ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “PeranAccount Officer Funding dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah untuk Menabung Di PT. BPRS Ummu Bangil” ini merupakan
penelitian yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana
Bagaimana aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil dalam
kegiatan funding di Pasar Bangil dan bagaimana peran account officer funding
PT. BPRS Ummu Bangil dalam meningkatkan loyalitas nasabah Pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil.
Metode yang digunakan adalah metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang diperoleh melalui dua sumber, yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dengan wawancara langsung dengan petugas account
officer funding, manajer pemasaran dan nasabah di pasar Bangil. Sedangkan data sekunder diperoleh darisumber lain yang berkaitan dengan penelitian, yaitu profil perusahaan dari dokumen BPRS Ummu Bangil. Analisa data yang digunakan adalah analisa deskriptif kualitatif dengan memberikan pemaparan gambaran mengenai situasi yang diteliti dalam bentuk uraian naratif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil melakukan kegiatan layanan jemput tabungan secara langsung kepada nasabah yang berada di pasar Bangil untuk mempermudah nasabah dalam kegiatan setor dan penarikan tabungan. Dalam kegiatan jemput
tabungan tersebut petugas account officer funding berperan penting dalam
menjaga hubungan dengan meningkatkan kepuasan nasabah, menjaga kualitas jasa, menjaga citra dan nama baik bank, dan menjaga agar nasabah tidak berpindah sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah untuk tetap menabung di PT. BPRS UmmuBangil. Indikaor yang digunakan menunjukkan bahwa account officer funding tealh berperan untuk meningkatkan loyalitas adalah lama menjadi nasabah, kepuasan pelayanan dan frekuensi menabung.
Saran bagi BPRS Ummu Bangil yaitu diharapkan untuk memberikan
pelatihan untuk pegawai khususnya petugas account officer fundings ehingga
B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah ... 10
C. Rumusan Masalah ... 11
BAB II ACCOUNT OFFICER DAN LOYALITAS NASABAH... 25
A. Loyalitas Nasabah ... 25
1. Pengertian Loyalitas ... 25
2. Perspektif Loyalitas nasabah ... 26
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas ... 27
4. Indikator Loyalitas Nasabah ... 30
B. Account Officer ... 32
2. Peran Account Officer ... 34
BAB III PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING DALAM KEGIATAN FUNDING DI PASAR BANGIL ... 38
A. Gambaran Umum PT. BPRS Ummu Bangil ... 38
1. Sejarah PT. BPRS Ummu Bangil ... 38
2. Visi dan Misi PT. BPRS Ummu Bangil ... 43
3. Struktur Organisasi PT. BPRS Ummu Bangil ... 44
4. Job description account officer funding ... 46
5. Produk-produk PT. BPRS Ummu Bangil ... 47
B. Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu dalam kegiatan funding di pasar Bangil ... 48
C. Peran account officer funding PT. BPRS Ummu dalam meningktkan loyalitas nasabah pasar Bangil untuk menabung ... 53
BAB IV ANALISIS PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING PT. BPRS UMMU DALAM MENINGKTKAN LOYALITAS NASABAH PASAR BANGIL UNTUK MENABUNG ... 62
A. Analisis Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu dalam kegiatan funding di pasar Bangil ... 62
B. Analisis Peran account officer funding PT. BPRS Ummu dalam meningktkan loyalitas nasabah pasar Bangil untuk menabung ... 68
BAB V PENUTUP ... 77
A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR TABEL
1.1 Jumlah nasabah PT. BPRS Ummu Bangil bulan Maret-September ... 7
3.1 Kategori Lama Menabung Nasabah ... 61
3.2 Kategori Tingkat Kepuasan Nasabah ... 61
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TRANSLITERASI
Di dalam naskah skripsi ini banyak dijumpai nama dan istilah teknis (technical term) yang berasal dari bahasa Arab ditulis dengan huruf Latin. Pedoman transliterasi yang digunakan untuk penulisan tersebut adalah sebagai berikut:
A. Konsonan
Sumber: Kate L.Turabian. A Manual of Writers of Term Papers, Disertations (Chicago and London: The University of Chicago Press, 1987).
B. Vokal
1. Vokal Tunggal (monoftong)
Tanda dan
Huruf Arab Nama Indonesia
ــــــــ
fath}ah Aــــــــ
kasrah Iــــــــ
d}ammah UCatatan: Khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika hamzah berh}arakat sukun atau didahului oleh huruf yang berh}arakat sukun. Contoh:
Transliterasi untuk ta>’ marbu>t}ah ada dua :
1. Jikahidup (menjadi mud}a>f) transliterasinya adalah t. 2. Jikamati atau sukun, transliterasinya adalah h.
Contoh : shari>‘at al-Isla>m (ماساا ي ش)
: shari>‘ah isla>mi>yah ( يماسإ ي ش)
D. Penulisan Huruf Kapital
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara umum bentuk usaha bank syariah terdiri atas dua jenis, yaitu Bank
Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya
tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Kegiatan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah meliputi kegiatan penghimpunan dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan tabungan dan investasi berupa deposito,
serta kegiatan menyalurkan dana kepada masyarakat berupa pembiayaan.
Semua kegiatan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah wajib dilaksanakan
berdasarkan prinsip syariah.
Perkembangan dan pertumbuhan dunia perbankan akan sangat di pengaruhi
oleh kemampuannya dalam menghimpun dana masyarakat, baik berskala
kecil maupun besar dengan masa pengendapan yang memadai.1 Pengendapan
dalam hal ini adalah jangka waktu dana masyarakat berupa tabungan yang
berada di bank. Sebagai lembaga keuangan, masalah bank yang paling utama
adalah dana. Tanpa dana yang cukup, bank tidak dapat berfungsi sama
sekali. Sebagai sebuah lembaga keuangan, perbankan Islam juga melakukan
kegiatan penghimpunan dana agar dapat menjalankan fungsinya dengan
baik. Penghimpunan dana di bank Islam dapat berbentuk
1
2
giro, tabungan dan deposito dengan menggunakan prinsip wadiah dan
muḍharabah sebagai prinsip operasional Islam yang diterapkan dalam
penghimpunan dana masyarakat. Berdasarkan peraturan Bank Indonesia
nomor 9/19/pbi/2007 pasal 3 tentang pelaksanaan prinsip syariah, dalam
kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah menggunakan prinsip wadiah. Prinsip wadiah adalah titipan dimana
pihak pertama menitipkan dana atau benda kepada pihak kedua selaku
penerima titipan dengan konsekuensi titipan tersebut sewaktu-waktu dapat
diambil kembali, dimana penitip dapat dikenakan biaya penitipan.
