Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
MENGENALI PELANGGAN
JENIS-JENIS PELANGGAN : 1. Pelanggan Internal
Yaitu orang-orang yang terlibat terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi
2. Pelanggan Eksternal
Yaitu orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan yang memerlukan dan menerima barang/jasa dari perusahaan
TIPE-TIPE PELANGGAN Menurut Johnstone terdiri dari :
1. Pelanggan Pria, Ciri-cirinya : a. mudah terpengaruh bujukan penjual
b. sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu c. punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
d. kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga terburu-buru mengambil keputu san dalam membeli
e. mudah dipengaaruhi oleh nasehat yang baik, argumentasi yang objektif
2. Pelanggan Wanita, ciri-cirinya :
a. tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
b. lebih tertarik pada warna dan bentuk,bukan pada kegunaannya karena wanita lebih perasa daripada pria
c. menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif
d. mudah meminta pandangan, pendapat atau nasihat dari orang lain
e. kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya f. senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibelinya
g. cepat merasakan suasana toko
3. Pelanggan Remaja, ciri-cirinya :
a. Remaja mudah terpengaruh rayuan penjual
b. mudah terbujuk iklan, terutama pada kerapihan kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik
c. tidak berfikir hemat
d. kurang realistis dan romantis sehingga mudah terbujuk
4. Pelanggan Lanjut Usia , Ciri - ciri :
b. tidak mengikuti perkembangan jaman.
c. tidak terburu - buru dalam membeli barang dan senang berbincang - bincang dahulu dengan pelanggan.
d. bertindak lamban dalam membeli. e. bersikap tenang dan ramah.
5. Pelanggan pendiam, Disebabkan oleh :
a. merasa malu sehingga tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas
b. kadanga kala pelanggan seggan berbicara karena mereka sedang memikirkan sesuatu.
c. Biasanya jika pelanggan tidak fokus pada suatu barang sering menunjukan kesan gugup.
d. Kurang mampu berbicara
6. Pelanggan yang suka berbicara, ciri - ciri : a. banyak berbicara
b. Sering kali objek pembicaraan ngawur
7. Pelanggan yang ragu - ragu, disebabkan : a. memang orangnya peragu
b. Kondisi keuangan
c. Baang yang akan di beli adalah untuk orang lain
8. Pelanggan yang suka membantah, ciri - ciri : a. Menganggap dirinya paling pandai
b. Enggan mendengarkan penjelasan dan argumen orang lain c. Suka membuat gaduh dan menganggu kenyamanan
9. Pelanggan yang sadar, ci - ciri :
a. Sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan di beli b. masuk ke toko dengan penuh keyakinan
c. menyatakan keperluanya dengan ringkas dan jelas
d. tidak membuang waktu unutk menentukan barang yang akan di beli e. sulit untuk di pengaruhi karena sudah mempunyai pilihan yang jelas
10. Pelanggan yang curiga, disebabkan : a. Pernah mengalami salah beli
b. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu merasa curiganterhadap apa yang di jumpainya
11. Pelanggan yang angkuh, Ciri - ciri : a. Apa yang mreka lakukan sering berlebihan b. Congkak
SIFAT PELANGGAN
Adalah tingkah laku, kebiasaan, tata cara yang ditunjukkan pada saat berhubungan dengan orang lain.
Sifat pelanggan antara lain :
1. pelanggan mau dianggap sebagai raja
2. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya 3. pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung 4. pelanggan mau diperhatikan
5. pelanggan ingin selalu dipuji
6. pelanggan adalah sumber poendapatan perusahaan
GAYA PELANGGAN
Tiga gaya perilaku pelanggan adalah :
1. Pelanggan yang aserfatif/tegas Ciri-cirinya :
a. langsung, singkat, dan dan langsung menuju permasalahan b. cara berbicaranya cepat
c. memusatkan pada bisnis, tidak pada hubungan dan orang d. berorientasi pada hasil
e. membutuhkan langkah yang cepat
f. biasanya tidak membutuhkan banyak rincian g. membutuhkan pengendalian, tindakan dan hasil
2. Pelanggan yang fokus pada rincian Ciri-cirinya :
a. kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung b. tidak suka basa-basi
c. menccari informasi pendukung sebanyak-banyaknya
d. apabila kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya, pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan
3. Pelanggan yang berdasarkan pada hubungan Ciri-cirinya :
a. menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah b. menghindari konflik dan konfrontasi
c. mudah diajak bergaul dan bekerja sama
