II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian kredit
Menurut Suyatno, dkk (2007), kredit dalam arti ekonomi adalah penundaan pembayaran dari prestasi yang diberikan sekarang, baik dalam bentuk barang, uang, maupun jasa.
Adapun pengertian kredit menurut Hasibuan (2008), kredit berasal dari kata credere yang artinya kepercayaan, yaitu kepercayaan dar kreditornya bahwa debiturnya akan mengembalikan pinjamannya beserta bunganya sesuai dengan perjanjian kedua belah pihak. Prinsip penyaluran kredit adalah prinsip kepercayaan dan kehati-hatian. Indikator kepercayaan ini adalah kepercayaan moral, komersial, dan financial. Kepercayaan dibedakan atas kepercayaan murni dan kepercayaan reserve. Kepercayaan murni adalah jika kreditur memberikan kredit kepada debitornya hanya atas kepercayaan saja tanpa ada jaminan lainnya. Kepercayaan reserve diartikan kreditornya menyalurkan kredit atau pinjaman kepada debitor atas kepercayaan, tetapi kurang yakin sehingga bank selalu meminta anggunan berupa materi seperti BPKB dan lain-lain.
2.1.1 Unsur-unsur kredit
Unsur yang terdapat dalam kredit adalah :
1. Kepercayaan, yaitu keyakinan dari si pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikannya baik dalam bentuk uang, barang, atau jasa, akan benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu dimasa yang akan datang.
2. Waktu, yaitu suatu masa yang memisahkan antar pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang akan datang. 3. Degree of risk, yaitu tingkat resiko yang akan dihadapi sebagai akibat
dari adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima kemudian hari.semakin lama kredit diberikan semakin tinggi pula tingkat resikonya.
2.1.2 Jenis-jenis Kredit
Jenis-jenis kredit di bedakan berdasarkan tujuan kegunaannya, jangka waktu dan berdasarkan jenisnya.
a. Berdasarkan Tujuan atau Kegunaanya
1) Kredit konsumtif yaitu kredit yang dipergunakan untuk kebutuhan sendiri bersama keluarganya, seperti kredit rumah atau mobil yang akan digunakan sendiri atau keluarganya.
2) Kredit modal kerja ialah kredit yang akan dipergunakan untuk menambah modal usaha debitur
3) Kredit investasi ialah kredit yang dipergunakan untuk investasi produktif, tetapi baru akan menghasilkan dalam, jangka waktu yang relatif lama.
b. Berdasarkan Jangka Waktu
1) Kredit jangka pendek yaitu kredit yang jangka waktunya paling lama satu tahun.
2) Kredit jangka menengah yaitu kredit yang jangka waktunya antara satu sampai dengan tiga tahun.
3) Kredit jangka panjang yaitu kredit yang jangka waktunya lebih dari tiga tahun.
c. Berdasarkan Jenisnya
1) Kredit Askep yaitu kredit yang diberikan bank pada hakikatnya hanyamerupkan pinjaman uang biasa.
2) Kredit Penjual yaitu kredit yang diberikan penjual kepada pembeli ,artinya barang telah diterima pembayaran kemudian.
3) Kredit Pembeli adalah pembayaran telah dilakukan kepada penjua, tetapi barangnya diterima belakanganatau pembelian dengan uang muka.
2.2. Pengertian pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2008) definisi formal pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Adapun
definisi sosial pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.2.1 Konsep pemasaran
Menurut Schifman dan Kanuk (2007) bidang perilaku konsumen berakar pada strategi pemasaran yang berkembang pada akhir tahun 1950-an, ketika sejumlah pemasar mulai menyadari bahwa mereka akan dapat menjual lebih banyak barang dengan lebih mudah, jika mereka hanya meproduksi barang-barang yang telah mereka kenali akan dibeli oleh para konsumen. Sebagai ganti dari usaha membujuk konsumen untuk membeli apa yang sudah diproduksinya, perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran menemukan bahwa akan jauh lebih mudah memproduksi hanya produk-produk yang telah mereka pastikan terlebih dahulu melalui riset, bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen. 2.3. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak oleh pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.3.1. Karakteristik Jasa
Perbedaan antara barang dan jasa dapt ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) terdapat empat karakteristik pokok jasa sebagai pembeda dari barang :
1. Tidak berwujud (intangiblelity)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atapun dicium sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kulitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan (inseperatebility)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri yang bersifat people-based dari pada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari opersai jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipmet-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan terhadap jas bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi fakta musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas dengan cara subtitusi dari penyedia jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu.
