Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU
Zurni Zahara Samosir
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara
Abstract
Principle in giving priority to satisfaction is the philosophy of a university library. One of many that is taken to consideration is by giving qualified services such as service that can satisfy the needs of the university students and their expectations. The problem of this research is how the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) for the satisfaction of the university students in using the USU Library. This research aims to know the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to the student satisfaction is using the USU Library and to find out the service quality dimension that influences the most in satisfying the students in utilizing the USU Library. The samples taken are 393 peoples from all of this population of 26.208 peoples that consists of registered university students as the members of the library by using Slovin formula. Data of this research are collected through questionaires, interviews, observation and documentation studies. The validity instruments tested by using validity construct test and the realibility instrument tested by using Cronbach Alpha. The data analysis that uses the descriptive analysis is supported by the survey method, the hypothesis is tested by using multiple linear regression with 95% convidence interval (α = 5%). The research results show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles dimensions have a positive influence in students satisfaction in 0,563 with a significant level of 95%. This shows that 56,3% of students satisfaction in using USU Library can be influenced by some dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles and the remainder of 43,7% are influence by other independent variable that have not been shown and that are not under considerations. The most influenced dimension in satisfying the students in using the USU Library is tangibles direct dimension that is a standardized coefficient of 0,318.
Keywords: Library Services, User Satisfaction, University Library
1. Pendahuluan
Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi, perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, tenaga pengajar dan karyawan. Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna mendukung keberhasilan tujuan dari program perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah melalui penyediaan perpustakaan yang turut melaksanakan Tridharma melalui penyediaan, pengorganisasian, dan memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan.
Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan.
Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: (1) kehandalan (reliability), (2) jaminan (assurance), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy) dan (5) bukti langsung (tangibles).
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU) dalam memberikan pelayanan kepada pengguna berpedoman pada dimensi-dimensi yang ditetapkan dalam servqual. Namun demikian penerapan dimensi servqual tidak langsung menjamin kepuasan pengguna perpustakaan dalam menggunakan jasa perpustakaan, untuk itu masih perlu diketahui penerapan servqual pada Perpustakaan USU agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pengguna perpustakaan.
Hasil penelitian Zulganef (2002) menyimpulkan bahwa lingkungan fisik (tangibles) adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling membedakan sering tidaknya pengguna Perpustakaan STIE Bandung menggunakan Perpustakaan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Mulanjari (1999) yang membuktikan dimensi jaminan dan bukti langsung adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling memuaskan mahasiswa dalam menggunakan jasa pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia.
Dengan bertitik tolak dari pendahuluan yaitu latar belakang penelitian yang telah dikemukakan terlebih dahulu, maka rumusan masalah dapat dijabarkan sebagai berikut:
(1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan mana yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat: (1) Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan
USU dalam menentukan kebijakan terutama yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan Perpustakaan USU. (2) Memberikan sumbangan (kontribusi) empirik
bagi para pembaca terhadap pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan (service quality).
(3) Sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya.
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan (kehandalan, daya tangap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU”.
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya deskriptif eksplanatori yang pada dasarnya ingin menjelaskan dan menguraikan kebenaran dari suatu hipotesis. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei yang menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah mahasiswa USU.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa USU yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan USU sampai dengan April 2004 yaitu sebanyak 26.208. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin:
2
Ne
1
N
n
Populasi (N) adalah sebanyak 26.208 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut:
2
)
05
,
0
(
208
.
26
1
208
.
26
+
=
n
n = 393 orang
Penentuan sampel dilakukan dengan
menggunakan teknik sampling aksidental.
Menurut Sugiyono (2002) teknik sampling aksidental adalah “teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang menggunakan jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di Perpustakaan USU. Sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya.
Pada penelitian ini terdapat enam variabel yang akan diukur. Untuk menjelaskan variabel maka perlu definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.
