BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dengan pendekatan Survey dengan desain Cross Sectional 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai (RIAU). Adapun alasan memilih lokasi penelitian ini karena adanya keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas tersebut.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Januari 2016 sampai dengan 17 September 2016.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi penelitian adalah keseluruhan objek penelitian yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai pada tahun 2016 sebanyak rata – rata 141 orang perbulan.
3.3.2 Sampel
n= N 1+N X e2 Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (0,10).
Jumlah pasien rawat jalan Puskesmas Jaya Mukti pada bulan Januari sebanyak 100 pasien bulan Febuari 150 pasien bulan Maret 175 pasien sehingga rata – rata perbulan adalah 141 pasien jumlah yang dijadikan sampel adalah sebanyak 50 orang dengan perhitungan sebagai berikut :
n= 141 1+ 141X 0.12 = 141 1+141X 0.01 = 50
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh melalui angket dengan memberikan kuesioner terstruktur kepada pasien yang berkunjung ke Puskesmas tersebut dan di bantu oleh data sekunder yang diperoleh berdasarkan dari hasil laporan- laporan tahunan Puskesmas tersebut.
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas
1. Bukti langsung, yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan puskesmas dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, sarana prasarana, peralatan kantor, penampilan karyawan.
2. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
3. Daya Tanggap, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan segera.
4. Jaminan, yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien memalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.
5. Kepedulian, yaitu kemampuan atau kesedian karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat
3.6 Aspek Pengukuran 3.6.1 Variabel bebas
2. Puas 4 20 pertanyaan dengan menggunakan skala likert yang dituangkan dalam tabel sebagai berikut: regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan ( variabel X) terhadap kejadian lainnya ( variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan Riduan (2007) sebagai berikut:
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e Dimana :
X2 = Keandalan X3 = Daya Tarik X4 = Jaminan X5 = Kepedulian a = Konstanta
b1 ,b2 , b3, b4, b5 = Koefisien regresi e = error
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Geografis di Kecamatan Jaya Mukti
Puskesmas Jaya Mukti di tetapkan oleh Walikota Dumai dengan peraturan Walikota Dumai No. 23 Tahun 2007 dengan wilayah kerja 2 kelurahan, yaitu:
Kelurahan Jaya Mukti dengan luas 4,9 km2 dan jumlah RT sebanyak 23 RT
Kelurahan Tanjung Palas dengan luas 26 km2 dan jumlah RT sebanyak 12 RT
Sejak tahun 2013 dengan ditetapkannya peraturan Walikota Dumai maka Puskesmas Jaya Mukti dimekarkan menjadi 5 Kelurahan wilayah kerja yaitu:
Kelurahan Jaya Mukti Kelurahan Tanjung Palas Kelurahan Bukit Batrem Kelurahan Teluk Binjai Kelurahan Buluh Kasap
Terdapat satu wilayah terpencil yaitu Sri Pulau dengan jumlah penduduk 200 jiwa dengan luas wilayah kerja Puskesmas Jaya Mukti keseluruhan 45,5 km2. Adapun batas wilayah sebagai berikut:
2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Mundam 3. Sebelah Selatan berbatasan dengan jalan Pakning 4. Sebelah Barat berbatasan dengan jalan Sudirman
Jumlah penduduk diwilayah kerja Puskesmas Jaya Mukti adalah 65.026 jiwa 65.026 Jiwa. Jumlah sarana kesehatan per kelurahan sebagai berikut :
1. Jayamukti dengan jumlah Posyandu Balita sebanyak sembilan ( 9 ) Pos. Dengan Jumlah Kader 40 orang. Dan posyandu Lansia sebanyak dua ( 2 ) pos. Dan satu ( 1 ) Pos Kesehatan Kelurahan dan mempunyai 1 bidan Desa.
