1
MANAJEMEN PEMASARAN REAL ESTATEBROKER DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
DI KOTA BATAM
TONY
Email: tonysim_shiangshien@yahoo.com S1 Manajemen Universitas Terbuka
Abstrak
Karya ilmiah ini bertujuan untuk memberikan penjelasan mengenai fungsi real estate broker sebagai perantara dalam bisnis jual, beli, dan sewa properti. Manajemen pemasaran yang baik perlu diterapkan oleh real estate broker untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen dan investor properti, karena dengan manajemen pemasaran yang baik, kepuasan dan loyalitas konsumen akan tercapai sehingga dapat meningkatkan penjualan dan penitipan atas properti yang dimiliki oleh investor di Kota Batam.
Kata-kata kunci: Manajemen pemasaran, real estate broker, properti, kepuasan konsumen, loyalitas brand
Pendahuluan
Kota Batam memiliki posisi yang sangat strategis di Selat Malaka yang
merupakan salah satu dari jalur perdagangan di dunia, dengan sarana dan
prasarana yang memadai serta letaknya yang hanya berjarak 12,5 mil laut dari Singapura, membuat kota Batam menjadi primadona bagi investor asing untuk masuk dan berivestasi diberbagai bidang usaha dan industri. Dengan masuknya investor – investor tersebut, lapangan kerja tercipta, sehingga banyak kalangan muda yang datang ke Batam untuk mencari pekerjaan dan berusaha. Pertumbuhan
penduduk dan perekonomian yang semakin membaik menyebabkan kebutuhan akan properti naik dari tahun ke tahun. Perusahaan pengembang terus berlomba
membangun properti untuk memenuhi kebutuhan tersebut mengingat keuntungan yang dapat diperoleh cukup tinggi. Adapun properti yang saat ini sedang gencar
2
mall, office building, service apartment, hotel) dan properti industrial (pabrik, pergudangan).
Properti adalah bangunan diatas bidang tanah yang memiliki fungsi untuk tempat tinggal dan usaha. Menurut Kotler dan Keller (2009) properti adalah hak
kepemilikan tak berwujud atas properti yang sebenarnya (real estate) atau properti finansial (saham dan obligasi). Properti merupakan salah satu sarana investasi
yang relatif stabil dan aman mengingat properti lebih aman terhadap inflasi, harganya yang naik terus, barangnya nyata dan ada, dapat disewakan sehingga melalui penyewaan tersebut dapat memperoleh pemasukan pasif. Properti menjadi pilihan investasi yang disukai oleh para investor.
Permintaan yang tinggi terhadap properti, memberikan kesempatan bagi real estate broker untuk menawarkan jasa jual, beli dan sewa properti. Bisnis
yang menggiurkan ini tentunya menarik banyak orang untuk mencoba mencari keberuntungan dengan menjadi real estate broker, namun seringkali broker-broker tersebut mengecewakan para konsumen dan investor properti mengingat broker-broker tersebut hanya mengutamakan keuntungan semata tanpa memikirkan kepentingan konsumen dan investor properti.
Penerapan Manajemen pemasaran secara profesional perlu dilakukan oleh kantor real estate broker agar dapat mengembalikan kepercayaan konsumen dan
investor properti dalam menggunakan jasa real estate broker. Dengan manajemen pemasaran yang baik, konsumen dan investor akan memperoleh kepuasan karena
kinerja yang diberikan oleh broker tersebut melampaui pengharapan konsumen dan investor, sehingga akan timbul loyalitas konsumen terhadap brand dari real estate broker tersebut.
Metode
Metode yang digunakan adalah dengan metode literature study atau tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka mengungkapkan pemikiran dan teori-teori dari
berbagai sumber yang dilandasi penelitian atas suatu permasalahan. Tinjauan pustaka adalah kegiatan yang meliputi mencari, membaca, dan menelaah
3 Hasil dan Pembahasan
A. Manajemen Pemasaran Real Estate Broker
Menurut Doyle (2013) broker atau makelar adalah perantara pasar yang fungsinya mempertemukan pembeli dan penjual dan membantu mereka
bernegosiasi. Broker tidak menanggung resiko, tidak melakukan transaksi keuangan dan tidak mengambil kepemilikan atas suatu barang. Real estate broker
adalah penghubung antara pemilik atau investor properti dengan konsumen baik itu pembeli atau penyewa properti untuk membantu mereka dalam negosiasi, membuka jalur komunikasi, dan menjadi problem solver antara pemilik properti dan konsumen. Real estate broker akan memperoleh komisi dari pihak yang diwakilkan setelah transaksi atas jual, beli, dan sewa properti berhasil.
