Volume 4, No.1 , Februari 2015 - 52
PENGARUH KINERJA KONTRAKTOR TERHADAP
KEPUASAN
STAKEHOLDERS
DI DINAS
PENGAIRAN ACEH
Dedi Taprian1, Abdullah2, Hafnidar A. Rani31Magister Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
2,3Prodi Magister Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala, Darussalam, Banda Aceh 23111, Indonesia
Abstract : Department of Public Works (PU) Watering Aceh is one of the government agencies responsible for releasing the country's development, especially in the field of construction of water (hydro). In its implementation is certainly experiencing success or failure with the performance of the parties to implement, which can be assessed by stakeholders who are at the Department of Watering Aceh. This study aims to look at the effect of the performance of contractors on stakeholder satisfaction at the Department of Watering Aceh. This study aims to look at the effect of the performance of contractors on stakeholder satisfaction at the Department of Watering Aceh. Variables used in this study is the tangibility (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5), stakeholder satisfaction (Y) Data obtained from filling the questionnaire to 50 respondents in the Watering Department Aceh , Processing the data using a statistical approach is the descriptive analysis, reliability, correlation and multiple linear regression contained in the software SPSS (Statistical Product and Service Solution). Based on the questionnaire reliability test is valid because it meets the coefficient Cronbach alpha that is greater than 0.6. From the results of correlation analysis, that the assurance factor (X4) associated with the satisfaction of stakeholders at 0,439 this suggests a significant degree of relationship or moderate. The coefficient of determination shows the contribution of performance contracting to 25.8% stakeholder satisfaction. From the results obtained multiple linear regression analysis models the relationship Y = 39.349 - 0,753X1 - 0,005X2 - 0,020X3 + 0,544X4 + 1,285X5. Thus the factors that most affect stakeholder satisfaction in Aceh Watering Department is assurance factor (X4).
Keyword : Contractor performance, Stakeholder satisfaction, Department Watering Aceh
Abstrak : Dinas Pekerjaan Umum (PU) Pengairan Aceh merupakan salah satu badan pemerintahan yang bertanggung jawab mewujudkan pembangunan negara khususnya dalam bidang konstruksi bangunan air (hidro). Dalam implementasinya sudah tentu mengalami kesuksesan atau kegagalan dengan kinerja dari pihak yang melaksanakannya, yang mana dapat dinilai oleh stakeholder yang terdapat pada Dinas Pengairan Aceh. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kinerja kontraktor terhadap kepuasan stakeholder pada Dinas Pengairan Aceh. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangibility (X1),
reliability (X2), responsivenes (X3), assurance (X4), emphaty (X5), kepuasan stakeholder (Y) Data diperoleh dari pengisian kuisioner kepada 50 responden di lingkungan Dinas Pengairan Aceh. Pengolahan data menggunakan pendekatan statistik yaitu dengan analisa deskriptif, reliabilitas, korelasi dan regresi linear berganda yang terdapat dalam software SPSS (Statistical Product and Service Solution). Berdasarkan uji reliabilitas kuesioner dinyatakan valid karena memenuhi koefisien cronbach alpha yaitu lebih besar dari 0,6. Dari hasil Analisis korelasi, bahwa faktor assurance (X4) berhubungan dengan kepuasan stakeholder sebesar 0,439 hal ini menunjukkan tingkat hubungan cukup berarti atau sedang. Koefisien determinasi menunjukkan kontribusi kinerja kontraktor terhadap kepuasan stakeholder sebesar 25,8 %. Dari hasil analisis regresi linear berganda didapat model hubungan Y = 39,349 - 0,753X1 – 0,005X2 – 0,020X3 + 0,544X4 + 1,285X5. Dengan demikian faktor yang paling mempengaruhi kepuasan stakeholder di Dinas Pengairan Aceh adalah faktor assurance (X4).
53 - Volume 4, No. 1, Februari 2015
PENDAHULUAN
Proyek infrastruktur merupakan suatu kegiataan yang bertujuan menyediakan kebutuhan masyarakat dengan skala luas dalam bentuk sarana, prasarana, baik jembatan, sarana transportasi, pembangunan saluran irigasi, bendungan untuk pertanian dan sistem kelistrikan.
