vi
ABSTRAK
HUBUNGAN PRODUK, HARGA, LOKASI/DISTRIBUSI, PROMOSI, DAN PELAYANAN DENGAN MINAT BELI
ULANG KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta
Dwi Antiko Murti
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan, baik secara parsial maupun simultan antara produk, harga, lokasi/distribusi, promosi, dan pelayanan dengan minat beli ulang konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta yang sudah memilih untuk membeli produk di Swalayan Relasi Jaya Surakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah
Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Parsial, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Secara simultan produk, harga, lokasi/distribusi, promosi, dan pelayanan berhubungan signifikan dengan minat beli ulang konsumen dengan nilai F hitung = 27,440 > F tabel = 2,311. 2). Secara parsial produk, harga,dan promosi berhubungan signifikan dengan minat beli ulang konsumen.
Kata kunci : Produk, Harga, Lokasi/Ditribusi, Promosi, Pelayanan, Minat Beli
vii
ABSTRACT
THE RELATIONSHIPS BETWEEN PRODUCT, PRICE,
LOCATION/DISTRIBUTION, PROMOTION, AND SERVICE WITH CONSUMER RE-PURCHASE INTENTION
A Case Study On Relasi Jaya Swalayan Surakarta
Dwi Antiko Murti
Economics Department Majoring in Management Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
The aim of this study is to know the relationships between product, price, location/distribution, promotion, and service with consumer re-purchase intention. This research is a case study on Relasi Jaya Swalayan Surakarta consumers. Data collection was done by distributing questionnaire to the respondents. Population from this research is Relasi Jaya Swalayan’s consumer who have bought Relasi Jaya Swalayan Surakarta’s products. The samples consist of 100 respondents. Sampling technique used was Accidental Sampling. Data were analyzed using Multiple Correlation and Partial Correlation analyses. According to data analysis result, it can be concluded that : 1). Simultaneously, product, price, location/distribution, promotion, and service have significant correlations with consumer re-puchasing intention. 2). Partially, product, price, and promotion have a significant correlation with consumer re-purchase intention.
HUBUNGAN PRODUK, HARGA, LOKASI/DISTRIBUSI,
PROMOSI, DAN PELAYANAN DENGAN MINAT BELI
ULANG KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Dwi Antiko Murti NIM : 04 2214 087
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Apapun hasilnya, sukses atau pun gagal, pastinya semangat perjuangan itu telah memiliki nilai kesuksesan tersendiri.
(Penulis)
Tuhan berikanlah aku keberanian untuk mengubah apa yang dapat dan harus diubah, ketenangan untuk menerima apa yang tidak dapat diubah, dan
kebijaksanaan untuk mengetahui perbedaannya.
(Anonymous)
Setiap orang meninggal, tapi tidak setiap orang benar-benar hidup.
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bunda Maria, Yusuf Suaminya, dan
Tuhan Yesus (Keluarga Kudus
Nazaret).
Ayah (Ag. Darmono), dan Ibu (Maria
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 September 2011 Penulis
vi
ABSTRAK
HUBUNGAN PRODUK, HARGA, LOKASI/DISTRIBUSI, PROMOSI, DAN PELAYANAN DENGAN MINAT BELI
ULANG KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta
Dwi Antiko Murti
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan, baik secara parsial maupun simultan antara produk, harga, lokasi/distribusi, promosi, dan pelayanan dengan minat beli ulang konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta yang sudah memilih untuk membeli produk di Swalayan Relasi Jaya Surakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah
Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Parsial, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Secara simultan produk, harga, lokasi/distribusi, promosi, dan pelayanan berhubungan signifikan dengan minat beli ulang konsumen dengan nilai F hitung = 27,440 > F tabel = 2,311. 2). Secara parsial produk, harga,dan promosi berhubungan signifikan dengan minat beli ulang konsumen.
