada 27 Februari 2015 pukul 01:30).
Selain itu masalah ketenagakerjaan yang berhubungan erat dengan pengangguran adalah kemiskinan, kemiskinan merupakan problematika yang hingga saat ini menjadi isu yang mendunia di belahan negara manapun. Selain bersifat absolut, kemiskinan adalah penyakit sosial ekonomi yang tidak hanya dialami oleh negara-negara berkembang tetapi juga negara maju. Menurut data dari Badan Pusat Statistik per Maret 2014 lalu masyarakat miskin di Indonesia mencapai 11,25 persen atau sebanyak 28,28 juta orang dari jumlah penduduk di Indonesia. (sumber: bps.go.id diakses pada 27 Februari 2015 puku 01:30).
Dari uraian diatas mengenai permasalahan ketenagakerjaan di Indonesia yaitu faktor kemiskinan, lapangan kerja yang kurang serta tingkat pendidikan yang rendah, hal ini yang menjadi pemicu tenaga kerja Indonesia (TKI) untuk bekerja diluar negeri. Menjadi Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di luar negeri merupakkan sebuah pilihan hidup. Karena dasar keputusan untuk bekerja di luar negeri diakibatkan oleh keterdesakan mencari nafkah.
menyebabkan banyaknya warga Negara Indonesia mencari pekerjaan di luar negeri. Besarnya animo tenaga kerja yang akan bekerja ke luar negeri dan besarnya jumlah TKI yang sedang bekerja di luar negeri di satu segi mempunyai sisi positif yang mengatasi sebagian masalah pengangguran di dalam negeri namnun mempunyai pula sisi negatif berupa resiko kemungkinan terjadinya perlakuan yang kurang manusiawi terhadap TKI.
Tabel 1.2
Jumlah Tenaga Kerja Indonesia Tahun 2011-2014
NO Tahun Jumlah TKI
1 2011 586.802
2 2012 494.609
3 2013 512.168
4 2014 429.872
Sumber data:PUSLITFO BNP2TKI,2014
Begitu juga, Provinsi Banten memiliki kondisi ketenagakerjaan cukup memprihatinkan, seperti halnya naik dan turunnya beberapa hal seperti, angkatan kerja yang lebih banyak dari pada lapangan kerja yang tersedia serta Sumber Daya Manusia (SDM) yang masih relatif rendah sehingga produktivitas tenaga kerja yang dihasilkan juga rendah, hal ini dapat dilihat dari tabel dibawah ini
Tabel 1.3
Ketenagakerjaan Provinsi Banten Tahun 2013-2014
No Uraian Satuan Februari 2013 Agustus 2013 Februari 2014
1 Penduduk Usia
15 Tahun Orang 7.979.536 8.156.446 8.243.117 2 Angkatan Kerja Orang 5.475.876 5.181.796 5.479.092
3 Bekerja Orang 4.922.981 4.687.626 4.938.092
4 Pengangguran Orang 552.895 494.17 540.999
5 Bukan Angkatan
Kerja Orang 2.503.660 2.971.650 2.764.025 6 Partisipasi Tingkat
Angkatan Kerja (TPAK)
Persen 68,62 63,55 66,47
7 Pengangguran Tingkat
Terbuka (TPT) Persen 10,10 9,54 9,87
Sumber : Sakernas, BPS,2014
tersebut menunjukan bahwa jumlah pengangguran terbuka di Provinsi Banten terus mengalami penurunan yang cukup signifikan .
Keadaan atau kondisi ketenagakerjaan Provinsi Banten pada Februari 2014 berdasarkan data yang diperoleh dari Berita Resmi Statistik BPS Provinsi Banten , jumlah angkatan kerja mencapai 5.479.092 orang, bertambah sebesar 3.216 orang dibandingkan jumlah angkatan kerja pada Februari 2013 sebesar 5.475.876 orang. Pada Februari 2013 juga penduduk yang bekerja dengan jenjang pendidikan SD kebawah masih mendominasi yaitu sebanyak 2.046.420 orang (41,57%), sedangkan penduduk yang bekerja dengan jenjang pendidikan Diploma sebanyak 146.461 orang (2,98%) dan penduduk yang bekerja pada jenjang pendidikan Perguruan Tinggi hanya sebanyak 508.033 orang (10,32%). Hal tersebut menandakan bahwa kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki Provinsi Banten relatif rendah sehingga otomatis produktivitas tenaga kerja yang dihasilkan juga rendah.
bentuk devisa Negara dan merupakan bagian dari usaha meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah asal TKI tersebut, peningkatan kesejahteraan tenaga kerja dan keluarganya, serta peningkatan kualitas sumber daya manusia.
