PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAKANAN DI KOPERASI MAHASISWA ADMINISTRASI BISNIS
GEDUNG AB POLITEKNIK NEGERI MALANG
Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah riset pemasaran pada semester lima tentang kualitas pelayanan dan keputusan pembelian
Oleh: Sonia Ghina Izzati NIM. 1142620032
PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
KATA PENGANTAR
Segalapuji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan YME yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada saya sehingga berhasil
menyelesaikan laporan hasil Riset Pemasaran dan untuk laporan ini saya menggunakan objek Koperasi Mahasiswa AN, Gedung AB Politeknik Negeri Malang.
Laporan ini dibuat sebagai tugas matakuliah Riset Pemasaran pada semester V, jurusan Administrasi Niaga, Manajemen Pemasaran yang merupakan hasil dari riset mini serta gabungan dari rangkuman internet. Diharapkan laporan ini dapat memberikan informasi kepada kita semua, mahasiswa Manajemen Pemasaran khususnya dan Masyarakat luas pada umumnya.
Menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperanserta dalam penyusunan laporan dari awal sampai akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita.
Malang, 23 Januari 2014
DAFTAR ISI
1.4 Tujuan dan Manfaat...2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...3
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya ...3
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya...9
2.3 Konseptual Penelitian...9
2.4 Hipotesis...10
BAB III METODE PENELITIAN...11
3.1 Ruang Lingkup Penelitian...11
3.2 Jenis Penelitian...11
3.3 Populasi dan Sampel...11
3.4 Jenis Data...11
3.5 Pengembangan Kuisioner...12
3.6 Metode Pengumpulan Data...15
3.7 Metode Analisa Data...15
BAB IV JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN ...16
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN...17
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pada dasarnya semua insan ekonomi selalu melakukan pembelian terhadap suatu barang tertentu yang dipengaruhi oleh faktor intern maupun faktor ekstern dari dalam diri orang tersebut. Riset / penelitian yang akan saya lakukan ini adalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Makanan Di Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung Ab Politeknik Negeri Malang. Judul ini saya ajukan dikarenakan melihat perkembangan akan kebutuhan ekonomi yang semakin instan dan menuju pada bentuk modernisasi ekonomi sehingga pelayanan juga akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian masyarakat, namun yang dipermaslahkan dalam hal ini adalah, ketika modernisasi sudah membuat tingkat individualitas masyarakat semakin tinggi, hal ini akan berpengaruh pula terhadap sikap orang terseburt dalam berhubungan dengan orang lian, dalam riset ini spesifikasinya adalah hubungan antara penjual dan pembeli.
Selain faktor teknologi dan gaya hidup yang mampu
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Mengapa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di koperasi mahasiswa Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri Malang?
1.3 Batasan Masalah
1.3.1 Yang menjadi batasan masalah pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang hanya berpengaruh terhadap pembelian konsumen.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di koperasi mahasiswa Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri Malang.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memnuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya
tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh .Sementara itu menurut Parasuramen service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto, 1997).
2.1.2 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu ( Hahn, 2002 : 69 ) :
a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian. b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.
1. Faktor budaya, yang terdiri dari :
a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya yang lebih kecilyang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi khusus bagi anggotanya
c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
c. Peran dan Status , dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran tersebut menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan lingkungan ekonomi; gaya hidup dan
kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,keyakinan dan sikap.
2.1.3 Pengertian Koperasi
nasional dan sebagai bagian yang tidak terpisahkan dalam sistem perekonomian nasional.
Sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi merupakan
organisasi ekonomi yang berusaha menggerakkan potensi sumber daya ekonomi demi memajukan kesejahteraan anggota. Karena sumber daya ekonomi tersebut terbatas, dan dalam mengembangkan koperasi harus mengutamakan kepentingan anggota, maka koperasi harus mampu bekerja seefisien mungkin dan mengikuti prinsipprinsip koperasi dan kaidah-kaidah ekonomi.
Koperasi adalah suatu kumpulan orang – orang untuk bekerja sama demi kesejahteraan bersama. Koperasi Indonesia adalah
organisasi ekonomi rakyat yang berwatak social dan beranggotakan orang – orang, badan - badan hukum koperasi yang merupakan tata susunan ekonomi sebagai usaha bersama berdasar atas asas
kekeluargaan. Koperasi berkaitan dengan fungsi - fungsi : fungsi sosial, fungsi ekonomi, fungsi politik dan fungsi etika.
2.1.4 Pengertian Mahasiswa
Pengertian Definisi Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No.30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono (1978) mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun.
Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam masyarakat yang memperoleh statusnya karena ikatan dengan perguruan tinggi.
Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai predikat.
keterlibatannyadengan perguruan tinggi ( yang makin menyatu dengan masyarakat), dididik dan di harapkan menjadi calon-clon intelektual.
Dari pendapat di atas bias dijelaskan bahwa mahasiswa adalah status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan perguruan tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon intelektual.
2.1.5 Pengertian Administrasi Bisnis
a. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ULBERT
Administrasi secara sempit didefinisikan sebagain penyusunan dan pencatatan data dan informasi secara sistematis baik internal maupun eksternal dengan maksud menyediakan keterangan serta memudahkan untuk memperoleh kembali baik sebagian maupun menyeluruh. Pengertian administrasi secara sempit ini lebih dikenal dengan istilah Tata Usaha
b. Pengertian Administrasi Bisnis menurut WH EVANS Administrasi adalah fungsi yang menyangkut manajemen dan pengarahan semua tahap operasi perusahaan mengenai pengolahan bahan keterangan, komunikasi, dan ingatan organisasi
c. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ARTHUR GRAGER Administrasi adalah fungsi tata penyelenggaraan terhadap komunikasi dan pelayanan warkat suatu organisasi
2.1.6 Pengertian Politeknik
Politeknik atau sering disamakan dengan institute
tersebut juga dapat merujuk pada sekolah pendidikan menengah yang berfokus pada pelatihan vokasional.
Istilah politeknik berasal dari bahasa Yunani πολύ
(polú atau polý) yang berarti "banyak" dan τεχνικός (tekhnikós) yang berarti "seni". Istilah institut teknologi, untuk bagiannya, sering disingkat IT; istilah ini berbeda dengan teknologi informasi.
Walaupun istilah politeknik dan institut teknologi merupakan sinonim, preferensi untuk lebih sering menggunakan suatu istilah berbeda antara setiap negara.
2.1.7 Penelitian Sebelumnya
Adapun penelitian sebelumnya yang telah dilakukan berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen tentunya dengan objek penelitian yang berbeda, seperti yang disajikan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
NO PENELITI JUDUL VARIABEL METODOLOGI HASIL PENELITIAN
1 Eva Minat Beli dan Dampaknya Pada
1. The Structural Equation Modelling (SEM) dari paket software statistic AMOS
2. Sampel Sejumlah 100 orang pengguna HP Sony Ericson di Kota Semarang 3. Instrumen
Penelitian : Kuesioner
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya
Dari beberapa penelitian yang telah diadakan terlebih dahulu dengan penelitian yang akan dilakukan in I terdapat kesamaan dalam hal pemilihan variable dependen (Y) yakni kualitas pembelian, sedangkan perbedaannya terletak pada keragaman variable independen (X) sebagai indicator yang mempengaruhi variabel dependen.
Dalam penelitian sebelumnya, banyak diantara mereka yang menggunakan lebih dari satu variabel (X) sedangkan pada Penelitian yang akan saya lakukan ini hanya menggunakan satu variabel (X) yakni kualitas pelayanan.
2.3 Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian menurut Sapto Haryoko dalam Iskandar (2008: 54) menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang
berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat.
Kerangka konseptual dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila penelitian berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Apabila
penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka perlu dilakukan deskripsi teoritis masing-masing variabel dengan argumentasi terhadap variasi besarnya variabel yang diteliti. Maka deskripsi atau jabaran varibelnya adalah sebagai berikut :
1. Variabel (Y) : Keputusan Pembelian.
Saya ingin mengetahui factor penyebab seseorang mengapa memutuskan membeli suatu produk tertentu. Sebagaimana yang kita ketahui bahwa Keputusan Pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
Dalam penelitian ini saya ingin mengetahui mengapa terjadi pelayanan yang berkualitas dan pelayanan yang tidak berkualitas dalam kegiatan penjualan. Dan seperti yang telah diusraikan pada sub bab sebelumnya, Kualitas pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya
2.4 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mencakup dua aspek atau dua veriabel yakni Variabel (Y) : “Keputusan Pembelian” yang merupakan kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Dan Variabel (X) : “Kualitas Pelayanan” yang merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya
3.2 Jenis Penelitain
Jenis penelitian yang akan saya gunakan adalah penelitian sebab akibat
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
seluruh mahasiswa administrasi bisnis, politeknik negeri malang 3.3.2 Sampel
Mahasiswa kelas 3B- D4 / tingkat 3 administrasi bisnis, politeknik negeri malang
3.4 Jenis Data
3.5 Pengembangan Kuesioner
Berikut saya sajikan Kuesioner Riset Pemasaran yang digunakan pada penyusunan laporan ini.