Kualitas hasil dari pembangunan suatu konstruksi ditentukan oleh banyak pihak, salah satunya yaitu penyedia jasa (kontraktor). Kontraktor adalah suatu badan atau perusahaan yang bergerak dibidang ketehnikan yang menerima pekerjaan dan melaksanakan berdasarkan gambar rencana dan peraturan-peraturan serta syarat-syaratnya.
Pelayanan menjadi standar kinerja bagi semua perusahaan termasuk perusahaan penyedia jasa dalam hal ini kontraktor dalam memberikan pelayanan bagi kepuasan pemilik proyek, yang mana mempunyai karakteristik tertentu dan batasan-batasan yang harus dipenuhi yaitu seperti waktu pelaksanaan harus sesuai dengan perjanjian yang ada dalam dokumen kontrak, biaya proyek tidak melebihi anggaran dan kualitas atau mutu proyek harus sesuai dengan spesifikasi yang telah direncanakan.
Pemilik atau stakeholder proyek menilai puas atau tidaknya terhadap kontraktor dengan membandingkan hasil kinerja kontraktor terhadap keinginan dan harapan pemilik proyek (owner). Kepuasan pemilik proyek dapat dilihat dari waktu, biaya dan mutu yang sesuai dengan perencanaan.
Permasalahan dari penelitian ini yaitu :
1. Apakah terdapat hubungan antara kinerja kontraktor dengan stakeholder di Dinas Pengairan Aceh.
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja kontraktor.
3. Seberapa besar pengaruh kinerja kontraktor terhadap kepuasan stakeholder
di lingkungan Dinas Pengairan Aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah hubungan kinerja kontraktor dengan
stakeholder di Dinas Pengairan Aceh, untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja kontraktor, dan juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja kontraktor terhadap kepuasan
stakeholder di lingkungan Dinas Pengairan Aceh.
KAJIAN PUSTAKA Proyek Infrastruktur
Soeharto (2001) berpendapat bahwa konstruksi dapat dibagi menjadi empat tipe yaitu konstruksi pemukiman (residental construction) meliputi bangunan rumah tinggal dan pengembangan wilayah pemukiman, konstruksi gedung (building construction) meliputi gedung berlantai banyak termasuk bangunan sekolah, rumah sakit, hotel dan perkantoran, konstruksi rekayasa berat (heavy engineering construction) meliputi terowongan, jalan, jembatan, irigasi, waduk dan jalan rel, serta konstruksi industri (industrial construction) meliputi pembangunan pabrik-pabrik industri seperti pengilangan minyak
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 54 bumi, petro kimia dan lain-lain.
Kinerja Kontraktor (Performance)
Kotler (2009) menyatakan bahwa pemilik proyek menilai kualitas pelayanan jasa bukan hanya dari pelayanan teknis saja, tetapi juga dari kualiats fungsionalnya. Kualitas pelayanan kontraktor memiliki hubungan erat dengan kepuasan pemilik proyek yang memberikan dorongan untuk menjalin ikatan hubungan dengan perusahaan kontraktor.
Untuk dapat memperoleh kinerja yang baik maka pengendalian dan pengawasan terhadap pekerjaan menjadi faktor yang sangat penting sehingga kinerja pekerjaan yang dihasilkan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan pemilik proyek.
Suatu penelitian oleh Taufik (2010) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja kontraktor yaitu :
1. Tangibility (bukti langsung), yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan yang digunakan, pegawai serta sarana komunikasi yang diberikan.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan suatu pelayanan yang dijanjikan dengan segera, baik, akurat serta memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu memberikan pelayan kepada pelanggan. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya.
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
Teori Pelayanan dan Kepuasan
Tjiptono (2007) berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pemilik proyek atas pelayanan yang mereka terima. Jika jasa yang diterima (perceived service) sudah sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya.
Kotler (2009) berpendapat, kepuasan kerja adalah suatu perasaan dan sikap positif pekerja terhadap pekerjanya, kondisi, interaksi dan peran pekerja dalam lingkungan kerja yang berkaitan dengan kebutuhan yang akan dicapai dengan kenyataan yang ada. Perasaan puas atau tidaknya seorang pemilik proyek beserta
stakeholdernya berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk maupun jasa.