Provinsi Banten merupakan salah satu dari provinsi yang banyak melaksanakan penempatan tenaga kerja Indonesia luar negeri. Provinsi Banten masuk dalam 10 besar propinsi yang banyak melakukan penempatan tenaga kerja Indonesia di luar negeri seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 1.4
Sepuluh Besar Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri Berdasarkan Provinsi Tahun 2012-2014
No Provinsi 2012 2013 2014
1 Jawa Barat 119.620 129.885 105.479
2 Jawa Tengah 115.456 105.971 92.590
3 Jawa Timur 100.368 93.843 78.306
4 Nusa Tenggara Barat 46.245 63.438 61.139
5 Lampung 16.259 17.975 18.500
6 Sumatera Utara 13.728 13.299 14.782
7 Banten 10.853 13.244 9.720
8 Bali 14.082 14.617 7.716
9 DKI Jakarta 15.021 14.248 7.561
10 Sulawesi Selatan 13.875 10.358 7.497
Sumber:PUSDALITFO BNP2TKI,2014
tahun 2014 jumlah pengiriman TKI asal Provinsi Banten 9.720 yaitu berada pada urutan ke-7.
Adapun jumlah pengiriman atau penempatan Tenaga Kerja Indonesia berdasarkan kabupaten atau kota di provinsi adalah sebagai berikut:
Tabel 1.5
Jumlah Tenaga Kerja Indonesia & Penduduk Provinsi Banten Tahun 2014
Sumber data: BP3TKI Serang 2014
Begitu juga di Banten, berdasarkan tabel di atas jumlah Tenaga Kerja Indonesia pada tahun 2014 mencapai 1.769 orang, baik dari sektor informal maupun sektor formal. Tenaga Kerja Indonesia yang paling banyak dari Provinsi Banten sendiri yaitu Kabupaten Serang yaitu sebanyak 915 orang, dengan komposisi laki-laki sebanyak 449 orang dan perempuan sebanyak 466 orang. Hal ini berarti minat warga Kabupaten Serang bekerja di luar negeri cukup besar.
Namun istilah TKI sering diartikan dengan tidak tepat, sebagian orang berasumsi bahwa TKI merupakan pekerja kasar dan tidak terdidik. Padahal selain itu banyak TKI yang bekerja di luar negeri sebagai tenaga profesional dalam berbagai bidang. Akan tetapi karena banyaknya permasalahan yang dialami oleh para TKI yang bekerja di luar negeri seperti tindak kekerasan dan ketidakadilan memberikan kesan yang negatif bagi TKI dan pemerintah. Hal ini dikarenakan lemahnya sistem recruitment, pencaloan yang menyalurkan TKI illegal dengan tidak adanya perjanjian yang dapat menjamin perlindungan terhadap TKI, serta pemalsuan dokumen TKI. Permasalahan ini seharusnya menjadi perhatian lebih untuk pemerintah Indonesia guna menuntaskan permasalahan TKI yang ada.
Selain itu, dari segi organisasi pelaksana, pemerintah juga membuat suatu terobosan. Melalui Peraturan Presiden No.81 Tahun 2006 presiden mendirikan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) yang beranggotakan wakil-wakil instansi pemerintah terkait dan mempunyai fungsi pelaksanaan kebijakan di bidang penempatan dan perlindungan TKI di luar negeri secara terkoordinasi dan terintegritasi. Selanjutnya, untuk menjangkau masyarakat yang ada di daerah dibentuk Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI), selaku pihak yang memberikan pelayanan penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang lebih mudah, cepat dan aman secara terkoordinasi dan terintegritas dengan instansi/lembaga terkait penempatan dan perlindungan TKI dalam memberikan pelayanan mengenai: 1) Dokumen, 2) Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP), 3) Penyelesaian masalah, 4) Sumber-sumber pembiayaan, 5) Pemberangkatan sampai pemulangan, 6) Peningkatan kualitas calon TKI, 7) Informasi, 8) Kualitas pelaksanaan penempatan TKI, dan 9) Peningkatan kesejahteraan TKI dan keluarganya. (sumber: PUSLITFO BNP2TKI, bnp2tki.go.id diakses pada 5 January 2015)
perlindungan terhadap TKI adalah semua pihak yang berkepentingan termasuk BP3TKI Serang selaku koordinator dari instansi Pemerintah.
