1 Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah
Dengan adanya persaingan antar perusahan telekomunikassim diperlukan berbagai macam strategi untuk tetap bertahan dalam pasar. Ada beberapa penyedia jaa telekimunikasi yang ada di Indonesia saat ini seperti XL, Indosat , Telkomsel dan lain-lain . Dengan kata lain, pelanggan di Indonesia memiliki beberapa pilihan penyedia jasa telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan merek, sehingga pelanggan bisa langsung membandingan manfaat yang mereka terima dari satu perusahaan ke perusahaan lain yang menyediakan produk serupa (Moliner,2009). Perusahaan dituntut agar dapat berinovasi terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen dan mampu mebangun image bahwa komunikasi seluler sangat penting dalam kehidupan dan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan atas suatu merek agar konsumen setia untuk menggunakan provider yang mereka pilih.
Saat ini Indonesia memiliki 8 operator yang siap bertarung memperebutkan pasar 230 juta peduduk. Delapan operator seluler tersebut adalah XL, Indosat, Telkomsel, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna. Gambar 1.1 dibawah ini memperliatkab perkembangan pelanggan telepon seluler tahun 2004 samapi 2009.
Gambar 1.1 : Grafik penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia Sumber : www.Slideshared.com
Tabel 1.2 Perbandingan antara operator (internet)
sumber data : Data sekunder Perbandingan antara Operator (Internet)
Telkomsel Indosat XL
Kelebihan Kelebihan Kelebihan
1. Perusahaan telekomunikasi tertua di Indonesia 1. Perusahaan telekomunikasi tertua kedua di Indonesia 1. Kecepatan akses internet dengan speed internet 2. Dengan jumlah pengguna terbanyak
2. Tarif yang sedikit lebih murah dibanding Telkomsel 2. Kuatnya radiasi signal internet dibanyak tempat (plosok) 3. Memiliki kelebihan di 2sector wilayah 3. Pelanggan dapat bebas memilih paket internet sesuai dengan kemampuan 3. Koneksi internet yang cepat dan stabil 4. Jaringan lebih luas dibanding operator lain 4. Bonus-bonus yang diberikan indosat saat melakukan registrasi paket internet 4. Memberikan tarif hemat tiap paket internet
Kekurangan Kekurangan Kekurangan
1. Mahalnya tarif akses internet dibanding operator lain 1. Jaringan yang belum mencakup seluruh wilayah di Indonesia
1. Jika gagal dalam perpanjangan internet XL maka pelanggan dikenakan biaya tariff GPRS normal 2. Belum berada pada tingkat kecepatan dan akurasi yang baik
2. Semakin murah paket internet semakin cepat masa aktifnya.Kuota masih tersia namun masa aktif sudah berakhir 2. XL tidak bertanggung jawab terhadap kerugian/kerusakan dalam penggunaan layana internet XL 3. Dibeberapa wilayah plosok sinyal internet telkomsel masih sulit didapat. 3. Berubah – ubahnya paket internet sehingaa membingungkan pelanggan 3. JIka pemakaian pelanggan telah mencapai kuota maka akses akan dihentikan tidak ada kelebihan
pemakaian 1/kb.Disaran kan untuk membeli paket yang baru
Telekomunikasi Indonesai berdasarkan kutipan pada perusahaan XL, persaingan antar operator berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya perang tarif baik operator lama maupun operator kecil yang masih baru untuk mendapatkan pelanggan sebanyak –banyaknya. Perang tariff yang terjadi yaitu dengan menurunkan tariff untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau bahkan menarik konsumen baru ( Mulyanto,2008, dalam sangsoko jati,2010). Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan tetap harus mampu bertahan hidup bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan terus bersaing dalam menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan (Gede Riana,2008).