Handoko (2001) menjelaskan bahwa pemilik proyek menilai puas atau tidaknya berdasarkan tiga faktor acuan yaitu:
1. Biaya; proyek diselesaikan dengan biaya yang tidak melebihi anggaran.
2. Waktu; proyek harus dikerjakan sesuai dengan kurun waktu yang telah ditentukan. 3. Mutu; produk atau hasil dari kegiatan proyek harus memenuhi spesifikasi dan kriteria
55 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 yang di syaratkan.
Stakeholder Proyek
Menurut Cleland (2002) istilah
stakeholder dapat didefinikan:
1. Pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan yang dapat mempengaruhi atau dapat dipengaruhi oleh aktifitas perusahaan/badan.
2. Individu dan organisasi yang secara aktif terlibat dalam proyek dan mempunyai kepentingan yang mungkin mempengaruhi hasil penyelesaian proyek.
3. Siapa saja yang mempunyai masukan didalam pengambilan keputusan.
4. Orang atau grup yang mempunyai hak, kewajiban dan kepentingan dalam proyek dan pada aktifitas yang lalu, sekarang dan akan datang.
METODE PENELITIAN Objek dan Lokasi Penelitian
Objek penelitian adalah kinerja kontraktor terhadap kepuasan stakeholder di Dinas Pengairan Aceh. Responden terdiri dari para stakeholder yang terlibat langsung dalam implementasi proyek yaitu Pengguna Anggaran, Kuasa Pengguna Anggaran dan Pejabat Pelaksana Kegiatan serta pihak panitia penyelengara kegiatan proyek (stakeholder). Lokasi penelitian dilakukan pada Dinas Pengairan Aceh.
Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang berisikan pertanyaan–pertanyaan yang disusun dari berbagai literatur dan berkaitan dengan kinerja kontraktor terhadap kepuasan
stakeholder pada Dinas Pekerjaan Umum Pengairan Aceh dengan sumber anggaran APBA tahun 2014. Data sekunder berupa data jumlah stakeholder yang ada pada lingkungan Dinas tersebut meliputi Pengguna Anggaran (PA), Kuasa Pengguna Anggaran (KPA) dan Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan (PPTK) serta pejabat teknis lainnya di lingkungan Dinas Pengairan Aceh.
Pengolahan Data
Menentukan Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X) sehubungan dengan hal tersebut, maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
X1 = Tangibility (bukti langsung)
X2 = Reliability (keandalan)
X3 = Responsivenes (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Emphaty (empati)
Y = Kepuasan Stakeholder
Analisa Data
Setelah proses pengolahan data selesai dilakukan, selanjutnya menganalisa data dengan menggunakan metode statistik yang mencakup perhitungan analisis deskriptif, uji reliabilitas,
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 56 analisis korelasi, analisis regresi linear
berganda,analisis determinasi dan uji F yang akan dibantu dengan menggunakan software
SPSS.
Gambar 3.1 : Bagan Alir Penelitian
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Dari hasil pembagian kuesioner yang dibagikan kepada 50 responden yakni para
Stakeholder yang berada pada lingkungan Dinas PU Pengairan Provinsi Aceh. Dalam hal ini data isian kuesioner atas persepsi
Stakeholder, akan diinput kedalam program
software SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 21. Melalui software tersebut akan didapatkan output mengenai pengaruh kinerja kontraktor terhadap kepuasan
stakeholder. Adapun faktor-faktor kinerja yaitu
tangibility (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsieveness (daya tanggap),
ansurance (jaminan), emphaty (empati). Yang mana akan dibahas pada sub bab berikut.
