15 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prisip kepuasan pelanggan.
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2008:5)
yang menjelaskan bahwa:
“Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba”.
Sedangkan menurut pendapat Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:5) definisi pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Berdasarkan definisi pemasaran menurut beberapa ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha untuk keberlangsungan perusahaannya serta merupakan suatu proses individu dan kelompok memperoleh kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan suatu produk atau jasa yang bernilai dengan orang lain.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu ilmu yang mempelajari tentang pelaksanaan dari pemasaran. Dengan ilmu manajemen pemasaran, perusahaan dapat menentukan pasar yang mana yang dituju dan membina hubungan yang baik dengan pasar sasaran tersebut.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Armstrong dan Kotler (2012:146) menjelaskan sebagai berikut:
“Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar”.
Sedangkan pengertian singkat manajemen pemasaran menurut Stanton (2005:88) yang menjelaskan sebagai berikut :
“Marketing management is the marketing concept in action“. Dari definisi ini mempunyai implikasi sebagai berikut :
1. Kegiatan pemasaran pada sebuah perusahaan, harus dikoordinasikan, dikelola dengan sebaik-baiknya.
2. Manajer pemasaran harus memainkan peranan penting dalam perencanaan perusahaan.
Dari pengertian di atas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang bagaimana suatu pemasaran atau organisasi memilih pasar sasaran yang sesuai, yang dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan, dan menjalin hubungan yang baik
dengan pasar sasaran tersebut serta mengorganisir dengan sebaik baiknya sesuai perencanaan dan tujuan perusahaan.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Pada hakekatnya bauran pemasaran (marketing mix) adalah mengelola unsur-unsur marketing mix supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dengan tujuan dapat menghasilkan dan menjual produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen.
Pengertian bauran pemasaran menurut Menurut Kotler yang dikutipoleh
Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah
“sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”.
Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2011:205), mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut:
“Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.”
Mengacu pada Elliot Rundle-Thiele Waller dalam buku Marketing
(Elliot&Rundle&Waller,2012:23), Marketing Mix/ Bauran pemasaran meliputi 7P yaitu:
1. Produk (Product)
“A good, service or idea offered to the market for exchange”.
Barang, jasa, atau ide yang ditawarkan ke pasar untuk terjadi sebuah pertukaran.
2. Harga (Price)
“The amount of money a business demands in exchange for its offerings”.
Jumlah uang yang di minta dalam bisnis untuk terjadi pertukarang sesuai dengan yang ditawarkan.
3. Tempat (Place)
“The means of making the offering available to the customer at the right time and place”.
Membuat peluang untuk para konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. 4. Orang (People)
“People refers to any person coming into contact with customers who can affect value for customers”.
Orang-orang yang merujuk kepada setiap orang yang datang dan berinteraksi dengan pelanggan yang dapat mempengaruhi nilai bagi pelanggan.
5. Proses (Process)
“The systems used to create,communicate,deliver and exchange an offering”.
Sistem yang digunakan untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan dan pertukaran.
6. Bukti fisik (Physical Evidence)
“Tangible cues that can be used as a means to evaluate service quality prior to purchase”.
Isyarat nyata yang dapat digunakan sebagai sarana untuk mengevaluasi kualitas pelayanan sebelum membeli.
7. Promosi (Promotion)
“The marketing activities that make potential customers, partners, and society aware of and attracted to the business’s offerings”.
Kegiatan Pemasaran yang membentuk konsumen yang potensial, rekan kerja, dan kesadaran dan ketertarikan masyarakat pada bisnis yang ditawarkan.
Sumber : Kotler dan Keller (2009)
Gambar 2.1
Marketing Mix
2.2 Retailing
2.2.1 Pengertian Retailing
Bisnis ritel berkaitan dengan upaya yang dilakukan oleh retailer untuk menambah nilai barang dan jasa yang dijual secara langsung kepada konsumen. Dalam kegiatan bisnis ritel, tidak hanya menjual produk saja, tetapi juga melibatkan pelayanan. Christina Whidya Utami 2012:4) mendefinisikan retailing sebagai berikut:
“Retailing dapat diidentifikasikan sebagai salah satu perangkat dari aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk- produk dan layanan penjualan kepada konsumen dalam penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga.”
Sedangkan menurut Danang Sunyoto (2015:1) mendefinisikan retailing sebagai berikut :
“Retailing adalah semua aktivitas yang mengikutsertakan pemasaran barang dan jasa secara langsung kepada pelanggan. Ritel secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir.”
Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa retailing adalah aktivitas bisnis dengan cara melakukan penambahan nilai terhadap produk atau jasa secara langsung dengan tujuan untuk memuaskan konsumen akhir.