2.3.2. Kualitas Jasa
Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa dari pada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa karakteristik jasa yang berbeda yaitu jasa tidak dapat dirasakan, bervariasi, tidak tahan lama dan dihasilkan serta dipakai secara serentak. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan fungsi dari besar dan arah kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai jasa penilaian (persepsi) pelanggan mengenai jasa yang diberikan didasarkan pada lima dimensi yaitu nyata, dapat diandalkan daya tanggap, kepastian, dan empati.
Tabel 2. Lima Dimensi Jasa
Para peneliti telah berusaha memadukan konsep kualitas produk dan kualitas jasa kedalam indeks kepuasan transakasi yang menyeluruh atas dasar bahwa semua pembelian produk berisi beberapa unsur jasa selain penawaran nyata pokok. Model konseptual yang menyatakan bahwa seluruh kepuasan konsumen terhadap transaksi didasarkan pada penilaian kualitas jasa, kualitas produk, dan harga dapat dilihat pada Gambar 4. (Schifman dan Kanuk, 2007).
Kepuasan transaksi
Gambar 4. Model konseptual kepuasan konsumen (Schifman dan Kanuk,2007) 2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2006), kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspetasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan puas. Jika kinerja ekspetasi pelanggan sangat puas.
Adapun menurut Oliver dalam Umar (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi
DIMENSI DESKRIPSI
Nyata Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan alat-alat komunikasi.
Keandalan Kemampuan menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan, yang bias diandalkan dan akurat.
Daya tanggap Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Jaminan Pengetahuan dan sopan santun karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empati Kepedulian dan perhatian peorangan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Penilaian Kualitas Pelayanan Penilaian Kualitas Produk Penilaian Harga (P)
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
2.4.1 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Umar (2003) terdapat 6 (enam) konsep yang dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan keenam konsep tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan ini prosesnya melalui empat langkah yaitu yang pertama dengan cara mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, yang kedua meminta pelanggan untuk menilai jasa perusahaan berdasrkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan, yang ketiga meminta pelanggan untuk menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama dan yang keempat meminta pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual oleh perusahaan.
4. Minat pembeliaan ulang
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang telah dikonsumsi.
5. Kesedian untuk merekomendasi
Dalam konsep ini kesediaan untuk merekomendasikan merupakan ukuran yang penting terutama barang/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan
Konsep ini dapat dikaji misalnya dalam hal customer komplain, biaya garansi yang dapat di klaim, word of mouth yang negatif serta defection.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menetukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan terhadap pelanggan (Sumber : www. wahana-statistika.com.15 oktober 2010)
2.7. Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji Chi Square mengukur tingkat keeratan antara hubungan variable satu dengan variable lain khusunya untuk data nominal. Pengujian Chi Square biasanya digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (Sumber: http://onlinestatbook.com/chapter14/distribution.html. 20 november 2010).
2.8. Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan Adi (2010) melakukan penelitian dengan judul ” Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Honda Motor” penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan perusahaan pengelola bengkel AHASS. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode analisis importance performance dan customer satisfaction index (CSI). Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dapat perhatian lebih.
Dirgantara (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna jual Pada PT Setiajaya Mobilindo”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index (CSI). Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dapat perhatian lebih.
Kumalasari (2010) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan akar cafe”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keselurahan atribut dari “akar cafe” dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 70,59 persen, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secar umum akar cafe telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