Karakteristik Responden
Berdasarkan grafik, terlihat bahwa mayoritas responden didominasi oleh responden dengan pengalaman lebih dari 7 tahun sebanyak 22 orang (44,00%), diikuti dengan pengalaman 3 sampai 4 tahun sebanyak 14 orang (28,00%), diikuti dengan pengalaman 5 sampai 7 tahun sebanyak 12 orang (24,00%), dan diurutan terakhir adalah responden dengan pengalaman baru mulai sampai 2 tahun sebanyak 2 orang (4,00 %).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif akan menjelaskan nilai rata-rata (mean) dari setiap faktor yang dianalisis. Untuk mengetahui nilai rata-rata dari setiap variabel, maka terlebih dahulu mencari nilai frekuensi pada kategori pengukuran jawaban mulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju dan sangat setuju pada semua variabel. Adapun untuk hasil output
frekuensi jawaban untuk semua variabel dengan program SPSS. Berdasarkan jawaban dari semua responden, maka nilai rata-rata untuk masing-masing variabel, dapat diperlihatkan pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Nilai rata-rata (mean)
Kode Variabel Mean
X1 Tangibility 3,904
X2 Reliability 3,884
X3 Responsivensess 3,848
X4 Assurance 4,036
57 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 Berdasarkan tabel 4.1 tersebut, dari semua variabel, diperoleh nilai mean tertinggi pada variabel Assurance (jaminan) (X4) dengan
nilai mean sebesar 4,036. Nilai mean terendah diperoleh pada variabel responsivensess (X3)
dengan nilai mean sebesar 3,848.
Analisis Reliabilitas
Dalam analisis reliabilitas ini digunakan teknik pengukuran koefisien cronbach alpha,
untuk mendapatkan keakuratan atau validnya kuesioner dengan syarat nilai koefisien di atas 0,6. Hasil analisis reliabilitas pada masing-masing variabel yang telah diolah melalui program SPSS.
Tabel 4.2 Nilai cronbach alpha pada analisis reliabilitas
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel dinyatakan valid, karena koefisien cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Dari tabel tersebut variabel yang paling tinggi nilai alpha terdapat pada variabel assurance
(X4) yaitu sebesar 0,834, dan faktor yang paling
rendah nilai alpha terdapat pada variabel
reliabilitas (Y2) yaitu sebesar 0,470.
Analisis Korelasi
Teknik pengujian analisis korelasi ini digunakan untuk melihat seberapa besar hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Berdasarkan hasil hitungan korelasi dengan SPSS menunjukkan nilai R = 0,508. Menurut tabel interval nilai koefisien korelasi pada tinjauan kepustakaan berada pada interval ke-4, yaitu interval dengan nilai antara 0,40 sampai 0,70. Nilai ini menunjukkan tingkat hubungan cukup berarti atau sedang. Sedangkan hasil perhitungan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat Y yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.3 Nilai korelasi dari masing-masing variabel
Kode Variabel Nilai
Koefisien Signifikan X1 Tangibility 0,093 0,522 X2 Reliability 0,035 0,810 X3 Responsivensess -0,052 0,719 X4 Assurance 0,439** 0,001 X5 Empathy 0,144 0,319
**Variabel X4 Menunjukan yang Berkorelasi
Dari tabel 4.3 diatas dapat dijelaskan bahwa faktor assurance (X4) mempunyai bernilai signifikan 0.001 dan berkorelasi positif sebesar 0.439. Hal ini berarti X4 memiliki korelasi yang lebih kuat dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya. Untuk hasil output
analisis korelasi.
Analisis Determinasi
Analisis determinasi atau nilai R square
(R2) menunjukkan seberapa baik model regresi
yang dibentuk oleh interaksi variabel bebas dan
Kode Variabel Alpha
X1 Tangibility 0.716 X2 Reliability 0.616 X3 Responsivensess 0.807 X4 Assurance 0.834 X5 Empathy 0.637 Y1 Biaya 0.655 Y2 Mutu 0.470 Y3 Waktu 0.705
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 58 variabel terikat. Nilai R2 yang diperoleh adalah
0,258, sehingga dapat ditafsirkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) memiliki
pengaruh kontribusi sebesar 25,8% terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya 74,2% belum dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas tersebut. Seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Nilai korelasi dari masing-masing variabel
Model R R Square Ajs. R Square Std. Error 1 0,508a 0,258 0,174 2,583 Uji F
Uji F ini dapat menunjukkan sejauh mana tingkat signifikan konstribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan dari tabel ANOVA yang dapat dilihat bahwa nilai
Fstatistik didapat sebesar 3,060.
Dengan membandingkan nilai Fstatistik dengan Ftabel yaitu 3,060 > 2,43, maka keputusannya adalah menerima hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara, assurance (X4) terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan stakeholder (Y).
Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam menentukan hubungan yang dapat mempengaruhi antara kinerja kontraktor terhadap kepuasan stakeholder dengan variabelnya maka digunakan analisis regresi linear berganda, yang juga dapat melihat variabel faktor paling dominan dengan melihat koefisien regresi variabel tersebut. Dari analisis regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien
regresi yaitu Y= 39,349 - 0,753X1 - 0,005X2 – 0,020X3 + 0,544X4 + 1,285X5. Koefisien
regresi terbesar terdapat pada variabel X4
sebesar 0,544 yaitu assurance (jaminan) dengan signifikasinya 0,004.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari rata-rata jawaban responden diperoleh mean tertinggi dari faktor-faktor kinerja kontraktor yaitu pada variabel
assurance (jaminan) (X4) dengan nilai mean
4,036, sedangkan mean terendah terdapat pada variabel responsivevenness. dengan nilai mean
3,848.
Berdasarkan analisis reliabilitas diperoleh nilai Cronbach Alpha dari semua variabel yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) besar dari 0,6. Hal ini
berarti kuisioner sudah valid karena > 0,6. Hasil yang diperoleh dari analisis korelasi yaitu R = 0,508, nilai ini menunjukkan hubungan cukup berarti atau sedang antara variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X1, X2,
X3, X4, X5).
Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fstatistik sebesar 3,060 dan Ftabel sebesar 2,43. Hal
ini menjelaskan bahwa Fstatistik > Ftabel, yang
berarti variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5)
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Dari analisis regresi linear berganda diperoleh model Y= 39,349 - 0,753X1 - 0,005X2 – 0,020X3 + 0,544X4 + 1,285X5.
Koefisien tertinggi atau variabel yang paling berpengaruh diperoleh pada variabel X4 sebesar
59 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 0,544 yaitu assurance (jaminan) dengan signifikasinya 0,004.
Dari uraian perhitungan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kinerja kontraktor mempengaruhi kepuasan stakeholder dan variabel yang paling mempengaruhi adalah pada faktor assurance.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
Dari hasil penelitian penulis, diperoleh faktor assurance yang paling berpengaruh. Diharapakan kedepannya, untuk kajian lebih lanjut, akan lebih baik meneliti faktor lain dari kelima faktor tersebut.
Sebaiknya penelitian dilakukan pada wilayah Provinsi tapi pada seluruh daerah yang ada di Provinsi Aceh dan lokasi lainnya, agar dapat membandingkan dan memberi informasi mengenai apa yang menjadi kepuasan owner dari hasil kerja kontraktor dalam implementasinya.
Penelitian ini diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut, sehingga dapat menambah dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan manajemen konstruksi dalam bidang ilmu keteknikan. Lebih lanjut lagi dapat dijadikan tolak ukur dalam mencapai kesuksesan oleh pihak-pihak yang terlibat dalam pelaksanaan proyek konstruksi.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian
Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Barrie, D. S., dan Paulson, 1992. Profesional Construction Management Including CM Design Construct and General Constructing. New York: McGraw Hill. Bennett, J. and Grice, T., 1990.
Procurement System for Building, In: Brandon, P. (ed) Quantity Surveying Techniques. Oxford: New Directions, Blackwell Scientific Publications. Cleland, D., King, R W., Tamhain, J H.,
2002. Project Management Hand Book: Second Edition Library of Congress Cataloging.
Dipohusodo, I., 1996. Wawasan Studi Kelayakan dan Evaluasi Proyek Konstruksi, Jakarta: Kanisius
Ervianto, W. I., 2005. Teori Aplikasi Manajemen Proyek Konstruksi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Handoko, H.T., 2001. Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Hartono, 2008. SPSS 16.0 Analisa Data Statika dan Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Hasan, I., 2004. Analisis Dana Pendidikan dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara. Kotler, P., 2009. Marketing Management.
Jakarta: Edisi Millenium Narbuko, C., dan Achmadi, A., 2004.
Metodelogi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Riduwan, 2008. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Soeharto, I., 2001.ManajemenProyek dari Konseptual sampai Operasional.
Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 60 Jakarta: Erlangga.
Sudjana, 1997. Metode Statistika. Yogyakarta: Tarsito.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Taufik, H. A., 2010. Analisis Faktor Resiko yang Mempengaruhi Kinerja Proyek. Jakarta: Universitas Indonesia.
Tjiptono, F., 2007. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Usman dan Akbar, 2006. Metodelogi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