2.2.2 Karakteristik Ritel
Karakteristik Pasar Modern berdasarkan PeraturanPresiden No. 112 th. 2007adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1
Karakteristik Ritel di Indonesia
Sumber: Peraturan Presiden No. 112 th. 2007
Berdasarkan karakteristik ritel diatas dapat disimpulkan bahwa retailing
barang yang diperdangangkan terdiri berbagai macam kebutuhan rumah tangga dimulai dari kebutuhan pokok (primary needs) hingga kebutuhan tidak pokok (seconddary needs). Kemudian dilihat dari jumlah produk retail dibagi kedalam beberapa kategori yaitu minimarket (convinience store) jumlah produknya <5000 kemudian untuk supermarket jumlah produk yang dijual 5000-25000 produk dan untuk hypermarket jumlah produk yang dijual >25000, dengan berbagai macam jenis produk mulai dari kebutuhan pokok (primary needs) hingga kebutuhan tidak pokok (seconddary needs).
Uraian Minimarket Supermarket Hypermarket Barang yang
diperdagangkan
Berbagai macam kebutuhan rumah tangga termasuk kebutuhan sehari-hari
Jumlah Item <5000 item 5000-25000 item >25000 item
Jenis Produk 1.Makanan Kemasan
2. Barang-barang hygienis pokok 1.Makanan 2. Barang-barang rumah Tangga 1.Makanan 2.Barang-barang rumah tangga 3.Elektronik 4.Busana/pakaian 5.Alat Olahraga Model Penjualan Dilakukan secara eceran, langsung pada konsumen akhir dengan
cara swalayan (pembeli mengambil sendiri barang dari rak-rak dagangan dan membayar kasir
Luas Lantai Usaha
Maks 400m2 4000-5000 m2 >5000 m2 Luas Lahan
Parkir
Minim Standard Sangat luas Modal (Diluar tanah dan bangunan) s/d Rp. 200 Juta Rp. 200juta-Rp. 10Milyar > Rp. 10 Milyar
Karakteristik model penjualan menurut peraturan presiden No. 112 tahun 2007 yaitu dilakukan secara eceran, langsung pada konsumen akhir dengan cara swalayan (pembeli mengambil sendiri barang dari rak-rak dagangan dan membayar kasir). Karakteristik retail juga dapat dilihat luas tanah bangunan tentunya luas tanah retail berdasarkan jenisnya berbeda beda untuk minimarket (Convinience Store) total luas tanahnya sebesar <400m2, sendangkan untuk supermarket luas tanahnya sebesar 4000-5000m2 dan untuk hypermarket luas tanahnya sebesar >5000m2.
2.2.3 Bauran Ritel
Ritel atau eceran mempunyai bauran yang penting untuk diperhatikan demi kelangsungan bisnis ritel tersebut. Dengan memperhatikan semua bauran tersebut. Dengan memperhatikan semua bauran tersebut, suatu bisnis ritel dapat menjadi lebih unggul dibanding peritel lainya.
Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis ritel yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis tersebut harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan ritel yang diharapkan.
Christina Whidya Utami (2012;86) mendefinisikan bauran ritel (retail mix) sebagai berikut :
“Bauran ritel (retail mix) adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel di mana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik konsumen.”
Sedangkan menurut Ma’ruf dalam bukunya “Pemasaran Ritel” (2005:114),
retailing mix terdiri dari: 1. Lokasi
Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama.
Produk-produk yang dijual dalam ritel tersebut disebut merchandise. Merchandise yang akan dijual penting dipilih dengan benar, karena merchandise adalah “mesin sukses” bagi pengecer.
3. Harga
Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran ritel itu yang bakal mendatangkan laba bagi peritel. Penentuan harga yang tepat akan sangat mendukung tercapainya tujuan perusahaan.
4. Promosi
Citra (Image) dibangun dengan program promosi. Program promosi yang lengkap disebut bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas iklan, sales promotion, public relations, dan personal selling.
5. Suasana dalam gerai
Gerai kecil yang tertata dan menarik akan lebih mengundang pembeli apabila dibandingkan gerai yang di atur biasa saja. Atmosphere dalam gerai dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti betah berlama-lama di dalam toko, melakukan pembelian, dan juga berpengaruh pada image toko.
6. Pelayanan
Pelayanan eceran bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, dan lain-lain.
7. Customer Service
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk menagani keluhan dari pelanggan. Hal ini bermaksud untuk mengikat loyalitas pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan mendapat bantuan informasi dari customer service.
2.3 Store Atmosphere
Pengertian store atmosphere merupakan salah satu unsur dari retailing mix yang juga harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya store atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian.
2.3.1 Pengertian Store Atmosphere
Salah satu faktor yang dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap konsumen adalah suasana toko (store atmosphere). Suasana toko mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2013:69), mendefinisikan sebagai berikut :
“Suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli” Sedangkan menurut Berman dan Evan (2012:36), mendefinisikan sebagai berikut:
“Store Atmosphere merupakan karakteristik fisik toko yang dapat menunjukkan image (kesan) toko dan menarik konsumen”
Definisi lain mengenai suasana toko menurut Levy
dan Weitz menyatakan bahwa:
“Store Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang”.