2. Tanjung Palas dengan jumlah Posyandu Balita sebanyak tiga ( 3 ) pos. Dengan Jumlah Kader 15 orang. Dan Posyandu Lansia sebanyak satu ( 1 ) pos. Dan satu u ( 1 ) polindes, mempunyai 1 bidan Desa.
4.2 Analisa Univariat
Analisis univariat digunakan untuk menganalisis data-data yang dikumpulkan secara deskriptif dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Jaya Mukti Kota
4.2.2 Bukti Langsung
Tabel 4.2 Bukti Langsung Fasilitas di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
No Bukti Langsung Jawaban Total
TB
(%) (%) KB (%) CB (%) B (%) SB 1 Kebersihan Puskesmas 15
(30) (40) 20 (24) 12 (2) 1 (4) 2 50
2 Kerapian Puskesmas 1
(2) (52) 26 (38) 19 (4) 2 (4) 2 50
3 Ventilasi Udara Puskesmas 12
(24) (32) 16 (34) 17 (6) 3 (4) 2 50
4 Ketersediaan Air dan Kebersihan
Toilet (4) 2 (24) 12 (44) 22 (24) 12 (4) 2 50
5 Penampilan Dokter / Kerapian
Dokter (4) 2 (26) 13 (26) 13 (40) 20 (4) 2 50
6 Kebersihan dan Kerapian Pakaian
Perawat (12) 6 (24) 12 (40) 20 (18) 9 (6) 3 50 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 40% responden mengatakan
bahwa kebersihan puskesmas kurang baik, sebesar 52% responden mengatakan kerapian puskesmas kurang baik, sebesar 34% responden ventilasi udara puskesmas cukup baik. Sebesar 44% reponden mengatakan ketersediaan air dan kebersihan toilet cukup baik, sebesar 40% responden mengatakan penampilan dokter/kerapian dokter baik serta sebesar 40% responden mengatakan kebersihan dan kerapian pakaian perawat cukup baik.
Bukti langsung Jumlah %
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwasebesar 48% responden merasa puas dengan fasilitas yang ada di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
4.2.3 Kehandalan
Tabel 4.4 Distribusi Kehandalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Berdasarkan Jawaban Responden Tahun 2016
No Kehandalan Jawaban Total
TB
3 Petugas Administrasi Ada Pada
Saat Pasien Datang (12) 6 (26) 13 (40) 20 (20) 10 (2) 1 50
4 Perawat Memberikan Obat
Dengan Cepat (12) 6 (22) 11 (34) 17 (28) 14 (4) 2 50
5 Kesesuaian Jam Berkunjung
Dokter dengan Waktu Kerja (8) 4 (24) 12 (32) 16 (32) 16 (4) 2 50
6 Prosedur Penerimaan Pasien yang
Cepat dan Tidak Berbelit – belit (6) 3 (38) 19 (24) 12 (20) 10 (12) 6 50
responden mengatakan kemampuan dokter untuk memberikan pelayanan pengobatan baik, sebesar 40% responden petugas administrasi ada pada saat pasien datang baik. Sebesar 34% reponden mengatakan perawat memberikan obat dengan cepat dengan cukup baik, sebesar 32% responden mengatakan kesesuaian jam berkunjung dokter dengan waktu kerja baik serta sebesar 38% responden mengatakan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tidak berbelit – belit tidak baik.
Tabel 4.5 Kategori Kepuasan terhadap Kehandalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Kehandalan Jumlah %
Sangat Tidak Puas 0 0
Tidak Puas 1 2.0
Cukup Puas 16 32.0
Puas 24 48.0
Sangat Puas 9 18.0
Jumlah 50 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebesar 48% responden merasa puas dengan kehandalan pelayana yang ada di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
Tabel 4.6 Distribusi Daya Tanggap di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 30% responden mengatakan bahwa kecepatan petugas administrasi melayani pasien datang kurang baik, sebesar 50% responden mengatakan ketanggapan dokter dalam menangani masalah kesehatan pasien cukup baik, sebesar 32% responden mengatakan kecepatan perawat dalam memberikan respon terhadap permintaan anda dalam pelayanan kesehatan datang cukup baik. Sebesar 26% reponden mengatakan petugas memberikan informasi yang jelas, mudah di mengerti mengenai penyakit anda cukup baik.