Kuesioner Penlitian
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB
Politeknik Negeri Malang
Responden yang terhormat,
Terimakasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini. Koesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
PembelianMakanan di Koperasi Mahasiswa Administrasi bisnis Gedung AB, Politeknik Negeri Malang. Penelitian ini juga dilakukan dalam rangka menyelesaikan tugas akhir semester lima, matakuliah Riset Pemasaran, Kelas 3B-D4 Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Malang 2013.
Saya sangat mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Petunjuk Pengisian
1. Responden dimohon mengisi kolom profil sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner
2. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
3. Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
Predikat Keterangan
SS Sangat Setuju
S Setuju
R Ragu-ragu
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
Profil Responden
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita 2. Usia : < 20 Tahun
21 – 40 Tahun 41 – 60 Tahun 60 Tahun
3. Pekerjaan : Mahasiswa
Pegawai / Karyawan Wiraswasta
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB Politeknik Negeri Malang yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Variabel No Pertanyaan S
S
S R TS ST
S
Responsiveness (Ketanggapan)
1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapi permintaan pelanggan 2. Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan
Reliability 3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal Emphaty (empati) 4. Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan
5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani konsumen
Assurance (Jaminan)
6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat melayani dengan cepat
Tangibles (bukti langsung)
7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap
8. Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih
2. Loyalitas Pelanggan
Variabel No Pertanyaan S
S
S R TS ST
S
Repeat Purchase (Pebelian Ulang)
1. Saya akan membeli kembali di Koperasi Mahasiswa AN Retention (Daya
Tahan Terhadap Pesaing)
2. Saya akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain Reliability 3. Saya akan mereferensikan
3.6 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner
3.7 Metode Analisa Data
BAB IV
JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
No Jenis Kegiatan Waktu Pelaksanaan
November Desember Januari 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 I PERSIAPAN
1. Penyusunan Proposal 2. Perbaikan Proposal II PELAKSANAAN
1. Penyebaran Kuesioner 2. Pengumpulan Data 3. Pengolahan Data 4. Analisis Data
5. Penyusunan Laporan
BAB V
5.1 Profil Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 20 responden, dengan rincian sebagai berikut:
a. Pria 10 orang
< 20 Tahun 21 – 40 Tahun 41– 60 Tahun > 60 Tahun
6 3 1
-Mahasiswa AN Dosen AN Dosen AN Dosen AN
b. Wanita 10 orang
< 20 Tahun 21 – 40 Tahun 41– 60 Tahun > 60 Tahun
6 3 1
-Mahasiswa AN Dosen AN Dosen AN Dosen AN
5.2 Analisis Dan Pembahasan
Berdasarkan hasil riset mini yang saya lakukan, ditemukan bahwa 3. Kualitas Pelayanan
1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 5 Orang ragu dan 5 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang 6 Orang ragu dan 4 Orang tidak setuju
2. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 8 Orang Setuju dan 2 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang 7 Orang Setuju, 2 Orang ragu dan 1 Orang tidak setuju
3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal. Jawaban:
4. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang ragu b. Wanita 10 Orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang ragu
5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani konsumen. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang tidak setuju 6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam
pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju 7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju 8. Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan
bersih. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang tidak setuju
4. Loyalitas Pelanggan
1. Saya akan membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN. Jawaban:
2. Saya akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 1 Orang Setuju dan 5 Orang Ragu, 4 tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 0 Orang Setuju dan 6 Orang Ragu, 4 tidak setuju c. Saya akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat
yang lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju
Dapat disimpulkan bahwa Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan, Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani konsumen, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam pelayanan, Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara mereka yang tidak akan membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
6.1 Kesimpulan
Seperti yang telah di analisa pada halaman sebelumnya, bahwa dapat disimpulkan Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, dapat
menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan, memiliki Para Pegawai yang handal, bersikap sopan dalam pelayanan, memberikan perhatian dalam melayani konsumen, dapat dipercaya dalam pelayanan, menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara pelanggan yang tidak akan membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan saat ada pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil riset, sebaiknya koperasi Mahasiswa AN segera memperbaiki kualitas pelayanan agar pelanggan tidak beranjak ke koperasi lain.
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta..
Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.
Soetjipto, Budi W. 1997. “Service Quality”. Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI. Jakarta.
http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertian-pelayanan.html#sthash.i2PkfUyw.dpuf
Schiffinan LG dan LL Kanuk, (1994), Consumer Behavior. London : Prentice Hall International.