Berdasarkan kewenangan yang diberikan maka wadiah dibedakan menjadi
dua, wadiah yadḍamanah dan wadiah amanah.Wadiah yaddhamanah adalah
akad penitipan barang/uangdimana penerima titipan berhak mempergunakan
dana/barang titipan untuk didayagunakan tanpa ada kewajiban penerima
titipan untuk memberikan imbalan kepada penitip dengan tetap pada
kesepakatan dapat diambil setiap saat diperlukan, sedang disisi lain wadiah
amanah tidak memberikan kewenangan kepada penerima titipan untuk
mendayagunakan barang/dana yang dititipkan.2
Salah satu aspek yang memegang peranan penting dalam kinerja bank adalah
kemampuan bank tersebut dalam menghimpun dana. PT BPRS UMMU
bangil merupakan bank syariah yang saham terbesarnya dimiliki oleh
Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah.PT BPRS
3
UMMU bangilpada awal pendiriannya bernama Koperasi Bank
PerkreditanRakyat (KBPR) Untung Surapati. Setelah saham terbesarnya
dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah
namanya diganti menjadi PT. Bank Pembiayaan Rakyat SyariahUMMU dan
merubah kegiatan opeasionalnya dari bank yang tidak syariah (konvensional)
menjadi bank syariah.
PT BPRS UMMUBangil yang terletak tidak jauh dari lokasi pasar bangil
menerapkan strategi khusus untuk menghimpun dananasabah yang
merupakan pedagang. Strategi yang dilakukan yaitu dengan cara
menghimpun langsung tabungan dari nasabah yang berjualan di pasar
Bangil. Strategi tersebut sesuai dengan salah satu misi PT BPRS UMMU
Bangil yaitu “memberikan pelayanan prima yang maksimal, kecepatan, dan
kemudahan bagi mitra mitra PT. BPRS UMMU”.
Kegiatan menghimpun danalangsung dari nasabah ini dilakukan oleh seorang
account oficer funding. Account officer adalah sumber daya manusia yang
ditugaskan untuk membantu direksi dalam menjalankan program khususnya
dalam bidang pemasaran dan pembiayaan.3Account officer di PT. BPRS
UMMU Bangil dibedakan menjadi dua, yaitu account officer funding dan
account officer landing. Seorang account officer funding di PT BPRS
UMMU mempunyai tugas untuk menghimpun setiap tabungan nasabah yang
berada di pasar Bangilaccount officer funding inilah yang akan berhadapan
langsung dengan nasabah BPRS UMMU dan mempunyai tugas untuk
3
4
mencari dana/funding dengan jalan mempromosikan produk-produk bank
khususnya produk tabungan maupun deposito, baik dalam bentuk lisan atau
dengan brosur-brosur yang tersedia, untuk menarik calon nasabah baru baik
sebagai nasabah penabung ataupun deposan.
Account oficer funding melakukan kegiatan penghimpunan dana setiap hari
saat jam kerja pukul 08.00 sampai selesai. Tempat untuk melakukan
penghimpunan dana adalah di sekitar kantor pusat yaitu di pasar bangil dan
sekitarnya. Dalam menghimpun dana account officer funding dibekali
smartphone yang didalamnya terdapat aplikasi Negakom M-Transaksi.
Negakom M-Transaksi adalah perusahaan jasa yang menyediakan pelayanan
berbasis Teknologi Informasi dengan Produk utama Mobile Transaction
System, Software M-Transaksi yang dapat dipergunakan untuk Lembaga
Jasa Keuangan baik BPR, KSP, KJKS, KSU maupun Bank bertaraf
nasional.4Aplikasi Negakom M-Transaksi inilah yang membantu kegiatan
penghimpunan dana dengan sistem yang langsung terhubung dengan server
yang diawasi langsung oleh kepala bagian operasional. Sistem Negakom
M-Transaksi dioperasikan dengan cara menginputkan data setoran tunai
nasabah yang sudah terdaftar sebelumnya lalu menghasilkan output berupa
bukti transaksi setoran berupa kertas print out.
Dengan adanya kegiatan menghimpun dana secara langsung para nasabah
yang sebagian besar adalah pedagang pasar merasa terbantu karena mereka
tidak harus repot untuk menabung secara langsung di kantor BPRS UMMU.
4
5
Selain layanan penghimpunan dana secara langsung nasabah juga
diringankan oleh besarnya jumlah setoran yang diberi batasan minimum
sebesar Rp. 5000 per setoran. Hal inilah yang menjadi salah satu strategi
pemasaran yang dimiliki oleh BPRS UMMU untuk menghadapi banyaknya
persaingan dari lembaga keuangan lain yang juga berada di sekitar area pasar
bangil. Banyaknya lembaga keuangan mikro seperti koperasi simpan pinjam
dan baitul mal wa tamwil (BMT) menjadi tantangan tersendiri untuk
Account officer fundingdalam meyakinkan nasabah untuk tetap menabung
di BPRS UMMU. Selain tantangan berupa persaingan dengan lembaga
keuangan mikro account oficer fundingjuga dituntut untuk memiliki
kecakapan menjual (sales man ship)yang memadai untuk memasarkan
produk yang ditawarkan serta dapat dapat dipercaya oleh nasabah yang
menitipkan dana yang mereka titipkan. Sebagaimana dalam Al-quran surah
Al-Anfāl ayat 27
َ َلعتَمت َأ َمُكِتا امَأَا خت ََ سرلا َهَللاَا ختَاَلَا نمآَ يِذَلاَا يَأَاي
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.5
Berdasarkan ayat tersebut setiap manusia dituntut untuk dapat menjaga apa
yang telah diamanatkan kepadanya. Demikian pula account officer funding
juga dituntut untuk bisa amanah dalam menjaga dana yang telah
5
6
dipercayakan oleh nasabah untuk disetorkan sesuai dengan prosedur yang
telah ada.
Pada praktiknya terdapat beberapa masalah yang pernah terjadi seperti
adanya kasus dilikuidasinya sebuah BPRS di daerah Pasuruan karena
kesalahan manajemen yang membuat rasio kecukupan modal (CAR) minus
205,61 persen hingga harus membuat BPRS tersebut dicabut izin
operasionalnya6. Selain kasus dilikuidasinya BPRS terdapat pula kasus
pelarian dana nasabah yang pernah dilakukan oleh account officer funding
koperasi Untung Surapati yang merupakan lembaga lama yang kini telah
menjadi BPRS Ummu. Hal inilah yang membuat para nasabah merasa harus
lebih berhati-hati dalam menitipkan dana mereka kepada para account
officer fundingyang bertugas. Disinilah peran account officer fundinglebih
dituntut untuk bisa lebih memberikan pelayanan yang bisa dipercaya oleh
nasabah. Account officer funding juga harus memiliki sifat jujur. Kejujuran
dalam berbisnis sangat mutlak diperlukan untuk menjalin relasi, sebab relasi
ini akan sangat membantu kemajuan bisnis dalam jangka panjang.7 Selain itu
kemampuan komunikasi yang efektif juga perlu ditingkatkan untuk dapat
melakukan komunikasi yang baik demi terciptanya rasa percaya nasabah
terhadap account officer funding.
6Artika Rachmi Farmita, “
CAR Minus 205,61 Persen, Izin BPR Syariah Al Hidayah Pasuruan
Dicabut”, dalam https://m.tempo.co/read/news/2016/04/26/058765862/car -minus-205-61-persen-izin-bpr-syariah-al-hidayah-pasuruan-dicabut (06 oktober 2016).