Kata kunci : Produk, Harga, Lokasi/Ditribusi, Promosi, Pelayanan, Minat Beli
vii
ABSTRACT
THE RELATIONSHIPS BETWEEN PRODUCT, PRICE,
LOCATION/DISTRIBUTION, PROMOTION, AND SERVICE WITH CONSUMER RE-PURCHASE INTENTION
A Case Study On Relasi Jaya Swalayan Surakarta
Dwi Antiko Murti
Economics Department Majoring in Management Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
The aim of this study is to know the relationships between product, price, location/distribution, promotion, and service with consumer re-purchase intention. This research is a case study on Relasi Jaya Swalayan Surakarta consumers. Data collection was done by distributing questionnaire to the respondents. Population from this research is Relasi Jaya Swalayan’s consumer who have bought Relasi Jaya Swalayan Surakarta’s products. The samples consist of 100 respondents. Sampling technique used was Accidental Sampling. Data were analyzed using Multiple Correlation and Partial Correlation analyses. According to data analysis result, it can be concluded that : 1). Simultaneously, product, price, location/distribution, promotion, and service have significant correlations with consumer re-puchasing intention. 2). Partially, product, price, and promotion have a significant correlation with consumer re-purchase intention.
viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Dwi Antiko Murti
Nomor Mahasiwa : 04 2214 087
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Hubungan Produk, Harga, Lokasi/Distribusi, Promosi, dan Pelayanan dengan Minat Beli Ulang Konsumen : Studi Kasus pada Konsumen Swalayan
Relasi Jaya Surakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 30 September 2011
Yang menyatakan,
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Produk, Harga, Lokasi/Distribusi, Promosi, dan Pelayanan
dengan Minat Beli Ulang Konsumen”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
x
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.
7. Ayah (Ag. Darmono) dan Ibu (Maria Dalyanti), energi yang kalian curahkan begitu besar telah kurasakan, juga keringat dan ketegaran hati kalian mengalir deras tak ternilai bagiku, terima kasih untuk segalanya dan aku berjanji akan menjadi anak yang membanggakan untuk keluarga.
8. Kakakku tercinta (Mbak Ratri dan Mas Adi) serta keponakanku yang pintar dan membanggakan (Dinda, Ata, dan Elang) tetap menjadi berkat bagi semua orang.
9. Keluargaku di desa Gonilan, Mbah Kakung, Mbah Putri, terima kasih untuk doa dan restunya.
10. Mama Bude (Mbak Aci) dan keluarga (Ibu, Mbak Nina, Mbak Ratna, Mas Andre, Mas Doni dan Dek Ria) terima kasih untuk semua yang sudah kalian berikan selama ini. Semoga Tuhan selalu memberkati kalian semua.
11. Teman-temanku di Solo yang selalu menemani hari-hariku, My brotha Indra Kusuma dan keluarga, Teteh Mimi, Black, Wiwid Tukul, Rio, Bobo, Parji, Gembes, Ompong, terima kasih untuk semangat, canda tawa, doa, dan motivasinya.
12. Komunitas Ribut Rental (Si Bo, Mat, Niko, Nala dan David) terima kasih untuk bantuan kalian semua, tetap kompak dan semangat.
xi
14. Betty dan Keluarga, terima kasih banyak untuk bantuan dan semangatnya mas bro, GBU.
15. Teman-temanku Manajemen USD angkatan 2004 (Sonny Sinyo, Niko,
Windra ‘03, Pak John, Mara, Jelly, Puji, Edo, Robin, Wing, Reo, Arie, Restu, Bunglon, Hari, Dani, Oscar, Pongki, Ferry, Fika, Foni, Dian,Tyas, Monic, Dimas, Ikhwan, Feri, Helmi, Rocky, Lorentz, Blawong, Brodus, Ade Zoar, Koh Thomas, Redi, dll) terima kasih untuk semangat, senyum dan canda tawanya.
16. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih untuk dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 30 September 2011 Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ...vi
ABSTRACT ... vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... viii
KATA PENGANTAR ...ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR BAGAN ...xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR TABEL ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
xiii
B. Pemasaran ... 7
1. Pengertian Pemasaran ... 7
2. Konsep Pemasaran ... 8
3. Strategi Pemasaran ... 10
C. Bauran Pemasaran ... 11
1. Product (Produk) ... 12
2. Price (Harga) ... 12
3. Place (Lokasi/Distribusi) ... 15
4. Promotion (Promosi) ... 18
D. Strategi Bauran Pemasaran ... 19
1. Strategi Produk ... 19
2. Strategi Harga... 24
3. Strategi Lokasi/Distribusi ... 24
4. Strategi Promosi ... 25
E. Pelayanan ... 25
1. Pengertian Pelayanan ... 25
2. Unsur-unsur Pelayanan ... 27
F. Perilaku Konsumen ... 28
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 28
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 31
3. Peran Konsumen dalam Membeli ... 40
4. Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ... 41
xiv
G. Minat Beli Ulang ... 47
H. Retailing ... 49
1. Pengertian Retailing ... 49
2. Strategi 7R dalam Retailing ... 51
I. Penelitian Sebelumnya ... 55
J. Kerangka Pemikiran Teoretis ... 58
K. Hipotesis ... 59
BAB III METODE PENELITIAN ... 61
A. Jenis Penelitian ... 61
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 61
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 61
D. Teknik Pengumpulan Data ... 62
E. Definisi Operasional... 62
F. Pengukuran Variabel ... 64
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 65
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 66
I. Analisis Data ... 68
J. Pengujian Hipotesis ... 71
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 75
A. Gambaran Umum Swalayan Relasi Jaya Surakarta ... 75
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 89
A. Karakteristik Responden ... 89
xv
C. Pengujian Hipotesis ... 100
D. Pembahasan ... 111
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 113
A. Kesimpulan ... 113
B. Saran ... 114
C. Keterbatasan Penelitian ... 115
DAFTAR PUSTAKA ... 116
xvi
DAFTAR BAGAN
Bagan II.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen ... 31 Bagan II.2 Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow ... 37 Bagan II.3 Kerangka Pemikiran Teoretis ... 58 Bagan IV.1 Struktur Organisasi Bussiness Center SMK Kasatrian Solo
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Uji F ... 72
Gambar III.2 Uji t dua sisi ... 74
Gambar V.1 Uji F ... 101
Gambar V.2 Uji t dua sisi ... 103
Gambar V.3 Uji t dua sisi ... 105
Gambar V.4 Uji t dua sisi ... 107
Gambar V.5 Uji t dua sisi ... 109
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 70
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 90
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden ... 90
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku Rata-rata Per Bulan Responden ... 91
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden ... 92
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan/ Pekerjaan Responden ... 93
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal Responden ... 94
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak/Radius Tempat Tinggal Responden... 95
Tabel V.8 Validitas Variabel Produk (X1) ... 96
Tabel V.9 Validitas Variabel Harga (X2) ... 96
Tabel V.10 Validitas Variabel Lokasi/Distribusi (X3) ... 97
Tabel V.11 Validitas Variabel Promosi (X4) ... 97
Tabel V.12 Validitas Variabel Pelayanan (X5)... 97
xix
Tabel V.14 Reliabilitas Variabel Produk (X1) ... 98
Tabel V.15 Reliabilitas Variabel Harga (X2) ... 98
Tabel V.16 Reliabilitas Variabel Lokasi/Distribusi (X3) ... 99
Tabel V.17 Reliabilitas Variabel Promosi (X4) ... 99
Tabel V.18 Reliabilitas Variabel Pelayanan (X5) ... 99
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Semakin banyaknya perusahaan ritel yang berdiri di kota Surakarta, memacu para pengusaha di bidang ini untuk mempertahankan atau meningkatkan kemampuan perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Dalam pemasaran tidak hanya cukup menciptakan produk yang baik, menetapkan harga yang menarik, dan membuat produk tersedia bagi pelanggan, perusahaan juga perlu mengkomunikasikan produk kepada para konsumennya dengan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai barang atau jasanya yang mempunyai nilai lebih tinggi, mutu lebih baik, harga lebih terjangkau, lokasi strategis, promosi yang baik, dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.
Menurut Swastha dan Irawan (2005: 137) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Dengan pemilihan dan penetapan harga produk yang tepat oleh Swalayan Relasi Jaya Surakarta maka diharapkan konsumen akan melakukan pembelian dan pada ahkirnya akan memberikan manfaat jangka panjang yang menguntungkan bagi perusahaan.