Sedangkan pengertian Store Atmosphere menurut Gilbert (2013:129)
menjelaskan bahwa :
“Store Atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan. Suasana toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian”.
Berdasarkan definisi-definisi menurut para ahli dapat disimpulan pengertian dari Store Atmosphere adalah kegiatan mendesain lingkungan toko yang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen. Cara mendesain lingkungan yang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen adalah dengan cara melakukan komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma (bau- bauan).
Berbagai keputusan dalam penentuan desain suatu toko akan menciptakan suatu lingkungan toko yang menyenangkan untuk toko dengan dasar retailer atau eceran. Banyak konsumen menilai suatu toko hanya berdasarkan penampilan luarnya untuk kemudian memutuskan apakah calon pembeli akan masuk ke toko atau tidak berdasarkan persepsi yang dibentuk olehnya. Berbagai ciri di dalam desain toko seperti store, layout, dan fasilitas fisik lainnya bertujuan untuk mempengaruhi perilaku belanja, perasaan emosi pelanggan terhadap toko dan juga pada perilaku pembelian.
2.3.2 Faktor-faktor dalam menciptakan Suasana Toko (Store Atmosphere)
Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2012:108), yaitu:
1. Jenis karyawan, karakteristik umum karyawan, sebagai contoh : rapih, ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.
2. Jenis barang dagangan dan kepadatan, jenis barang dagangan yang dijual begaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh pengecer.
3. Jenis perlengkapan tetap (fixute) dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan teratur dengan meja dan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat, dan menyentuh barang dagangan dengan mudah.
4. Bunyi suara, Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di toko. Musik dapat mengontrol lalu lintas di toko, menciptakan suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelinya.
5. Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan. Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja. dan umumnya bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para pengecer menggunakan pewangi antara lain sebagai perluasan dan strategi eceran.
6. Faktor visual, Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian, warna merah, kuning atau orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna-warna yang menyejukkan seperti bins hijau dan violet digunakan untuk membuka tempat yang tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana toko. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana yang diinginkan dan hendaknya tidak menerbitkan kesan pertama yang mengkhawatirkan bagi pembelanja.
2.3.3 Elemen-elemen Suasana Toko (Store Atmosphere)
Menurut Berman dan Evan dalam bukunya “Retail Management” (2010:509) membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam 4 elemen, yaitu :
2.3.3.1 Bagian depan toko (Exterior)
Exterior toko memiliki pengaruh yang sangat kuat pada image toko tersebut dan harus direncanakan sebaik mungkin. Exterior terdiri dari:
1. Bagian depan toko (Storefront)
Storefront adalah total exterior fisik yang ada di toko tersebut. 2. Papan nama toko (Marquee)
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dicat atau lampu neon, dicetak atau script, dan dapat terdiri dari nama atau logo saja atau dikombinasikan dengan slogan (merek dagang) dan informasi lainnya.
3. Pintu masuk toko (Store Entrance)
Ada tiga hal utama yang harus diperhatikan dalam memutuskan store entrance, yaitu:
1) Jumlah orang yang akan masuk harus ditentukan. 2) Jenis pintu masuk yang akan dipilih.
3) Walkway yang akan didesain. 4. Tampilan pajangan (Display Windows)
Display Windows memiliki dua tujuan utama yaitu untuk mengdentifikasi suatu toko dan barang-barang yang ditawarkan serta untuk mendorong orang untuk masuk.
5. Tinggi bangunan (Exterior Building Height)
Exterior building height dapat disamarkan atau tidak disamarkan. Dengan menyamarkan tinggi bangunan, bagian dari toko atau shopping center dapat dibawah ground level. Daerah sekitar toko mencerminkan demografi dan gaya hidup orang-orang yang tinggal dekat dengan toko.
6. Toko dan area sekitar (Surrounding Stores and Area)
Lingkungan sekitar toko dapat mengisyaratkan kisaran harga, level of service, dan lainnya. Daerah sekitar toko mencerminkan demografi dan gaya hidup orang-orang yang tinggal dekat dengan toko.
7. Fasilitas tempat parkir (Parking Facilities)
Fasilitas parkir yang luas, gratis, dekat dengan toko akan menciptakan citra positif dibandingkan dengan parkir yang langka, mahal dan jauh.
