i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION
DI SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh : SRI HARTANTY NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SRI HARTANTY NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
iii
NOTA PEMBIMBING
Dr. ANTON AGUS SETYAWAN Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudari Sri Hartanty Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara :
Nama : Sri Hartanty NIM : P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015 Pembimbing I
iv
NOTA PEMBIMBING
Drs. M. FARID WADJI, PhD. Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudari Sri Hartanty Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara :
Nama : Sri Hartanty NIM : P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : ” Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015 Pembimbing II
v
PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION DI SURAKARTA
Dipersiapkan dan disusun oleh SRI HARTANTY
NIM : P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 4 November 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Susunan Dewan Penguji Ketua/Sekretaris Sidang,
Drs. M. Farid Wadji, Ph.D.
Pembimbing merangkap penguji, Penguji,
Dr. Anton Agus Setyawan Dra. Rina Trisnawati, Msi. Ph.D
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh gelar Magister Manajemen
Surakarta, 4 November 2015 Direktur,
vi
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : SRI HARTANTY
NIM : P. 1000 40 132
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima.
Surakarta, 4 November 2015 Yang membuat pernyataan,
vii
MOTTO
Allah menghendaki kemudahan bagimu dan tidak menghendaki
kesukaran bagimu.
(Al Baqarah : 185)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
viii ABSTRAK
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2015.
Tujuan penelitian ini adalah kontribusi responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan. Dan kontribusi responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh instansi yang menjadi pelanggan CV Tans dan diambil sampel 100 instansi. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang telah dibuat sebelumnya oleh peneliti yang berisi pertanyaan mengenai responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan dan sumber datanya adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan CV Tans.
Adapun hasil pengujian dalam penelitian ini adalah nilai t untuk variabel responsivs (responsivs) mempunyai nilai t sebesar 2,649. Nilai t sebesar 2,649 > 0,350, artinya responsivs memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk variabel jaminan (assurance) mempunyai nilai t sebesar 2,664. Nilai t sebesar 2,664 > 0,309, artinya bahwa jaminan memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk bukti fisik mempunyai nilai t sebesar 2,125. Nilai t sebesar 2,125 > 0,233 artinya bahwa bukti fisik memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk variabel empati mempunyai nilai t sebesar 2,423. Nilai t sebesar 2,423 > 0,233 artinya bahwa empati memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk variabel kehandalan mempunyai nilai t sebesar 2,049. Nilai t sebesar 2,049 > 0,234 artinya bahwa kehandalan memiliki kontribusi terhadap pelanggan. kontribusi responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. F hitung sebesar 46,936 pada level of significant α = 0,05, sedangkan nilai Responsive (responsive), jaminan (assurance) bukti fisik (tangible), empati (empaty), dan keandalan (reliability) secara bersama- sama memiliki kontribusi signifikan terhadap pelanggan.
ix ABSTRACT
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Effect of Service Quality Customer Satisfaction CV Tans Collection at Surakarta. Thesis. Post Graduate Program of Magister Management, University of Muhammadiyah Surakarta. 2015.
The objectives of this research are responsivs contribution (responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) to customer satisfaction. And contributions responsivs (responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) jointly towards customer satisfaction.
The population of this research is all agencies that become customers CV Tans and taken a sample of 100 institutions. Data were collected by questionnaires that have been made previously by researchers with questions about responsivs (responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) to customer satisfaction and source of data is the consumers who use the services CV service Tans.
.The result of the study in this research is the t value for the responsivs variable. t value for responsivs is 2,649. The t value of 2,649 > 0,350. It means that responsivs have contributed to customers. The t value for the assurance variable. t value for assurance is 2,664. The t value of 2,664 > 0,309. It means that assurance have contributed to customers. The t value for the tangible variable. t value for tangible is 2,125. The t value of 2,125 > 2,55 It means that tangible have contributed to customers. The t value for the emphaty variable. t value for emphaty is 2,423. The t value of 2,423 > 0,233. It means that emphaty have contributed to customers. The t value for the reliability variable. t value for reliability is 2,049. The t value of 2,049 > 0,234. It means that reliability have contributed to customers. Contributions responsivs (responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) jointly towards customer satisfaction. The value F count > 0,05 , then the model is good enough selection of variables responsivs, assurance, tangibles, empathy, and reliability are correct .