(1) Kepuasan mahasiswa (Y) adalah suatu
penilaian yang diberikan oleh mahasiswa setelah menggunakan jasa pelayanan perpustakaan. Indikatornya adalah penggunaan perpustakaan secara berulang, menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan, secara umum informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan.
(2) Kehandalan/reliability (X1) adalah
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Indikatornya adalah pemenuhan janji, penyelesaian masalah dan sikap karyawan. (3) Daya tanggap/responsiveness (X2) adalah
kesediaan dan kesiapan petugas perpustakaan untuk membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah mengutamakan kepentingan mahasiswa dan tanggap atas keluhan mahasiswa.
(4) Jaminan/assurance (X3) yaitu dapat
dipercaya, bebas dari keragu-raguan. Indikatornya adalah menimbulkan kepercayaan dan keyakinan mahasiswa
terhadap perpustakaan serta keamanan menggunakan perpustakaan.
(5) Empati/empathy (X4) yaitu meliputi
hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan mahasiswa. Indikatornya adalah perhatian kepada mahasiswa, merespons kebutuhan mahasiswa serta komunikasi.
(6) Bukti langsung/tangibles ( X5) adalah
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan. Indikatornya adalah fasilitas secara visual, bahan pustaka yang dimiliki, profesionalisme karyawan, teknologi dan peralatan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan menggunakan satuan ukuran skala Likert karena skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2002). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa penyataan atau pertanyaan yang dituangkan dalam bentuk kuesioner.
Untuk mendiskripsikan data penelitian digunakan statistik deskriptif, sedangkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan komputer program statistik SPSS (Statistical Package for Social Scienses). Sebelum melakukan analisis regresi maka peneliti terlebih dahulu melalukan pengujian asumsi yaitu melakukan pengujian normalitas data, pengujian kriteria BLUES (Best Linier Unbiased Estimator) yaitu pengujian multikolinieritas dan heteroskedastisitas dan melalukan pengujian Goodness of Fit.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi yaitu mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan USU, pemberian kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden penelitian dan mengadakan wawancara dengan responden serta studi dokumentasi yang diperoleh melalui jurnal, buku, majalah dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh secara serempak maupun parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Model regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = β0 + β1 x1+ β2 x2+ β3 x3+ β4 x4+ β5 x5+ e
e = epsilon atau variabel tidak terungkap
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa dilakukan uji serempak dan uji parsial dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Pengujian secara serempak dilakukan dengan uji-F, hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : β1=β2=β3=β4=β5=0 (tidak terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
Ha : β1=β2=β3=β4=β5≠0 (terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
Pengujian secara parsial dilakukan dengan Uji-t, hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : βi= 0 (tidak terdapat pengaruh signifikan
kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
Ha : βi ≠ 0 (terdapat pengaruh signifikan
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
4. Hasil dan Pembahasan
Hasil regresi koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Adj ah sebesar 0,563. Hal ini menunjukkan bahwa 56,3% variabel kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung sedangkan sisanya sebesar 43,7% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
4.1 Pengujian Hipotesis
Hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1
Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi
Mod
4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak
Tabel 2
Hasil Uji Statistik Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2004.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai F hitung adalah sebesar 101,976 dengan tingkat signifikansi 0,000 nilai F tabel 2,129 oleh karena nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
4.3 Uji Pengaruh Secara Parsial
4.3.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa dapat diketahui berdasarkan Tabel 1 yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah sebesar 2,543 dengan tingkat signifikansi 0,011 sedangkan t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa dimensi kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU. Hasil pengujian ini didukung oleh hasil analisis deskriptif yaitu responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju terhadap dimensi kehandalan lebih tinggi dibandingkan dengan responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulanjari (1999) yang menyatakan bahwa sikap dan perilaku karyawan perpustakaan cenderung lebih memberikan pengaruh terhadap minat pengguna untuk menggunakan koleksi perpustakaan.
