STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Oleh:
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
Tanggal Lulus : 09 Juni 2017 Telah diuji pada
Tanggal : 09 Juni 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA : Dr. Ir. Nazaruddin, MT ANGGOTA : 1. Dr. Sutarman, M. Sc
2. Dr. Ir. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA. CA, MAPPI (Cert) 3. Dr. Yeni Absah, SE. M. Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul “STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH”, adalah merupakan hasil kaya saya sendiri dan belum pernah dipublkasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi
yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Juni 2017 Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah dan menghasilkan atau menetapkan strategi pemasaran yang jitu dan handal dalam meningkatkan minat masyarakat kota Medan untuk menjadi nasabah pada Bank DKI Cabang Medan serta sejauhmana teori marketing mix mempunyai korelasi dalam menentukan strategi pemasaran bagi Bank DKI Cabang Medan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah bank DKI Cabang Medan yang masuk menjadi nasabah pada periode Bulan Maret, April dan Mei tahun 2016 yang berjumlah 229 orang. Sampel penelitian sebanyak 69 orang. Prosedur pencarian sample menggunakan metode Slovin. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner yang diperoleh dari sumber data primer yaitu Nasabah Bank DKI Cabang Medan pada Bulan Maret April, dan Mei, tahun 2016. Kemudian dianalisis menggunakan uji simultan dan uji parsial untuk mengetahui ada tidaknya hubungan dan pengaruh antara Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidant terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank DKI Cabang Medan. Metode Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian yang dilakukan secara simultan menunjukan 7P dari Marketing Mix yaitu, Product, Price, Promotion, Place, People, Process,dan Physical Evidence secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Medan. Product, Price, Promotion, Place, People, Process,dan Physical Evidence secara bersama sama menunjukan adanya pengaruh hingga berdampak pada meningkatkan minat masyarakat untuk menjadi nasabah Bank DKI Cabang Medan
KATA PENGANTAR
Penulismengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT
yang telah memberikan rahmad dan karunianya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan geladikarya ini dengan judul STRATEGI BANK DKI CABANG
MEDAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH. Penulis sangat menyadari bahwa geladikarya tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini penulis henndak menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. RuntungSitepu, SH, M HUM, sebagaiRektorUniversitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Robert Sibarani, MS,
selakuDirekturSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. KhairaAmalia F, SE AK, MBA, CA, MAPPI (Cert), selakuKetua
Program STUDI Magister ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas
Sumatera Utara
4. Ibu Dr. IsfentiSadalia, SE, ME, selakusekretaris Program Studi Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
5. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M T, selakuKetuaKomisiPembimbing yang
telahmemberikankritikdan saran selama proses pengerjaanGeladikarya
6. Bapak Dr. Sutarman, M Sc, selakuAnggotaKomisiPembimbing yang
selalumeluangkanwaktuuntukpenulisberdiskusi
7. BapakdanIbuDosen di Program Studi Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
8. StafAkademik di Program Studi Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
9. BapakHanapiahselakuKepalaCabang Bank DKI cabang Medan
besertaseluruhstafdankaryawan Bank DKI cabang Medan atas dukungan
yang luar biasa hingga geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik dan
10.Teristimewa kepada kedua orang tuaIbuAndiDarmawatydanBapak Andy
Mudiarto yang saya muliakan yang selalu mendukung dan mendoakan
saya mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya
ini.
11.Terkhusus kepada DanarSatrya yang saya cintai dan Dika, Asti, Rika,
Reny yang sayasayangi yang telah memotivasi dan mendoakan saya
hingga terselesaikan geladikarya ini dengan baik.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu dan mendukung serta mendoakan peneliti dalam menyelesaikan
geladikarya dan studi
Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh
dari sempurna, mengingat keterbatasan yang ada pada peneliti saat ini. Oleh
karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kelemahan
dari geladikarya ini.
Akhir kata peneliti peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 9 Juni 2017 Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK... ... i
ABSTRACT... ... ii
KATA PENGANTAR... ... iii
RIWAYAT HIDUP... ... v
DAFTAR ISI... ... vi
DAFTAR TABEL... ... ix
DAFTAR GAMBAR... ... xi
DAFTAR LAMPIRAN... ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian... ... 8 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
3.2, Rumusan Hipotesis ... ... 33
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 34
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Jenis
Penelitian... 39
4.2. Lokasi dan Waktu
Penelitian... 40 4.3. Populasi dan Sampel Penelitian...
