Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository

(1)

Jl. Pahlawan Madiun

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

i

Jl. Pahlawan Madiun

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(3)

(4)

iii

(5)

iv

Segala Sesuatu Pasti Akan Indah

Pada Waktunya

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Yesus Kristus Tuhan dan Penolongku

Mama, Papa, dan Adikku tercinta

Seseorang yang kusayangi dan menyayangiku

(6)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan

judul: Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen,

dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2010 adalah hasil karya

saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau

symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis

lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak

terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya

ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis

aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak,

dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil

tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan

tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran

saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal

saya terima.

Yogyakarta, 1 September 2010

Yang

membuat

pernyataan,

(7)

vi

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata

Dharma:

Nama

: Tino Hadianto

NIM :

052214081

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” berserta perangkat yang diperlukan (bila

ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mendistribusikannya di internet, atau media lain untuk kepentingan

akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada

saya selama masih mencamtumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Di buat di Yogyakarta

Pada tanggal 22 Juni 2010

Yang menyatakan

(8)

vii

sehingga penulis dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul

“

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN”

dengan studi kasus pada Hypermart

Madiun.

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Setelah melakukan proses yang cukup panjang dalam

mempersiapkan dan menyusun skripsi ini, penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya atas kesempatan, dukungan, bimbingan,

bantuan yang teidak terhingga kepada:

(9)

viii

3.

Bapak Drs.YP. Supardiyono, M.Si.,Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberi kesempatan pada

penulis.

4.

Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Ketua Jurusan

Manajemen yang telah memberi dukungan dan kesempatan pada

penulis.

5.

Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing

I yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6.

Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang

telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7.

Mama, Papa, dan Adiku tercinta yang selalu memberikan doa, semangat

lahir dan batin, memberikan bantuan, dan dukungan yang begitu besar.

8.

Magdalena Shanti M dengan setia mendampingi dan memberi perhatian,

(10)

ix

mendukung, dan membantu penulis dalam melakukan penelitian dan

mencari data-data yang dibutuhkan.

10.

Teman-temanku seperjuangan.

11.

Seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada

penulis, baik langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Akhir kata, dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kepada semua pihak,

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan

saran untuk perbaikan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi kita

semua.

Yogyakarta, 1 September 2010

(11)

x

HALAMAN PERSETUJUAN

………. ii

HALAMAN PENGESAHAN

……….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN

……… vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

……….. v

LEMBAR PUBLIKASI

... vi

KATA PENGANTAR

……….. . vii

DAFTAR ISI

……… x

DAFTAR GAMBAR

……… xiii

DAFTAR TABEL

……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN

……… . xv

ABSTRAK

………. . xvi

ABSTRACT

……… xvii

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah………..……… 1

B.

Rumusan Masalah……….…..……… 2

C.

Indentifikasi Masalah……….

3

D.

Batasan Masalah……...……..……… 3

E.

Manfaat Penelitian…………..……… 4

F.

Tujuan Penelitian……..……..……….. 4

G.

Sistematika Penulisan……….. 5

BAB II

LANDASAN TEORI

A.

Pengertian Pemasaran...……..……… 7

B.

Manajemen Pemasaran..………..……… 8

(12)

xi

G.

Hipotisis Penelitian………..………. 18

H.

Kerangka Konseptual……….. 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian……….. 20

B.

Tempat dan Waktu Penelian……… 20

C.

Populasi Sampel dan Pengambilan Sampel ……...……… . 20

D.

Variabel Penelitian dan Pengukurannya………. . 22

E.

Teknik Pengumpulan Data………. 25

F.

Uji Instrumen Penelitian……… 25

G.

Teknik Analisis Data………... 29

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A.

Sejarah Singkat Perusahaan...

40

B.

Lokasi Perusahaan...

41

C.

Visi dan Misi Perusahaan……… 42

D.

Struktur Organisasi………. 43

E.

Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab……….

44

F.

Manajemen Personalia……… 64

G.

Sistem Pemasaran………..…. 68

(13)

xii

1. Uji Asumsi Klasik…..……….… . 77

a.

Uji

Normalitas………...