2.3.3.2 Bagian Dalam Toko (General Interior) General interior terdiri dari:
a. Jenis lantai (Flooring)
Penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra toko.
b. Warna dan pencahayaan (Colour and Lightning)
Pencahayaan yang terang, warna-warna cerah berkontribusi pada suasana yang berbeda daripada cahaya pastel atau dinding putih polos. Kadang-kadang ketika warna berubah, pelanggan mungkin awalnya tidak nyaman sampai mereka terbiasa dengan skema yang baru.
c. Aroma dan musik (Scent and Sound)
Aroma dan musik dapat mempengaruhi suasana hati pelanggan. d. Perabot toko (Store Fixtures)
Perabot toko dapat direncanakan berdasarkan kedua utilitas mereka dan estetika.
e. Tekstur dinding (Wall Texture)
Tekstur dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.
f. Suhu udara (Temperature)
Pengelola toko harus mengatur suhu udara dalam toko sehingga tidak terlalu panas ataupun tidak terlalu dingin.
g. Lorong ruang (Aisle Space)
Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukup lebar dan membuat konsumen merasa nyaman dan betah berada di dalam toko.
h. Kamar pas (Dressing Facilities)
Fasilitas kamar ganti dengan warna, desain serta tata cahay dan privasi yang baik perlu diperhatikan dan dibuat sedemikian rupa memberikan keamanan dan kenyamanan bagi konsumen.
i. Alat transportasi antar lantai (Vertical Transportation)
Suatu toko yang terdiri dari beberapa lantai harus memiliki Vertical transportastion berupa elevator, escalator, dan/atau tangga.
j. Karyawan toko (Store Personel)
Karyawan yang sopan, rapih, berpengetahuan dapat membuat atmosphere
yang positif. k. Teknologi
Toko yang menggunakan teknologi akan mengesankan orang dengan operasi yang efisien dan cepat.
l. Kebersihan
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan toko.
2.3.3.3 Tata letak Toko (Store layouts)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari peralatan, barang dagangan, gang-gang dalam toko serta fasilitas toko. Dalam merancang store layout perlu diperhatikan hal-hal berikut:
a. Alokasi ruang lantai (Allocation of Floor Space) 1. Selling space
Digunakan untuk memajang barang, berinteraksi antara konsumen dan karyawan toko, demonstrasi, dan lainnya.
2. Merchandise space
Digunakan untuk ruang menyimpan barang yang tidak dipajang.
3. Personnel space
Ruangan yang disediakan untuk karyawan berganti pakaian, makan siang dan coffee breaks, dan ruangan untuk beristirahat.
4. Customer space
Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. b. Klasifikasi penawaran toko (Classification of Store Offerings)
Mengklasifikasikan produk yang ditawarkan untuk menentukan penempatan produk, dilakukan berdasarkan karakteristik dari masing-masing produk. Klasifikasi produk dilakukan berdasarkan pada pembagian sebagai berikut:
a. Produk berdasarkan fungsi.
b. Produk berdasarkan motivasi pembeli. c. Produk berdasarkan segmen pasar. d. Produk berdasarkan storability.
Mengatur lalu lintas didalam toko dilakukan dengan menggunakan dua pola yaitu: straight (gridiron) traffic flow dan curving (free-flowing) traffic flow, Masing-masing pola memiliki kelebihan tersendiri.
Pola straight (gridiron) traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut: a. Dapat menciptakan atmosphere yang efisien.
b. Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang produk. c. Menghemat waktu belanja.
d. Mempermudah mengontrol barang dan dapat menerapkan self service.
Pola Curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut: a. Dapat menciptakan atmosphere yang lebih bershabat.
b. Mengurangi rasa terburu-buru konsumen.
c. Konsumen dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola yang berbeda-beda
d. Merangsang pembelian yang tidak direncanakan.
Pengaturan luas ruangan yang dibutuhkan diatur berdasarkan antara ruang penjualan dan ruang non penjualan. Pemetaan ruang toko dimaksudkan untuk mempermudah penempatan produk yang ditawarkan.
Hasil terakhir yang menyangkut store layout adalah menyusun produk-produk yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik produk-produk. Produk dan merek yang paling menguntungkan harus ditempatkan dilokasi yang paling baik. Produk harus disusun berdasarkan ukuran, harga, warna, merek dan produk yang paling digemari konsumen.
2.3.3.4 Interior display
Poster, papan petunjuk dan ragam interior display lainnya dapat mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi konumen, interior display juga dapat merangsang untuk melakukan pembelian. Macam interior display antara lain:
a. Assortment displays
Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk berbagai macam produk yang berbeda dan dapat mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat, dan mencoba produk. Kartu ucapan majalah, buku, dan produk sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan assortment display.
b. Theme-setting displays
Merupakan bentuk interior displays yang menggunakan tema-tema tertentu.
Theme-setting displays digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar lainnya.
c. Ensemble displays
Merupakan bentuk interior displays yang digunakan untuk satu stel produk
yang merupakan gabungan dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk produk satu sel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana, baju, dan jaket).
d. Rack displays
Merupakan bentuk interior display yang memiliki fungsi utama sebagai
tempat atau gantungan untuk produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack displays adalah case displays digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku, dan sejenisnya.
e. Cut case
Merupakan interior displays yang murah hanya menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau toko yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk dari cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk pakaian-pakaian atau buku-buku yang sedang diskon.
