MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN “RESUME KELOMPOK 3 DAN 4”
TUGAS 2
diajukan untuk melengkapi tugas Matakuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan di Program Studi/Jurusan Manajemen
Oleh
Catur Firman Nurhuda NIM 120810201296
PROGRAM STUDI/JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
A. KELOMPOK 3 (Mengumpulkan Informasi dan Riset Pemasaran)
1) Dalam langkah pengumpulan informasi, apakah yang dimaksud dengan membangun konsistensi? Berikan contohnya!
2) Pada halangan-halangan dalam melakukan riset pemasaran, apakah yang dimaksud dengan Caliber Periset yang tidak seimbang?
3) Apakah Garuda Indonesia Airlines dapat bersaing di pasar dengan produk baru yaitu Batik Airlines yang merupakan produk dari Lion Airlines yang juga menawarkan pelayanan full service seperti yang dilakukan Garuda Indonesia Airlines?
B. KELOMPOK 4 (Menciptakan Nilai dan Loyalitas Pelanggan)
1) Apakah diperbolehkan memberikan pelayanan kepada pelanggan berdasarkan status atau kelas sosialnya?
2) Apakah yang dilakukan oleh seorang pedagang/penjual jika ada konsumen yang me-Retur barang belanjaannya?
3) Bagaimanakah cara produsen agar dapat mengetahui kepuasan pelanggannya? Sedangkan yang kita tahu tingkat kepuasan itu tidak dapat diukur dan bersifat abstrak.
JAWABAN !
A. KELOMPOK 3 (Mengumpulkan Informasi dan Riset Pemasaran)
1) Tahap pengumpulan data/informasi umumnya merupakan tahap yang paling mahal dan paling sering terjadi kesalahan. Dalam kasus survey, terdapat empat masalah utama:
Sebagian responden mungkin sedang tidak ada di rumah dan harus dihubungi lagi atau diganti responden lain;
Responden lain mungkin menolak untuk bekerja sama;
Juga ada responden yang memberikan cara jawaban yang bias atau tidak jujur; Dan yang terakhir, beberapa pewawancara terkadang juga bersikap bias atau tidak
jujur.
konsistensi adalah yang mau mengisi semua pertanyaan-pertanyaan yang disediakan dengan benar, baik pertanyaan yang bersifat tertutup (pilihan ganda) atau yang bersifat terbuka (narasi). Sehingga tercipta keselarasan dan kekonsitensian antara kedua belah pihak, dan pihak penyurvei juga akan senang telah berhasil melakukan risetnya dengan baik.
Contoh: Beberapa kemajuan teknis terbaru telah memungkinkan para pemasar untuk meriset pengaruh iklan dan promosi penjualan terhadap penjualan. Sebuah perusahaan riset, Information Resources, Inc, bekerja sama dengan sekelompok pasar swalayan yang dilengkapi dengan scanner dan mesin kasir elektronik. Scanner itu membaca kode universal tiap produk yang dibeli, mencatat merek, ukuran, dan harganya untuk tujuan persediaan dan pemesanan barang. Melalui pembelian - pembelian di toko perusahaan itu kemudian perusahaan tersebut dapat mengetahui iklan mana yang mendorong pembelian lebih banyak dan oleh jenis pelanggan mana.
2) Halangan-halangan dalam melakukan riset pemasaran: o Konsepsi sempit tentang riset;
o Caliber periset yang tidak seimbang; o Penentuan kerangka masalah yang buruk; o Temuan yang terlambat dan terkadang salah; o Perbedaan kepribadian dan presentasional.
Yang dimaksud dengan Caliber Periset yang tidak seimbang adalah beberapa manajer memandang riset pemasaran tidak lebih dari sekedar kegiatan administratif dan memperlakukannya seperti itu. Mereka mempekerjakan periset pemasaran yang kurang kompeten, yang lemah dalam pelatihan dan rendah kreativitasnya sehingga menyebabkan hasil yang tidak impresif. Jadi maksud dari Caliber Periset yang tidak seimbang adalah orang periset pemasaran atau penyurvei yang kurang kompeten atau ahli dalam bidang pemasaran sehingga membuat riset pemasaran mendapatkan hasil yang kurang efektif dan efisien.
menandatangani pembelian lima pesawat Boeing 787 Dreamliner untuk maskapai ini, dan dijadwalkan akan menerimanya pada 2015.
Apakah Garuda Indonesia Airlines dapat bersaing di pasaran dengan produk baru Batik Airlines yang juga menawarkan pelayanan full service, jawabannya adalah Bisa. Karena pihak Garuda Indonesia Airlines telah menyiapkan beberapa strategi untuk menghadapi persaingan tersebut yaitu, diantaranya:
1) Meluncurkan produk layanan First Class Service; 2) Mengembangkan jalur penerbangan ke London;
3) Garuda Indonesia juga akan mendatangkan sebanyak 39 pesawat tahun ini untuk mendukung ekspansi bisnis perseroan. Dengan perincian yaitu 24 pesawat baru Garuda, Citilink akan mendatangkan 15 pesawat, total 39 pesawat.