7
7
Tabel 1.1
Jumlah nasabah PT.BPRS UMMU Bangil bulan Maret-September
Sumber: PT. BPRS UMMU Bangil
Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya pertambahan nasabah baru dalam 6
bulan terakhir. Peningkatan nasabah ini tetap ada walaupun terjadi kasus
pelarian dana nasabah oleh account officer di lembaga keuangan yang berada
tidak jauh dari PT. BPRS Ummu Bangil. Hal tersebut tidak lepas dari peran
account officer fundingdalam memasarkan produk tabungan di PT. BPRS
UMMU Bangil.Account officer fundingberupaya menumbuhkan rasa
percaya terhadap nasabah dan calon nasabah baru untuk bisa menitipkan
dananya kepada mereka.
Menurut Wulan Pinontoan loyalitas nasabahadalah puncak pencapaian
pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk
menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan
mengenaiproduk perbankan yang di konsumsinya.8 Loyalitas nasabah tidak
didapatkan dengan cara yang singkat. Untuk menciptakan loyalitas nasabah
8Wulan Pinontoan, “Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank Mandiri Cabang Manado”.Emba Vol.1 No.4 (Desember 2013), 9.
Bulan Tambahan Nasabah Baru Total Jumlah Nasabah
8
melalui kepercayaan dan komitmen, dapat dibangun melalui pelayanan yang
prima (excellence service). Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perbankan mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan
dan komitment nasabah yang akan mempengaruhi juga terhadap
loyalitas.9Para nasabah yang mempercayakan dananya kepada petugas
account officer funding yang bertugas sehari hari untuk disimpan di rekening
mempunyai keyakinan bahwa petugas account officer funding yang mereka
kenal akan menjaga dana mereka dan menyetorkannya sesuai dengan
prosedur yang ada. Dengan belandaskan atas rasa yakin dan kepercayaan
karena telah mengenal dengan baik sifat dan karakter petugas account
officer funding yang mereka jumpai selama 5 hari dalam seminggu para
nasabah telah mempunyai penilaian tersendiri terhadap petugas account
officer funding.
Kekuatan kepercayaan akan lebih kuat ketika didasarkan pada
pengalaman nyata penggunaan suatu produk.10 Rata-rata para nasabah yang
menitipkan dananya untuk ditabung melalui petugas account officer
fundingtelah menjadi nasabah tetap selama kurun waktu yang cukup lama
yaitu sekitar 10 hingga 15 tahun. Dalam kurun waktu yang cukup lama
itulah kepercayaan mereka mulai dibangun dengan tidak adanya kasus
penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal
itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak
9
Mulyo Budi Setiawan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BPR Bank Pasar Kendal)”, Ekonomi dan Bisnis Vol. 14, No.2 (September 2007), 11.
10
9
penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal
itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak
didapatkan dengan cara yang singkat. Untuk menciptakan loyalitas nasabah
melalui kepercayaan dan komitmen, dapat dibangun melalui pelayanan yang
prima (excellence service). Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perbankan mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan
dan komitment nasabah yang akan mempengaruhi juga terhadap
loyalitas.11Para nasabah yang mempercayakan dananya kepada petugas
account officer funding yang bertugas sehari hari untuk disimpan di rekening
mempunyai keyakinan bahwa petugas account officer funding yang mereka
kenal akan menjaga dana mereka dan menyetorkannya sesuai dengan
prosedur yang ada. Dengan belandaskan atas rasa yakin dan kepercayaan
karena telah mengenal dengan baik sifat dan karakter petugas account
officer funding yang mereka jumpai selama 5 hari dalam seminggu para
nasabah telah mempunyai penilaian tersendiri terhadap petugas account
officer funding.
Kekuatan kepercayaan akan lebih kuat ketika didasarkan pada
pengalaman nyata penggunaan suatu produk.12 Rata-rata para nasabah yang
menitipkan dananya untuk ditabung melalui petugas account officer
fundingtelah menjadi nasabah tetap selama kurun waktu yang cukup lama
yaitu sekitar 10 hingga 15 tahun. Dalam kurun waktu yang cukup lama
11
Mulyo Budi Setiawan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BPR Bank Pasar Kendal)”, Ekonomi dan Bisnis Vol. 14, No.2 (September 2007), 11.
12
10
itulah kepercayaan mereka mulai dibangun dengan tidak adanya kasus
penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal
itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak
berubah. Adanya kasus yang terjadi membuat rasa percaya nasabah terhadap
keamanan dana tabungan mereka juga akan terpengaruh. Disinilah peran
aktif account officer funding dalam menjelaskan dan membuktikan bahwa
mereka bisa menjamin keamana dana yang telah dititipkan oleh nasabah.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka penulis tertarik membahas
kepercayaan nasabah untuk menabung di PT. BPRS UMMU Bangil dengan
sistem penghimpunan dana secara langsung oleh account officer
fundingserta peran account officer funding dalam menjamin keamanan dana
yang dihimpun dari nasabah secara langsung untuk disetorkan mengingat
dengan adanya rasa kekhawatiran nasabah karena adanya kasus pelarian
dana nasabah oleh seorang account officer. Dengan mengangkat judul, yaitu
“Peran Account Officer Funding dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah
untuk Menabung di PT. BPRS UMMU Bangil”
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, terdapat beberapa masalah yang dapat
diindentifikasi sebagai berikut
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah pasar Bangil untuk
11
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pasar Bangil
untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil
c. Kegiatan account officer funding dalam menghimpun dana nasabah
pasar BangilTingkat kepercayaan nasabah pasar Bangil terhadap
account officer funding
d. Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah
pasar Bangil
2. Batasan Masalah
Setelah diidentifikasi adanya beberapa masalah yang timbul, agar
penelitian ini lebih terarah dan terfokus maka dibutuhkan adanya batasan
masalah.
1. Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil dalam
kegiatan funding di pasar Bangil
2. Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah
pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil
dalam kegiatan funding di Pasar Bangil?
2. Bagaimana peran account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil
dalam meningkatkan loyalitas nasabah Pasar Bangil untuk menabung di
12
D. Kajian Pustaka
Dalam proses penelitian tentunya tidak akan terlepas dari berbagai
referensi dan penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai pandangan dan
acuan untuk melakukan penelitian
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Wily Ana Arifani dalam
skripsinya yang berjudul “Peran Account Officer dalam Manajemen
Pembiayaan di Baitul Tamwil Muhamadiyah Mentari Ngunut
Tulungagung”.13Penelitian skripsi ini menggunakan metode kualitatif.
Dalam penelitian ini penulis memaparkan bagaimana proses pembiayaan
yang ditangani oleh account officer serta analisis yang mereka terapkan
untuk merealisasikan pembiayaan yang diajukan oleh nasabah. Perbedaan
daripenelitian ini adalah produk yang di teliti, penelitian ini terfokus pada
produk dan aplikasi pembiayaan. Persamaan dari penelitian ini adalah
sama-sama membahas account officer sebagai topik utama.
