INDONESIA CONTACT CENTER ASSOCIATION (ICCA)
Secretariat : Jl. Asem Baris Raya No. 8B Jakarta Selatan 12830 email : [email protected] phone : +62-21-8379-5599
www.icca.co.id
S
OSIALISASI
T
HE
B
EST
C
ONTACT
C
ENTER
I
NDONESIA
Penjelasan Kategori Lomba.
Penjelasan Ketentuan Hadiah, Biaya dan Ketentuan Lainnya.
Penjelasan Template Presentasi Individual.
Penjelasan Template Presentasi Korporat.
Penjelasan Persyaratan Peserta. Penjelasan Metode Lomba dan Penjurian.
AGENDA SOSIALISASI
SYARAT PESERTA KATEGORI LOMBA2008
2012
2013
2014
2009
2010
THE BEST CONTACT
CENTER INDONESIA
2015
2011
1. AA International 2. Ace Insurance 3. Acer Indonesia 4. AdMedika
5. Adhya Tirta Batam
(ATB) 6. AIA Financial 7. AIG Insurance Indonesia 8. Anugerah Pharmindo Lestari (APL)
9. Assa Rent Car
10. Asuransi Jiwa Manulife
Indonesia
11. Astra Honda Motor
(AHM)
12. Astra International
(AstraWorld)
13. AXA Financial
Indonesia
14. AXA Mandiri Financial
Services
15. Bakrie Telecom 16. Bank Bukopin 17. Bank Central Asia
18. Bank CIMB Niaga 19. Bank DKI 20. Bank Indonesia 21. Bank Internasional Indonesia 22. Bank Mandiri 23. Bank Negara Indonesia 1946 24. Bank Panin 25. Bank Permata
26. Bank Rakyat Indonesia 27. BRI Syariah 28. Bank Tabungan Negara 29. BNI Life 30. BPR Karyajatnika Sadaya
31. Bussan Auto Finance 32. Coca Cola Amatil
Indonesia
33. DHL Express
34. Ditjen Bea dan Cukai 35. Ditjen Pajak 36. Dompet Dhuafa 37. Fastfood Indonesia 38. First Media 39. Garuda Indonesia 40. Holcim Indonesia 41. Hutchison CPT 42. ICON+ 43. Indosat
44. Indosat Mega Media 45. Infomedia Nusantara 46. Jaring Synergi Mandiri 47. Kereta Api Indonesia
(KAI) 48. LG Electonics 49. Mobile 8 Telecom 50. Metranet 51. Nexmedia 52. Persada 53. Pertamina 54. Perusahaan Gas Negara (PGN) 55. Perusahaan Listrik Negara (PLN) 56. Prudential Life Assurance 57. Pzifer Indonesia 58. Sampoerna Telekomunikasi Selular 59. Samsung Electronics Indonesia 60. Sari Husada 61. Sinar Mas Land
62. Telekomunikasi Selular 63. Telekomunikasi
Indonesia
64. TNT Skypak Express
Indonesia
65. Top Food Indonesia 66. United Tractor 67. Unilever Indonesia 68. UOB Indonesia 69. VADS Indonesia 70. XL Axiata 71. Zurich Insurance Indonesia
PESERTA LOMBA
TUJUAN PELAKSANAAN
Menetapkan standar penilaian yang terbaik operasional Contact Center di
Indonesia.
Forum Benchmark manajemen operasional dan tingkat prestasi
dibandingkan dengan perusahaan lain.
Sebagai bentuk penghargaan atas keberhasilan pengembangan Contact
Center di Indonesia.
Pemenang akan dipromosikan menjadi wakil Indonesia di tingkat
WAJIB MENGIKUTI SALAH SATU KATEGORI
KORPORAT
PROGRAM
TEAMWORK
TALENT
KATEGORI INDIVIDUAL
Inbound
Agent Regular(3 seats) Agent Premium Social Media Agent English
Back Office (2 seats)
Inbound
Specialist
Quality Assurance (2 seats) IT Support (2 seats) Desk Control (2 seats) Trainer (2 seats)Inbound
Leader
Team Leader (3 seats) Supervisor (3 seats) Manager (2 seats)Outbound
Telemarketing Telesales (All Seats) Team LeaderCustomer
Service
Customer Service Team Leader ManagerBest of
The Best (*)
Manager Trainer SupervisorTeam Leader Agent Regular, Premium, BOO IT Support, QA, Desk Control Telesales, Telemark eting
Peserta melakukan presentasi dihadapan dewan juri vote-lock.
Juri vote-lock terdiri dari :
Akademisi, Praktisi Contact Center, Anggota ICCA dan Wakil
Perusahaan. Test Tertulis dilakukan sebagai
seleksi tahap pertama.
