ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi dan Bisnis S-1
Oleh :
CHANDRA RIZQI SUWARTO 1102010100
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran Purwokerto)
Oleh :
CHANDRA RIZQI SUWARTO 1102010100
Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing 1,
(M. Agung Miftahuddin, SE.,M.Si)
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh:
Nama : Chandra Rizqi Suwarto NIM : 1102010100
Program Studi : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Analisis Pengaruh Ekspektasi Pelanggan
Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : M. Agung Miftahuddin, SE.,M.Si ( ) Anggota 1 : Drs. Suyoto, SE.,M.Si ( ) Anggota 2 : Hengky Widhiandono, SE.,M.Si ( )
Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 05 Februari 2018
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : CHANDRA RIZQI SUWARTO NIM : 1102010058
Program Studi : Manajemen SI
Universitas : Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya saya dan bukan hasil penjiplakan dan karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 05 febuari 2018 Yang menyatakan,
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Chandra Risqi Suwarto Nim : 1102010100
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Analisis Pengaruh Ekspektasi PelangganKualitas Produk, Harga, Lokasi DanPromosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/ mengalihformatkan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 05 Februari 2018
Yang menyatakan,
MOTTO
“SUCCESS IS NOT A FINAL, ONLY AN ACHIEVEMENT”
KESUKSESAN ITU BUKANLAH AKHIR SEGALANYA, TETAPI HANYA SEBUAH PENCAPIAN
“ALWAYS BE YOURSELF NO MATTER WHAT THEY SAY AND NEVER BE ANYONE ELSE EVEN IF THEY LOOK BETTER
THANK YOU”
SELALU JADI DIRI SENDIRI TIDAK PEDULI APA YANG MEREKA KATAKAN DAN JANGAN PERNAH MENJADI ORANG LAIN
MESKIPUN MEREKA TAMPAK LEBIH DARI KITA
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orangtua, kedua kakak kebanggaanku, untuk kekasih tercinta, seluruh keluarga dan almamaterku. Terimakasih tak terhingga ucapkan kepada:
1. Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang. Sampai saat ini saya masih sangat yakin apa yang terjadi pada diriku ini semua atas kehendakMu. Terimakasih telah kau berikan kesempatan melewati suatu kehidupan dengan cara seperti ini. Maaf bila yang kulakukan selama ini tidk sesuai keinginanMu. Aku tidak tahu apa yang terjadi nanti pada diriku, apapun itu pasti belum pernah aku alami. Ingatkanlah bila nantinya hidupku melenceng dari tujuan awal engkau berikan aku kehidupan ini. 2. Bapak dan Ibu, aku diam selama ini bukan berarti aku tidak tidak tahu
perjuangan kalian untukku agar sampai saat ini. Maaf bila selama ini aku hanya menjadi anak yang banyak memberi kesusahan, banyak menyalahkan kalianatas segala sesuatu yang sebenarnya diakibatkan ketidakmampuanku sendiri. Aku bangga bisa diberi kesempatan hidup bersama kalian dalam satu ikatan keluarga. Aku tidak tahu sampai kapan kebersamaan kita ini dan disisa kebersamaan ini aku akan selalu berusaha menjadi anak yang bisa membuat kalian bahagia. Bapak Ibu maafkan anak laki-lakimu ini bila nantinya diakhir tidak sesuai dengan harapan kalian. Terimakasih telah menjadi bapak dan ibuku.
3. Kakakku, Mba Tika dan Mas Gilang Aku mungkin bukan adik yang baik, aku hanya berusaha menjadi adik yang patuh pada kakak. Aku pasti akan melakukan sesuatu hal yang baik untuk membuat kalian bangga terhadap adikmu ini dan selalu ingat jangan pernah membuat malu orangtua.
4. Kekasih tercinta Ryzka Prasetyaningrum, sebagai tanda cinta kasihku aku persembahkan tugas akhir pendidikanku untukmu. Terimakasih atas kasih sayang, perhatian,dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan masa depanku.
ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto)
Chandra Rizki Suwarto1, M. Agung Miftahuddin2
ABSTRAK
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yaitu untuk menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi, promosi terhadap loyalitas pelanggan Moro Grosir dan Eceran Purwokerto. Objek penelitian ini adalah konsumen atau pengunjung Moro Grosir dan Eceran Purwokerto yang pernah berkunjung atau melakukan pembelian lebih dari sekali dalam setahun, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis menunjukan bahwa ekspektasi pelanggansecara parsial tidak berpengaruh terhadaployalitas pelanggan, kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, lokasi secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, promosi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Promosi dan
ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER EXPECTATION, PRODUCT QUALITY, PRICE, LOCATION AND PROMOTION TO THE CUSTOMERS'
LOYALTY
(A STUDY ON CUSTOMERS OF MORO GROCERY AND RETAIL IN PURWOKERTO)
Chandra Rizki Suwarto1, M. Agung Miftahuddin2
ABSTRACT
The type of research used in this study is quantitative research is to analyze the effect of customer expectations, product quality, price, location, promotion of customer loyalty Moro Wholesale and Retail Purwokerto. The object of this study is consumers or visitors Moro Wholesale and Retail Purwokerto who have visited or make purchases more than once in a year, this study using 100 samples of respondents with data collection techniques used are purposive sampling while the data analysis techniques used are validity and reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis and hypothesis testing. The result of analysis shows that customer's expectation of partial does not influence to customer's satisfaction, product quality partially influence to customer loyalty, partial price has no effect to customer loyalty, location partially has no effect to customer loyalty, promotion partially influence to customer loyalty. Simultaneously customer expectations, product quality, price, location and promotion affect customer loyalty.