Kedua, penelitian oleh Yayan fauzi dalam skripsinya yang berjudul “Faktor
-faktor yang memepengaruhi nasabah menabung di perbankan syariah (studi
kasus pada BNI Syariah Kancab Yogyakarta)”.14Penelitian skripsi ini
menggunakan metode kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis mencari
faktor apa saja yang memepengaruhi nesabah untuk menabung di Perbankan
Syariah, apakah pelayanan, kualitas produk, religiuitas bank atau faktor lain.
Perbedaan dari penelitian ini adalah penelitian ini tidak focushanya pada
13Wily Ana Arifani, “Peran Account Officer dalam Manajemen Pembiayaan di Baitul Tamwil
Muhamadiyah Mentari Ngunut Tulungagung” (Skripsi--IAIN Tulungagung, 2015)
14Yayan Fauzi, “Faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah menabung di perbankan syariah
13
satu faktor yang mempengaruhi tetapi meneliti banyak faktor yang dapat
memepengaruhi nasabah untuk menabung.
Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Nasrullah mahasiswa jurusan
manajemen dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul
“Pengaruh Account Officer terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan
Produk Pembiayaan Murabaḥah pada Koperasi Serba Usaha Ubasyada
Ciputat”.15Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dalam
skripsi tersebut dijelaskan bahwa terdapat peran dan pengaruh yang cukup
tinggi dari Account Offcer dalam meningkatkan minat nasabah untuk
menggunakan produk pembiayaan murabaḥah pada koperasi Serba Usaha
Ubasyada Ciputat serba usaha ubasyada. Persamanan dari penelitian ini
adalah sama-sama meneliti tentang kegiatan Account officer dalam
meningkatkan nasabah untuk menggunakan suatu produk dari lembaga
keuangan yang mereka tempati.Perbedaan dari penelitian ini adalah obyek
yang diteliti, dalam penelitian yang penulis teliti lebih focus pada
peningkatan kepercayaan untuk menabung.
Keempat, Skripsi yang ditulis oleh Dina Novita Krisni dengan judul “Peranan
Customer Service dalamMeningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada
Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang PembantuTulungagung”.16Dalam
skripsi ini penulis menjelaskan bagaimana kinerja customer service yang
15Nasrullah, “Pengaruh Account Officer terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan Produk
Pembiayaan murabaḥah pada Koperasi Serba Usaha Ubasyada Ciputat” (Skripsi—UIN Syarif hidayatullah, Jakarta, 2013).
16
Dina Novita Krisni, “Peranan Customer Service dalamMeningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung” (Skripsi—
14
berdampak langsung dalam meningkatkan serta menjaga loyalitas
nasabah.Persamaan dari penelitian ini adalah permasalahan yang diteliti
yaitu bagaimana menjaga loyalitas darai nasabah.Perbedaannya adalah pada
subyek yang diteliti, dalam penelitian ini subyek yang menjadi acuan adalah
customer service.
Kelima, Ifah Latifah mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menulis
dalam skripsi yang berjudul “Peranan Account Officer dalam Menekan
Pembiayaan Bermasalah di PT. BPR Syariah Harta Insan
Karimah”.17Penelitian skripsi ini menggunakan metode kualitatif.Skripsi
tersebut menjelaskan langkah langkah yang harus dilakukan oleh Account
officer dalam menangani pembiayaan bermasalah yang terjadi. Persamaan
dari penelitian ini adalah kesamaaan dalam membahas peranan Account
Officer dalam kegiatan perbankan. Perbedaannya dalam penelitian ini
penulis lebih berfokus pada peran Account Officer dalam menangani
pembiayaan bermasalah yang terjadi.
Dari hasil acuan penelitian terdahulu diatas, maka penulis
dapatmendeskripsikan posisi penelitian. Yang mana penelitian ini berbeda
dariyang sebelumnya, sebab titik tekan penelitian ini adalah menganalisis
hasil observasi kegiatan Account Officer funding dalam menghimpun
dananasabah secara langsung dan upaya meningkatkan kepercayaan nasabah
dengan metode kualitatif.
17Ifah Latifah, “Peranan Account Officer dalam Menekan Pembiayaan Bermasalah di PT. BPR
15
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana aktivitas account officer funding dalam
kegiatan menghimpuna dana nasabah di PT. BPRS Ummu Bangil
2. Untuk mengetahui peran account oficer funding dalam meningkatkan
loyalitas nasabah untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil
F. Kegunaan Hasil Penelitian
Penelitian yang penulis lakukan diharapkan memberi manfaat sebagai
berikut:
1. Secara teoritis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan khazanah
keilmuan seputar kegiatan funding yang dilakukan oleh account officer
di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.Serta sebagai sumber informasi
yang dapat digunakan untuk referensi penelitian-penelitian berikutnya
yang masih berhubungan dengan topik penelitian ini.
2. Secara praktis
a. Sebagai pedoman bagi para praktisi lembaga keuangan syariah
khususnya bank pembiayaan rakyat syariah dalam meningkatkan
kepercayaan nasabah
b. Dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi peneliti berikutnya
16
G. Definisi Operasional
Untuk lebih memperjelas dan mempermudah pemahaman dan menghindari
kesalahpahaman, maka peneliti akan menegaskan definisi operasional dari
judul penelitian ini sebagai berikut :
1. Account Officer Funding
Account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk
membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya
menghimpun dana dan melakukan pemasaran berbagai produk
perbankan baik dana dan jasa untuk mengoptimalkan bisnis.18Funding
(penghimpunan dana) adalah kegiatan menghimpun dana tabungan dari
masyarakat dengan cara menawarkan berbagai jenis produk pendanaan
antara lain giro wadiah, tabungan wadiah, tabungan mudharabah dan
produk pendanaan lainnya yang diperbolehkan oleh syariat islam.19
Account officer funding dalam penelitian ini adalah pegawai bank yang
mempunyai tugas untuk melakukan kegiatan funding dana nasabah
dengan terjun langsung menemui nasabah. Selain melakukan kegiatan
funding, petugas account officer funding mempunyai peran untuk
dapat meningkatkan rasa loyalitas nasabah terhadap PT. BPRS Ummu
Bangil sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah
ditetapkan. Account officer funding dalam penelitian ini adalah adalah
petugas yang khusus melayani nasabah BPRS Ummu yang berada di
pasar Bangil. Nasabah yang dimaksud adalah nasabah yang berprofesi
18 Jusuf Jopie, Panduan Dasar Untuk Account Officer,…8. 19
17
sebagai pedagang di pasar Bangilyang mempunyai tabungan di PT.
BPRS Ummu Bangil yang terletak di Jalan Mangga No. 857 Kidul
Dalem Bangil Pasuruan.
2. Loyalitas Nasabah
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk baik
barang maupun jasa tertentu.Loyalitas nasabah merupakan manifestasi
dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan serta
untuk tetap menjadi nasabah dari perbankan tersebut.20menurutBPRS
Ummu, nasabah dikatakan loyal apabila nasabah tersebut rutin
melakukan penghimpunan danadi BPRS Ummu dan telah lama menjadi
nasabah tetap.
H. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.21Dalam melaksanakan penelitian
ini, penulis menggunakan jenispenelitiankualitatif.Penelitian kualitatif
adalah suatu penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek
alamiah, dalam hal ini penulis adalah sebagai instrument kunci, teknik
pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), sedangkan
20Tjiptono, Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia, 2007), 49.
21 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Cet. 14, (Bandung: Alfabeta,
18
analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna dari pada generalisasi.22
1. Data yang dikumpulkan
Data yang dikumpulkan dalam penulisan penelitian ini berupa:
a. Data hasil wawancara account officer funding dalam kegiatan
funding dengan pedagang di pasar bangil yang menjadi nasabah.
b. Data mengenai job description (deskripsi pekerjaan) dan aktivitas
account officer funding di PT. BPRS UMMU bangil
2. Sumber data
Untuk melengkapi data, maka diperlukan sumber-sumber data sebagai
berikut:
a. Sumber data primer
Sumber data primer yaitu subyek penelitian yang dijadikan sebagai
sumber informasi penelitian dengan menggunakan alat pengukuran
atau pengambilan data secara langsung. Sumber primeryang
dimaksud adalah
1) Bapak Rohim selaku account officer funding PT. BPRS
Ummu Bangil yang khusus bertugas untuk menghimpun
dana nasabah yang berada di pasar Bangil
2) Bapak Sukamto selaku manajer pemasaranPT. BPRS
Ummu Bangil yang membawahi bagian funding dan lending
19
3) Nasabah PT. BPRS Ummu Bangil yang berprofesi sebagai
pedagang di pasar Bangil
b. Sumber data sekunder
Peneliti menggunakan sumber data sekunder ini
untukmemperkuat penemuan dan melengkapi informasi yang telah
dikumpulkan dari data primer. Dalam penelitian ini yang
menjadisumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari
literatur literatur kepustakaan seperti buku-buku, internet, artikel,
surat kabar,serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi
penulis skripsi ini.
3. Teknik pengumpulan data
Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalampengumpulan
data skripsi ini, penulis menggunakan metode pengumpulandata sebagai
berikut:
a. Observasi yaitu cara mengumpulkan data dengan
mengadakanpengamatan langsung pada objek penelitian.23
b. Interview, disebut juga dengan wawancara merupakan
tulangpunggung suatu penelitian survei.24 Dengan melakukan
interviewkepada account officer PT. BPRS UMMU Bangil.
c. Dokumentasi adalah merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau
23Sukudin dan Mundir, Metode Penelitian: Menimbang dan Mengantar Kesuksesan Anda dalam Dunia Penelitian (Surabaya: Insan Cendekia, 2005), 218.
20
karya monumental dari seorang. Dokumen yang berbentuk tulisan
misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, ceritera,
biografi,peraturan,kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar
misalnya foto, gambarhidup, sketsa dan lain-lain.25
d. Angket
Informan penelitian ini adalah nasabah BPRS Ummu yang
berprofesi sebagai pedagang di pasara Bangil yang berjumlah 110
nasabah, pengambilan informan dalam penelitian ini dilakukan
secara stratified random sampling.26Data dikumpulkan dengan
menggunakan angket.Angket digunakan untuk memperoleh data
tingkat kepuasan pelayanan serta informasi mengenai lama
nasabah menggunakan jasa di BPRS Ummu.
Jumlah informan yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak
50 responden, yang diharapkan dapat mewakili populasi. Alasan
mengambil jumlah informan 50 orang adalah berpedoman pada
pendapat dari Gay dan Diehl bahwa sampel haruslah
sebesar-besarnya. Pendapat ini mengasumsikan bahwa semakin banyak
sampel yang diambil, maka akan semakin representatif dan
hasilnya dapat digeneralisir. Ukuran sampel yang diterima akan
sangat bergantung pada jenis penelitiannya jika penelitian
25Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D…, 240. 26
21
deskriptif, minimum sampel 10% populasi.27Teknik ini dilakukan
karena keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat
mengambil informan yang besar dan jauh. Keuntungan daripada
teknik ini adalah terletak pada ketepatan peneliti memilih sumber
data sesuai dengan variabel yang diteliti.28
4. Teknik pengolahan data
Sedangkan tahapan-tahapan pengolahan data dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:29
a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang
diperolehterutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna,
keselarasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.
Dalam hal inipeneliti akan mengambil data yang akan dianalisis
dengan rumusanmasalah saja.
b. Organizing, yaitu proses menyusun kembali data yang telah
didapatdalam penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan
yang telahdirencanakan dengan rumusan masalah secara sistematis.
c. Penemuan Hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah
diperolehdari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai
kebenaranfakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah
jawaban darirumusan masalah.
5. Teknik analisis data
27 Ulber Silalahi, Metode dan Metodologi Penelitian, (Bandung: Bina Budhaya, 1999), 62 28 Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian…, 317.
22
Penganalisisan data yang telah terkumpul dilakukan secara analisis
deskriptif kualitatif, yaitu analisis yang menghasilkan data
deskriptifberupa kata-kata tertulis atau dari penuturan orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati dengan metode yang telah
ditentukan.30Tujuan dari metode ini adalah untuk membuat deskripsi
atau gambaran mengenai obyek penelitian secara sistematis, faktual dan
akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat antar fenomena yang
diselidiki.31
Data tersebut kemudian diolah dan dianalisis dengan pola piker induktif
yang berarti pola piker yang berpijak pada fakta-fakta bersifat khusus
untuk kemudian diteliti, dianalisis dan disimpulkan menjadi pemecahan
persoalan atau solusi tersebut dapat berlaku secara umum. Fakta-fakta
yang dikumpulkan adalah kegiatan penghimpunan dana tabungan yang
dilakukan oleh account officer funding dan bagaimana peran account
officer funding dalam meningkatkan kepercayaan nasabah untuk
menabung di PT. BPRS UMMU Bangil.
I. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan ini dipaparkan dengan tujuan untuk memudahkan
penulisan dan pemahaman. Oleh karena itu, penulisan skripsi ini dibagi
menjadi beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa sub bab,
30
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial: Format-format Kuantitatif dan Kualitatif,
(Surabaya: Airlangga University Press, 2001), 143.
31
23
sehingga pembaca dapat memahami dengan mudah. Adapun sistematika
pembahasannya adalah:
Bab pertama berisi tentang pendahuluan yang memuat latar belakang
masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, kajian pustaka,
metodologi penelitian (meliputi data yang dikumpulkan, sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik pengolahan data dan teknik analisis data) serta
sistematika pembahasan.
Bab kedua berisi tentang landasan teori, yaitu teori tentang perilaku
konsumen perihal kepercayaan nasabah dan teori account officer funding
meliputi pengertian account officer funding, fungsi dan tugas account
officer funding,sertaperananaccount officer funding.
Bab ketiga berisi tantang deskripsi gambaran umum tentang PT. BPRS
UMMU Bangil, deskripsi produk tabungan, deskripsi satuan kerja account
officer funding dan peran account officer funding dalam meningkatkan
kepercayaan nasabah PT. BPRS UMMU Bangil.
