PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN
T E S I S
Oleh
DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN Nama Mahasiswa : Dumawan Harris Parhusip
Nomor Induk Mahasiswa : 117032044
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) (
Ketua Anggota
Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 01 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si
Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2013
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pasien dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima atas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan mengalami penurunan sebesar 6,2% dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Penelitian ini dilaksanakan bulan April sampai dengan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan penyakit dalam berjumlah 495 orang, sampel berjumlah 222 orang. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan regresi berganda pada pengujian α=0.05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan untuk: (1) mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan memberikan pelatihan kepada petugas baik yang berada di loket maupun petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam, (2) mengupayakan penambahan petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam sesuai dengan kebutuhan rumah sakit agar pasien tidak menunggu lama, (3) mengupayakan peningkatan jaminan, perhatian, penampilan dan fasilitas kepada pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam, sehingga menimbulkan rasa percaya dan nyaman, serta pemberian informasi diagnosis, obat, administrasi, dan laboratorium dengan jelas dan mudah dimengerti pasien.
ABSTRACT
Satisfaction of patients is a response of the behavior showed by the patients by comparing their expectation and the reality they received related to the service provided by a hospital. The number of visits of out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan decreased for 6.2% from 2011 to 2012.
The purpose of this explanatory survey study conducted from April to June 2013 was to analyze the influence of quality service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, on the satisfaction of the out-patient out-patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan. The population of this study was all of the 495 out-patient out-patients and 222 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and the
data obtained were analyzed through multiple regression test at α = 0.05.
The result of this study showed that statistically the quality service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had a significant influence on the satisfaction of the out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan. The dimension of reliability had a bigger influence on the satisfaction of the out-patient patients.
The management of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan is suggested (1) to improve the quality of health service provided by providing trainings to the employees in charge at the counter or the health workers working at the Internal Medicine Polyclinic, (2) to increase the number of the health workers working at the Internal Medicine Polyclinic in accordance with the need of hospital that the patients do not wait long, and (3) to improve assurance, empathy, tangibles, and facilities, to provide clear and easily understandable information about diagnosis, medication, administration, and laboratory that the out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic can raise a sense of trust and feel comfortable.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H,
M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
5. Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah
Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, dan dr. Fauzi, S.K.M selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
7. Mayjen TNI Burhanuddin Siagian, Pangdam I/BB, Kolonel Ckm dr. Taufiq
Urahman, SpB, MARS, Kakesdam I/BB dan Kolonel Ckm dr. Chairul Akmal.
SpTHT, MM, Karumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
beserta jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis
untuk memberikan ijin melakukan penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri
Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.
8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
9. Rekan-rekan penulis di Peminatan Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2011
Siregar, SpA, dr.Reza, Dilla,Sked, Yossie, SKM, Ruslan, SKM, Dady, SKM) atas
dukungan dan semangat yang diberikan serta kekompakan selama pendidikan.
10. Rekan kerja di Rumah Sakit TK II Putri Hijau, dr.Burham, SpPD, FINASIM, dr.
Bambang Darmawan, SpPD, Prof. DR. dr. Harun Alrasyid, SpPD, SpGK,
FINASIM, dr.Y.Satria Darma, SpOT, dr.Patar LH Lumban Raja,
SpTHT-KL,M.Kes, Dame Hutabarat,SKM, M.Kes, Ruth Dameria Ritonga co-asisten
Penyakit Dalam, para perawat Poliklinik Penyakit Dalam : Rita Simangunsong,
Rosmelia Manurung, Maimunah, terima kasih atas partisipasi dan bantuannya.
10. Ayahanda tercinta Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St.M. Br. Malau, terima
kasih atas segala jasa, pengabdian, nasehat, bimbingan dan doa ayah dan Bunda
sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Juga Ayah mertua St.
J.Sinaga (Alm) dan Ibu mertua B.Br.Situmorang terima kasih atas nasehat,
bimbingan dan doanya. Kakak, Abang dan Adikku ( Ir. Masrina RN Parhusip /
Ir.Henry Sidabutar, St.M.T.Sahat P Parhusip, SKM / Elvina Rosela Naibaho,
Amd, Roslinda Parhusip, Amd / Tigor Sardison Ompusunggu, ST, Richo
Parhusip, Amd / Neny Tiurma Pasaribu, S.Sos), terima kasih atas semua
dukungannya.