B. KELOMPOK 4 (Menciptakan Nilai dan Loyalitas Pelanggan)
1) Melayani pelanggan berdasarkan status atau kelas sosialnya adalah tidak boleh. Melayani pelanggan harus dengan menghindari sikap apriori.
Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi. Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan; Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan;
Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun;
Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi;
Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.
Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.
memiliki saldo dan hutang yang banyak dengan nasabah yang memiliki saldo dan hutang yang tidak terlalu banyak. Pihak bank membedakan fasilitas pelayanan tersebut, karena nasabah yang memiliki saldo dan hutang banyak cenderung akan lebih menguntungkan lebih banyak bagi pihak bank melalui bunga yang diterimanya.
2) Yang dilakukan oleh seorang pedagang/penjual jika ada konsumen yang me-Retur atau mengembalikan barang belanja yang telah dibelinya adalah pihak penjual akan menerima barang yang rusak/kadaluarsa tersebut dan memberikan pelanggan tersebut bonus atau extra berupa hadiah barang/produk lain, atau memberikan potongan harga terhadap barang yang dikembalikan tersebut dan diganti dengan barang yang baru. Contohnya pada Indomaret. Pihak indomaret bersedia mengganti barang yang telah dibeli konsumen dan memberikan pelanggan tersebut bonus produk lain atau potongan harga kepada produk tersebut.
Namun, tidak semua toko memberlakukan peraturan seperti itu. Karena peraturan di setiap toko berbeda. Contohnya saja pada toko pakaian, terdapat peraturan bertuliskan “Barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau dikembalikan kembali”. Sehingga pihak konsumen disini dituntut ketelitian dan kecermatan dalam memilih dan memilah barang yang akan dibelinya itu.
3) Ketika kita memiliki pengalaman yang memuaskan saat makan di restoran baru misalnya, biasanya kita ingin kembali berkunjung ke restoran tersebut. Evaluasi positif ini menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar, yang mengarah ke loyalitas pelanggan dan pembelian kembali produk yang dimaksud. Sampai disini, misi tercapai.
Banyak strategi yang bisa kita pelajari, Berikut adalah 4 tolok ukur kepuasan “key customer” yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis:
1. Mengukur Kepuasan Secara Keseluruhan (Emotional) Contoh Pertanyaan (dalam kuesioner):
Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan "Restoran A?"
menghasilkan atribusi kualitas. Persepsi kualitas sering diukur melalui salah satu dari tiga konteks berikut:
Kualitas secara keseluruhan; Persepsi kehandalan;
Terpenuhinya kebutuhan pelanggan.
Hal ini umumnya dipercaya bahwa ketidakpuasan identik dengan penyesalan pembelian, sedangkan kepuasan terkait dengan ide-ide positif seperti misalnya; "Ini adalah pilihan yang tepat/baik" atau "Saya senang/bangga membelinya."
2. Mengukur Loyalitas (Afektif, Perilaku) Contoh pertanyaan (dalam kuesioner):
Apakah Anda merekomendasikan "Restoran A" kepada keluarga dan teman-teman Anda?
Pertanyaan tunggal ini untuk mengukur inti dari ukuran NPS (Nilai Net Promoter). Loyalitas pelanggan mencerminkan tentang kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah prediktor utama dari pembelian kembali, tetapi sangat dipengaruhi oleh evaluasi kinerja produk secara eksplisit, kualitas, dan nilai. Loyalitas sering diukur sebagai kombinasi dari tindakan termasuk kepuasan secara keseluruhan, kemungkinan pembelian kembali, dan kemungkinan merekomendasikan merek kepada keluarga atau teman.
Sebuah ukuran loyalitas yang umum dapat berupa jumlah skor dari tiga pertanyaan berikut:
Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap [merek]?
Serapa besar kemungkinan Anda untuk terus memilih/membeli kembali [merek]?
Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan [merek] kepada
teman atau anggota keluarga?
3. Pengukuran Serangkaian Atribut Kepuasan (Afektif dan Kognitif) Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Seberapa puaskah Anda dengan "rasa" ayam bakar di Restoran A?
Menyukai/tidak menyukai (afektif) adalah merupakan ukuran terbaik dalam konteks atribut produk atau manfaat. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atribut kualitas produk dan pelayanan, dan dimoderatori oleh harapan dari produk atau jasa itu sendiri. Dalam hal ini para peneliti harus menentukan dan mengembangkan langkah-langkah untuk setiap atribut yang penting bagi kepuasan pelanggan.
4. Pengukuran Niat Beli Kembali di masa depan (Tindakan Perilaku) Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Apakah Anda berniat untuk kembali ke Restoran A dalam 30 hari ke depan? Ketika menanyakan tentang perilaku di masa depan atau hipotetis, konsumen biasanya akan menunjukkan dengan kata-kata; "dengan membeli produk ini akan menjadi pilihan yang baik" atau "Saya senang untuk membeli produk ini”. Pengukuran perilaku ini juga mencerminkan pengalaman masa lalu konsumen terhadap customer service representatif.
Kepuasan dapat berpengaruh terhadap tindakan post-purchase/post-experience (paska pembelian/pengalaman) lain seperti berkomunikasi dengan orang lain melalui mulut ke mulut dan jaringan sosial.