2.4 Lokasi
2.4.1 Pentingnya Lokasi
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil dalam kesuksesan suatu perusahaan ritel. Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa maka mereka menginginkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau jasa tersebut. Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program
penyaluran produk atau jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat (Levy;2007:13). Pentingnya lokasi dari suatu perusahaan ritel tidak bisa diremehkan. Pemilihan suatu lokasi dalam ritel bisa juga dianalogikan dalam bisnis retail. Dalam bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang sangat penting dalam industri tersebut.
Levy dan Weitz (2007:185) mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat penting dalam industri ini dikarenakan:
1. Lokasi meerupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.
2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.
3. Pemilihan lokasi sangat beresiko.
Lokasi atau tempat juga tidak hanya merepresentasikan suatu kemudahanyang akan didapat oleh konsumen. Seperti yang telah dikatakan oleh
Kotler (2009:94-95), lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Lokasi atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu:
1. Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 2. Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen dan memperkuat
citra yang ingin dibentuk.
3. Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi konsumen.
4. Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai dan citra dari tempat atau lokasi itu sendiri sehingga konsumen bisa membedakannya dengan toko lain.
Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga akan menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi mahal. Tingginya biaya lokasi yang kurang strategis akan mebutuhkan biaya marekting lebih mahal untuk menarik
konsumen agar berkunjung. Disamping faktor lokasi, bangunan dan kelengkapnnya, menjadi faktor penting dalam tempat untuk perusahaan. Dekorasi sering kali menjadi daya tarik yang besar bagi konsumen dalam memilih tempat, bahkan terdapat kecendrungan saat ini gerai-gerai yang disukai dan populer dikalangan masyarakat adalah bercorak kontemprer dan minimalis.
Kondisi bangunan merupakan persyaratan yang memberikan kenyamanan. Sedangkan lokasi strategis bagi konsumen akan memperkecil pengorbanan energi dan waktu (Widjaja;2009:81).
2.4.2 Pengertian Lokasi
Dalam bisnis ritel, lokasi termasuk faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Penentuan lokasi yang tepat akan menjadi kunci kesuksesan suatu bisnis, karena lokasi akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung atau bahkan berbelanja. Menurut Lupiyoadi (2012:61-62) mendefinisikan sebagai berikut :
“Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan dimana perusahaan harus bertempat dan beroperasi”
Adapun menurut Kasmir (2012:129):
“Tempat melayani konsumen, dapat pula diartikan sebagai tempat untuk memajangkan barang-barang dagangannya”
Sedangkan menurut Tjiptono lokasi akan sangat menentukan kesuksesan suatu jasa karena memiliki hubungan yang erat dengan pasar potensial yang akan dituju. Salah memilih lokasi perusahaan akan berakibat fatal bagi perusahaan.
Menurut Heizer (2012:112) tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan dari pada biaya. Oleh karena itu bagi
perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan dari pada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Engel dkk (2013:243) mengemukakan beberapa komponen yang menjadi pertimbangan pemilihan lokasi, adalah:
1. Penggambaran tempat (ukuran, bentuk) 2. Persyaratan sewa/harga tanah
3. Rasio parkir 4. Arus pejalan kaki
5. Arus lalu lintas (jumlah dan rata-rata kecepatan) 6. Jalan keluar/jalan masuk
7. Akses transportasi umum
8. Visibilitas, penadaan, keadaan sekitar 9. Daya gabung dan afisitas
10.Akses kearah pandangan
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen. Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis atau usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampulabaan sebuah usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan suatu lokasi juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan, karena merubah lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan sangat mahal (Nugroho dan Paramita, 2012:119).
2.4.3 Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Lokasi
Menurut Syahrizal (2013:83), secara umum faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan adalah sebagai berikut:
a. Lingkungan Masyarakat
kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala
konsekuensinya, baik konsekuensi poditif maupun negatif didirikannya lokasi di daerah tersebut merupakan suatu syarat penting. Perusahaan memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi. Dilain pihak masyarakat membutuhkan perusahaan karena menyediakan berbagai lapangan pekerjaan yang dibawa industry ke masyarakat.
b. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasarakan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik pada para pelanggan dan sering mengulangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, daerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pembeli pelayanan jasa ke para pelanggan.
c. Penyedia Tenaga Kerja
Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja. Karena itu, cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar.
d. Kedekatan dengan bahan mentah dan supplier
Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses produksi maka perusahaan lebih baik beralokasi dekat dengan bahan mentah. Dengan lebih dekatnya bahan mentahdan para penyedia (supplier) memungkinkan suatu perusahaan mendapatkan pelayanan supplier yang lebih baik dan menghemat biaya pengadaan bahan. e. Fasilitas dan Biaya Transportasi
Tersedianya fasilitas transportasi akan melancarkan pengadaan faktor-faktor produksi dan penyaluran produk perusahaan.