Bab keempat berisi tentang analisis mekanisme account officer funding
PT. BPRS UMMU Bangil dalam penghimpunan dana tabungan dari nasabah
secara langsung dan menggambarkan peranan account officer dalam
meningkatkan kepercayaan nasabah untuk menabung. Analisis ini dilakukan
24
Bab kelima merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan dari
hasil penelitian serta saran dan rekomendasi berakitan dengan pelaksanaan
BAB II
LOYALITAS NASABAH DAN ACCOUNT OFFICER
A. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kesetiaan
pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman pelanggan itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Loyalitas nasabah atau
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.1
Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang
karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor
situasional.2 Loyalitas juga dapat diartikan sebagai keputusan
pelanggan untuk secra suka rela terus berlangganan dengan perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang lama.3
1Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: ALFABETA, 2010),
129.
2Novel Fatrio, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”
(Tesis—Universitas Diponegoro, Semarang,2006), 29.
26
2. Perspektif Loyalitas Pelanggan
Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali dikaitkan dengan
perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas
mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang
hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan
sebagainya) Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya
alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki
peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula
merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,
pelanggan sangat mungkin beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang
loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan
bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternative lainnya.
Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek,
jasa, organisasi, (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga), kategori
produk contohnya (rokok), dan aktifitas (misalnya, berenang dan
27
dominasi dua aliran utama: Aliran stokastik (behavioral) dan aliran
Deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau
dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana peranan atau sikap
konsumen terhadap merek tertentu. Dalam perkembangan terakhir,
muncul pula aliran integrative yang berusaha menggabungkan perspektif
sikap dan behavioral.4
Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang
memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian
terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk
meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus
menambah nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang
mereka bayar atau lebih dari mereka harapkan, sehingga mereka dapat
bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan
proporsi pembelanjaan yang meningkat.5
3. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi loyalitas
Loyalitas nasabah tidak timbul dalam waktu yang singkat, perlu
proses dan faktor untuk dapat memunculkan sikap loyalitas. Mawardi
4
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Andi , 2008) 76.
5
28
dalam penelitiannya menyebutkan ada 4 faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas6
a. Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya saling berkaitan
walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Kepuasan
adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi
menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui
mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat
berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Namun
penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas.
b. Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas
pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung
resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan
diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan
lebih mudah diperoleh. Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki
setiap umatNya untuk menepati janji yang telah dibuat dan
dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-Qur’an surat
An-Nahl ayat 91
6
29
َ َق َا ِ يِك تَ عبََ ا يَأْلاَا ضُقنتَاَل َمت اعَاَ ِإَِهَللاَِ عِبَا ُف َأ
َ ُلعْفتَامَمَلعيَهَللاََ ِإَ
ۚ
َاًليِفَكَمُكيَلعَهَللاَمتْلعج
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa
yang kamu perbuat.7
c. Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk.
Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk
perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh
atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh
masyarakat. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra
yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang
baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada
akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi,
loyalitas, dan reputasi yang baik.
d. Rintangan Untuk Berpindah (switching barrier)
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah terdiri
dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction
cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya
7
30
sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin
besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi
loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
4. Indikator Loyalitas Nasabah
Kajian – kajian loyalitas pelanggan sejauh ini menurut Thomas O
Jones dibagi menjadi tiga kategori : pendekatan perilaku, pendekatan
sikap, dan pendekatan integritasi. Pendekatan perilaku berfokus pada
perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas
berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli
lagi) Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek
keterlibatan psikologis, favoritism, dan sense of goodwill pada jasa
tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua
variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan. Dengan
mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, sehingga
konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang
pelanggan dan perilaku pembelian ulang.8
Loyalitas merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten. Griffin
menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
8 Dinda Monika Mediana Bahri, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan
31
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur, konsumen melakukan
pembelian secara kontinu pada suatu produk tertentu. Jika
konsumen telah percaya terhadap produk tersebut ia akan membeli
kembali produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.
b. Membeli antarlini produk dan jasa, konsumen tidak hanya membeli
jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk
dan jasa dari perusahaan yang sama.
c. Mereferensikan kepada orang lain, dimana konsumen melakukan
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan
produk tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, konsumen
menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing.9
Palilati mengemukakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur
melalui lima indikator variabel, yaitu:10
a. Transaksi secara berulang
b. Rekomendasi
c. Menambah jumlah tabungan
d. Menceritakan hal positif
e. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi.
9 Jill griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,
penerjemah Dwi Kartini(Jakarta: Erlangga 2005), 31. 10
32
Lerbin dalam jurnalnya mengemukakan bahwa belum ada definisi
mengenai kepuasan nasabah bank yang disepakati oleh para ahli.
Sehubungan dengan itu, peneliti harus memilih atau merumuskan
sendiri definisi yang akan digunakannya. Hal itu harus dilakukan
dengan mengacu pada kondisi bank dan nasabah yang akan dipilih serta
tujuan penelotian yang dilakukan. Misalnya, jika penelitian lebih
bertujuan untuk mengetahui alasan nasabah bank untuk setia maka
definisi kesetiaan-kesikapan yang lebih tepat untuk digunakan.11
sehingga dalam penelitian ini penulis akan berfokus pada tiga hal dalam
mengukur loyalitas nasabahyaitu: (1) seberapa lama nasabah tersebut
tetap menggunakan jasa bank, (2) bagaimana tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank, (3) seberapa sering
nasabah dalam menggunakan jasa bank dalam kurun waktu pelayanan
bank.
B. Account Officer
1. Pengertian Account Officer
Marketing adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan
mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra,
dan masyarakat umum.12 Marketing dalam bidang jasa
perbankan merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan
11
Lerbin R. Aritonang R, “Kesetiaan Nasabah Bank”,Keuangan dan Perbankan Vol. 08, No. 02, Desember 2006, 91.
12
33
barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan. Didalam dunia
perbankan fungsi jabatan Marketing juga sering disebut dengan Funding
Officer. Funding adalah kegiatan menghimpun dana atau bisa
didefinisikan sebagai suatu kegiatan menarik dana dari masyarakat atau
pihak ketiga.
Penjualan dalam perbankan secara umum dilakukan oleh seluruh
pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam sampai pejabat bank.
Secara khusus penjualan pribadi dilakukan oleh customer service atau
service assistens. Para petugas mempunyai kesempatan untuk
berkomunikasi langsung dengan konsumen sehingga lebih leluasa dalam
menjelaskan manfaat produk bank yang sedang mereka promosikan.
Kegiatan promosi ini penting peranannya untuk mempopulerkan produk
bank yang lebih komplek sifatnya. dalam personal selling cara
penyampaiaan pesan promosi juga dapat disesuaikan dengan selera
masing- masing konsumen.13 Banyak istilah dari marketing funding
yang di gunakan dalam dunia perbankan, seperti Personal Banking
Officer (PBO), Customer Relationship Officer (CRO), Account officer
(AO). Semua istilah tersebut merujuk pada satu bidang yang sama yaitu
seorang marketing. Dalam penelitian ini istilah yang digunakan untuk
seseorang yang bertugas melakukan pemasaran produk perbankan
disebut account officer (AO).