77

b.

Uji

Linearitas………

78

c.

Uji

Multikolinieritas………..

. 79

d.

Uji

Heteroskedastisitas………... 80

2. Pengujian Hipotesis……… . 80

C. Pembahasan Hasil Penelitian……….. 86

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan………. 90

B. Saran………...……… 92

C. Keterbatasan….………... 94

(14)

(15)

xiv

Tabel V.1

Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi………. 71

Tabel V.2

Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan………….. 72

Tabel V.3

Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga……… 73

Tabel V.4

Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas………. 73

Tabel V.5

Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen……… 74

Tabel V.6

Deskripsi Pekerjaan Konsumen……….. 75

Tabel V.7

Hasil Pengujian Normalitas……… 77

Tabel V.8

Hasil Pengujian Linearitas Data……….. 78

Tabel V.9

Hasil Pengujian Multikolinieritas………. 79

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi…… 81

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan..

82

Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga...…… 82

(16)

xv

Lampiran I

Kuesioner Penelitian……….. 96

Lampiran II

Data Validitas………. 101

Lampiran III

Data Hasil Penelitian di Hypermart Madiun………… 105

Lampiran IV

Daftar Pengujian Validitas dan Realibilitas…………. 141

Lampiran V

Daftar Distribusi Frekuensi………. 145

Lampiran VI

Daftar Desciptives………. 146

Lampiran VII

Uji Normalitas dan Linearitas………... 147

Lampiran VIII Uji Multikolinieritas……….. 151

Lampiran IX

Uji Heteroskedasitas………. 152

Lampiran X

Pengujian Hipotesis dengan Regresi………. 153

Lampiran XI

Tabel Nilai f dan t………. 157

(17)

xvi

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus at Hypermar Madiun

Tino Hadianto

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi

terhadap loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas

konsumen; (3) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh

lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart

Madiun. Sample penelitian sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik

Insidental Sampling.

Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,

dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda.

(18)

xvii

Tino Hadianto

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

This study aimed to determine: (1) The influence of location on consumer

loyalty, (2) The influence of services to customer loyalty, (3) The influence of

prices on consumer loyalty, (4) The influence of location, services, and prices

simultanesly on consumer loyalty.

This research is a case study on consumers of Hypermart Madiun.

Research samples were 333 respondents, which were drawn with Incidental

Sampling technique. Data were collected using a questionnaire and were

analyzed using simple regression and multiple regression.

(19)

1

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk berbelanja.

(20)

ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen merasa terpuaskan, dan harga yang wajar sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.

Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

(21)

4. Apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

C. Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing

perusahaan itu sendiri.

D. Batasan Masalah

(22)

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Hypermart

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

2) Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian–penelitian selanjutnya.

3) Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu–ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

F. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

(23)

4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

G. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Manfaat Penelitian, Tujuan Penelitian, Sistematika Penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Analisa Perilaku Konsumen, Kerangka Teoristik, Hipotesis Penelitian, Kerangka Konseptual.

Bab III : Metodelogi Penelitian

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian, Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel, Variabel Penelitian dan Pengukurannya, Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data.

Bab IV : Gambaran Umum

(24)

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan Pembahasan Hasil Penelitian.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

(25)

7

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta personalia.

Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat) komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran bagi perusahaan, maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.

(26)

B. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.

Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.

C. Konsep Pemasaran

(27)

Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar yaitu:

1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada konsumen.

2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen.

3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.

D. Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

(28)

Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

E. Analisa Perilaku Konsumen.

Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih baik.

Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang, memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan kebutuhan tersebut (Tjiptono, 1997).

F. Kerangka Teoritik

(29)

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut.

Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

(30)

a. Care service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

b. Customizing the relationship

c. Service argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

d. Relationship pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal marketing

Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

1) kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama.

(31)

3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.

4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.

5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

overlapping tersebutlebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.

6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

1. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

(32)

Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut:

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu-lintas :

1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulsebuying. Impulse buying

adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah.

(33)

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi (Kotler, 1997) :

1)Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

2)Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis.

3)Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan.

4)Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau "big gesture" compensation.

