Comprehensive Service
Comprehensive Service
Excellence
Excellence
& Handling
& Handling
Customer Complaints
Customer Complaints
Organized by
LA
TAR BEL
AK
ANG
TUJUAN
Semua karyawan dalam perusahaan adalah ujung tombak yang akan
menentukan kepuasan pelanggan serta baik-buruknya reputasi perusahaan
Anda di masyarakat. Pengetahuan serta pemahaman mereka terhadap konsep
Pelayanan Prima menjadi faktor penentu yang akan membedakan perusahaan
Anda dengan perusahaan pesaing.
Program Layanan Prima yang berlangsung baik dak terjadi secara kebetulan.
Perlu aspek konsistensi untuk mengatakan program tersebut telah berlangsung
dengan baik. Selain itu Layanan Prima dak cukup hanya dengan penyampaian
slogan semata seper “ perusahaan kami melayani dengan baik”. Tindakan
melayani harus benar-benar telah menjadi perilaku para karyawan perusaahan
dalam keseharian baik itu interaksi sesama karyawan internal dan kepada
pelanggan eksternal.
Oleh karena itu program Layanan Prima perlu didefi niskan dengan jelas,
direncanakan secara rinci serta dikelola dengan konsisten.
Setelah mengikuƟ pelaƟ han “Service Excellence and
Handling Customer Complaint”, peserta diharapkan
mampu untuk :
1. Memahami peran dirinya yang sangat pen ng di dalam menciptakan
kepuasan pelanggan perusahaan
2. Mengiden fi kasi pelanggan internal dan eksternal perusahaan
3. Memenuhi harapan se ap pelanggan serta berusaha untuk melebihi
harapan mereka (extra-mile)
4. Menangani komplain yang ada dari se ap pelanggan dengan efek f
5. Menghadapi pelanggan yang marah atau menyulitkan dengan pola pikir
yang posi f
Hari Pertama
Trainer : Wakky Antonio
Hari Kedua
Trainer : Sondang P Rumapea
MA
TERI PEMBAHASAN
Pemahaman Konsep Service Excellence
Handling Customer Complaint
Kenali pelanggan Anda
Sistem Penanganan Komplain
Sikap menghadapi pelanggan yang mengeluh
Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan (Vokal, Telepon dan E-mail)
• Defi nisi terkini mengenai Service Excellence
• Dimensi Service :
Tangible Emphaty, Reliability,
Assurance, Reliability, Responsiveness
• Tiga Pilar Service
• Level ekspektasi pelanggan • Pemahaman Moment of Truth
• Defi nisi komplain
• Mengapa pelanggan mengeluh • The Customer Complain Iceberg
• Akibat dari kegagalan menangani pelanggan
• Manfaat penanganan complain
• Tipe-Ɵ pe pelanggan
• Memahami ekspekasi pelanggan
• Eskalasi emosi pelanggan • Diskusi
• PrevenƟ on • Recovery
• RetenƟ on
• Komitmen Peserta • Lakukan “HEART” • LaƟ han-Roleplay • Pemahaman mengenai Persepsi
• IdenƟ fi kasi 2 persepsi utama pelanggan
• Fokus pada persepsi pelanggan
• Berusaha berƟ ndak extra-mile, memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan
• Moment of Truth
• Intonasi Suara, Pemilihan Kata, Bahasa Tubuh
• Kemampuan mendengarkan akƟ f (acƟ ve listening)
• Memahami kekuatan kalimat persuasif
• Standard & eƟ ka menerima keluhan di telepon
• Merespon email dengan cepat dan mudah dipahami pelanggan • Praktek Role-Play
Internal Customer Service (Rantai Pelayanan)
• IdenƟ fi kasi siapa customer internal Anda
• Mengetahui kebutuhan customer internal
• Menjadi pribadi yang pro-akƟ f, bertanggung jawab untuk selalu memberikan solusi
• Melakukan konsep aplikasi CEPAT : Competent, Engage, Problem Free, Accountable, Time Bound
Para Trainer
Wakky Antonio
Sondang P Rumapea, SE, MSi
Dua belas tahun berkarir di Ci bank serta posisi terakhir sebagai Training Delivery Head di UOB menjadikan Wakky Antonio sebagai trainer dan konsultan yang memiliki kompetensi nggi di bidang layanan prima serta kepemimpinan.