Daya Tanggap Jumlah %
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebesar 42% responden merasa cukup puas dengan daya tanggap pelayana yang ada di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
2 Perawat mampu melayani Pasien 2
(4) (34) 27 (30) 15 (10) 5 (2) 1 50
3 Perilaku Dokter menimbulkan rasa
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 36% responden mengatakan bahwa dokter cukup baik menjelaskan penyakit pasien dengan rinci, sebesar 34% responden mengatakan perawat kurang baik dalam melayani pasien, sebesar 32% responden mengatakan perilaku dokter cukup menimbulkan rasa aman. Sebesar 42% reponden mengatakan ketetapan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh dokter cukup baik. Sebesar 32% reponden mengatakan dokter cukup baik dalam memberikan penjelasan rinci atas setiap tindakan, serta sebesar 40% responden mengatakan kecekatan perawat dalam memasang peralatan yang dibutuhkan cukup baik.
Tabel 4.9 Kategori Kepuasan terhadap Jaminan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Jaminan Jumlah %
Sangat Tidak Puas 0 0
Tidak Puas 6 12.0
Cukup Puas 28 56.0
Puas 15 30.0
Sangat Puas 1 2.0
Jumlah 50 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebesar5 6% responden merasa cukup puas dengan jaminan yang ada di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
Tabel 4.10 Distribusi Empati di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 32% responden mengatakan bahwa keramahan dokter ketika memberikan pelayanan pengobatan cukup baik, sebesar 38% responden mengatakan perhatian perawatan selama menjalani pelayanan keperawatan kurang baik, sebesar 32% responden mengatakan kesopanan perawat ketika memberikan pelayanan keperawatan cukup baik. Serta sebesar 30% reponden mengatakan keramahan petugas pendaftaran dan administrasi cukup baik.
Empati Jumlah %
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebesar 46% responden merasa cukup puas dengan empati yang ada di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
4.2.7 Kepuasan
Tabel 4.10 Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Berdasarkan Jawaban Responden Tahun 2016
3 Fasilitas yang ada di Puskesmas 13
7 Perawat saat memberikan Obat 6
(12) (22) 11 (48) 24 (12) 6 (6) 3 50
8 Kecepatan Tenaga Kesehatan
melayani Pasien Datang (16) 8 (22) 11 (20) 10 (32) 16 (10) 5 50
9 Keramahan Dokter saat melayani
pasien (8) 4 (16) 8 (38) 19 (24) 12 (14) 7 50
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 38% responden mengatakan bahwa kesesuaian jam berkunjung dokter cukup baik, sebesar 48% responden mengatakan pelayanan administrasi kurang baik, sebesar 46% responden mengatakan fasilitas yang ada di puskesmas cukup baik. Sebesar 30% reponden mengatakan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan cukup baik. Sebesar 38% reponden mengatakan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang anda butuhkan cukup baik. Sebesar 38% reponden mengatakan Kebersihan Ruangan tidak baik. Sebesar 48% reponden mengatakan perawat saat memberikan obat kurang baik. Sebesar 32% reponden mengatakan kecepatan tenaga kesehatan melayani pasien datang baik. Sebesar 38% reponden mengatakan keramahan dokter saat melayani pasien cukup baik.
Tabel 4.11 Kategori Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Sangat Tidak Puas 0 0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016 merasa cukup puas yaitu sebesar 44%.
4.3 Analisa Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan uji PearsonProduct
Moment dengan tingkat kemaknaan nilai p<0,05, dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.12 Hasil Uji Korelasi Pearson
Variabel Coefficient
Correlation(r)
Sig.