Real estate broker di Indonesia terdiri dari 2 jenis yaitu: broker tradisional
dan broker modern. Broker tradisional adalah individu atau perorangan yang menjalakan usaha jual, beli dan sewa properti tanpa aturan yang jelas serta ilmu dan manajemen pemasaran yang dimiliki sangat minim dan terbatas. Broker modern adalah satu badan usaha yang menjalankan bisnis real estat broker dengan manajemen pemasaran yang terarah dan memiliki aturan yang jelas.
Broker modern memiliki 2 sistem yaitu sistem broker properti internasional dan sistem broker properti lokal. Sistem broker properti
internasional umumnya mengadopsi manajemen perusahaan asing ternama yang bergerak di bidang real estate agent melalui pembelian franchise dari franchiser
yang ditunjuk oleh perusahaan asing tersebut. Contoh dari real estate broker dengan sistem tersebut di indonesia adalah ERA, RAY WHITE, COLDWELL BANKER, LJ HOOKER, HARCOURTS, CENTURY 21, MARVIN and REEVES. Sistem broker properti lokal menggunakan sistem manajemen perusahaan yang dikembangkan oleh pengusaha-pengusaha properti lokal yang berhasil. Bahkan beberapa dari mereka membuka peluang bagi
pengusaha-pengusaha yang ingin berbisnis di bidang real estate broker melalui penjualan franchise. Beberapa contoh real estate broker dengan sistem tersebut adalah
INDOPROPERTY, EASTON.
Real estate broker terus bertumbuh dan menjamur mengingat komisi yang
4
menjadi semakin ketat dengan masuknya real estate broker ternama dari luar negeri yang telah terbukti memiliki manajemen pemasaran yang baik. Kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen akhirnya menjadi tolok ukur yang penting bagi keberhasilan real estate broker dalam menjalankan usahanya. Penerapan
manajemen pemasaran yang baik perlu segera dilakukan agar dapat bertahan dalam menghadapi pesaing – pesaing lainnya pada industri tersebut.
Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam proses pembentukan real estate broker agar menjadi lebih profesional. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler and Keller, 2009). Menurut Doyle (2013) Manajemen pemasaran merupakan praktik
dan operasi untuk menjalankan tim atau departemen pemasaran, program pemasaran dan penyusunan strategi serta rencana pemasaran.
Adapun program-program serta faktor-faktor pendukung lainnya yang dapat diterapkan guna mencapai manajemen pemasaran yang profesional antara lain:
1. Sumber daya manusia
Sumber daya manusia merupakan aset terpenting perusahaan dalam bisnis
real estate broker. Kelalaian dalam perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta pengawasan terhadap sumber daya manusia yang dimiliki akan merugikan
perusahaan (Lupiyoadi, 2008). Manajemen sumber daya manusia diperlukan perusahaan karena merupakan suatu usaha untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya manusia di dalam suatu organisasi agar mampu berpikir dan bertindak sebagaimana diharapkan organisasi (Daryanto dan Abdullah, 2013).
Sumber daya manusia yang diperlukan dalam bisnis real estate broker antara lain: Marketing atau broker merupakan ujung tombak dari perusahaan.
Mereka merupakan tulang punggung perusahaan yang membawa penghasilan bagi perusahaan. Untuk menjadi seorang Marketing atau broker real estate, terlebih
dahulu harus melalui proses training. Training awal tersebut umumnya memberikan penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab, deskripsi pekerjaan,
5
dari awal hingga akhir, hubungan dengan bank, hubungan dengan notaris, kode etik AREBI (Asosiasi Real Estate Broker Indonesia). Marketing atau broker real
estate perlu mendapatkan training secara rutin untuk meng-update informasi tentang perkembangan pasar properti, kebijakan-kebijakan pemerintah tentang
properti dan perbankan. Marketing juga harus memiliki kemampuan dalam menaksir harga properti, mampu bernegosiasi dengan baik, membangun jaringan
kerja yang luas, memiliki disiplin dan komitmen yang tinggi, jujur dan tidak memihak kepada pihak manapun dalam melakukan transaksi.