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan segenap kemampuan yang ada. Adapun judul tesis ini adalah :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN”.
Tesis ini disusun untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna mencapai Gelar Magister Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiyadi, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, selaku pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan bimbingan
3. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan bimbingan. 4. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku Ketua Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Staf Pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal kepada penulis dengan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dalam hidup dan berkarya dalam masyarakat.
6. Seluruh Staf Administrasi Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta yang dengan sabar dan penuh pengertian memberikan layanan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini. 7. Seluruh karyawan CV Tans Collection.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya penulisan tesis ini.
xi
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan dengan terselesaikannya Tesis ini, kepada para pembaca untuk dapat memberikan kritik dan saran yang bersifat membangun dimana nantinya akan dapat penulis pergunakan dan sebagai penyempurnaan dalam penyusunan tulisan selanjutnya.
Akhirnya penulis berharap semoga dengan adanya tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Surakarta, April 2015
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ... iii
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ... iv
HALAMAN PERSETUJUAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR BAGAN ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian………. 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Kajian Teori ... 7
1. Konsep Inti Pemasaran... ... 7
2. Manajemen Pemasaran... 10
3. Definisi Perilaku Konsumen... 11
4. Proses Pengambilan Keputusan Pengembalian... 12
xiii
6. Strategi Pangan Pasar dan Kepuasan Pelanggan…………. 15
7. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 26
8. Hubungan Variabel... 27
9. Hipotesis... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A. Populasi, Sampel dan Sampling... 28
B. Metode Pengumpulan Data ... 29
C. Jenis dan Sumber Data... 29
D. Definisi Operasional... 29
E. Analisis GAP…….. ... 31
F. Analisis Regresi Linier Barganda... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 40
A. Analisis secara Deskriptif... 40
B. Deskripsi Responden………... 43
C. Deskripsi Data………... 44
D. Analisis Data... 47
E. Uji Asumsi Klasik... 55
F. Analisa GAP... 63 G. Pembahasan... 75 BAB V PENUTUP ... 77 A. Kesimpulan ... 77 B. Saran... 78 Daftar Pustaka Lampiran-lampiran
xiv DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel 1 Deskripsi Responden... 43
2. Tabel 2 Skala Likert... 44
3. Tabel 3 Data Responsif... 44
4. Tabel 4 Data Jaminan... 45
5. Tabel 5 Data Bukti Fisik... 45
6. Tabel 6 Data Empati... 46
10. Tabel 7 Data Keandalan... 46
11. Tabel 8 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Responsif... 48
12. Tabel 9 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Jaminan... 49
13. Tabel 10 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Fisik... 50
14. Tabel 11 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Empati... 51
15. Tabel 12 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Keandalan... 52
16. Tabel 13 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan... 53
17. Tabel 14 Rangkuman Uji Reliabilitas... 54
18. Tabel 15 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 56
19. Tabel 16 Hasil Uji Otokorelasi... 56
20. Tabel 17 Hasil Uji Normalitas……….. 57
21. Tabel 18 Hasil Uji t…………... 60
22. Tabel 19 Hasil Uji F…………... 62
23. Tabel 20 Uji Koefisien Determinasi………. 62
24. Tabel 21 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Responsivs)………. 63
25. Tabel 22 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Assurance)... 65
26. Tabel 23 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Tangible)... 67
27. Tabel 24 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Empaty)... 69
28. Tabel 25 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Reability)... 71
29. Tabel 26 Table Tingkat Kepentingan Konsumen... 72
xv
31. Tabel 28 Total Nilai Rata-rata Harapan Konsumen... 74 32. Tabel 29 Total Nilai Rata-rata Kenyataan Konsumen... 74
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1 Struktur Organisasi CV Tans... 67