Konsumen dalam berbelanja juga mempertimbangkan dan memilih lokasi yang akan dikunjungi. Lokasi menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen (Swastha dan Irawan, 2001: 187). Lokasi yang strategis dan tepat akan lebih menguntungkan karena sebagai konsumen akan lebih menyukai tempat yang mudah dijangkau yang secara tidak langsung akan mempengaruhi minat konsumen untuk berkunjung. Selain itu promosi akan kualitas jasa serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Seperti tujuan dari promosi menurut Swastha dan Irawan (2001: 355) yaitu memodifikasi tingkah laku, memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen akan suatu produk. Sedangkan minat beli ulang konsumen adalah keinginan untuk membeli lagi suatu produk setelah sebelumnya konsumen tersebut pernah melakukan pembelian terhadap suatu produk di lokasi/tempat yang sama (Swastha dan Irawan, 2005: 130-131).
memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah swalayan di mana kepuasan konsumen menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak pada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak (Simamora, 2001: 172). Dari kesadaran tersebut perusahaan ritel akan menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan loyalitas pelanggan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian karya ilmiah dengan judul “Hubungan Produk,
Harga, Lokasi/Distribusi, Promosi, dan Pelayanan terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta”. Studi kasus pada
konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut:
2. Apakah ada hubungan secara parsial antara produk dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta ?
3. Apakah ada hubungan secara parsial antara harga dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta ?
4. Apakah ada hubungan secara parsial antara lokasi/distribusi dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta ?
5. Apakah ada hubungan secara parsial antara promosi dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta ?
6. Apakah ada hubungan secara parsial antara pelayanan dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta ?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi masalah-masalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta. 2. Pengujian dalam penelitian ini dibatasi pada produk, harga, lokasi/distribusi,
promosi, pelayanan, dan minat beli ulang.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara produk dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
3. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara harga dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
4. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara lokasi/distribusi dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
5. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara promosi dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
6. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara pelayanan dengan minat beli ulang konsumen pada Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Swalayan Relasi Jaya Surakarta
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pengambilan keputusan yang tepat berkaitan dengan kemajuan Swalayan Relasi Jaya Surakarta.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
3. Bagi Penulis
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Manajemen
Pengertian manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003: 8) adalah:
“Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.” Sedangkan menurut Daft (2006: 6) manajemen adalah:
“Pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien
melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian sumber daya organisasi.”
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu kegiatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, kepempimpinan, dan pengambilan keputusan pada sumber-sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
B.Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan.
Menurut Tjiptono (2002: 7) pemasaran adalah:
”Sebagai suatu proses sosial dan manajerial di mana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang
Sedangkan menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2005: 5) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.”
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran (target market), mengevaluasi kebutuhan konsumen, mengembangkan barang dan jasa, pemuas keinginan, memberikan nilai kepada konsumen, dan laba bagi perusahaan.
2. Konsep Pemasaran
Definisi konsep pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005: 10) adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Secara umum, konsep pemasaran dapat dikategorikan ke dalam tiga unsur pokok konsep pemasaran yaitu (Swastha dan Irawan, 2005: 8-10): a. Orientasi pada konsumen/pasar/pembeli.
Perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi ini harus:
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba, perusahaan itu dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan menyediakan/menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran
3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut menurut Covey (dalam Tjiptono, 2002: 6) adalah sebagai berikut:
a. Penelitian pasar, yaitu memiliki pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diprediksi dan dinominasi, keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada
trial and eror di dalam menggapai peluang dan tantangan kemampuan
khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi. Penelitian pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan.
c. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
d. Sistem distribusi, yaitu saluran pedagang grosir dan eceran yang melalui produk hingga mencapai konsumen ahkir yang membeli dan menggunakannya.
e. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.
Strategi bauran pemasaran merupakan salah satu alat dari strategi pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan, khususnya dalam fungsi penciptaan pertukaran. Strategi pemasaran mencakup faktor eksternal dan internal perusahaan, Sedangkan strategi bauran pemasaran merupakan ide dasar dan fungsi generik dari pemasaran yang terdiri atas produk, harga, lokasi/distribusi, dan promosi untuk membentuk terjadinya penjualan.