(34)

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen. (Philip Kotller, 1997)

3. Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

(35)

dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin (Harini, 2009:12).

4. Kepuasan konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000:42)

(36)

b. Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas d. Fokus pada pelanggan terbaik e. Penanganan komplain secara efektif

f. Unconditional guarantes

g. Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan harga.

G. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

a. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

b. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

c. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

(37)

H. Kerangka Konseptual

Keterangan :

: Secara parsial. : Secara simultan. LOKASI

PELAYANAN

HARGA

(38)

20

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu pendekatan penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Hypermart Jl. Pahlawan Madiun 2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2010.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

(39)

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Berdasarkan rumus Slovin (Priyatno, 2008) jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah sebanyak :

n

=

2

1 N_e N

+

n =

₂

% 5 . 2000 1

2000

+

n

=

6 2000

n

=

333,333 atau 333 Keterangan :

n = besaran sampel. N = besaran populasi.

e = nilai kritis (batasan ketelitian).

Jadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 333 orang

responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidntal Sampling,

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

(40)

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa Hypermart tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi, pelayanan dan harga (Harini,2009).

Pengukuran :

Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1)Sangat Tidak Setuju (1)

(2)Tidak Setuju (2) (3)Ragu-ragu (3) (4)Setuju (4) (5)Sangat Setuju (5)

(41)

2. Variabel bebas (Independent variable)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah : a. Variabel lokasi

Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan sebagai berikut :

1). Letak

2). Kondisi lingkungan Pengukuran :

Data variabel lokasi dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

b. Variabel pelayanan

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut:

(42)

3). Kenyamanan fasilitas Pengukuran:

Data variabel pelayanan dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala likert, yaitu ada 5 skala yang terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut keempat indikator tersebut.

c. Variabel Harga

Harga yaitu suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa. Indikator variabel harga diklasifikasikan sebagai berikut: 1). Kesesuaian harga dengan harga barang lainnya

2). Kesesuaian harga dengan kualitas barang 3). Kesesuaian harga dengan daya beli konsumen

Pengukuran:

(43)

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:

1) Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para konsumen Hypermart Madiun. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hypermart Madiun.

2) Observasi

Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data tentang kegiatan dan keadaan di Hypermart Madiun.

F. Uji Instrumen Penelitian

(44)

konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak atau belum.

Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Harini, 2009:23).

Kisi-kisi teknik pengumpulan data penelitian :

Variabel Penelitian Sumber Data Metode Instrumen 1. Lokasi

2. Pelayanan 3. Harga 4. Loyalitas

Responden Responden Responden Responden

Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

1. Uji Validitas

(45)

instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :

a. Membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan. b. Tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir).

c. Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y. d. Tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor

setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut (Priyatno 2009: 25) } ) Y ( Y n }{ ) X ( X n { ) Y )( X ( XY n r 2 2 2 2 xy Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = Keterangan:

r xy : Koefisien korelasi product moment

n : Jumlah responden

∑X : Jumlah skor butir

∑Y : Jumlah skor total

∑XY : Jumlah perkalian skor butir dan skor total

∑X² : Jumlah kuadrat skor butir

∑Y² : Jumlah kuadrat skor total

(46)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan (Priyatno 2009: 25). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus reliabilitas (Priyatno 2009: 25) dengan metode Alpha sebagai berikut:

⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ − =

∑

1 2 2 1 1 σ σ b ii k k r keterangan : ii

r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

2

b σ

∑ = jumlah varian butir

2 1

σ

= varian total

(47)

dari r_tabel pada taraf signifikan 5% maka kuesioner tersebut dinyatakan realibel atau dapat dipercaya.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiono, 2005:21).

2. Analisis Statistik a. Uji Asumsi Klasik

Analisis data harus memenuhi beberapa syarat, untuk memenuhi beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.

1) Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah setiap variabel pada data penelitian yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak. uji normalitas ini mengunakan rumus Kolmogorof-Smirnov.