2.4.4 Karakteristik Lokasi
Dalam memilih suatu lokasi harus dipertimbangkan banyak hal. Ada beberapa karakteristik dari lokasi yang bisa mempengaruhi penjualan dari suatu toko atau cafe, yaitu (Levy;2007:213):
1. Alur lalu lintas yang melewati lokasi tersebut dan aksesibilitas menuju lokasi tersebut.
2. Karakteristik dari lokasi.
3. Biaya yang terkait dengan pemilihan lokasi tersebut.
Ketiga karakteristik tersebut mempunyai indikator-indikator tertentu yang bisa menggambarkan kondisi-kondisi yang bisa mempengaruhi penjualan dari suatu toko. Indikator-indikator dari karakteristik lokasi tersebut bisa kita lihat pada tabel 2.2. dibawah ini:
Tabel 2.2 Karakteristik Lokasi
Alur lalu lintas dan Aksesbilitas Larangan/ peraturan
Lalu lintas jalan
Easy of vehicular access
Akses menuju jalan utama Street congestion
Alur pejalan kaki
Ketersediaan dari angkutan umum Zona (zoning) Tanda/promosi (signage) Restrictions on tenant mix Safety code restrictions
Sumber: Levy (2007:213)
Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen dan dekat dengan pusat keramaian merupakan lokasi yang tepat untuk suatu usaha, termasuk usaha warung makan. Sebelum seseorang atau sekelompok orang memutuskan untuk makan di suatu restoran atau warung makan, mereka juga akan mempertimbangkan lokasi tempat makan tersebut. (Septhani & Dr. Y. Sugiarto, 2011).
2.4.5 Elemen Lokasi
Menurut hasil penelitian Desy Purwanti Atmaja dan Martinus Febrian Adiwinata (2013) elemen – elemen yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi restoran atau ritel adalah :
1. Place, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya letak sebuah restoran atau ritel dekat dengan pusat keramaian atau dekat dengan daerah yang padat penduduknya. 2. Parking, yaitu restoran atau ritel sebaiknya mempunyai tempat
parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
3. Accesibility, yaitu restoran atau ritel seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum.
4. Visibility, yaitu bangunan dari restoran atau ritel tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang.
Area parkir
Akses untuk masuk dan keluar toko/cafe
Visibilitas toko/cafe dari jalan Akses untuk penghantaran
Ukuran dan bentuk dari toko Kondisi dari bangunan
Adjacent retailers
Biaya sewa
Biaya perawatan Pajak
Biaya iklan dan promosi Length of lease
2.5 Teori tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
Definisi loyalitas menurut lovelock and wirtz (2011;338) :
“loyalitas pelanggan adalah kerelaan pelanggan untuk terus membeli produk dan jasa perusahaan dalam jangka yang panjang”.
Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya suatu ikatan emosional dengan perusahaan , ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan terdorong untuk melakukan pembelian terhadap produk perusahaan seperti yang diungkapkan oleh James H Barnes (Ratih Hurriyati,2010;125).
Loyalitas menurut Amin Widjaja Tunggal (2008;6) adalah :
“Merupakan kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang”.
Sedangkan menurut Griffin (2009;31), pelanggan yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian berulang-ulang.
2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain.
Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas dibentuk perilaku yang konsisten dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa dan memberikan respon yang positif terhadap perusahaan.
Menurut Griffin (2009;11) ada beberapa keuntungan yang dimiliki perusahaan jika Loyalitas Pelanggan meningkat terhadap perusahaan, yaitu :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang loyal juga puas.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi pelanggan yang loyal juga puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2012:5-35), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Loyalitas adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Indikator loyalitas konsumen yaitu :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis.
2.5.2 Tingkatan dan Tahapan Loyalitas
Pelanggan dapat dikatakan loyal apabila mengalami beberapa tahapan. Terdapat 8 tahapan loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2009;64) yaitu :
1. Suspect (Tersangka) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Orang tersebut dikatakan tersangka karena perusahaan percaya atau “menyangka” orang tersebut akan membeli, tetapi belum yakin.
2. Prospect : Orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli tetapi ia mungkin memiliki informasi tentang perusahaan. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang perusahaan jual, tetapi masih belum membeli produk perusahaan.
3. Disqualified Prospect (Prospek yang diskualifikasi) adalah prospek yang telah cukup dipelajari perusahaan untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk perusahaan.
4. First Time Customer (Pelanggan Pertama Kali) adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi pelanggan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan pesaing.