13
34
Account officer adalah petugas bank yang dalam melaksanakan
pekerjaannya berusaha untuk menciptakan paket produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan nasabah.14 Di Indonesia sendiri istilah dan
sistem Account Officer mulai digunakan di dunia perbankan, yaitu sejak
deregulasi 1 Juni 1983, sebagai upaya untuk meraih pasar yang lebih
luas dan untuk meningkatkan efisiensi guna meraih profitabilitas yang
lebih baik di tengah persaingan yang tajam.15 Disamping itu, account
officer merupakan point of contact antara bank dengan pihak customer,
dimana seorang account officer harus memelihara hubungan dengan
nasabah dan wajib memonitor seluruh kegiatan nasabah secara terus
menerus.16
2. Peran Accout Officer
Peranan adalah aspek dimana dari kedudukan atau status, apabila
seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan
kedudukannya berarti ia menjalankan peranannya. Peranan lebih
menunjukan pada fungsi, penyesuaian diri dan sebagai suatu proses.17
Di dalam melaksanakan tugasnya, account officer memiliki fungsi
ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus bekerja di
bawah peraturan dan tujuan bank, sehingga dapat memberikan hasil
(target revenue) kepada bank, dan di pihak lain, ia dituntut untuk
14 Jusuf Jopie, Panduan Dasar Untuk Account Oficcer, (Akademi Manajemen Perusahaan YKPN,
Yogyakarta, 1997), 20.
15 Ibid, 6.
16 Veithzal Rivai, Credit Manajemen Handbook (Teori, Konsep, Prosedur, dan Aplikasi Panduan
Praktik Mahasiswa, Bankir, dan Nasabah), (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2006), 293.
35
memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya, yang umumnya
tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah. Oleh karena
itu, seorang account officer dituntut untuk mengoptimalkan kedua sisi
kepentingan tersebut. Bank yang memiliki account officer yang
berkualitas baik tentunya akan sangat membantu dalam menghadapi
persaingan pada situasi perbankan saat ini. Pada dasarnya, peranan
seorang account officer adalah sebagai berikut:18
a. Mengelola account
Seorang account officer berperan untuk membina nasabah agar
mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi
keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya
sebagai personil bank.
b. Mengelola Produk
Seperti disebut di atas, seorang account officer harus mampu
menjembatani kemungkinan pemakaian berbagai produk yang
paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.
c. Mengelola Penjualan
Seorang account officer pada dasarnya merupakan ujuk tombak
bank dalam memasarkan produknya, maka seorang account officer
juga harus memiliki sifat salesmanship yang memadai untuk dapat
memasarkan produk yang ditawarkan.
d. Mengelola Profitability
18
36
Seorang account officer juga berperan dalam menentukan
keuntungan yang diperoleh bank. Dengan demikian, ia harus yakin
bahwa segala hal yang dilakukannya berada dalam suatu kondisi
yang memberikan keuntungan kepada bank.
a. Karakteristik account officer19
a.
Karakteristik Personala) Inteligensia, baik dari sudut pandang akademis maupun sudut
pandang praktis, seorang account officer harus mampu
mangaplikasikan intelligensinya untuk memecahkan masalah.
b) Bertindak berdasarkan akal sehat
c) Memiliki sifat ingin tahu.
d) Kemampuan untuk mendengarkan
e) Kemampuan untuk memecahkan masalah dan kemampuan
anlisis
f) Berorientasi pada hasil
g) Memiliki motivasi diri
h) Tegas dan Percaya diri
i) Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, kemampuan
mengatur waktu, kemampuan beradaptasi,, kemampuan
bernegosiasi
b. Kemampuan Teknis
a) Pemahaman akan suatu bisnis secara umum
19
37
b) Kemampuan untuk menganalisis laporan keuangan, ilmu
ekonomi,pengetahuan tentang sumber informasi yang
tersedia, pengetahuan tentang produk, marketing dan
pembukuan.
BAB III
PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING DALAM KEGIATAN FUNDING DI PASAR BANGIL
A. Gambaran Umum PT. BPRS Ummu Bangil
1. Sejarah PT. BPRS Ummu Bangil
PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS UMMU merupakan bank
syariah yang saham terbesarnya dimiliki oleh Koperasi BMT UGT
Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah. Dulunya bernama Koperasi Bank
Perkreditan Rakyat (KBPR) Untung Surapati. Setelah saham terbesarnya
dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah
namanya diganti menjadi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS
UMMU dan mengganti bank konvensional menjadi bank syariah.Dengan
motto “Memelihara Amanah Meraih Barokah” PT. BPR Syariah UMMU
bertekad untuk memberikan layanan bank syariah terbaik kepada
masyarakat. Perubahan dari sistem konvensional membawa berkah
sehingga berhasil bangkit dari bank yang merugi menjadi bank yang
beruntung.1
Perkembangan kinerja keuangan PT. BPR Syariah Ummu yang
makin baik setelah ditangani oleh manajemen dari Koperasi BMT UGT
Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah menghapus sejarah kelam masa
lalu saat masih bernama Koperasi Bank Perkreditan Rakyat (KBPR)
1
39
Untung Surapati. Melongok ke masa lalu, awalnya dulu bernama
Koperasi Bank Perkreditan Rakyat (KBPR) Untung Surapati yang
didirikan pada tahun 1993 dengan badan hukum koperasi, berdasarkan
Surat Ijin Menteri Keuangan No. KEP-161/KM.17/1993 tanggal 30 Juli
1993 dan Departemen Koperasi Wilayah Propinsi Jawa Timur No.