D= maksimum ฀fo(fx)-Sn(x)฀ Keterangan:

(48)

2 2

/Se S F = TC

Fo = Distribusi frekuensi komulatif yang ditentukan (teoritis)

Sn = distribusi frekuensi komulatif yang diobservasi 2) Uji linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel yang dependen (Y). Untuk mengetahui linear tidaknya pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan membandingkan hasil Fhitung dan Ftabel, dengan ketentuan jika Fhitung > Ftabel, maka

hipotesis model regresi linear ditolak atau sebaliknya. Artinya, semua variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel dependen (Y). Uji linearutas ini dilakukan dengan uji F (Sudjana, 1996: 332) :

Keterangan;

F = Nilai F untuk garis regresi

TC

S2 ₌ _{Varians Tuna Cocok}

2

Se = Varians kekeliruan

(49)

taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak mempunyai hubungan linear.

3). Multikollinieritas

Multikollinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka disebut multikolinieritas sempurna.

Bila tidak terjadi multicollinierity maka konsekuensi yang akan diperoleh adalah:

a) Koefisien regresi dari variabel bebas (X) tidak bisa diestimasi. b) Rentang dari tingkat keyakinan menjadi semakin lebar,

sehingga probabilitas menerima hipotesa pada hal hipotesa itu salah semakin besar.

c) Jika koefisien determinasi tinggi, tetapi tidak ada atau hanya sedikit sekali koefisien regresi yang signufikan, maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap y.

Ada beberapa yang bisa dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya kolinieritas ganda antar variabel bebas, yaitu:

a) Dengan melihat besarnya koefisien determinasi.

b) Dengan melihat koefisien korelasi sederhana antar variabel c) Dengan melihat koefisien korelasi parsial.

(50)

Untuk mengatasi adanya kolinieritas ganda yang dilakukan adalah:

a) Menggabungkan data time series dengan data cross section

yang disebut dengan pooling data.

b) Membuang atau menghilangkan salah stu atau lebih variabel bebas.

c) Transformasi variabel.

d) Mencari informasi sebelumnya mengenai variabel yang berkolinieritas ganda.

e) Dengan menambah data baru. 4).Heteroskedostisitas

Asumsi lain yang penting dari model regresi linier klasik adalah kesalahan pengganggu mempunyai varian sama untuk semua pengamatan. Jika asumsi ini tidak terpenuhi maka sekalipun sampel diperbesar standar error tidak lagi minimum. Sehingga estimasi OLS tidak lagi efisien dan kita akan membuat kesimpulan yang tidak tepat.

Cara mendeteksi kondisi heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan membuat grafik dari residu yang dikuratkan sebagai sumbu tegak dan variabel bebas sebagai sumbu mendatar. Cara yang kedua dengan uji park dalam bentuk:

v i B i

i s x e

(51)

Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman, dengan rumus sebagai berikut:

(

)

⎥⎥_⎦ ⎤ ⎢

⎢ ⎣ ⎡

− −

=

∑

1 6

1 ₂

2

n n

d

r_s i

Cara termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.

b. Pengujian Hipotesis Penelitian 1) Pengujian hipotesis I

Untuk menguji hipotesis I yang menyatakan bahwa ada pengaruh lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut :

a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :

Y= a + bX1

Keterangan :

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X1 = Variabel bebas (lokasi)

(52)

b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :

} ) Y ( Y n }{ ) X ( X n { ) Y )( X ( XY n r 2 2 2 2 xy Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (lokasi)

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden

c) Penarikan kesimpulan :

• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikansi 5%.

• Menghitung nilai ttabel dengan menggunakan rumus:

Taraf nyata 5%, df = N-k

• Menghitung nilai t_hitung dengan menggunakan rumus :

t = 2 1 3 r n r − − Keterangan :

r = koefisien korelasi

(53)

2) Pengujian Hipotesis II

Untuk menguji hipotesis II yang menyatakan bahwa ada pengaruh pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

Y= a + bX2

Keterangan :

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X2 = Variabel bebas (pelayanan)

a = Konstanta b = Koefisien regresi

Rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (pelayanan)

(54)

t =

2

1 3

r n r

− −

Keterangan :

r = koefisien korelasi

n = Jumlah data 3) Pengujian Hipotesis III

Untuk menguji hipotesis III yang menyatakan bahwa ada pengaruh harga (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:

Y= a + bX3

Keterangan :

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X3 = Variabel bebas (harga)

(55)

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

X = Variabel bebas (tingkat harga) Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden

(56)

Keterangan :

r = koefisien korelasi n = Jumlah data

4) Pengujian hipotesis IV

Untuk menuji hipotesis IV yang menyatakan bahwa ada pengaruh lokasi (X1), layanan (X2) dan tingkat harga (X3) terhadap

loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

a) Analisis regresi ganda seperti yang dikemukakan oleh Sugiono (2010) dengan rumus sebagai berikut :

Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + K

Keterangan :

Y = loyalitas konsumen a1 =koefisien prediktor X1

a2 = koefisien prediktor X2

X1 = skor lokasi

X2 = skor pelayanaan

X3 = skor tingkat harga

(57)

b) Menentukan koefisien korelasi (R) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi ganda (Sugiono, 2010), yaitu:

2 3 3 2 2 1 1 y(1,2,3) y y x a y x a y x a r Σ Σ + Σ + Σ = Keterangan:

r_y₍₁_,₂_,₃₎ = koefisien korelasi antara X1, X2, dan X3 a1 = koefisien prediktor X1

∑x1y = korelasi antara lokasi dengan loyalitas konsumen

∑x2y = Korelasi antara pelayanan dengan loyalitas

∑x3y = Korelasi antara tingkat harga dengan loyalitas

c) Penarikan kesimpulan

• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikan 5%.

• Menghitung nilai Fhitung dengan menggunakan rumus :

F hitung= ) 1 /( ) 1 ( / 2 2 − −

−R n k

k R

Keterangan :

R2 = koefisien determinasi k = jumlah variabel independen

(58)

40

A. Sejarah Singkat Hypermart

Hypermart merupakan salah satu eksperimen dari PT. Matahari Putra Prima (MPP) yang dulunya bernama PT Matahari Departemen Store, sejak 1997 dibeli sahamnya oleh PT Multipolar, perusahaan di bawah kelompok Lippo. Hingga 31 Desember 2003, PT Multipolar Corporation Tbk menguasai 43,9602% saham MPP dan 6,2982% dikuasai oleh PT Lippo E-Net Tbk. Langkah MPP membuka Hypermart ini menjadi tonggak sejarah bagi Matahari Group masuk ke segmen baru ritel hipermarket. Selama lebih dari 50 tahun, Matahari sukses mengembangkan Matahari Department Store, Matahari Supermarket dan yang terakhir Matahari Market Place. Hypermart pertama kali berdiri di daerah Tanggerang yaitu di WTC Serpong Tanggerang pada tanggal 22 April 2004 yang dibangun di atas tanah seluas 6.500 meter2. Sebagai tambahan sejak November 2002, MPP juga mengoperasikan 46 kedai Boston Drugs & Pharmacy di dalam supermarketnya guna menunjang konsep belanja di satu tempat (one-stop shopping). Hypermart akan terus dikembangkan dengan membuka kurang lebih 50 hipermarket di berbagai lokasi strategis di Indonesia, salah satunya di Kota Madiun, Jawa Timur, Hypermart yang dibangun di kota Madiun berdiri pada tanggal 15 januari

(59)

Sama dengan toko ritel yang lain, Hypermart menerapkan strategi kenyamanan dan harga yang murah. Harga produk yang ditawarkan di Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga harus bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan untuk memancing loyalitas pelanggan. Hypermart diharapkan mampu menyaingi toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan Giant.

B. Lokasi Hypermart

Hypermart madiun memilih lokasi di jalan Pahlawan karena lokasi ini sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi karena:

1. Berada di pusat keramaian kota Madiun.

2. Berada di perlintasan kota ke daerah lain seperti tujuan Surabaya.

(60)

C. Visi dan Misi serta nilai-nilai yang dianut oleh Hypermart

1. Visi Perusahaan

To be the number one multi format retailer in Indonesia.

Menjadi retailer multi format nomer 1 di Indonesia.

2. Misi Perusahaan

To transform matahari food business into a world class multi format

retailer that generates sustainable organic sales and profit growth.