Namun dalam menjalankan fungsi dan tugas, masih terdapat kekurangan yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan oleh BP3TKI Serang terhadap Calon TKI Kabupaten Serang. Berdasarkan pengamatan (observasi) dan wawancara yang dilakukan peneliti selama ini menemukan permasalahan-permasalahan sebagai berikut:
Pertama, kurangnya pengawasan dan koordinasi pihak BP3TKI Serang dengan pihak/instansi terkait penempatan dan perlindungan TKI. Hal ini bisa dilihat dari tabel 1.6 menunjukan permasalahan TKI asal Kabupaten Serang pada Penempatan dan Perlindungan sepanjang tahun 2012-2014
Tabel 1.6
Permasalahan TKI asal Kabupaten Serang pada Penempatan dan Perlindungan TKI Tahun Jenis Permasalahan Gaji yang tidak di bayar/ PHK Pekerjaan yang tidak sesuai dengan Job Order. Pemalsuan dokumen Pemerasan, penipuan atau pemaksaan tukar uang
2012 69 % 55 % 45 % 35 %
2013 47 % 45 % 39 % 32 %
2014 45 % 40 % 35 % 28 %
Sumber: BP3TKI Serang 2014 (Data diolah)
penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Berdasarkan data di atas menjelaskan masih adanya tindakan gaji TKI yang tidak dibayar karena Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) sepihak oleh pengguna, pekerjaan TKI di negara penempatan tidak sesuai dengan Perjanjian kerja, tindakan pemalsuan dokumen terhadap Calon TKI agar bisa lulus syarat menjadi TKI yang prosedural dan adanya penipuan maupun pemaksaan yang merugikan TKI pada saat keberangkatan maupun kepulangan TKI sejak tahun 2012 hingga tahun 2014, walaupun menurunnya angka permasalahan yang terjadi hingga tahun 2014 tetapi permasalahan tersebut perlu jadi perhatian pihak Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang.
Kedua, kurangnya komitmen pihak BP3TKI Serang dan kepastian melakukan sosialisasi, dan konsultasi dengan pihak Kabupaten dan Kecamatan daerah TKI berasal untuk melakukan sosialisasi informasi tentang penempatan dan perlindungan TKI dan juga bagaiman untuk bisa menjadi TKI yang resmi serta kurangnya sumber daya manusia yang memadai di BP3TKI Serang.
Tabel 1.7
Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi BP3TKI Serang Tahun 2012-2014
Tahun Jumlah Lokasi/Desa
Standarisasi waktu pelayanan
(lama waktu) Realisasi (waktu)
2012 40 6 bulan 12 bulan
2013 55 8 bulan 12 bulan
2014 70 10 bulan 12 bulan
Berdasarkan tabel di atas, menunjukan bahwa sosialisasi yang diberikan oleh BP3TKI Serang kurang optimal. Hal ini dapat dilihat dari standarisasi waktu pelayanan misalnya, pada tahun 2014 standarisasi pelayanan untuk memberikan sosialisasi di berbagai daerah selama 10 bulan, namun realisasinya atau pada kenyataannya berlangsung hingga 12 bulan. Hal ini dikarenakan juga, kurangnya sumber daya manusia yang memadai di BP3TKI Serang. Sehingga pelaksanaan sosialisasi untuk Tenaga Kerja Indonesia, BP3TKI Serang mengambil pegawainya dari seksi lain untuk membantu melaksanakan program perlayanan sosial ini. Akan tetapi pada prakteknya masih tidak semua melaksanakan sesuai waktu yang ditentukan dikarenekan sebagian pegawai merasa kegiatan ini bukan tugas pokoknya. Terkadang kegiatan yang dilaksanakan ini hanya bersifat fiktif dengan hanya memberikan laporan telah selesai dilaksanakan saja.
Kurang optimalnya sosialisasi yang diberikan oleh pihak BP3TKI Serang menimbulkan ketidaktahuan Tenaga Kerja Indonesia asal Kabupaten Serang mengenai mekanisme mendaftar ke BP3TKI Serang untuk bekerja di luar negeri, ketidaktahuan ini membuat masyarakat menjadi pasif. Oleh karena itu terkadang dimanfaatkan oleh percaloan untuk menipu para TKI yang ingin bekerja di luar negeri dengan bujuk rayu terhadap TKI dan keluarganya.
masyarakat atau TKI tidak mengetahui apa itu BP3TKI, adapun TKI yang sudah bekerja di luar negeri tetapi tidak mendaftar melalui BP3TKI dan tidak mengikuti prosedur yang telah di tetapkan pemerintah dapat dikatakan bahwa itu TKI ilegal.
Sehingga jika para Tenaga Kerja Indonesia diharuskan mendaftar melalui BP3TKI dan mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan agar mereka suatu saat nanti tidak dikenai sanksi dari pemerintah, karena para TKI yang ingin bekerja di luar negeri wajib mendaftar melalui BP3TKI dan mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan.