5. Repeat customer (Pelanggan Berulang) adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Clients (Klien) adalah orang yang membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, yang menjadikannya kebal dari tarikan pesaing
7. Advocates (Pengajur) seperti klien, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan seta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli produk dari perusahaan.
Ia membicarakan, melakukan pemasaran, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.
8. Partners (Mitra) merupakan suatu hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan karena kedua belah pihak telah merasa mendapat keuntungan. Sedangkan Hermawan Kertajaya (dalam Ratih Huriyati, 2010;34)
membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan, yaitu :
1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customer, adalah pelanggan yang memiliki hubungan
dengan perusahaan yang sifatnya hanya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk atau merek perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
3. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan ini telah melakukan
repeat buying dan pola hubungan dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan dan tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.
5. Advocator Consumer, adalah pelanggan dengan tingkat tertinggi, pelanggan seperti ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aset terbesar perusahaan. Advocator consumer, adalah pelanggan yang selalu membele produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang
baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain yang menjelek-jelekan merek perusahaan.
2.6 Pengaruh Store Atmosphere dan Lokasi dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan dinilai memiliki pengaruh positif baik bagi peritel maupun konsumen. Munculnya loyalitas pelanggan dapat disebabkan karena berbagai hal diantaranya adalah atmosfer toko (store atmosphere) dan lokasi penjualan. Kotler (1973:74) menyatakan bahwa lingkungan toko merupakan bagian penting dari pengalaman belanja dan dapat mempengaruhi keputusan untuk mengunjungi toko kembali. Dengan melihat hal tesebut sangat penting untuk memperhatikan atmosfer toko agar konsumen tertarik dan mau melakukan pembelian ulang ditoko. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Kocamaz (2000) dinyatakan bahwa atmosfer toko berpengaruh terhadap niat konsumen untuk loyal terhadap suatu produk. Niat tersebut merupakan pengembangan dari peningkatan kepuasan konsumen dan bentuk pembelian.
Hasil penelitian yang dilakukan Wijayanto, Endang dan Lisytorini, 2013
menyatakan bahwa atmosfer toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena dengan mendesain toko yang cukup menarik, penataan rak dan barang yang rapi, serta adanya dukungan fisik bagunan seperti pendingin ruangan, penerangan, pengharum ruangan, dan kebersihan ruangan akan membuat pelanggan merasa betah dan nyaman berada ditoko sehingga dapat membuat mereka kembali berbelanja ditoko tersebut. Sementara itu, pembelian ulang dianggap sebagai salah satu indikator dari loyalitas pelanggan.
Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2001). Lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa karena erat kaitannya dengan pasar potensial. Salah memilih lokasi perusahaan akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan (Tjiptono, 1996). Pengaruh lokasi terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian
Sinaga (2010) yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif untuk meningkatkan loyalitas. Kemudian berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan
sebelumnya yang dilakukan oleh Putri, et. al (2013) yang menyatakan bahwa lokasi memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan definisi dari beberapa ahli dan penelitian terdahulu tersebut dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara store atmosphere dan lokasi terhadap loyalitas konsumen.
2.7 Penelitian Terdahulu dan Jurnal Internasional Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu dan Jurnal Internasional
Sumber Judul dan Tahun Penelitian Hasil Penelitian
Wijayanto, Endang dan Lisytorini (2013)
Pengaruh Bauran Ritel terhadap
Loyalitas Konsumen di
Supermarket Sri Ratu Peterongan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Bauran Ritel berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Supermarket Sri Ratu Peterongan.
Sinaga (2010)
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada warnet Chamber Semarang) (2010)
Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas pelanggan.
Faizal Putra Pratama (2016)
Pengaruh Store Atmosphere
dan Promosi Penjualan
terhadap Loyalitas Konsumen
Yomart Cijambe Bandung
(2016).
Hasil penelitian menunjukan bahwa Store
Atmosphere, dan Promosi Penjualan berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Yomart Cijambe, Bandung.
Komalasari (2012)
Analisis Hubungan Store
Atmosphere terhadap
Loyalitas Pelanggan di Café Ngopie Doloe (2012).
Store atmosphere mempunyai hubungan yang
kuat dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cafe Ngopie Doloe.
Kocamaz (2003)
Store Atmosphere on Loyality Customer (2003).
The paper found that relation between store atmosphere on loyalty intentions on hypermarket as object, has significanly proven there are a relation between store atmosphere on loyalty intentions.
Vinni Octavia
Pengaruh Store Atmosphere dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Siete Garden And Cafe Bandung (2015).
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel Store Atmosphere (X1) dan Lokasi (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
Dari beberapa penelitian mengenai topik yang berkaitan dengan Store Atmosphere dan Lokasi, maka yang membedakan penelitian ini dengan penelitian- penelitian sebelumnya adalah dari objek dan tempat penelitian serta variabel-variabel yang digunakan. Pada penelitian ini mengambil unit analisis konsumen Yomart Sindanglaya Kota Bandung.