Mentransformasikan matahari food business menjadi retailer kelas dunia yang mampu menghasilkan pertumbuhan sales organic dan profit yang terus menerus.

3. Nilai-nilai yang dianut oleh perusahaan

a. Selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan dan rekan kerja. b. Menciptakan dan mengembangkan lingkungan kerja yang bebas dari

saling menyalahkan.

c. Jujur dan loyal dalam segala hal yang dikerjakan.

(61)

D. Struktur Organisasi

General

M

anager

Divisi Manager Fresh & Grocery

TL Groc. Food & Drink TL Dairy Frozen DM. Produce

TL Meat & Fish TL Produce TL Produce

TL. Elektronic TL. Bazaar TL. Softline TL. Back end

DM. Elektronic Divisi Manager

Elbaso

DM. Back end DM. HRD

DM. LP DM. Suporting DM. Front Eend

TL. LP TL. EDP TL. Teknisi TL. Kassa TL. HBC DM. HBC

DM. Groc. Food& Drink DM. Dairy Frozen

DM. Meat & Fish

DM. Bakery TL Bakery

(62)

E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab

1. Departemen Bakery

a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional departemen bakery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standard resep dan standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departmen Manager, Team Leader, dan Assistant Team Leader.

b. Tanggung jawab dan wewenang area tanggung jawab

1). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses produksi sesuai dengan rencana produksi yang telah ditentukan.

2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga proses produksi dapat berjalan lancar.

3). Bertanggung jawab menekan “Reject of Production” dan mengontrol penggunaan bahan-bahan dalam proses produksi.

4). Bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan resep standar (standard receipt) dan SOP (Standard Operating Procedure) yang telah ditentukan.

(63)

6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils, equipments dan mesin, tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat guna menunjang proses produksi.

7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang (kering, chiller dan freezer) area produksi dan selling area, serta menerapkan K3.

8). Bekerjasama dengan Sales Assisstant (SA) dalam menyediakan produk sehingga proses penyajian (display) dan Replenishment

produk di selling area dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan range assortment yang telah ditentukan.

9). Bekerjasama dengan Departmen Manager, TL dan ATL dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.

10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi khusus baker, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron biru, sarung tangan dan masker.

(64)

12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer di Departemen Bakery sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

13). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL dan ATL atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

2. Departemen Grocery

a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional Divisi Grocery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL di Divisi Grocery. b. Area tanggung jawab dan wewenang

1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.

(65)

3). Melakukan cross check barang yang telah diterima dan diletakkan di transit area oleh petugas eksoedisi dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi sesuai standart yang ada.

4). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL di Div. Grocery dalam mengendalikan dan mengatur penyimpanan produk dengan benar.

5). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang operasional di departemennya.

6). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang grocery dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

7). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

8). Bekerjasama dengan Departmen Manager dan TL di Div. Grocery dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.

(66)

10). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div. Grocery atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div. Grocery dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Div. Grocery.

12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada

customer di Div. Grocery sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

3. Departemen Loss Prevention Tugas dan fungsi:

a. Menjalankan fungsinya untuk memastikan seluruh aktivitas, sesuai prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan.

b. Dalam menjalankan tugasnya lebih mengarah ke pencegahan/preventif.

c. Bertugas di staff Entrance (Pintu Karyawan), Front End (area kasir), Customer Entrance (Pintu Masuk) Pembeli, Receiving (Ekspedisi), CCTV dan Rover (Patroli) ke seluruh area toko, sesuai intruksi atasannya.

4. Departemen Soft Line

a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional Departement Soft Line sesuai dengan Standard Operating Procedure

(67)

berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departement Soft Line.

b. Area tanggung jawab dan wewenang

2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga operasional kerja dapat berjalan lancar.

3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team Leader Soft Line atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada. 5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line

dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar.

(68)

7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan

selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja). 8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan

kepada atasan.

9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL soft line dalm meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag. 11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line

atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Soft Line dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Departemen Soft Line.

13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer

di Departemen Soft Line sesuai dengan target yang telah ditentukan. 5. Departemen Elektronik

(69)

berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Elektronik.