Setiap peserta diberikan Template untuk disiapkan dan diserahkan
sebelum lomba (22 Juli 2016)
LOMBA PRESENTASI
INDIVIDU
Tahapan
Tahap 1 : Test
Tertulis.
Tahap 2 :
Presentasi dan 1
Pertanyaan
Fish-Bowl.
Waktu Presentasi :
Agent, BO,
Telesales,
Telemarketing dan
CS : 15m.
TL, DC dan QA :
20m.
IT Support dan
Supervisor : 25m.
Trainer dan
Manager : 30m.
TEMPLATE LOMBAMATERI TES TERTULIS
MATERI
(80% PILIHAN GANDA, 20% SEBAB AKIBAT)
Agent, BOO, QA, Outbound CS, TL-CS, MGR-CS TL, SPV, Manager, Trainer, IT, DC
Pengetahuan Umum Contact Center
√
√
Analisa Kasus
√
√
√
Keterampilan Menyimak (Rekaman)
√
Keterampilan Mengamati (Gambar)
√
Bahasa Inggris (Agent English)
√
Sosial Media (Agent Sosmed)
√
Proses Pelayanan
√
Key Performance Indicators
√
Penjadwalan
√
Manajemen Bawahan
√
PENILAIAN PRESENTASI
NO KRITERIA PENILAIAN NO KRITERIA PENILAIAN
1. Penampilan Pencapaian Kinerja (Minimum 3 Parameter Dalam 4
Bulan)
Kesesuaian Tata Busana Prestasi Kerja Dalam 1 Tahun Terakhir Kesesuaian Gerakan Dan Ekspresi Motivasi Untuk Memenangkan Lomba
Kepercayaan Diri 3. Kemampuan Presentasi
2. Materi Presentasi Kejelasan Cara Menyampaikan Materi Presentasi
Profile Peserta Pemilihan Kata Dan Tata Bahasa
Alasan Memilih Jenjang Karir Sebagai Pekerja
Contact Center Intonasi Dan Kejelasan Ucapan
Pemahaman Atas Tantangan Pekerjaan 4. Jawaban Fishbowl
Kesesuaian Kreativitas Dgn Tantangan Pemahaman Pertanyaan Fish Bowl Kreativitas Dalam Program Kerja Struktur Dan Kelengkapan Jawaban Kreativitas Dalam Manajemen Bawahan (Team) Kesesuaian Jawaban Dgn Pertanyaan Pengembangan Kemampuan Dan Keterampilan Yang
KATEGORI KORPORAT
KATEGORI
PROGRAM
The BestOperations The Best Business Contribution The Best Social Media The Best Technology Innovation The Best Employee Engagement The Best Workforce Management (*)
TEAM
WORK
The Best Smart Team
The Best Scheduling Team
The Best Quality Team
The Best Reporting Team
TALENT
The Best Dancing The Best Singing The Best Writing The Best Multimedia(*)
Setiap Kategori diberikan waktu 45 menit untuk melakukan presentasi.
Juri Lomba adalah praktisi contact center dari luar negeri.
Peserta harus menyiapkan materi sesuai dengan template dan membawa dokumen pendukung
selama lomba.
Peserta memberi penjelasan materi kepada dewan juri.
LOMBA PRESENTASI
KORPORAT
Penilaian berdasarkan
hasil Riset
(pengembangan) yang
dilakukan.
Peserta adalah
End-User atau BPO yang
mengelola Contact
Center.
Max. 2 lokasi contact
center per perusahaan.
Ruangan terbagi 3,
yaitu:
Operations dan
Business Contribution.
Technology Innovation
dan Social Media.
Employee Engagement
dan Workforce
Management.
REPORTING TEAM : Penyusunan Key Performance Indicators (KPI).
SMART TEAM : Cerdas Cermat ala pelayanan contact center.
QUALITY TEAM : Penilaian kualitas rekaman.
SCHEDULING TEAM : Pembuatan Jadwal Kerja.
LOMBA TEAMWORK
Setiap perusahaan
dapat mengirimkan 2
team per kategori,
dan masing-masing
team terdiri dari 3
orang.
Dibagi dalam 4 sub
kategori dengan
pembagian :
Diatas 100 Seats
Dibawah 100 Seats
Minimum jumlah
peserta per sub
kategori adalah 10
Team.
WRITING : Lomba menulis di Website dan Facebook (2 orang per
Team)
MULTIMEDIA : Lomba Video dan Foto di Facebook dan YouTube (2
orang per Team). DANCING : Lomba Tarian
Tradisional atau Kontemporer (5 orang per Team)
SINGING : Lomba Menyayi dengan lagu wajib dan pilihan (5 orang per
Team)
LOMBA TALENT
DANCING / SINGING:
Harus menggunakan
minus one.
Mantan pemenang
hanya bisa
menyertakan 50%.