Dengan rasa cinta yang dalam dan kasih sayang yang tulus, saya
persembahkan semuanya ini untuk isteriku tercinta Drg. Asima Sinaga yang selalu
mendampingiku susah dan senang sampai akhir hayat, dan ketiga buah hati kami
yang merupakan sumber motivasi, inspirasi serta kebanggaan kami : Nathasia Omega
belajar anakku, Papi yakin bahwa ananda bertiga akan melebihi pendidikan yang Papi
dan Mami dapatkan.
Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kusampaikan kepada
Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat
menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kekuatan dan kepintaranku ya Bapa, tetapi
atas kuasa dan berkatMu lah semua ini bisa terjadi.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan
semoga tesis ini bermanfaat bagi akademik dan manajemen Rumah Sakit jajaran
Kodam I/Bukit Barisan, serta pengembangan ilmu pengetahuan khususnya peminatan
Administrasi Rumah Sakit. Tuhan memberkati.
Medan, Juli 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Dumawan Harris Parhusip, lahir di Pintu Batu Kecamatan Pangururan
Kabupaten Samosir pada tanggal 09 April 1971, anak ketiga dari lima bersaudara dari
pasangan Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St. M. Br. Malau.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar INPRES
di Desa Rianiate Kecamatan Pangururan, Samosir pada tahun 1983, pendidikan
menengah pertama di SMP Negeri 2 Deli Tua, pada tahun 1986, pendidikan
menengah atas di SMA Negeri 12 Medan ( kini SMA N 13 ), pada tahun 1989,
pendidikan sarjana ( Sked ) di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara,
Medan pada tahun 1994, dan lulus profesi dokter pada tahun 1997 di Fakultas
Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Kemudian mendapat kesempatan
melanjutkan program pendidikan dokter spesialis dalam bidang Ilmu Penyakit Dalam
di Universitas Sumatera Utara tahun 2003 dan tamat tahun 2008.
Tahun 1994 setelah mendapat brevet Sarjana Kedokteran ( Sked ) penulis
masuk Sekolah Perwira Prajurit Karir ( Sepa PK ) dan dilantik dengan pangkat letnan
dua pada bulan mei 1995.
Mulai bekerja dan menjadi anggota militer sebagai Perwira beasiswa di
Ajendam I/BB ( dalam rangka menyelesaikan profesi dokter) pada tahun 1995-1997.
Bulan maret 1997- desember 1997 ditempatkan di Denkesyah Sibolga sebagai tenaga
dokter. Akhir desember 1997-2000 bertugas sebagai dokter batalyon Infanteri Lintas
uji badan Kesdam I/BB tahun 2001-2002. Dokter poliklinik Penyakit Dalam Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/Bukit Barisan pada tahun 2002. Kepala Rumah
Sakit Tentara Binjai pada tahun 2003. Kepala Departemen Penyakit Dalam Rumah
Sakit Tingkat III Pontianak tahun 2009. Tahun 2010-2012 Kepala Sub Departemen
Anak Departemen Obsgyn dan Anak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.
Tahun 2012 sampai sekarang sebagai Kepala Departemen Ilmu Penyakit Dalam,
Jantung dan Paru Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/ Bukit Barisan
Medan.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
DAFTAR ISI
2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.3 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16
2.2 Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19
2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 29
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 41
3.6 Metode Pengukuran ... 42
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 42
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 43
3.7 Metode Analisis Data ... 44
BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 45
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 45
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 45
4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ... 47
4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 47
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 48
4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 48
4.2.1 Identitas Responden ... 51
4.2.2 Kualitas Pelayanan ... 53
4.2.3 Kepuasan ... 61
4.3 Analsis Bivariat ... 68
4.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 68
4.4 Analisis Multivariat ... 70
4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 70
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 71
4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 72
BAB 5 PEMBAHASAN ... 76
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 76
5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 77
5.1.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 80
5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 83
5.1.4 Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 85
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 86
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 89
5.2.1 Pelayanan Administrasi ... 91
5.2.2 Pelayanan Dokter ... 92
5.2.3 Pelayanan Perawat ... 93
5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis ... 94
5.2.5 Pelayanan Petugas Obat ... 94
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 96
6.1 Kesimpulan ... 96
6.2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 98
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam ... 5
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44
4.1 Distribusi Identitas Responden ... 51
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 54
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 54
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 55
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap ... 56
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 57
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ... 58
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 59
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 59
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 60
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 61
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 62
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 63
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 64
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 65
4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Rumah Sakit ... 67
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 68
4.19 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 70
4.20 Uji Kelayakan Model ... 71
4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 71
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep ... 35
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 102
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 109
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 115
4 Uji Multivariat ... 137
5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 138
6 Surat izin selesai penelitian dari Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 139
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