Bukti langsung 0,529 0,0001
Kehandalan 0,675 0,0001
Tanggapan 0,748 0,0001
Jaminan 0,797 0,0001
Empati 0,689 0,0001
1. Variabel bukti langsung memiliki nilai (p= 0,0001) hal ini menunjukkan variable bukti langsung memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
3. Variabel tanggapan memiliki nilai (p= 0,0001) hal ini menunjukkan variable tanggapan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
4. Variabel jaminan memiliki nilai (p= 0,0001) hal ini menunjukkan variable jaminan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
5. Variabel empati memiliki nilai (p= 0,0001) hal ini menunjukkan variable empati memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016.
4.4 Hasil Analisa Multivariat
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisa Multivariat
Bukti Langsung -0,211 0,294
Kehandalan 0,410 0,031
Tanggapan 0,702 0,003
Jaminan 0,822 0,001
Empati -0,112 0,675
Berdasarkan hasil uji multivariat, diperoleh bahwa :
1. Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel bukti langsung dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,294.
2. Terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel kehandalan dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,031.
3. Terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel tanggapan dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,003.
4. Terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,001.
5. Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel empati dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,675.
6. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah variabel jaminan dengan nilai B = 0,822.
8. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y = 1,924 (konstanta) + 0,410 X1 + 0,702 X2 + 0,822 X3 Keterangan :
Y : Kepuasan X1 : Kehandalan X2 : Tanggapan X3 : Jaminan
1. Nilai konstanta sebesar 1,924, artinya jika kehandalan (X1) tanggapan (X2), jaminan (X3) dianggap konstan, maka kepuasan pasien sebesar 1,924.
2. Koefisien regresi variabel kehandalan (X1) sebesar 0,410, artinya jika kehandalan mengalami kenaikan 1% maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 0,410 dengan asumsi variabel independen lain nilainya tetap.
3. Koefisien regresi variabel persepsi kehandalan (X2) sebesar 0,702, artinya jika kehandalan mengalami kenaikan 1% maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 0,702 dengan asumsi variabel independen lain nilainya tetap.
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung) dengan KepuasanPasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediansarana dan prasarana penunjang, (Lupiyoadi, Rambat. 2006)
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi pearson diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016. Hasil ini diperoleh karena nilai p (sig.) < 0,05 yaitu sebesar 0,0001. Namun hasil analisa regresi linear berganda diperoleh hasil bahwa tidak ada pengaruh bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesamas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016.
mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan,
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al., (1988), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi
tangibles (penampilan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
5.2 Hubungan Kualitas Pelayanan (Kehandalan) dengan KepuasanPasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan pelayanan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan pelayanan yang bebas dari kesalahan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan puas terhadap kehandalan pelayanan (reliability) di puskesmas Jaya Mukti yaitu sebanyak 24 orang (48%). Responden memiliki persepsi bahwa kehandalan yang baik adalah jika kemampuan dokter untuk memberikan pelayanan pengobatan atau mereka menilai kualitas dari segi administrasi artinya bahwa petugas administrasi ada pada saat pasien datang maka bagi mereka itulah pelayanan yang berkualitas. Selain itu perawat memberikan obat dengan cepat, hal ini sejalan dengan pandangan mereka bahwa kualitas adalah kecepatan pelayanan. Serta kesesuaian jam berkunjung dokter dengan waktu kerja.
Mukti kota Dumai tahun 2016. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Bata (2013) yang mengatakan bahwa kehandalan berhubungan dengan kepuasan passion rawat jalan.
Sehingga dapat disimpulkan walaupun berdasarkan hasil penelitian kehandalan memiliki hubungan dengan kepuasan pasie di puskesmas Jaya Mukti namun masih ada 16 responden (32%) yang menyatakan cukup puas terhadap kualitas dalam hal kehandalan pelayanan. Mereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa prosedur penerimaan dan pelayanan yang cenderung berbelit-belit. Juga terhadap kemampuan perawat memberikan pelayanan.