7503/BANGWAS-II/92. Adapun anggota koperasi pada saat itu terdiri
atas 4 (empat) Koperasi yaitu : (1) KPN Pemda Kabupaten Pasuruan, (2)
KPN Bakti Husada Pasuruan, (3) KPN Usber KanKop Pasuruan dan (4)
KUD Sejahtera Bangil2
Memulai usaha/operasional pada bulan Nopember 1993 sampai
dengan bulan Oktober 1994 mengalami kerugian sehingga berdasarkan
hasil keputusan Rapat Anggota maka sejak Nopember 1994 sampai
dengan April 1995 berhenti melakukan kegiatan usaha. Selanjutnya pada
bulan Pebruari 1995 diadakan Rapat Anggota yang bertempat di Kantor
Departemen Koperasi Kabupaten Pasuruan dengan salah satu
keputusannya disepakati masuknya 2 (dua) anggota Koperasi yaitu : (1)
KSU Bangun Jaya dan (2) KSU Estu Kertaraharja
Berdasarkan hasil keputusan Rapat Anggota dimaksud maka pada
bulan Mei 1995 melanjutkan usahanya dengan susunan Pengurus, Badan
Pemeriksa dan Direksi baru. Dalam perjalanannya dengan alasan yang
bisa diterima oleh anggota maka pada Rapat Anggota Tahunan 1998
2
40
diputuskan menyetujui pengunduran diri 3 Anggota Koperasi yaitu : (1)
KSU Estu Kertaraharja Pasuruan, (2) KPN Bakti Husada Pasuruan dan
(3) KUD Sejahtera Bangil
Susunan Pengurus, Badan Pemeriksa dan Direksi tersebut di atas
berjalan sampai dengan awal tahun 1999. Karena mengalami kerugian
yang besar sekali maka selanjutnya pada tanggal 5 Pebruari 1999
diadakan Rapat Anggota Tahunan (RAT) dengan salah satu keputusannya
menyetujui keluarnya KSU Bangun Jaya sehingga kepemilikan berubah
menjadi 2 Anggota Koperasi yaitu: (1) KPN (selanjutnya berubah menjadi
KPRI) Pemda Kabupaten Pasuruan dan (2) KPN (selanjutnya berubah
menjadi KPRI).3
Dengan dua anggota ini KBPR “Untung Surapati” Bangil sulit
berkembang dikarenakan permodalan yang minim di satu sisi, disisi lain
harus menyelesaikan seluruh kewajiban kepada Bank Indonesia maupun
kerugian operasional yang ditinggalkan oleh manajemen lama, maka
harus diupayakan untuk mencari anggota baru yang diharapkan bisa
menyediakan dana (modal) untuk perkembangan KBPR Syariah “Untung
Surapati” Bangil. Dengan berbagai usaha yang dilakukan oleh Pengurus
maupun Direksi sehingga dapat menarik 4 Koperasi untuk menjadi
anggota.
3
41
Selanjutnya, pada tanggal 7 Pebruari 2000 diadakan Rapat Anggota
Tahunan yang salah satu keputusannya menyetujui masuknya 4 Anggota
baru yaitu : (1) Koperasi BMT MMU Sidogiri Pasuruan, (2) KUD Sumber
Rejeki Prigen, (3) KUD Sembada Puspo dan (4) Kopwan Kartika Candra
Pandaan4
Berangkat dari latar belakang salah satu anggota (pemilik modal
mayoritas) dari pondok pesantren dan atas kesepakatan seluruh anggota
yang ada dan dikaitkan dengan daerah dimana KBPR Syariah “Untung
Surapati” berada, yaitu kota Bangil sebagai kota santri maka diputuskan
untuk merubah sistem operasional dari konvensional ke sistem syariah.
Tepatnya pada tanggal 25 April 2001 mendapat Ijin Prinsip, dan pada
tanggal 09 Agustus 2001 mendapat ijin Usaha dari Bank Indonesia Pusat
Jakarta.
Semenjak beralihnya ke sistim syariah maka terjadi perkembangan
usaha yang cukup signifikan. Namun disisi permodalan anggota tidak bisa
menyeimbangkan dengan kenaikan Aset yang ada sehingga sepakat
mengubah badan hukum dari Koperasi ke PT (dengan dikeluarkannya Ijin
Prinsip dari Bank Indonesia Malang pada tanggal 8 Februari 2005 dan
ijin operasional tanggal 30 September 2005) sehingga nama KBPRS
Untung Surapati berubah menjadi PT. BPRS Untung Surapati, dengan
4
42
harapan agar masyarakat umum bisa turut serta memiliki saham di PT.
BPRS Untung Surapati.5
Pada akhir tahun 2008 PT BPRS Untung Surapati mengalami
musibah sehingga BPRS Untung Surapati ditetapkan oleh Bank Indonesia
sebagai Bank yang berstatus Dalam Pengawasan Khusus (DPK) Bank
Indonesia dan PT.BPRS Untung Surapati masih mampu untuk
menyelesaikannya, keluar dari musibah itu sehingga bank masih dapat
beroperasional sampai saat ini dengan baik.
Para pemegang saham sepakat memberi nama baru pada BPRS
Untung Surapati menjadi BPRS UMMU. Nama UMMU itu sendiri
artinya adalah IBU. Harapan para pemegang saham, adalah BPRS
UMMU nantinya senantiasa produktif layaknya seorang IBU yang selalu
produktif, dan senantiasa memberikan hawa kasih sayang kepada para
mitranya, layaknya seorang ibu yang selalu memberikan kasih sayang
kepada anak-anaknya. Namun, disisi lain, nama UMMU ini sebenarnya
adalah gabungan dari dua nama lembaga keuangan BMT UGT dan BMT
MMU Sidogiri sebagai pemegang saham terbesar dan sebagai pemegang
saham pengendali. Akhirnya, dua nama lembaga besar tersebut digabung
menjadi UMMU (UGT dan MMU).6
5
Ibid.
6
43
Tepat pada tanggal 29 November 2011 terbitlah Surat Keputusan
Direktur Perbankan Syariah Bank Indonesia Pusat
nomor:13/6/KEP.Dir.Pbs/2011 yang isinya memberikan izin usaha yang
baru kepada BPRS Untung Surapati dengan nama baru yaitu: PT.BPRS
UMMU.
2. Visi dan Misi PT. BPRS Ummu Bangil7
Visi
Menjadi Bank Syariah yang amanah, menguntungkan dan terbaik
di tingkat Nasional.
Misi
1. Meningkatkan kesejahteraan masyarakat Pasuruan dan sekitarnya
khususnya Stake holders BPRS UMMU.
2. Memberikan pelayanan prima yang maksimal, kecepatan dan
kemudahan bagi mitra-mitra BPRS UMMU.
3. Memberdayakan pengusaha Menengah, Kecil dan Mikro.
4. Mendukung ekonomi keummatan melalui pemberantasan praktik
rentenir dan ribawi di masyarakat.
7
44
3. Struktur Organisasi8
Struktur organisasi BPRS UMMU yaitu:
a. Rapat anggota merupakan lembaga tertinggi dalam BPRS Ummu.
Rapat anggota dapat memutuskan perubahan AD dan RT
(anggaran dasar dan anggaran rumah tangga), menetapkan
susunan,pengurus, pengawas dan lain-lainnya.
b. Pengurus BMT-UGT Sidogiri diangkat dan dipilih oleh anggota
melalui mekanisme rapat anggota. Pengurus mengemban amanah
dari anggota dan menjalankan program kerja yang telah ditetapkan
oleh dalam rapat anggota. Pengurus berhak mengangkat manajer
atau direktur untuk menjalankan roda usaha BMT-UGT Sidogiri.
Pengangkatannya dituangkan melalui kontrak kerja dengan batas
waktu tertentu.
c. Pengawas memiliki kedudukan yang sejajar dengan pengurus yang
diangkat dan diberhentikan oleh anggota dalam rapat
anggota.susunan pengawas terdiri dari Pengawas Bidang
Manajemen, pengawas bidang keuangan dan pengawas bidang
syariah.
d. Manajer diangkat dan diberhentikan oleh pengurus dengan sistem
kontrak kerja dalam waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan
bersama. Tugas utama manajer adalah menjalankan usaha
BMT-UGT Sidogiri sesuai dengan mekanisme kerja yang telah
8
