BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami banyak pertumbuhan dan perubahan dalam sektor perdagangan baik terhadap produk atau jasa, kenaikan ini menimbulkan spekulasi bahwa perekonomian kita sedang mengalami kenaikan yang signifikan pada sektor riil saat ini. Semakin ketatnya persaingan yang berlomba-lomba memenuhi kebutuhan konsumennya, menyebabkan konsumen akan menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga, pemasok dan pelayanan yang bagus.
Dalam pemenuhan kebutuhan pokok masyarakat kota Puwokerto para produsen atau pemilik berlomba-lomba saling memenuhi dan menyediakan kebetuhan pokok tersebut, baik itu makanan, pakaian, atau kebutuhan pokok yang menunjang kehidupan. Perusahaan saling menciptakan inovasi baik dari logo perusahaan, produk perusahaan maupun pelayanan yang nantinya akan membuat kesan para konsumen sehingga tertrik dengan hal tersebut dan teringat dalam ingatan para konsumen. Sepanjang jalan Suharso komplek GOR Satria Purwokerto banyak rumah makan, cafe, distro, salon, percetakaan sampai bengkel berdiri dikawasan tersebut dan menawarkan beraneka kebutuhan masyarakat dikota Purwokerto, ini salah satu bukti bahwa bisnis diwilayah Purwokerto mengalami perkembangan yang sangat pesat. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perushan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras untuk mempertahankan loyalitas konsumenya. Mempertahankan pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Perusahaan.
keproduk lain jika sebuah produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak mampu lagi memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Citra produk merupakan persepsi masyarakat terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Citra produk dibangun agar menjadi postitif dimata publik, baik publik yang telah menggunakan produk itu maupun potensial customer yang hendak dibidik agar mengkon-sumsi produk tersebut. Manakala citra suatu merek produk telah menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat dia mempunyai rencana untuk membeli barang sejenis produk tersebut yang pertama kali muncul dalam ingatan adalah merek produk yang sudah tertancap di pikirannya sehingga secara reflek mereka membelinya.
Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), “Merek adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa” Perbedaan tersebut bisa bersifat rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representasi merek). Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-kata, dan angka-angka. Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu.
Service recovery (penanganan keluhan) merupakan hasil pemikiran,
(kegagalan). Service recovery juga salah cara untuk mempertahankan pelanggan agar nantinya mengunjungi kembali untuk membeli produk yang sama dari perusahaan tersebut.
Persaingan dalam industri makanan sangat ketat, baik produk makan dari dalam negeri maupun luar negeri bersaing untuk saling memberikan kebutuhan dan keinginan konsumen dipusat-pusat kuliner atau pusat-pusat perbelanjaan. Dengan berbagai jenis pilihan, pasti membawa pengaruh pada pola makan dan selera konsumen terhadap makanan.
Salah satu dampak dari persaingan indutri makanan dapat dilihat dari lama waktu penyajian makanan, variasi menu yang ditawarkan, harga yang terjangkau, pelayanan yang memuaskan, dan tempat yang unik atau membuat konsumen nyaman jika sedang menikmati hidangan yang disajikan. Dalam keseharian sering kali mahasiswa atau karyawan memilih tempat makan yang memiliki kriteria tersebut.
Alasan peneliti mengambil Waroeng Spesial Sambel (SS) Purwokerto karena ada indikasi peningkatan pengunjung pada setiap harinya. Berdasarkan prasurvei di Waroeng SS ada beberapa hal yang melatar belakangi loyalitas konsumen pada Waroeng Spesial Sambel (SS) adalah karena menawarkan beraneka jenis lauk pauk dan varian sambal yang dapat dipilih sesuai dengan selera konsumen saat tiba dilokasi pramusaji langsung memberikan rekomendasi tempat atau meja sesuai dengan keinginan konsumen penanganan komplain dilakukan secara cepat saat konsumen melakukan suapan pertama menanyakan rasanya bagaimana apakah sesuai dan petugas langsung meminta maaf jika rasa dari makanan kurang pas dan langsung mengganti dengan makanan yang baru.
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ken Sudarti tahun 2012 berjudul
“Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui citra dan service
recovery”. Hasil dari penelitian tersebut adalah variabel Citra, service recovery dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini juga mengambil variabel brand dan citra produk dari Dyah Ayu (2012) dengan judul “Pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas konsumen
produk oli pelumas PT.Pertamina Enduro 4T di Makasar”. Hasil penelitian
di atas maka peneliti mengambil judul “PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” yang bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan melalui brand, citra, dan service recovery di Waroeng Spesial Sambal (SS). 1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel brand berpengaruh terhadap loyalitas? 2. Apakah variabel citra produk berpengaruh terhadap loyalitas? 3. Apakah variabel service recovery berpengaruh terhadap loyalitas?
4. Apakah variabel brand, citra produk, dan service recovery secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
5. Variabel brand yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas? 1.3 BATASAN MASALAH
Dibuatnya batasan masalah dikarenakan agar penelitian terfokuskan pada permasalahan yang diteliti dan mencapai tujuan dari pada penelitian itu sendiri. Oleh karena itu adapun batasan masalah yang dibuat, yaitu :
a. Penelitian ini dibatasi pada brand, citra produk dan service recovery pada pelanggan Waroeng Spesial Sambal (SS).
b. Responden yang digunakan adalah yang sudah berkunjung minimal 3x di Waroeng Spesial Sambal.
c. Responden memiliki usia ≥ 15 tahun yang makan di Waroeng Spesial
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Menganalisis pengaruh brand terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh citra produk terhadap loyalitas pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan. 4. Menganalisis pengaruh brand, citra produk, dan service recovery secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Menganalisis pengaruh brand paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. Pihak- pihak yang dimaksudkan antara lain adalah :
1. Bagi perusahaan
Mengetahui pentingnya brand, citra produk, dan service recovery dalam membentuk sikap loyalitas pelanggan di Warung Spesial Sambal (SS).
2. Bagi penulis
3. Bagi Akademisi