2.8 Kerangka Pemikiran
Store atmosphere yang disesuaikan dengan karakteristik pribadi konsumen akan menciptakan “aksi” atau respon yang berbeda-beda. Store atmosphere selain dapat mempengaruhi perilaku konsumen dan loyalitas konsumen dapat juga mempengaruhi perilaku dan respon psikologis para pekerja/karyawan toko itu sendiri. Seorang konsumen menentukan jenis toko yang akan di kunjunginya atau memilih barang yang akan dibelinya. Konsumen tentu akan mengevaluasi alternatif ritel dan saluran pemasaran lain agar dapat memenuhi kebutuhannya seperti catalog, iklan, dan lain-lain. Sedangkan, peritel berusaha untuk mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian suatu barang atau jasa yang ditawarkan agar dapat mencapai loyalitas terhadap konsumen tersebut.
Menurut Kotler (1973:74) menyatakan bahwa lingkungan toko merupakan bagian penting dari pengalaman belanja dan dapat mempengaruhi keputusan untuk mengunjungi toko kembali. Dari pernyataan diatas, dapat diketahui bahwa store atmosphere memiliki tujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung, merasakan rangsangan secara emosi dalam tindakan pembelian yang mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja.
Dengan mencapainya kepuasan dalam berbelanja, konsumen tersebut akan menimbulkan rasa ingin berbelanja kembali ke tempat toko semula, sehingga menciptakan konsumen yang loyal terhadap toko tersebut. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa store atmosphere yang dilaksanakan dengan baik akan memberikan pengaruh yang besar terhadap Loyalitas konsumen.
Menurut Berman dan Evan dalam bukunya “Retail Management” (2010:509) membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam 4 elemen, yaitu :
1.Bagian Luar Toko (Exterior) 2.Bagian Dalam Toko (Interior) 3.Tata Letak Toko (Strore Layouts) 4. Interior Display
Dengan Store Atmosphere yang baik dan menarik diharapkan akan menciptakan konsumen yang loyal. Salah satu cara yang diambil perusahaan agar terciptanya loyalitas konsumen terhadap produknya adalah dengan menciptakan
Store Atmosphere yang baik dan menarik sehingga akan lebih memudahkan perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari konsumennya.
Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staffnya ditempatkan (Rambat Lupiyoadi, 2012). Sedangkan
Menurut Swastha (2000:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Peter, J.Paul (dalam Nugroho dan Paramitha, 2012) berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja pembelian konsumen. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Astuti (2009) yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan konsumen akan memberikan dampak positif untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Menurut hasil penelitian Desy Purwanti Atmaja dan Martinus Febrian Adiwinata (2013) elemen – elemen yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi restoran atau ritel adalah :
1. Place, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya letak sebuah restoran atau ritel dekat dengan pusat
keramaian atau dekat dengan daerah yang padat penduduknya. 2. Parking, yaitu restoran atau ritel sebaiknya mempunyai tempat parkir
sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
3. Accesibility, yaitu restoran atau ritel seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum.
4. Visibility, yaitu bangunan dari restoran atau café tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang.
Dengan pemilihan lokasi yang baik dan tepat diharapkan dapat mempermudah perusahaan untuk mendapatkan konsumen dan mempengaruhi konsumen untuk datang dan membeli produk perusahaan. Lokasi yang baik juga lebih mempermudah perusahaan untuk memenangkan pasar dengan pemilihan lokasi yang strategis. Perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan gerainya. Faktor lokasi pun berprngaruh terhadap loyalitas konsumen.
Adapun pengertian loyalitas konsumen menurut Kotler & Keller (2012:18), mendefinisikan sebagai berikut :
“Loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.”
Menurut Griffin (2012:5-35), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Loyalitas adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Indikator loyalitas konsumen yaitu :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa.
4. Tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis.
Dari uraian mengenai Store atmosphere, Lokasi, dan Loyalitas Konsumen serta penelitian terdahulu diatas maka dapat digambarkan bahwa :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
2.9 Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas dan penelitian sebelumnya, maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh secara parsial antara Store atmosphere terhadap Loyalitas Konsumen di Yomart Sindanglaya
Lokasi (X2) Place Parking Accesibility Visibility Loyalitas Konsumen (Y) Melakukan pembelian berulang secara teratur Membeli diluar lini produk/jasa Merekomenda sikan produk lain Tidak ingin berpindah ke jenis produk yang sejenis Store Atmosphere (X1) Exterior Interior Store Layouts Interior Display
H2 : Terdapat pengaruh secara parsial antara Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen di Yomart Sindanglaya
H3 : Terdapat pengaruh secara simultan antara Store atmosphere dan Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen di Yomart Sindanglaya