Dengan memperhatikan uraian di atas, dapat diketahui bahwa elemen inti dari strategi pemasaran adalah bauran pemasaran. Strategi bauran pemasaran merupakan bagian inti dari strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk membentuk terjadinya pertukaran barang dan jasa.
C.Bauran Pemasaran
Unsur-unsur yang dapat dikendalikan dari program pemasaran ini sering disebut 4P, yaitu:
1. Product (Produk)
Menurut Tjiptono (2002: 95) produk adalah:
“Segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”
Sedangkan Kotler (2000: 212) memberikan definisi produk sebagai berikut:
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan.”
Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan untuk dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
2. Price (Harga)
a. Pengertian harga
Didalam ekonomi teori pengertian harga, nilai, dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan
utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang
memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan memuaskan konsumen.
pelayanannya. Dari pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan harga adalah nilai untuk mendapat suatu barang tertentu beserta pelayanannya, yang dapat dinyatakan atau dinilai dalam bentuk satuan mata uang
b. Strategi penetapan harga
Menurut Kotler (2005: 32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian, yaitu penetapan harga geografis,
discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan
harga bauran produk, dan penetapan harga promosi. 1) Penetapan harga geografis
Penetapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pemberian discount.
3) Penetapan harga diskriminasi
4) Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan harga secara proporsional.
5) Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan, dan discount psikologis.
Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk memasarkan suatu barang maka setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat agar tujuan dari perusahaan itu bisa tercapai.
c. Aspek-aspek penetapan harga
Menurut Ma‟ruf (2005: 159-162) aspek-aspek yang berkaitan dengan penetapan harga adalah:
1) Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga menginginkan maksimalisasi laba. Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.
yang akan memberi laba yang patut. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama mendapatkan manfaat dari interaksi penjual - pembeli. 3) Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan
penetapan harga rendah atau bersaing.
4) Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan penetapan harga diskon.
5) Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat korelasi antara harga dan kualitas.
6) Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing merek.
7) Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat dalam penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas menetapkan harga.
3. Place (Lokasi / Distribusi)
a. Pengertian lokasi
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 92).
perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukkan tempat perusahaan beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan tersebut. Tempat mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.
b. Prinsip-prinsip pemilihan lokasi
Menurut Ma‟ruf (2005: 132) ada beberapa faktor yang harus
dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau didirikan yaitu:
1) Lalu lintas pejalan kaki 2) Lalu lintas kendaraan
Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/kendaraan yang melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan kemacetan akan menjadi pertimbangan bagi pelanggan dan hal itu menjadi perhatian penting bagi seorang pemasar.
3) Fasilitas parkir
4) Transportasi umum
Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area perbelanjaan. 5) Komposisi toko
Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada di sekitarnya, karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi.
6) Letak berdirinya gerai
Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility (keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan papan namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan.
7) Penilaian keseluruhan
Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan berdasarkan faktor-faktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat.
4. Promotion (Promosi)
Promosi berarti aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Adapun tujuan promosi menurut Swastha dan Irawan (2005: 353) yaitu memodifikasi tingkah laku, memberitahu, membujuk, dan mengingatkan.
a. Memodifikasi tingkah laku
Orang-orang yang melakukan komunikasi mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan, memberikan informasi, mengemukakan ide-ide, dan pendapat.
b. Memberitahu
Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Mendorong dan juga membantu konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli.
c. Membujuk
d. Mengingatkan
Promosi ini dilakukan untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan untuk mempertahankan pembeli yang ada.
Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan promosi merupakan faktor yang dapat digunakan untuk memberitahu dan menjangkau konsumen supaya mereka mengetahui dan mempertimbangkan akan produk perusahaan tersebut untuk selanjutnya melakukan pembelian.