XL menyediakan layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas diseluruh Indonesia dan merupakan satu-satunya operator yang memiliki jaringan fiber optic yang luas. XL juga merupakan provider penyedia jasa telekomunikasi engan menggunakan ungkapan “ XLangkah lebih maju” , dimana ungkapan ini memerikan citra merek ahwa produk internet XL lebih baik dibanding kompetitornya dengan akses yang cepat, stabil, dan lebih variatif. Ferrina Dewi (2008,p165) Citra merek ialah konsep yang diciptakan konsumen karea alasan subjektif dan emosi prtibadinya. Hal ini menunjukan bahwa XL berusaha menanamkan citra merek yang baik dimata konsumen. Namun dengan semakin banyak penyedia jasa yang bergerak dibidang sejenis XL harus dapat memiliki kelebihan tersendiri agar dapat bersaing dengan provider lain. Dalam buku “war in the boardroom” dikatakan bahwa untuk membangun sebuah sebuah citra merek pada suatu produk bisa dilakukan dengan melakukan blind test. Contoh produk minuman Coca-cola dan pepsi, konsumen saat mencoba kedua merek tersebut tanpa melihat produk yang diminum ternyata konsumen lebih menyukai rasa pepsi dibandingkan Coca-cola namun setelah konsumen melihat produk apa yang diminum konsumen lebih memilih Coca-cola. Hal ini dapat dilihat produk yang dinilai lebih baik dalam rasa tidak akan selalu menang Image yang tertanam dibenak konsumen minuman ringan bersoda hanya coca-cola. Masih dalam buku yang sama dicontohkan pada industry mobil. Banyak perusahaan yang cukup berhasil menggunakan satu kata intuk menggambarkan suatu citra merek terhadap
produk tersebut. Contoh mobil Lexus ( Luxury ), Mecedez (prestige), toyota (Realibitiy), Volvo (safety).
Seperti yang kita ketahui, internet sudah menjadi suatu kebutuhan. Banyak hal yang dapat dilakukan dengan mengakses internet, khususnya bagi pelajar dan mahasiswa yang sangat membutuhkan internet sebagai media pendukung untuk memperluas informasi dan pengetahuan. Berdasarkan Internet World Stat, Indonesia menempati urutan ke 8 dari 10 negara terbesar pengguna inter diseluruh dunia yang mengalahkan Inggris dan Prancis di peringkat 9 dan 10. Gambar 1.2 dibawah ini akan memperlihatkan urutan 10 besar Negara yang paling banyak menggunakan internet ditahun 2012
Gambar 1.2 Pengguna internet didunia Sumber : www.APJII.com
Adapun survey data pengguna internet di Indonesia dari APJII ( asosiasi penyedia jasa internet Indonesia) menyatakan tahun 2011 pengguna internet Indonesai sekitar 55juta, pada tahun 2012 menembus angka 62juta, dan diperkirakan tahun 2013 akan mencapai 80juta yaitu terjadi pertumbuhan sekitar 20-30%.
Pada gambar 1.3 dibawah ini akan memperlihatkan peningkatan pengguna internet di Indonesia
Gambar 1.3 Peningkatan pengguna internet di Indonesia Sumber : www.APJII.com
Indonesia, menurut data dari neilsen adalah Negara dengan jumlah pengakses internet via handphone cukup tinggi sekitar 48% pengguna internet di Indonesia. Selain menggunakan handphone atau non mobile sekitar 13% pengguna internet di Indonesia.
Angka yang cukup besar ini memperlihatkan seberapa besar tinggi akses internet mobile di Indonesia. Indonesia bahkan adalah Negara dengan akses internet mobile yang paling tinggi dibandingkan Negara-negara di Asia Tenggara lainnya. Dan dalam 12 bulan kedepan diprediksikan 53% pengguna internet di Indonesia akan mengakses Internet melalui handphone dan 30% mengakses melalui perangkat non mobile.