Waktu penampilan
max 15menit.
Akan dilakukan
seleksi dalam bentuk
test tertulis.
WRITING: Publikasi
max 1 tulisan per hari
sesuai dengan
aktivitas lomba.
MULTIMEDIA :
Publikasi max 2 foto
atau 1 video per hari
sesuai dengan
DEWAN JURI
No.
KATEGORI
Dewan Juri
1
Korporat : Program
Juri Internasional : Hongkong, Taiwan, Thailand,
Malaysia, Singapore dan Australia.
2
Individual
Juri Vote-Lock : Akademisi, Wakil Perusahaan,
Anggota dan Pengurus ICCA.
3
The Best of The Best
Juri Vote-Lock : Akademisi, Wakil Perusahaan,
Anggota dan Pengurus ICCA.
4
Teamwork
Panitia dan Pengurus ICCA.
5
Talent : Dancing / Singing
Akademisi dan Praktisi Tari / Nyanyi.
JADWAL
PELAKSANAAN
April
Mei
Mgu Sen Sel Rabu Kms Jum Sbtu Mgu Sen Sel Rabu Kms Jum Sbtu
27 28 29 30 31 1 2 1 2 3 4 5 6 7
3 4 5 6 7 8 9 8 9 10 11 12 13 14
10 11 12 13 14 15 16 15 16 17 18 19 20 21 17 18 19 20 21 22 23 22 23 24 25 26 27 28 24 25 26 27 28 29 30 29 30 31 1 2 3 4
30 : Penutupan Pendaftaran TBCCI 2016 1 : May Day, 5 : Kenaikan JC, 6 : Isra Miraj, 22 : Waisak 12 : Technical Meeting 17 : Seleksi Awal
18 – 19 : Teamwork
Juli
Agustus
Mgu Sen Sel Rabu Kms Jum Sbtu Mgu Sen Sel Rabu Kms Jum Sbtu
26 27 28 29 30 1 2 31 1 2 3 4 5 6 3 4 5 6 7 8 9 7 8 9 10 11 12 13 10 11 12 13 14 15 16 14 15 16 17 18 19 20 17 18 19 20 21 22 23 21 22 23 24 25 26 27 24 25 26 27 28 29 30 28 29 30 31 1 2 3 31 1 2 3 4 5 6 4 5 6 7 8 9 10
6-7 : Idul Fitri, 4, 5, 8 : Cuti Bersama 1 - 5 : Lomba Individu, 8 : Lomba Talent 22 : Penerimaan Materi Presentasi Individu
25-29 : Lomba Korporat
17 : Kemerdekaan RI
Presentasi dari Penyedia Teknologi atau Jasa Contact Center.
Setiap sponsor diberikan kesempatan untuk melakukan
pameran.
Sambutan dari Pemerintah. Setiap perusahaan peserta The Best CCI 2016 diberikan undangan.
SEMINAR DAN PAMERAN
Pembukaan dan
Sambutan-sambuatan.
Presentasi dari
Penyedia Teknologi
atau Jasa Contact
Center.
Presentasi Peserta
The Best Contact
Center Indonesia
2016.
Diskusi Panel.
Pameran Teknologi.
Penyerahan
penghargaan bagi
pemenang Korporat.
Tarian Pembuka dari Pemenang The Best Talent
Penyerahan Penghargaan bagi Pemenang Individu dan Teamwork.
Setiap peserta Individu diberikan undangan.
Disediakan Lucky Draw Benchmarking keluar negeri. Sambutan Pemerintah dan
Pengurus ICCA.
Setiap Direktur perusahaan peserta diundang menghadiri malam
penghargaan.
KETENTUAN PEMENANG
No.
KATEGORI
Platinum
Gold
Silver
Bronze
1
Pemenang Korporat
Nilai 90-100
Nilai 80-89
Nilai 70-79
Nilai 60-69
2
Pemenang
Individual
Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
3
Pemenang
Individual The Best
of The Best
Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
4
Pemenang Talent
Nilai Tertinggi
5
Pemenang
Teamwork
Nilai Tertinggi
Korea, Thailand, Malaysia atau Singapore untuk pemenang
individu.
APCCAL Expo 2016 Hong Kong untuk Pemenang Top 10.
Korea, Thailand atau Singapore untuk
pemenang individu.
Radja Ampat, Wakatobi, Lombok, Belitung untuk pemenang Individu
The Best of The Best.
HADIAH PEMENANG
INDIVIDU
Bechmarking keluar
negeri atau Wisata
dalam negeri bagi
Pemenang.
KORPORAT
APCCAL EXPO 2016
bagi pemenang
TOP10.
APCCAL Awards
bagi TOP5.
Benchmarking bagi
pemenang Platinum
The Best Teamwork.
