v ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara
Kualanamu Internasional, Medan)
Skripsi ini disusun oleh:
Nama : Nur Hayati
NIM : 100903032
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (responsiveness), daya tanggap (responsibility), empati (empathy) dan jaminan (assurance) .
Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh positif penerapan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental, purposive sampling sampel sebanyak 118 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah asumsi klasik yakni uji multikolinearitas, uji heteroskesdastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis menggunakan korelasi product moment dan analisis regresi. Uji regresi dibagi atas uji determinasi F dan uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang Lion Air.
_________________________