Adapun mekanisme atau prosedur pendaftaran para TKI untuk mendapatkan kartu identitas untuk bekerja di luar negeri di BP3TKI Serang yaitu sebagai berikut :
1. Mendaftarkan diri ke Dinas tenaga kerja dan transmigrasi
2. Setelah itu dari Dinas Tenaga Kerja dan transmigrasi akan memperoleh id Tenaga Kerja Indonesia
3. Proses selanjutnya, membuat passport dan visa di kantor Imigrasi 4. Mengikuti Latihan Kerja di Balai Latihan Kerja selama 2-4 bulan 5. Selanjutnya, mengikuti uji kompetensi di BNSP
6. Melakukan Medical dan membuat asuransi TKI 7. Mengikuti Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP)
prosedur-prosedur yang kurang jelas setelah peneliti melihat langsung ke tempat informasi atau tempat pelayanan di kantor BP3TKI Serang, TKI tidak langsung memahami apa yang sudah diberikan oleh pelayan, contohnya dalam membuat KTKLN guna untuk bekerja di luar negeri. Prosedur merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan.
Keempat, sarana dan prasarana serta instruktur yang kurang memadai di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang guna menunjang Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP). Pembekalan Akhir Pemberangkatan adalah pelayanan lainnya yang di miliki BP3TKI Serang untuk TKI. Pembekalan ini dimaksud untuk memberikan pemahaman dan pendalaman terhdap materi wajib berupa peraturan perundang-undangan di negara tujuan, materi perjanjian kerja, budaya, adat istiadat, haka dan kewajiban TKI, peraturan hukum dan keimigrasian.
Tabel 1.8
Sarana, Prasarana dan Instruktur dalam Penyelengaraan Pembekalan Akhir Pemberangkatan TKI di BP3TKI Serang Tahun 2012-2014
Ketentuan Standarisasi jumlah Realiasasi
Fasilitas
a. Ruang kelas b. Meja/kursi c. AC
d. Sound System
3 kelas 75 unit/kelas 2 unit/kelas 1 set/kelas
1 kelas
100 unit/kelas 1 unit/kelas -
Jumlah kuota kelas 50-70 orang/kelas 70-100 orang/kelas
Instruktur 2 orang/kelas 1 orang/kelas
Sumber data : Seksi Penempatan BP3TKI Serang 2014 (Data diolah)
Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang sebagai pihak yang memberikan pelayanan penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ikut berpartisipasi dalam mengawasi segala efektifitas pelayanan penempatan dan perlindungan TKI khususnya di Kabupaten Serang yang merupakan daerah yang paling banyak jumlah TKInya, untuk itu peneliti tertarik untuk membuat penelitian tentang Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan TKI Asal Kabupaten Serang.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas, maka peneliti mengindentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Kurangnya pengawasan dan koordinasi pihak BP3TKI Serang dengan pihak/instansi terkait penempatan dan perlindungan TKI
2. Kurangnya komitmen pihak BP3TKI Serang dan kepastian melakukan sosialisasi, dan konsultasi dengan pihak Kabupaten Serang dan kurang sumber daya manusia yang memadai di BP3TKI Serang
3. Prosedur yang sulit dan berbelit-belit
4. Sarana, prasarana serta instruktur di BP3TKI Serang yang kurang memadai.
1.3Batasan Masalah
Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan TKI Asal Kabupaten Serang”.
1.4Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi serta batasan masalah diatas, maka rumusan masalah dari peneliti ini adalah ”Seberapa besar tingkat Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan da n Perlindungan TKI Asal Kabupaten Serang?”. 1.5Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan TKI Asal Kabupaten Serang”. 1.6Manfaat Penelitian
Dengan tercapainya tujuan penelitian yang telah dikemukakan di atas, penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1. Secara Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu Administrasi Negara. Dimana dalam penelitian ini khusus membahas tentang permasalahan sosial masyarakat yang erat kaitannya dengan pelayanan publik. Serta untuk mengembangkan teori baru dalam Administrasi Negara.
Secara praktis, bagi Dinas yang bersangkutan diharapkan penelitian ini dapat menjadi sumbangan pemikiran terkait efektivitas pelayanan yang diberikan BP3TKI Serang kepada TKI. Bagi penulis, diharapkan
penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Selain itu karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7Sistematika Penulisan
Adapun sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa peneliti mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, tinjauan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini, penulis memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan terhadap masalah dan variabel penelitian. Setelah memaparkan teori, lalu membuat kerangka berpikir yang menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
Metode penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan analisis data dan tempat serta waktu penelitian tersebut dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian mencakup lokasi penelitian, struktur organisasi dan lain sebagainya yang berhubungan dengan objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan deskripsi data yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisis data. Lalu memaparkan mengenai pengujian hipotesis, interpretasi hasil penelitian, kemudian pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang dituangkan secaara singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan peneliti terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secaara praktis.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.
22
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296) merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan pustaka digunakan sebagai peninjauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian. Berikut adalah beberapa pustaka yang relevan dalam penelitian Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Asal Kabupaten Serang.