3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team Leader Elektronik atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display. 4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan

mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar.

(70)

7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Elektronik dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage. 10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga

penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Elektronik dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Departemen Elektronik.

(71)

6. Departemen Produce

a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di bagian buah dan sayur. Mulai dari penerimaan barang, mutu buah dan sayur sampai dengan barang tersebut terjual dengan jumlah sesuai standar system dan procedure yang telah ditetapkan serta perawatan peralatan yang digunakan dan area kerjanya sehingga dapat mencapai target penjualan yang sudah ditentukan.

b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan jati diri sendiri

2). Menerima buah dan sayur dari supplier maupun dari DC Cibitung. 3). Memindahkan buah dan sayur ke tempat penyimpanan untuk

dipajang sesuai FIFO.

4). Mempersiapkan tempat untuk pemajangan buah dan sayur. 5). Mensortir buah dan sayur yang tidak layak pajang.

6). Memajang buah dan sayur sesuai dengan grouping, di green bin, show case dan bak sayur.

7). Memproses buah dan sayur yang tidak layak pajang (PH-0, mutasi, trimmin) dan membuat buah prosesing.

8). Memastikan POP yang terpasang sesuai standard dan harga yang tertera di timbangan, POP, price card telah sesuai.

9). Memastikan kesiapan display item promo.

(72)

selama toko buka.

11). Melakukan total customer satisfaction. 12). Menjaga kebersihan area produce.

13). Menjaga kebersihan peralatan kerja, ruang proses dan ruang penyimpanan.

14). Melakukan pengadministrasian proses buah dan sayur (PH-0, mutasi).

15). Berpenampilan (seragam, make up, dll) sesuai yang distandarkan. 16). Melakukan penarikan dan penyimpanan buah dan sayur menjelang

tutup toko.

17). Mengikuti bimbingan dan pelatihan yang diberikan oleh atasan di supermarket agar dapat mengembangkan diri dan bekerja lebih produktif.

18). Melakukan penyimpanan buah dan sayur sesuai standar FIFO yang ada.

19). Melakukan General Cleaning secara berkala dan berkelanjutan. 20). Melakukan stock opname fresh (mingguan dan bulanan). 7. Departemen Bazaar

(73)

3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team Leader Bazaar atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display. 4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan

mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Bazaar dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar.

(74)

9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Bazaar dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Bazaar dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Departemen Bazaar.

(75)

8. Departemen Fish

a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian fish mulai dari penerimaan, penanganan atau pengolahan, dan pemajangan barang yang menarikdalam jumlah yang cukup, termasuk pelayanan kepada pelanggan dan perawatan peralatan operasional yang digunakan untuk mendapatkan hasil penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan. b. Area tanggung jawab dan wewenang

1). Melakukan penambahan proses barang sesuai dengan kebutuhan dan kapasitas tempat untuk mendapatkan kualitas produk yang baik.

2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Departemen Manager Fish atau Team Leader Fish atas barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

4). Memberikan masukan bagi atasan untuk meningkatkan efisiensi usaha dan efektifitas biaya bagiannya.

(76)

cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu dan sesuai standar.

7). Melaksanakan standar Customer Service dan kebersihan di bagiannya.

8). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

9). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang proses produksi.

11). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Fish dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.

(77)

item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan sarung tangan.

13). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen fish.

9. Departemen Meat

a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Meat.

(78)

4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang proses produksi.

8). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Meat dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.

(79)

sarung tangan.

10). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen Meat.

11). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer di departemen meat sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

10. Departemen Personalia

a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian personalia, dari proses absensi, kas bank dan PKLL.

b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Pembuatan ID Card Karyawan 2). Melakukan proses absensi

3). Melakukan proses kas bank 4). Pencairan asuransi 5). Penyediaan ATK 6). Pembuatan PPKL. 11. Departemen Maintenance

(80)

Maintenance.

1). Mengoperasikan peralatan maintenance & electricity untuk operasional store sehari-hari.

2). Penanganan perbaikan yang dilakukan sendiri meliputi maintenance dan electricity, sipil, plumbing d