4.3.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap terhadap kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1 yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah sebesar 3,021 dengan tingkat signifikansi 0,003 sedangkan nilai t tabel adalah 1,645 oleh karena nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh hasil analisis deskriptif dari dimensi daya tanggap yaitu responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju lebih besar dibandingkan dengan responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Pelayanan perpustakaan dianggap efektif bila dapat memaksimalkan kepuasan pengguna dan meminimalkan kerugian waktu. Kecepatan pelayanan dapat terlaksana dengan baik karena perpustakaan telah menggunakan sistem automasi.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991) bahwa “Organisasi yang handal adalah organisasi yang memberikan pelayanan langsung ketika pertama kali jasa diminta.”
Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Asrukin (2000) yang menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan adalah merupakan salah satu faktor utama yang menyebabkan mahasiswa sering menggunakan pelayanan perpustakaan.
4.3.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui pengaruh dimensi jaminan terhadap kepuasan mahasiswa yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung sebesar 0,446 dengan tingkat signifikansi 0,656 sedangkan t tabel adalah 1,645 oleh karena nilai t hitung < t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya dimensi jaminan
mahasiswa dalam menggunakan jasa perpustakaan tidak terpengaruh oleh indikator kemampuan karyawan dalam memberikan keyakinan terhadap jasa perpustakaan serta keakuratan data yang diberikan oleh perpustakaan. Bagi pengguna perpustakaan yang paling penting adalah tersedianya sumber informasi yang mereka butuhkan seperti buku, jurnal baik tercetak maupun elektronik. Seperti yang dijelaskan oleh Roesma (1991) fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah “untuk meningkatkan kualitas pendidikan dan penelitian suatu perguruan tinggi yaitu dengan mengumpulkan, mengolah, menyediakan, menyebarkan dan melestarikan informasi yang diperlukan oleh staf pengajar dan mahasiswa untuk kegiatan belajar dan mengajar”. Jadi yang diutamakan adalah tersedianya sumber informasi untuk kegiatan belajar mengajar.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat pengaruh dimensi empati terhadap kepuasan mahasiswa yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung sebesar 2,416 dengan tingkat signifikansi 0,016 nilai t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, ini menjelaskan bahwa dimensi empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan jasa Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh data analisis deskriptif dari dimensi empati yang menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju lebih besar dibandingkan dengan responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulanjari (1999) yang menyatakan bahwa dimensi empati adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengaruh dimensi bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1 yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 4,512 dengan tingkat signifikansi 0,000 nilai t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan ini dapat dijelaskan bahwa dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini juga dibuktikan oleh data analisis deskriptif dari dimensi bukti langsung yaitu responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju lebih banyak daripada responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Pada perpustakaan yang paling penting dan menentukan adalah koleksi perpustakaan, karena pengguna datang ke perpustakaan adalah untuk mencari informasi melalui berbagai sumber informasi baik yang berbentuk tercetak maupun elektronik. Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang koleksinya relevan dengan kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Pendapat senada juga dinyatakan oleh Calvert (1994) yang menyatakan bahwa “pelayanan perpustakaan yang utama adalah koleksi yang baik, dalam arti subjek yang relevan dan sesuai dengan kurikulum yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan baik sehingga temu kembali mudah dilakukan”.
mahasiswa maka berpenampilan menarik adalah merupakan hal yang penting.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Zulganef (2001) membuktikan bahwa lingkungan fisik (tangibles) merupakan dimensi yang paling dapat membedakan mahasiswa sering atau tidak menggunakan jasa perpustakaan. Demikian juga hasil penelitian Sri Mulanjari (1999) tentang persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan UI membuktikan bahwa dimensi bukti langsung (tangibles) merupakan dimensi yang terbaik dari dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa dimensi bukti langsung mempunyai nilai t hitung lebih besar dari nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi bukti langsung juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Maka dapat dijelaskan bahwa dimensi bukti langsung (tangibles) adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
5. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.