2.1.1 Konsep Organisasi Publik
Organisasi menurut Robbin dalam Sobirin (2007:5) adalah:
“Organisasi adalah unit sosial yang senaja didirikan untuk jangka waktu yang relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang bekerja bersama-sama dan terkoordinasi, dan didirikan untuk mencapai tujuan bersama atau satu set tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”
Organisasi yang terbesar adalah organisasi yang mewadahi seluruh lapisan masyarakat dengan ruang lingkup Negara yang disebut dengan organisasi publik. Pengertian organisasi publik bermula dari konsep barang publik (public goods), yaitu adanya produk-produk tertentu berupa barang dan jasa yang tidak dapat dipenuhi dengan mekanisme pasar yang dilakukan individu-individu. Konsep ini menunjukan adanya produk-produk yang bersifat kolektif dan harus diupayakan secara kolektif pula. Ada beberapa bidang yang bersifat kolektif dimana organisasi publik memainkan peranannya, antara lain penegakan hokum, pelayanan kesehatan, pendidikan, keamanan nasioanl, jasa transportasi dan sebagainya.
Edgar H. Schein dalam Winardi (2006:27-28), seorang psikologi keorganisasian terkenal berpendapat bahwa semua organisasi memiliki empat macam cirri atau karakteristik sebagai berikut:
1. Koordinasi Upaya
2. Tujuan umum bersama
Koordinasi upaya tidak mungkin terjadi, kecuali apabila pihak yang telah bersatu, mencapai persetujuan untuk berupaya mencapai sesuatu yang merupakan kepentingan bersama. Sebuah tujuan umum bersama memberikan anggota organisasi sebuah rangsangan untuk bertindak. 3. Pembagian kerja
Dengan jalan membagi-bagi tugas-tugas kompleks menjadi pekerjaan-pekerjaan yang terspesialisasi, maka suatu organisasi dapat memanfaatkan sumber-sumber daya manusianya secara efisien. Pembagian kerja memungkinkan para anggota organisasi-organisasi menjadi lebih terampil dan mampu karena tugas-tugas terspesialisasi dilaksanakan berulang-ulang.
4. Hierarki otoritas
Bennis dalam Thoha (2007:3) merumuskan ada tiga dimensi pokok dalam mendiskusikan teori organisasi yang tidak bisa diabaikan. Ketiga dimensi itu antara lain dimensi teknis, dimensi konsep, dan dimensi manusia. Jika ketiga dimensi itu berinteraksi, maka akan mampu menimbulkan suatu kegiatan organisasi yang efektif. Dimensi teknis menekankan pada kecakapan yang dibutuhkan untuk menggerakan organisasi. Dimensi ini berisikan keahlian-keahlian birokrat atau manajer di bidang teknis yang diperlukan menggerakan organisasi misalnya keahlian computer, pemasaran, engineering dan lain sebagainya. Dimensi kedua adalah dimensi konsep yang merupakan motor penggerak dari dimensi pertama dan amat erat hubunganya dengan dimensi ketiga yakni dimensi manusia. Jika birokrat dalam bekerja hanya mengandalkan pada dimensi pertama dan mengabaikan dimensi kedua, atau bahkan menelantarkan dimensi ketiga maka akan menimbulkan suatu iklim yang tidak respektif terhadap faktor pendukung utama organisasi yakni manusia pekerja. Oleh karena itu, organisasi-organisasi merupakan proses-proses dinamik yang dalam tata susunan mereka mencakup aneka macam subproses. Tetapi, apapun sudut pandang kita tentang organisasi tetap sang individulah yang menjadi komponen inti dari suatu organisasi.
Terdapat 13 karakteristik organisasi publik menurut Stewart dalam Kusdi (2009:44) yaitu:
1. Target atau sasaran yang tidak terdefinisi secara jelas.
3. Tuntutan dari berbagai pihak yang berbeda.
4. Tuntutan dari badan-badan yang mengucurkan anggaran.
5. Penerimaan jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan kontribusi secara langsung melainkan melalui ekanisme pajak.
6. Sumber anggaran yang berbeda-beda.
7. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan. 8. Ada pengaruh dari perubahan politik.
9. Tuntutan dan arah yang harus dipatuhi dari pusat. 10.Batasan-batasan yang ditetapkan oleh undang-undang.
11.Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha-usaha yang menghasilkan laba.
12.Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar tujuan yang secara formal telah ditetapkan.
13.Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat. Thomson merumuskan organisasi dengan penekanan pada tingkat rasionalitas dalam usaha kerja sama tersebut, dimana adanya integritas dari seumlah orang-orang ahli (spesialis) yang memiliki hubungan impersonal untuk pencapaian tujuan yang sebelumnya telah dirumuskan. Sedangkan, Barnard merumuskan organisasi sesuai dengan perspektifnya sendiri. Ia merumuskan organisasi sebagai berikut (2005:126):
“An organization is a system of consciously coordinated personal activities of forces of two or more persons (Suatu organisasi adalah suatu sistem dari aktivita-aktivita orang yang terkoodinasikan secara sadar atau kekuatan-kekuatan yang terdiri dari dua orang-orang atau lebih)”.