Selain marketing, sumber daya manusia yang diperlukan antara lain: principal, manajer marketing, administrasi dan staf lapangan. Principal adalah pimpinan teratas dan pemegang saham dari perusahaan tersebut dengan tugas utama membina, memotivasi, mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan
pekerjaan yang dilakukan marketing. Manajer marketing merupakan orang yang ditunjuk oleh principal untuk mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh
marketing. Administrasi bertugas membantu marketing dalam mengarsip dokumen-dokumen, membantu dalam koordinasi terhadap promosi dan iklan, mambantu marketing dalam urusan dengan pihak bank khususnya pengurusan
pengajuan kredit dari konsumen, mengkoordinir staf lapangan. Staf lapangan bertugas untuk memasang spanduk di properti yang dititipkan oleh pemilik,
mengambil foto, membantu marketing dalam mempersiapkan open house. 2. Rencana dan strategi pemasaran
Rencana dan strategi pemasaran perlu dikembangkan secara konkret dan terinci. Kantor real estate broker harus memiliki business plan sebelum menjalankan usahanya. Business plan atau rencana bisnis adalah pernyataan tentang cara yang diinginkan untuk pengoperasian perusahaan, apa sasaran utamanya, berapa uang yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran itu, apa aktifitas yang akan dilaksanakan dan berapa investasi yang akan dibuat untuk mencapai
sasaran itu (Doyle, 2013). Pemasaran merupakan aktivitas terpadu pada business plan tersebut.
Program-program pemasaran yang harus dilakukan oleh real estate broker antara lain:
6
Listing adalah properti yang dititipkan kepada marketing oleh pemilik atau investor properti untuk dijual atau sewa. Penitipan tersebut ditandai dengan
perjanjian dan kuasa yang diberikan oleh pemilik atau investor properti kepada real estate broker yang bersangkutan. Semakin banyak listing yang diperoleh
marketing, maka kemungkinan marketing dalam menjual atau menyewakan properti semakin tinggi. Hal tersebut dikarenakan konsumen memiliki semakin
banyak pilihan dalam mencari properti yang mereka inginkan sehingga mereka tidak beralih kepada kantor real estate broker lainnya.
2. Membuat iklan terhadap properti yang akan dijual atau disewakan
Iklan dilakukan untuk mengekpos suatu properti yang akan dijual atau disewakan kepada masyarakat agar apabila terdapat calon konsumen yang ingin membeli atau menyewa properti, mereka dapat memperoleh informasi dengan mudah. Iklan
dapat dipasang melalui media cetak, radio, televisi, internet, papan iklan, spanduk yang dipasang pada properti tersebut.
3. Membantu proses negosiasi
Bertindak secara profesional, jujur, adil dan menjalan kode etik anggota AREBI.
Real estate broker tidak boleh berpihak kepada pihak manapun dalam negosiasi. Real estat broker wajib untuk memberikan hasil yang terbaik dalam negosiasi bagi pihak pemilik atau investor maupun konsumen properti.
4. Melakukan kegiatan open house
Open house dilakukan untuk mengumpulkan calon pembeli atas properti yang dipasarkan agar calon pembeli dapat melihat secara langsung properti yang akan dijual tersebut. Di sisi lain, open house dilakukan agar calon pembeli dapat berkumpul bersama pada waktu dan tempat yang telah ditetapkan oleh real estat broker sehingga dapat menimbulkan minat serta daya saing diantara calon pembeli agar dapat segera mengambil tindakan dan memutuskan untuk membeli. 5. Canvassing dan farming
Canvassing adalah kegiatan penyisiran lokasi bisnis dan pemukiman untuk mendapatkan informasi dan database atau pemilik properti yang ingin menjual
7
pemukiman. Canvassing dan farming dapat dapat dilakukan pada saat waktu yang bersamaan.
6. Bekerjasama dengan pihak bank, notaris dan kontraktor
Bank sebagai instansi penyedia kredit pembelian properti atau KPR (Kredit
Pemilikan Rumah) bagi konsumen sehingga memberikan kemudahan bagi konsumen dalam cara pembayaran atas pembelian properti. Notaris membuat
dokumen yang berhubungan dengan transaksi jual beli properti dan membantu pengecekan keabsahan dokumen properti. Kontraktor memberikan kemudahan bagi konsumen yang ingin merenovasi properti yang telah mereka beli. Kerjasama yang baik dengan ketiga pihak tersebut memberikan kemudahan kepada konsumen untuk pembiayaan pembelian properti, pembuatan dokumen properti dan renovasi semuanya melalui satu pintu yaitu melalui real estate broker.