KATA PENGANTAR Asaalamu’alikum Wr.Wb.
Puji syukur selalu penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rakhmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” .
Dalam penyusun skripsi ini penulisa menyadari bahwa masih banyak kekurangan,namun berkat bimbingan dari berbagai pihakmaka skripsi ini dapat terselesaikan. Ucapkan terimakasih dan rasa hormat penulis disampaikan kepada :
1. H.Dr.Syamsuhadi Irsyad, MH, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang selalu memberikam yang terbaik
3. M. Agung Miftahuddin, SE., M.Si, selaku pembimbing dalam penyusunan skripsi dan banyak memberikan masukan dan motivasi selama penyusunan skripsi
4. Drs.Suyoto, SE., M.Si, selaku penguji I dalam sidang skripsi ini
5. Hengky Widhiandono, SE., M.Si,selaku penguji II dalam sidang skripsi ini 6.
MORO Grosir dan Eceran Purwokerto
yang tealah memberikan izindalam melakukan penelitian
7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto
8. Bapak dan Ibu serta saudara-saudara tercinta yang tak henti-hentinya memberikan dukungan seiring doa yang selalu dipanjatkan kepada Allah SWT demi kelancaran penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi UMP. 9. Teman-teman senasib dan seperjuangan di Fakultas Ekonomi serta semua
pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga segala kebaikan yang diberikan mendapat balasan dan diridhoi Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna karena memiliki keterbatasan waktu dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu segala kritik saran yang membangun sangat diharapkan dan semoga skripsi ini dapat bermnfaat bagi semua orang.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Purwokerto,05 febuari 2018
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... v
MOTTO ... vi erumusan Masalah ... 8
B. ... T ujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. ... P engertian Pemasaran... 11
B. ... B auran Pemasaran... 12
C. ... P erilaku konsumen ... 14
D. ... E kspektasi Pelanggan ... 15
E. ... K ualitas Produk ... 16
G. ... L okasi ... 19 H. ... P
romosi ... 21 I. ... L
oyalitas Pelanggan ... 23 J. ... H
asil Penelitian Terdahulu ... 30 K. ... K
erangka Pemikiran ... 32 L. ... H
ipotesis Penelitian ... 39 BAB III METODE PENELITIAN
A. ... J enis Penelitian ... 41 B. ... O
bjek Penelitian ... 41 C. ... S
umber Data ... 42 D. ... M
etode Pengumpulan Data... 43 E. ... P
opulasi dan Sampel ... 43 F... D
efinisi Operasional ... 45 G. ... U
ji Instrumen Penelitian ... 46 H. ... U
ji Asumsi Klasik ... 48 I. ... A
nalisa Data ... 50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. ... D ESKRIPSI RESPONDEN ... 58
1. ... R esponse Rate ... 58 2. ... K
arakteristik Responden ... 58 B. ... U
JI INSTRUMEN PENELITIAN ... 63 1. ... U
2. ... U ji Reanilitas ... 64 C. ... U
JI ASUMSI KLASIK ... 66 1. ... U
ji Normalitas ... 66 2. ... U
ji Multikolinieritas ... 68 3. ... U
ji Heteroskedastisitas ... 69 D. ... A
NALISIS DATA ... 71 1. ... A
nalisis Regresi Berganda ... 71 2. ... P
engujian Hipotesis ... 74 E. ... P
EMBAHASAN ... 80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. ... K esimpulan ... 85 B. ... S
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tingkat Kepuasaan Konsumen ... 16
Tabel 2.2 Hail Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel 3.1 Skala Likert ... 43
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian... 45
Tabel 4.1 Perincian Response Rate Terhadap Kuesioner ... 58
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 59
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ... 61
Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Kunjungan ... 62
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 63
Tabel 4.8 Indeks Koefesian Reliabilitas... 64
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 65
Tabel 4.10 Hasil Uji One Sample Kolmogorof SmirnovTest ... 66
Tabel 4.11 Pengujian Multikolinieritas ... 68
Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas (Uji Glesjer) ... 70
Tabel 4.13 Persamaan Regresi Berganda dan Uji t ... 72
Tabel 4.14 Persamaan Dereminasi R2 ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 39
Gambar 3.1 Kurva Uji t ... 54
Gambar 3.2 Kurva ... 55
Gambar 3.6 Kurva Uji F... 57
Gambar 4.1 Uji Normalitas Histogram ... 67
Gambar 4.2 Uji Normalitas ... 67
Gambar 4.3 Scatter Plot ... 71
Gambar 4.4 Kurva Penolakan Hipotesis Pertama ... 76
Gambar 4.5 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 76
Gambar 4.6 Kurva Penolakan Hipotesis Ketiga ... 77
Gambar 4.5 Kurva Penolakan Hipotesis Keempat ... 78
Gambar 4.6 Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima ... 78
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Hasil Penelitian
Lampiran 3. Data Responden Berdasarkan Umur
Lampiran 4. Uji Validitas
Lampiran 5. Uji Reliabilitas
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