Berbeda dengan Thomsons, Barnard merumuskan organisasi dengan penekanan pada sistem kerja sama yang terkoordinasikan secara sadar.
karena itu, organisasi publik mempunyai kewenangan yang absah (terlegitimasi) di bidang politik, administrasi, pemerintahan, dan hokum secara terlembaga sehingga mempunyai kewajiban melindungi warganya, serta melayani kebutuhannya. Sebaliknya, berhak pula menuntut pajak untuk pendanaan, dan menjatuhkan hukuman sebagai sanksi peraturan. Organisasi publik sering kita lihat pada bentuk organisasi instansi pemerintah yang juga dikenal sebagai birokrasi pemerintah. Istilah birokrasi ini diberikan kepada instansi pemerintah karena pada awalnya tipe organisasi yang ideal merupakan bentuk yang sebagian besar diterima dan diterapkan oleh instansi pemerintah. Dalam pandangan Weber, organisasi itu tetap merupakan sebagai suatu lingkaran masyarakat yang harus membiasakan dirinya untuk patuh kepada perintah-perintah pemimpinnya, dimana masing-masing mempunyai perhatian pribadi secara berkesinambungan dalam pengaturan kebijaksanaan, sebagai partisipasi mereka bersama dan hasil yang bermanfaat, dapat dilakukan pembagian pelatihan kerja dan fungsi (tugas) mereka masing-masing. Dengan demikian gilirannya akan dipersiapkan untuk kemantapan mereka sendiri. Dengan gilirannya akan dipersiapkan untuk kemantapan mereka sendiri.
dapat dipenuhi dengan mekanisme pasar yang dilakukan individu-individu. Konsep ini menunjukan produk-produk yang bersifat kolektif dan harus diupayakan secara kolektif pula. Ada beberapa bidang yang bersifat kolektif dimana organisasi publik memainkan peranannya, antara lain penegakan hukum, pelayanan kesehatan, pendidikan, keamanan nasional, jasa transportasi dan sebagainya.
Fayol dalam Robbins (2007 : 39-40) mengusulkan 14 prinsip organisasi, yaitu :
1. Pembagian kerja. Prinsip ini sama dengan “pembagian kerja” Adam Smith. Spesialisasi menambah hasil kerja dengan cara membuat para pekerja lebih efisien.
2. Wewenang. Manajer harus dapat member perintah. Wewenang memberikan hak ini kepadanya. Tetapi wewenang berjalan seiring dengan tanggung jawab. Jika wewenang digunakan, timbulah tanggung jawab. Agar efektif, wewenang seorang manajer harus sama dengan tanggung jawabnya.
3. Disiplin. Para pegawai harus menaati dan menghortmati peraturan yang mengatur organisasi. Disiplin yang baik merupakan hasil dari kepemimpinan yang efektif, suatu saling pengertian yang jelas antara manajemen dan para pekerja tentang peraturan organisasi serta penerapan hukuman yang adil bagi yang menyimpang dari peraturan tersebut.
4. Kesatuan komando. Setiap pegawai seharusnya menerima perintah dari seorang atasan.
5. Kesatuan arah. Setiap kelompok aktivitas organisasi yang mempunyai tujuan sama harus dipimpin oleh seorang manajer dengan menggunakan sebuah rencana.
6. Mendahulukan kepentingan umum diatas kepentingan individu. Kepentingan seorang pegawai atau kelompok pegawai tidak boleh mendahulukan kepentingan organisasi secara keseluruhan.
7. Remunerasi. Para pekerja harus digaji sesuai dengan jasa yang mereka berikan.
di sentralisasi (pada manajemen) atau di desentralisasi (pada para bawahan) adalah masalah proporsi yang tepat. Kuncinya terletak pada bagaimana menemukan tingkat sentralisasi yang optimal untuk setiap sentralisasi.
9. Rantai skalar. Garis wewenang dari manajemen puncak sampai ke tingkat yang paling rendah merupakan rantai skalar. Komunikasi harus mengikuti rantai ini. Tetapi, jika dengan mengikuti rantai tersebut malah tercipta kelambatan, komunikasi silang dapat diizinkan jika disetujui oleh semua pihak, sedangkan atasan harus diberitahu.
10.Tata tertib. Orang dan bahan harus ditempatkan pada tempat dan waktu yang tepat.
11.Keadilan. Para manajer harus selalu ditempatkan pada tempat dan waktu yang tepat.