7. Kerjasama dengan real estate broker lainnya
Kerjasama dengan broker lainnya dalam hal pencarian dan pemasaran properti. Sesama real estate broker dapat bekerja sama untuk melengkapi kebutuhan dari masing-masing konsumen. Hal tersebut mempermudah konsumen karena mereka tidak perlu menghabiskan waktu, tenaga dan pikiran mereka dalam mencari serta
menjual properti mereka.
3. Menjaga hubungan yang baik dengan konsumen, pemilik dan investor properti
Konsumen yang membeli properti akan menjadi pemilik properti. Pemilik
properti akan berusaha mencari keuntungan melalui sewa dan jual kembali dengan harga yang lebih tinggi karena properti selalu naik harga dari tahun ke tahun. Dari keuntungan yang diperoleh, pemilik properti akan membeli properti lainnya dan melakukan hal yang sama yaitu menyewakan dan menjual kembali sehingga pemilik properti tersebut akhirnya menjadi investor properti.
Gambaran diatas merupakan suatu siklus bagi mereka yang merupakan
investor properti. Siklus ini menjadi kesempatan yang cukup baik bagi real estat broker dalam menjalankan usahanya.
Real estate broker perlu memberikan pelayanan yang baik mulai dari konsumen hingga investor properti. Melalui layanan yang baik akan tercipta
8
investor properti. Pelayanan dan hubungan yang baik ini akan memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga pada akhirnya akan terbentuk loyalitas
konsumen terhadap brand real estate broker tersebut. B. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap brand real estate broker akan membawa bisnis jangka panjang bagi real estate broker. Ketika
konsumen ingin membeli atau menyewa properti, mereka akan menggunakan jasa dari real estate broker yang telah mereka pakai sebelumnya, demikian juga terhadap investor properti yang akan menjual propertinya, mereka akan kembali menggunakan jasa dari real estate broker tersebut untuk menitipkan properti mereka yang akan dijual atau disewakan. Hal tersebut dikarenakan mereka telah memperoleh kepuasan atas layanan yang telah diberikan oleh real estate broker
yang bersangkutan, dengan adanya kepuasan, maka akan timbul loyalitas brand. Menurut Rambat Lupiyoadi (2010), kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara kinerja produk jasa dengan harapan konsumen. Fisk (2007) menjelaskan adanya Customer Partnering yaitu hal mendasar tentang bekerja sama untuk kesuksesan bersama. Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Abddullah dan Tantri, 2012)
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Masih terdapat banyak real estate broker yang belum menjalankan manajemen pemasaran secara profesional di Kota Batam karena fokus utamanya hanya kepada keuntungan semata. Real estate broker di Kota Batam harus berkerja lebih giat dalam menjalankan manajemen pemasaran yang baik dan professional, sehingga loyalitas konsumen tercapai.
Saran
Adapun hal-hal yang menjadi perhatian utama dalam manajemen pemasaran khususnya real estate broker di Kota Batam dengan baik dan profesional adalah
pembenahan sumber daya manusia, rencana dan strategi pemasaran yang terkoordinir dan terealiasi dengan baik, dan menjaga hubungan yang baik antara
9
memiliki komitmen dan konsisten dalam menjalankan manajemen pemasaran secara profesional, maka kepuasan dan loyalitas brand akan tercapai sehingga
bisnis tersebut akan menjadi bisnis jangka panjang yang menguntungkan.
Daftar Pustaka
Abdullah dan Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers
Daryanto dan Abdullah. 2013. Pengantar Ilmu Manajemen dan Komunikasi. Jakarta : Prestasi Pustaka
Doyle. C. 2013. Kamus Pemasaran. Jakarta: Indeks
Fisk. P. 2007. Marketing Genius. Jakarta : Elex Media Komputindo
Irawan. P. 2009. Metode P enelitian. Jakarta: Universitas Terbuka
Kotler, P and Keller. K. L. 2009. Marketing Management. Thirteenth Edition. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi.R.2010. Pemasaran Jasa. Jakarta : Universitas Terbuka