Pada gambar 1.4 dibawah ini akan memerlihatkan grafik penggunaan internet melalui perangkat mobile dan non mobile
Gambar 1.4 Perbandingan penggunaan internet Mobile Phone dan Non Mobile Phone
Sumber : www.jurnaltekno.com
Tingginya akses internet via mobile di Indonesia tidak sejalan dengan tingkat penetrasi internet di Indonesia.Tingkat penetrasi internet di Indonesia cukup rendah dibanding dengan Negar-negara lainnya di Asia Tenggara. Hanya 1 diantara 5 orang di Indonesia ( yang berumur 15 tahun keatas ) yang menggunkan internet, jauh dibawah rata-rata penetrasi internet di Asia Tenggara. Pada gambar dibawah ini akan memperlihatkan penetrasi internet di Asia Tenggara
Gambar : 1.4 Penetrasi internet di Asia Tenggara Sumber : www.jurnaltekno.com
Penetrasi internet di Asia Tenggara melalui perangkat mobile dikarenakan semakin murahnya harga handphone yang sudah dapat mengakese internet. Ditambah dengan harga berlangganan internet mobile di Indonesia yang mayoritas harga langganannya relative cukup murah dan tersedia dalam
berbagai paket. Sebut saja salah satu operator local yang menyediakan langganan internet harian hanya sekitar Rp.3000,- , harga ini masih terjangkau oleh kebanyakan penduduk di Indonesia.
Gambar 1.5 Penetrasi internet di Indonesia Sumber : www.slideshared.com
Untuk informasi lainnya mengenai penggunaan internet di Indonesia menurut survey Markplus Insight :
• 40% pengguna internet di Indonesia 24,2 juta orang mengakses internet lebih dari 3 jam setiap harinya
• Mayoritas pengguna internet di Indonesia berada pada rentang usia 15-35 tahun
• 56,4% termasuk “bargain hunter” yang rela berjam – jam berselancar di internet untuk mencari informasi dan penawaran terbaik tentang kebutuhannya.
Hal ini merupakan peluang besar bagi perusahaan seperti XL untuk dapat meningkatkan jaringan atau akses internet lebih baik dengan menigkatkan citra merek, kepercayaan terhadap merek, dan agar konsumen tetap loyal terhadap merek internet XL.
Penelitian ini fokus pada para pngguna produk jasa internet XL, apa yang menyebabkan konsumen dapat tetap loyal pada internet XL, image dan hal apa yang membuat konsumen percaya terhadap internet XL. Adapun masalah serta tujuan penelitian yang akan dibahas yaitu untuk mengtahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara Brand Image Hsieh pan & Setiono (2004)
berpendapat citra merek dapat membantu konsumen dalam mengenali kebutuhan mereka dan kepuasan tentang merek dan juga membedakan merek dari pesaing serta memotivasi pelanggan untuk membeli suatu merek. Brand trust merupakan factor yang membuat pelanggan melakukan pembelian pada brand tersebut (Chaudhuri dan Holbrook,2001) terhadap Brand Loyalty ialah hampir sama dengan Brand Comminment ( As-sel,1998;founier,1998) dan bersumber dari kepercayaan.(Moorman Christie, Gerald dan Robhit,1992). Jika suatu perusahaan ingin memperoleh keunggulan kompetitif, hal ini dapat diukur dari tingkat konsumen yang setia ( Mellens, M, Dekimpe, 1996) sehingga konsep loyalitas membantu perusahaan lebih baik mengelola managemen hubungan pelanggan untuk menciptakan investasi jangka panjang dan profittabilitas ( Samadi, Yaghoob,2009 ). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan kan oleh competitor pada PT.XL AXIATA
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakangn yang disampaikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
• Bagaimana pengaruh antara Citra Merek(Brand Image) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty) ?
• Bagaimana pengaruh antara Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty) ?
• Bagaimana pengaruh antara Citra Merek(Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty) ?
1.3 Tujuan Penelitian
• Untuk mengetahui pengaruh antara Citra Merek(Brand Image) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty)
• Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty)
• Untuk mengetahui pengaruh antara Citra Merek(Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty)
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Memberi rekomendasi yang bersifat saran untuk meningkatkan Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty
2. Bagi Penulis
Menambah wawasan untuk mengetahui pengaruh antara Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT.XL Axiata
3. Bagi Mahasiswa
• Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.
• Penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan mengenai pengaruh antara Citra Merk (Brand Image) dan Kepercayaan Merk (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merk(Brand Loyalty
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada menganalisis pengaruh antara Citra Merk(Brand Image) dan Kepercayaan Merk (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merk(Brand Loyalty) pada Mahasiswa Binus University sebagai pengguna internet XL .Penelitan ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pengguna internet XL