12.Stabilisasi masa kerja para pegawai. Perputaran (turnover) pegawai yang tinggi adalah tidak efisien. Manajemen harus menyediakan perencanaan personalia yang teratur dan memastikan bahwa untuk mengisi kekosonganharus selalu ada pengganti.
13.Inisiatif. Para pegawai yang diizinkan menciptakan dan melaksanakan rencana-rencana akan berusaha keras.
14.Esprit de corps. Mendorong tim spirit akan membangun keselarasan dan persatuan di dalam organisasi.
Dari 14 prinsip diatas, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi dikatakan efektif bila tujuan suatu organisasi tersebut tercapai. Sedangkan efisien berkaitan dengan jumlah pengorbanan yang dikeluarkan dalam upaya mencapai tujuan. Bila pengorbanannya terlalu besar sehingga menyebabkan ketidakpuasan maka dikatakan tidak efisien.
Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik/umum yang berkualitas. Pelayanan umum/publik dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka melaksanakan peraturan perundangan yang berlaku. Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.
Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.. Thoha (1989 : 78) menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Dari pengertian diatas terlihat bahwa service atau pelayanan jasa yang diberikan oleh perorangan organisasi swasta maupun pemerintah.
Kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Sementara itu Inu Kencana mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasatkan nilai dan norma yang ada. Oleh karena itu pelayanan publik diarikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulanatau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Kotler (dalam Nasution, 2001:61) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella:17-18), ada tiga karakteristik pelayanan jasa yaitu :
1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance, dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung,diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat ditest kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari satu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.
Kottler (2000) menyebutkan bahwa:
“Pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk”. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikann bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang menghasilkan produk berupa barang maupun jasa. Pengertian yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini :
“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pemecahan konsumen/pelanggan”.
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap wrga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik/pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa/pelanggan.
Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42) menulis bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan (customer server), yaitu:
1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan
Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya. Agar setiap program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukan komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi.
2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang Efektif
di barisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program pelayanan kepada pelanggan.
3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien
Pelayanan pelanggan yang prima tidak dapat dicapai sekedar mengendalikan dedikasi staf, walaupun pelayanan yang sopan dan bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari staf tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai ketinggalan zaman yang efisien.
4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan
Agar dapat menghasilkan pelayanan pelanggan yang prima, pimpinan puncak organisasi harus menanamkan budaya cinta melayani di seluruh kehidupan organisasi. Atau dapat juga disebut dengan pimpinan yang berorientasi pada pelanggan. 5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan
Untuk mendapatkan pelayanan pelanggan secara prima harus dengan cermat mengetahui secara pasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan yang berubah dan bergerak secara dinamis.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan melalui survey atau pengkajian cepat.
7. Mengembangkan Sistem Penghargaan
Terutama di instansi pemerintah (birokrasi) masih berlaku penggajian yang sama pada golongan yang sama, tanpa memandang apakah pegawai tersebut melakukan pelayanan secara prima kepada pelanggan atau tidak. Sistem penggajian tersebut tidak merangsang pegawai untuk melaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan penuh dedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak diperlakukan sama. Tidak mengenal penghargaan (reward).
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa/pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya terkait dengan mutu pelayanan. Maka pelayanan prima menunjuk pada peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan.
produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum:
a. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan behasil guna (efisien dan efektif)
b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan, serta meningkatkkan kesejahteraan masyarakat luas.
Asas-asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus diperhatikan agar lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun asas tersebut adalah:
a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, muda, dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan, dikelompokkan menjadi:
1. Kelompok pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi. Kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan diwujudkan dalam bentuk:
1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi:
b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani memalui satu pintu.
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
Indikator – indikator pelayanan publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) adalah :
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance
Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
1. Empati dengan customers.
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur.
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tata cara pelayanan.
Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan.
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya.
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir.
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan.
Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam proses pelayanan publik, yaitu :
1 . Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2 . Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3 . Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia
layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4 . Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia
layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor :
1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana 2. Adanya aturan yang memadai
3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis
4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum
5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggungjawabkan
6. Tersedianya sara pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir, 2003:123-124)
kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan Indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) memiliki indikator yang cocok untuk mengukur pelayanan BP3TKI Serang yang dilakukan dalam penelitian ini.
2.1.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara pelayananpublik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 36 Nomor 2012 standar pelayanan meliputi :
a. Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b. Persyaratan
Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan dan merupakan suatu tuntutan yang diperlukan (harus dipenuhi/dilakukan) dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan semua proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dan ditetapkan berdasarkan kesepakatan.
f. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
g. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuke peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
i. Pengawasan Internal
Sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut.