... 41
4.3.1. Populasi ... 41
4.3.2.
Sampel... 41 4.4. Jenis dan Sumber Data...
... 43
4.5. Metode Pengumpulan Data... ... 42
4.6 Skala
Pengukuran... 43
4.7. Pengujian Validitas dan Realibilitas
Instrumen... 48 4.7.1. Uji Validitas
... 48 4.7.2. Uji
Realibilitas... 50 4.8. Uji Asumsi
Klasik... 51 4.8.1. Uji
Noermalitas... 52 4.8.2. Uji
Multikolinieritas... 52 4.8.3. Uji
Heteroskadastisitas... 53 4.9. Analisis Data dan Pengujian
Hipotesa... 53 4.9.1. Analisis Regresi
Berganda... 54 4.9.2. Uji
Parsial... 55 4.9.3. Uji
Serempak... 57 BAB V PROFIL BANK DKI CABANG MEDAN
5.1.
5.2. Visi dan
Misi... 61 5.3. Tata
Nilai... 62
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1. Hasil Uji Instrumen Penelitian... ... 62
6.2. Uji validitas dan Realibilitas instrumen... 62
6.2.1. Uji Validitas... ... 63
6.3. Karakteristik Responden
6.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 71
6.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 72
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73
6.4. Analisis Deskriptif Responden
6.4.1. Penjelasan responden atas variabel Product (X1)... 74
6.4.2. Penjelasan Responden Atas Harga (Price) (X2)... 75
6.4.3. Penjelasa Responden atas tempat (Place) (X3)... 76
6.4.4. Penjelasan responden tentang Promotion (X4)... 77
6.4.5. Penjelasan responden tentang People (X5)... 79
6.4.6. Penjelasan responden tentang Process (X6)... 80
6.4.7. Penjelasan responden tentang Physical Avident (X7)... 82
6.4.8. Penjelasan responden tentang Kepuasan nasabah (Y)... 83
6.5. Pengujian Asumsi Klasik
6.5.1. Uji Normalitas... ... 84
6.5.2. Uji Multikolinieritas... 85
6.5.3. Uji Heteroskedastisitas... ... 86
6.6. Pengujian Hipotesis
6.6.2 Uji Simultan... ... 89
6.6.3 Uji Parsial... ... 90
6.7. Pembahasan... ... 93
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1.
Kesimpulan... .... 97
7.2. Saran ... 98
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 jumlah nasabah yang membuka rekening
di Bank DKI Cabang Medan... 3
Tabel 1.2 Jumlah nasabah mengajukan kredit... 4
Tabel 3.1 Instrumen skala Likert... 35
Tabel 3.2 Defenisi Operasional... 35
Tabel 4.1 Jadwal Penelitian... 40
Tabel 6.1 Uji validitas instrumen Product... 60
Tabel 6.2 Uji validitas instrumen Price... 61
Tabel 6.3 Uji validitas instrumen Place... 61
Tabel 6.4 Uji validitas instrumen Promotion... 62
Tabel 6.5 Uji validitas instrumen People... 62
Tabel 6.6 Uji validitas instrumen Process... 63
Tabel 6.7 Uji validitas instrumen Physical Avidance... 64
Tabel 6.8 Uji validitas instrumen Minat masyarakat... 64
Tabel 6.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 66
Tabel 6.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 67
Tabel 6.11 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 68
Tabel 6.12 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 69
Tabel 6.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Product (X1)... 70
Tabel 6.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Price (X2)... 71
Tabel 6.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Place (X3)... 72
Tabel 6.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Promotion (X4).... 74
Tabel 6.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel People (X5)... 75
Tabel 6.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Physical Avidence (X7)... 78
Tabel 6.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 79
Tabel 6.21 Uji Multikolinieritas... 82
Tabel 6.23 Nilai Koefesien Determinasi (R²)... 84
Tabel 6.24 Hasil Uji Hipotesa secara Simultan... 85
DAFTAR GAMBAR
3.1. Kerangka Konseptual... 31
6.1. Diagram Pancar Hasil SPSS... 81
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 Angket/Kuisioner... 99
2. Lampiran 3 Data Responden... 104