(3) Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU. (4) Sumbangan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 56,3%. Selebihnya 43,7% kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penelitian ini.
Rujukan
Ananta, Aris (1987). Landasan Ekonometrika, Penerbit Gramedia, Jakarta.
Asrukin, Mochammad (2001). Sikap Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Pelayanan Perpustakaan IKIP Malang, Tesis, Universitas Indonesia. Tidak dipublikasikan.
Billardo, Trudi and Waldhard, Thomas (1997). Marketing Product and Services in Academic Libraries, Libri, 27 (3): 61-79. Budihardjo, Utari (1993). Informasi, Kebutuhan
Pemakai dan Jasa Informasi,. Majalah Ikatan Pustakawan Indonesia, 4 (3): 105-113.
Busha, Charles H. (1998). Research Methods in Librarianship: Techniques and Interpretation, New York: Academic Press.
Calvert, Philip J. (1994). Library Effectiveness: The Search for Social Context, Libri, 27(3): 181-194.
Chang, Amy (1992). Quality Access Services: Maximizing and Managing, Access Services in Libraries, New York: Haworth Press.
Christianzen, Dorothy (1993). Guide to Collection Evaluation Through Use and User Studies, Chicago: American Library Association.
Ellitan, Lenna (2001). Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan, Jurnal Ekonomi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, No. 15/Th.X/Januari-Maret: 14-24. Gryna, Frank M. (2001). Quality Planning and
Analysis, from Product Development Trough Use, Fourth Edition, New York: McGraw Hill.
HEDS (Higher Education Development Support) (1995). Penerbit USAID, Jakarta.
Hernon, Peter (1994). Evaluation and Library Decision Making, Norwood: Ablex Publishing.
Irawan, Handi (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Manajemen dan Usahawan Indonesia, 26 (5) Mei: 68.
Kemp, D. Alasdair (1990) User Education in Academic Libraries, London: Library Association.
Kotler, Philip (1998) Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip (2000), Marketing Management, Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1, Cetakan Kesepuluh, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lancaster (2001). The Measurement and Evaluation of the Library Service, Washington: Information Resource Press. Lupiyoadi, Rambat (2001) Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mulanjari, Sri (1999). Persepsi Pemakai Terhadap Kualitas Jasa Layanan Perpustakaan Universitas Indonesia, Tesis, Universitas Indonesia, Tidak dipublikasikan.
Nazir, Moh. (1988). Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Palmer, Adrian (2001). Principles of Services Marketing, Third Edition, Singapore: Macgraw-Hill.
Parasuraman, Zeithhaml dan Berry (1991). Delivering Service Quality, New York: Free Press.
Rangkuti, Freddy (2002). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Roesma, Lily Irawati (1991). “Peranan Perpustakaan Perguruan Tinggi”, Dalam Makalah Lokakarya Pengembangan Perpustakaan Perguruan Tinggi di Indonesia Barat.
Santoso, Singgih (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma (1992). Research Method For Business, A Skill Building Approach, Second Edition, Jhon Willey & Sons Inc. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi (1989). Metode Penelitian Survai, Cetakan 1, Penerbit LP3ES, Jakarta.
Sugiyono (1998). Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sugiyono (2003). Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit Alpabeta, Bandung.
Sulistyo-Basuki (1991). Pengantar Ilmu Perpustakaan, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
The University of North Sumatera, Report on Self-Evaluation (2002). Penerbit USU-Press, Medan.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi, Cetakan Pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara (2003). Laporan Akuntabilitas Kinerja Perpustakaan Universitas Tahun Anggaran 2003, Penerbit USU-Press, Medan.
While, Marilyn Domas and Eileen G. Abels (1995) Measuring Service Quality in Special Libraries: Lessons from Marketing, Special Libraries, 86 (1) 36-45. Wortman, William (1990). Collection
Management: Background and Principles, Chicago: American Library Association. Zulganef (2002). Analisis Diskriminan Terhadap