D.Strategi Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2002: 94), strategi pemasaran bukan hanya bauran pemasaran atau empat unsur P (product, price, place, dan promotion), tetapi untuk menerapkannya harus terlebih dahulu dipilih siapa target pasar yang akan dituju, apakah cukup anggaran untuk melaksanakan kegiatan pemasaran itu, dan apakah waktu memasarkannya tepat waktu. Hal itu penting karena kalau waktunya tidak cocok atau tepat, maka semuanya akan sia-sia. Secara ringkas tiap-tiap strategi bauran pemasaran diuraikan sebagai berikut:
1. Strategi Produk
a. Strategi positioning produk
Strategi positioning produk merupakan strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran sehingga membutuhkan citra (image) merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan dengan merek/produk pesaing.
b. Strategi repositioning produk
Strategi ini dibutuhkan bilamana terjadi salah satu dari empat kemungkinan berikut:
1) Ada pesaing yang masuk dan produknya diposisikan berdampingan dengan merek perusahaan sehingga membawa dampak buruk terhadap pasar perusahaan.
2) Preferensi konsumen telah berubah.
3) Ditemukan kelompok preferensi pelanggan baru, yang diikuti dengan peluang yang menjanjikan.
4) Terjadi kesalahan dalam positioning sebelumnya. c. Strategi overlap produk
Strategi overlap produk adalah strategi pemasaran yang menciptakan persaingan terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri. Persaingan ini dibentuk melalui tiga cara, yaitu sebagai berikut: 1) Pengenalan produk yang bersaing dengan produk yang sudah ada. 2) Penggunaan label pribadi, yaitu menghasilkan suatu produk yang
3) Menjual komponen-komponen yang digunakan dalam produk perusahaan sendiri kepada para pesaing. Faktor yang mendasarinya adalah keinginan untuk memproduksi pada tingkat kapasitas penuh dan keinginan untuk mempromosikan permintaan primer.
d. Strategi lingkup produk
Strategi ini berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu perusahaan, misalnya jumlah produk dan banyaknya item setiap hari yang ditawarkan. Strategi ini ditentukan dengan memperhitungan misi keseluruhan dari unit bisnis.
Ada beberapa persyaratan dalam melaksanakan strategi ini, yaitu seperti berikut:
1) Strategi produk tunggal, yaitu perusahaan harus memperbaharui produk, bahkan menjadi pimpinan teknologi untuk menghindari keusangan (ketinggalan zaman).
2) Strategi multiproduk, yaitu produk harus saling melengkapi dalam suatu portofolio produk.
3) Strategi system of products. e. Strategi desain produk
Tujuan dari setiap strategi tersebut adalah seperti dibawah ini: 1) Produk standar, untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan
melalui produksi massa.
2) Customized product, untuk bersaing dengan produsen produksi massa
melalui fleksibilitas desain produk.
3) Produk standar dengan modifikasi untuk mengkombinasikan manfaat dari dua strategi diatas.
f. Strategi eliminasi produk
Pada hakikatnya produk yang tidak sesuai dengan portofolio produk perusahaan perlu dihapuskan karena bisa merugikan perusahaan yang bersangkutan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Umumnya produk yang masuk dalam kategori tersebut memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1) Profitabilitas rendah.
2) Volume penjualan/pangsa pasarnya bersifat stagnasi atau bahkan menurun.
3) Resiko keusangan yang cukup besar.
4) Produk mulai masuk dalam tahap kedewasaan atau menurun pada
product life cycle.
5) Produk mulai kurang sesuai dengan kekuatan atau misi unit bisnis. g. Strategi produk baru
dikembangkan melalui usaha riset dan pengembangan. Selain itu, juga dapat didasarkan pada pandangan konsumen mengenai produk tersebut.
Umumnya tujuan yang ingin dicapai dari penciptaan produk baru tersebut adalah sebagai berikut:
1) Untuk memenuhi kebutuhan baru dan memperkuat reputasi perusahaan sebagai inovator, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru daripada produk sebelumnya.
2) Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, yaitu dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru, bentuknya bisa tambahan terhadap visi produk yang sudah ada atau revisi terhadap produk yang tidak ada.
h. Strategi diversifikasi
Diversifikasi adalah upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar yang baru atau keduanya dalam rangka mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas, dan fleksibilitas. Secara garis besar, strategi diversifikasi dikembangkan dengan berbagai tujuan diantaranya:
1) Meningkatkan pertumbuhan bila pasar/produk yang ada telah mencapai kedewasaan dalam product life cycle.