2.1.4 Konsep Tenaga Kerja Indonesia (TKI)
bidang perekonomian, sosial, keilmuan, kesenian dan olahraga professional serta mengikuti pelatihan kerja di luar negeri baik di darat, di laut maupun di udara dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian kerja yaitu suatu perjanjian antara pekerja dan pengusaha secara lisan maupun tertulis baik untuk jangka waktu tertentu maupun untuk waktu tidak tertentu yang memuat syarat-syarat kerja, hak dan kewajiban para pihak.
Sementara itu dalam Pasal 1 Kep. Manakertrans RI No Kep 104/Men/2002 tentang penempatan TKI keluar negeri disebutkan bahwa TKI adalah baik laki-laki maupun perempuan yang bekerja di lua negeri dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian perjanjian kerja melalui prosedur penempatan TKI.
Dalam perekrutannya Tenaga Kerja Indonesia dikelompokan menjadi dua yaitu Tenaga Kerja Indonesia Legal dan Tenaga Kerja Indonesia Ilegal.
1. Tenaga kerja Indonesia Legal
bertanggung jawab dibidang ketenagakerjaan, dan terdaftar di instansi terkait sebagai tenaga kerja asing di negara penerima. Para TKI legal juga memilki perjanjian kerja yang memuat syarat-syarat kerja, hak, dan kewajiban pihak terkait, berdasarkan asas terbuka, objektif, sertta adil dan setara tanpa diskriminasi, penempatan TKI legal diarahkan untuk menempatkan tenaga kerja pada jabatan yang sesuai dengan keahlian, keterampilan, bakat, dan perlindungan hukum.
2. Tenaga Kerja Ilegal
TKI illegal adalah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di luar negeri namun tidak memiliki izin resmi untuk bekerja di tempat tersebut, para TKI ini tidak mengkuti prosedur dan mekanisme hukum yang ada di Indonesia dan negara penerima.
Empat kategori pekerja asing dianggap illegal :
1. Mereka yang bekerja di luar masa resmi mereka tinggal
2. Mereka yang bekerja di ruang lingkup aktivis diizinkan untuk status mereka
3. Mereka yang bekerja tanpas status kependudukan yang izin kerja atau tanpa izin
Dan berdasarkan kategori pekerjaannya TKI dibedakan menjadi dua yaitu TKI formal dan TKI Informal.
1. TKI Formal adalah Tenaga Kerja Indonesia yang bekerja pada pengguna berbadan hokum tetap.
2. TKI Informal adalah Tenaga Kerja Indonesia yang bekerja pada pengguna perorangan.
Berdasarkan beberapa pengertian TKI tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa TKI adalah setiap warga negara Indonesia yang memenuhi syarat untuk bekerja di luar negeri dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian kerja melalui prosedur penempatan TKI dengan menerima upah.
2.2 Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, baik Skripsi, Tesis, Disertasi, atau Jurnal Penelitian. Penelitian terdahulu yang peneliti kaji dalam penelitian ini berasal dari Skripsi.
2. Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor dengan Menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) Di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tangerang.
Pertama, penelitian tentang Analisis Pengaruh kepemimpinan,
pelayanan penempatan dan perlindungan. Persamaan penelitiannya terletak pada penggunaan pendekatan kuantitatif namun metode analisis data menggunakan regresi linear berganda. Perbedaan pada penelitiannya terletak pada penggunaan 2 variabel, dengan pengambilan sampel melalui sensus dan untuk variabel kualitas pelayanan yaitu Calon TKI. Kritik untuk penelitian ini yaitu sampel dalam penelitian ini terlalu sedikit yaitu 30 responden, sehingga hasilnya kurang maksimal untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan, motivasi serta komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan BP3TKI Medan.
Kedua, penelitian ini tentang Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor
atau tidak tinggi apabila mencapai angka dibawah 70. H0 : µ0 < 70% . Hasil/kesimpulan dari penelitian ini bahwa hasil dari penelitian tentang Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor dengan Menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) Di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tangerang adalah pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan SIMKIM belum berjalan secara efektif. Pada penelitian ini persamaannya terletak pada penggunaan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan teori yang digunakan yaitu Teori Gibson dalam Makmur (2008:125) yaitu produktivitas, efisiensi, fleksibilitas, .keunggulan, pengembangan, kepuasan. Perbedaan penelitian ini terletak pada penggunaan 1 variabel, fokus serta lokus penelitian yang berbeda. Kritik untuk penelitian ini yaitu kurangnya alasan dari pemilihan teori yang digunakan.
2.3 Kerangka Berfikir
dan hasil penelitian yang relevan. Efektivitas pada sebuah organisasi sangat penting untuk mengerjakan dan mengukur tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditentuan sebelumnya pada sebuah organisasi khususnya Instansi Pemerintah, dimana tujuan akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah memebrikan pelayanan prima atau sebaik-baiknya (Excellent Service) kepada masyarakat pelanggan.
Kepuasan pelanggan selaku penerima pelayanan adalah perbandingan antara ha