5.3 Hubungan Kualitas Pelayanan (Daya Tanggap) dengan KepuasanPasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat.
petugas memberikan Informasi yang Jelas, mudah di mengerti mengenai penyakit yang diderita. Di samping itu masih ada 12 responden (24%) yang menyatakan tidak puas terhadap daya tanggap. Mereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa kecepatan petugas administrasi melayani pasien dating buruk.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi pearson diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016. Hasil ini diperoleh karena nilai p (sig.) < 0,05 yaitu sebesar 0,0001. Hasil ini didukung oleh hasil analisa regresi linear berganda diperoleh hasil bahwa ada pengaruh daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesamas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Maryati (2014) yang mengatakan bahwa kehandalan berhubungan dengan kepuasan passion rawat jalan.
dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri terlebih dahulu.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa daya tanggap petugas kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien yang datang. Pada kenyataannyan daya tanggap petugas kesehatan membantu menanggapi keluhan pasien dalam memberikan pelayanan di puskesmas Jaya Mukti belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien, karena semakin tanggap petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.
5.4 Hubungan Kualitas Pelayanan (Jaminan) dengan KepuasanPasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan
(2014) yang menyatakan bahwa jaminan memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
Hasil penelitian responden menunjukkan tanggapan mengenai kemampuan atau keterampilan tenaga medis kurang baik sebanyak 27 responden (54%). Tanggapan mengenai kemampuan perawat melayani pasien tidak baik sebanyak 27 responden (54%) dan tanggapan mengenai perawat cekatan dalam memasang peralatan yang dibutuhkan kurang baik sebanyak 12 responden (24%).
Di samping itu masih ada 28 responden (56%) yang menyatakan cukup puas terhadap jaminan. Kepuasan ini karena dokter menjelaskan penyakit pasien dengan rinci, perilaku dokter menimbulkan rasa aman, ketetapan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh dokter, serta dokter memberikan penjelasan rinci atas setiap tindakan.
kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa jaminan mempengaruhi kepuasan pasien di puskesmas Jaya Mukti. Namun jaminan yang diberikan petugas puskesmas belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari masih ada pasien mengeluh tentang jaminan pelayanan oleh petugas kesehatan dari segi pelayanan. 5.5 Hubungan Kualitas Pelayanan (Empati) dengan KepuasanPasien di
Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi pearson diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara empati dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016. Hasil ini diperoleh karena nilai p (sig.) < 0,05 yaitu sebesar 0,0001. Hasil ini berbeda dengan hasil analisa regresi linear berganda diperoleh hasil bahwa tidak ada pengaruh empati dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesamas Jaya Mukti kota Dumai tahun 2016.
menjalani pelayanan keperawatan cukup baik kesopanan perawat ketika memberikan pelayanan keperawatan serta keramahan petugas pendaftaran dan administrasi.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa harapan responden tentang perhatian yang diberikan oleh dokter, perawat dan petugas administrasi selama berada di puskesmas Jaya Mukti telah memberikan ketenangan dan kenyamanan. Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, puskesmas harus memperhatikan semua aspek kualitas pelayanan termasuk dari kualitas pelayanan (emphaty) aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Responden yang merasa cukup puas dengan pelayanan puskesmas Jaya Mukti
sebanyak 44 % sedangkan responden yang merasa tidak puas dengan palayanan puskesmas Jaya Mukti sebanyak 14%.
2. Variabel bukti langsung, tanggapan, kehandalan, jaminan, dan empati memiliki hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Jaya Mukti tahun 2016.
3. Variabel keandalan, tanggapan dan jaminan mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Jaya Mukti tahun 2016.
4. Variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan adalah variabel jaminan.
6.2 Saran
1. Kepada pegawai perlu juga lebih mengupayakan peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru).