2. Strategi Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Di samping itu, harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
Strategi penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi strategi penetapan harga produk baru, strategi penetapan harga produk yang sudah mapan, strategi fleksibilitas harga, strategi penetapan harga lini produk, strategi leasing, strategi bundling-pricing, strategi kepemimpinan harga, strategi penetapan harga untuk membentuk pangsa pasar.
3. Strategi Lokasi/Distribusi
Yang dimaksud dengan saluran distribusi adalah rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independen dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen.
4. Strategi Promosi
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Promosi adalah salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Strategi promosi mencakup strategi pengeluaran promosi, strategi bauran promosi, strategi pemilihan media, strategi copy iklan, strategi penjualan, strategi motivasi, dan penyediaan tenaga penjual.
E.Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam dunia usaha terutama pelayanan jasa, pelayanan mempunyai peranan utama dalam memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Dengan persaingan yang ketat tentu hanya perusahaan yang mampu memenuhi harapan konsumen yang akan memenangkan persaingan sehingga dapat meningkatkan volume penjualan dan ahkirnya berdampak pada kesuksesan perusahaan tersebut.
kepemilikan apapun dan produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak (Simamora, 2001: 172).
Sedangkan menurut Sutedja (2007: 5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat
intangible (tak teraba) dan tidak berujung pada kepemilikan.
Dari pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan kualitas layanan harus menjadi sasaran utama demi terciptanya kepuasan konsumen, jika layanan yang dirasakan jauh dibawah layanan yang diharapkan, pelanggan akan kecewa dan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi harapan, mereka akan senang hati dan diharapkan mampu membuat konsumen merasa puas atas pembelian yang telah dilakukan. Jika konsumen merasa puas akan layanan yang diberikan akan berdampak pada kesuksesan dan peningkatan volume penjualan.
Menurut Sutedja (2007: 6-8) pelayanan juga mempunyai empat sifat utama, yaitu:
a. Transparan
Pelayanan itu bersifat intangible, tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.
b. Tidak terpisah-pisah
digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau penjualnya, baik berupa mesin ataupun manusia.
c. Beragam
Pelayanan sangat beragam bentuknya-kualitasnya tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana pelayanan itu disediakan.
d. Tidak tahan lama
Pelayanan itu sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.
2. Unsur-unsur pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004: 58) pelanggan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain.
Oleh karena itu produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut: a. Kecepatan
b. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting.
c. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
d. Keramahtamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. e. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan.
F. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli.
Pemasar dapat mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk mencari jawaban atas pertanyaan mengenai apa yang mereka beli, di mana dan berapa banyak, tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah laku konsumen bukan hal yang mudah, jawabannya seringkali tersembunyi jauh dalam benak konsumen.
Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002: 6) adalah:
“Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.”
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000: 10) mengatakan:
”Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.”
Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh, dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.
a. Tugas Baru
Tugas baru akan terjadi bilamana konsumen baru pertama kali melakukan pembelian suatu produk untuk kebutuhannya. Secara relatif, situasi pembelian yang pertama ini merupakan situasi yang paling sulit dan kompleks dibandingkan dengan yang lain. Dalam hal ini, pembeli memerlukan lebih banyak informasi karena baru pertama kali membeli. Apabila informasi yang diperlukan diperoleh langsung pada penjual, maka akan lebih mudah bagi penjual untuk mempengaruhinya.
b. Pembelian Ulang
Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama, dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya. Situasi kedua ini berada diantara situasi pertama dan ketiga dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan, informasi yang diperlukan, dan berbagai alternatif yang harus dipertimbangkan. Keputusan yang harus diambil dalam situasi kedua ini relatif lebih mudah daripada situasi yang pertama.
c. Pembelian Rutin/Terus-menerus
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda.
Menurut Kotler dan Susanto (2001: 144) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, dan psikologis. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.
Bagan II.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh:
1) Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial
b. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:
1) Kelompok
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional, dan serikat pekerja.
2) Keluarga
tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.
3) Peran dan status
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:
1) Umur dan tahap daur hidup
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.
3) Situasi ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya.
4) Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi), dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.
d. Faktor psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh di masa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang.
Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologi yang penting:
1) Motivasi
Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.
(kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya atau penghargaan orang lain (kebutuhan sosial atau penghargaan), bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih (kebutuhan rasa aman).
Kebutuhan
Mengaktuali-sasikan diri (pengembangan diri dan realisasi)
Kebutuhan akan penghargaan diri, pengakuan, status
Kebutuhan Sosial (rasa memiliki, cinta)
Kebutuhan akan rasa aman (kepastian, perlindungan)
Kebutuhan Fisiologis (Lapar,haus)
Bagan II.2
Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow Sumber : (Kotler dan Susanto, 2001: 197)
2) Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi.
Orang dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu:
a) Perhatian selektif
Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
b) Distorsi selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk mengintepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini.
c) Ingatan selektif
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif.
3) Pengetahuan
petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif.
4) Keyakinan dan sikap
Menurut Kotler (2000: 157) keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak.
Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.
Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya.
menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya.
3. Peran Konsumen dalam Membeli
Menurut Engel et al. (2000: 31) Keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian.
Pemasar perlu mengetahui siapa yang terlibat dalam keputusan membeli dan peran apa yang dimainkan oleh setiap orang untuk banyak produk, cukup mudah untuk mengenali siapa yang mengambil keputusan.
Menurut Engel et al. (2000: 33) beberapa peran dalam keputusan membeli:
a. Pemrakarsa: orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh: orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan membeli.
c. Pengambil keputusan: orang yang akhirnya membuat keputusan membeli atau sebagian dari itu, apakah akan membeli, apa yang dibeli, bagaimana membelinya atau di mana membeli.
d. Pembeli: orang yang benar-benar melakukan pembelian.
e. Pengguna: orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
4. Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Menurut Kotler (2000: 160) adapun jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek, yaitu:
a. Tingkah laku membeli yang komplek
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek.
Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.
Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang amat terlibat. Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek tertentu, mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat media cetak.
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli dan beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara merek.
c. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar.
Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering di beli.
Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan – sikap – tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka secara pasif menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah.
pembelajaran pasif, diikuti dengan tingkah laku membeli, yang mungkin diikuti atau tidak dengan evaluasi.
Karena pembeli tidak memberikan komitmen yang kuat pada suatu merek, pemasar produk yang kurang terlibat pada beberapa perbedaan merek seringkali menggunakan harga dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk.
d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti.
Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merek yang menjadi pemimpin pasar dan untuk merek yang kurang ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
5. Proses Keputusan Membeli
Menurut Kotler (2000: 204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
e. Tingkah laku pasca pembelian.
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah di mana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
c. Evaluasi alternatif
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.
Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik.
kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli. d. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli.
Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
e. Tingkah laku pasca pembelian
harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.
G. Minat Beli Ulang Konsumen
Menurut Swastha dan Irawan (2005: 130-131), minat beli ulang konsumen adalah keinginan untuk membeli lagi suatu produk setelah sebelumnya konsumen tersebut pernah melakukan pembelian terhadap suatu produk di lokasi/tempat yang sama. Situasi kedua ini berada diantara situasi pertama dan ketiga dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan, informasi yang diperlukan, dan berbagai alternatif yang harus dipertimbangkan. Keputusan yang harus diambil dalam situasi kedua ini relatif lebih mudah daripada situasi yang pertama.
pembelian didasarkan kepada keterlibatan yang kuat, kemungkinan pergantian merek diminimumkan secara tajam.
Ada tiga komponen yang menjadi faktor-faktor penunjang seseorang melakukan pembelian ulang, yaitu:
1. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Menurut Ferdinand (2002: 129) salah satu dimensi dari perilaku pembelian adalah niat membeli ulang. Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang yang ada, beliau menyimpulkan bahwa niat beli ulang dapat dikenali atau didefinisikan melalui indikator-indikator sebagai berikut:
4. Niat tradisional : Niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang berkeinginan untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsi.
5. Niat Referensial : Niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar juga dibeli orang lain.
6. Niat Preferensial : Niat ini menggambarkan perilaku seeorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat diganti apabila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
