FEBRINA ROULITA SIREGAR
FEBRINA ROULITA SIREGAR
LATAR BELAKANG
2
Masyarakat banyak memandang dokter dan petugas
kesehatan di puskesmas kurang memuaskan pelayanannya di era JKN
(dari media sosial, TV dll)
Pada masa era JKN, Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan tingkat pertama dituntut untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien.
Puskesmas dalam sistem JKN memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS kesehatan. Apabila pelayanan
puskesmas yang diberikan baik maka akan semakin banyak peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan, namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan
Kualitas
Keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan,
Goetsch dan Davis (1997)
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Sebuah organisasi
pelayanan kesehatan harus
Penilaian Kualitas
Pelayanan Menurut
Konsumen
Dari mulut ke mulut Pengalama n masa lalu Kebutuha n individu Komunikasi eksternal5 Dimensi
Kualitas
Pelayanan :
TangiblesReliability
Responsiveness Assurance
Emphaty 4
Harapan konsumen terhadap
pelayanan Kualitas pelayanan
yang dinilai oleh konsumen Kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen
KEPUASAN PELANGGAN
Puskesmas Danau
Indah
6
Terletak di kawasan industri
MM 2100 Bekasi. Wilayah
kerja :
Desa Mekarwangi,
Desa Jatiwangi,
Desa Danau Indah,
Desa Gandamekar,
Desa Gandasari,
Desa Telajung, Desa
Mengetahui gambaran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap
mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas D
ANAU INDAH
BEKASI
di Era JKN TAHUN 2015
METODE PENELITIAN
8
Pelaksanaan :
5 Mei 2015 sd 18 Mei 2015
Tempat :
Puskesmas Danau Indah Bekasi
Metode : Cross sectional & observasi
partisipasi
Populasi : Pasien BPJS Puskesmas
Danau Indah Bekasi
Sampel : 150 pasien BPJS
(KEPMENPAN No.KEP / 25 /
M.PAN/2/2004)
Unsur Yang Dinilai (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004)
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
1 0
Jenis
NILAI PERSEPS I NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25
B
Baik
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan (Sumber : Pedoman IKM, 2004)
No. UNSUR PELAYANAN NILAI
RATA-RATA
U1 Prosedur Pelayanan 3,01
U2 Persyaratan Pelayanan 3,25 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,25 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,25 U5 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 3,28
U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,28
U7 Kecepatan Pelayanan 3,20
U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3,21
HASIL PENELITIAN
No. UNSUR PELAYANAN RATA-NILAI RATA
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,27
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,25
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,20
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,15
U13 Kenyamanan lingkungan 2,97
U14 Keamanan pelayanan 3,18
HASIL PENELITIAN
Tingkat Kesesuaian Kinerja dan
Kepentingan per Unsur Pelayanan
1 6
Tempat pelayanan yang sehat adalah lingkungan yang
bersih, selain itu kondisi yang bersih dapat mengurangi
penyakit baru muncul. Kurangnya kebersihan dari toilet
pasien dan karyawan serta SOP untuk kebersihan toilet
dan semua ruangan pelayanan yang ada di puskesmas
Danau Indah.
Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung lebih dikarenakan minimnya fasilitas penunjang seperti ruang tunggu dan kursi yang kurang memadai dan sempitnya ruang tunggu sehingga pengguna layanan Puskesmas Danau Indah harus menunggu di luar gedung
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa secara umum
kualitas pelayanan pada unit
pelayanan rawat jalan
dipersepsikan baik oleh pasien BPJS
di Puskesmas Danau Indah Bekasi,
akan tetapi belum sampai pada
tingkatan prima
1
Disarankan agar lebih
meningkatkan kinerja pelayanan
terhadap kelengkapan fasilitas
ruang pelayanan, kebersihan toilet,
dan kenyamanan ruang pelayanan
dan ruang tunggu serta prosedur
pelayanan yang lebih baik lagi.