Berbagai projek pen ng serta prestasi kerja telah diraihnya selama bekerja sebagai professional antara lain : Ini ate service and learning community program, Champions for service and innova on projects , Coordinator for all employee ac vi es and mo va onal program in credit dan merancang modul Training for trainer for customer services.
Dengan pengalaman sebagai prak si di industry jasa fi nancial dan mengiku berbagai pela han berskala interna onal menjadikan Wakky Antonio memiliki pandangan yang jelas serta kemampuan mengimplementasikan strategi dan tak k yang tepat dan produk f di area pelayanan, kepemimpinan dan integritas.
Sondang P. Rumapea adalah Profesional Trainer khusus untuk materi Tehnik Mengajar, Komunikasi serta Service Excellence. Sebelumnya, Sondang adalah Total Quality dan Customer Service Manager Ci bank NA. Sebelum bergabung dengan Ci bank, Sondang adalah training consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: Bri sh American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arno s Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia-Australia Specialized Training Project.
Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia & menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.
Service Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pela han kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar (Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia.
Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar .
Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan semua kebutuhan klien kami.
Informasi & Investasi
• HP : 0812 9766 822
• HP : 0812 802 8352 ( Rina)
• E-mail : [email protected]
• www.serviceleadership.web.id
Modul PelaƟ han
Untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik
• Excellent Service Interac on• Service Quality Program • Handling Customer Complaint • Customer Sa sfac on
Measurement • Training For Trainer • New Managers Training • HR Scorecard
• Performance Management • Coaching For Performance
• Expanded DiSC
• Myers Briggs Type On Indicator (MBTI)
• Employee Engagement • Service Crucial For Managers • Kiat Mengelola Perusahaan
Outsourcing
• Dealing With Diffi cult People & Situa on
• Customer Experience Strategy
• Eff ec ve Supervisory Skills • Job Analysis & Job Evalua on • Customer Sa sfac on
Measurement
• Implemen ng 360-Degree Feedback
• Penilaian Kinerja Berbasis KPI • Service Excellence Mindset • Becoming An HR Professional • Merancang Model Kompetensi
Tentang Service Leadership
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami
Banking
Mining , Oil and Gas
Service & Education
Insurance and Financial
Manufacture, Consumer Goods
& Distributor
• Bank CIMB Niaga • BNI • Bank Mega • Lippo Bank • Bukopin • BII • BCA
• Bank OCBC NISP • ANZ Bank
• BPR Artha Karya Sejahtera • Bank Mayora
• Commonwealth Bank • Bank Windu Interna onal
• PT Schenker Petrolog Utama • CNOOC SES Ltd
• PT Depriwangga OM • PT Riung Mitra Lestari
Property & Construction Services
• Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev • PT Cakrawala Adhiwarna Semesta
• PT Bella Putra In land • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Pro ndo
• RS Pondok Indah • High Scope • Sushitei
• Yayasan Perguruan Budi Utomo
• Universitas Diponegoro • PT Qasa Strategic
Consul ng
• Bina Panca Potensia • PT Lead Pro • PT Thema Thibi • PT Grita Artha
Kreamindo (5asec) • JC&K Adver sing • Lembaga Pendidikan Perkebunan • Organisasi Wanita Katholik Pusat • PT Persaels • Santa Ursula • PT Nobu Indonesia • PT Desindo Media • Kiara F&G • PLN • HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant • Badan Meteorologi &
Geofi sika (BMG) • PT Quantum Media
Communica on • Larissa Aesthe c Center • CBN
• Yayasan Mercusuar • PT Grafi ndo Media • PT Arpeni
• PT Bahtera Pesat Lintas Buana
• PT Terra Data Indonusa • BMS Group
• PT Nikko Securi es Indonesia
• PT Kustodian Sentral Efek Indonesia
• Pruden al
• PT Asuransi Astra Buana
• PT BII Finance • PT Asuransi Permata
Nipponkoa • PT LIG Insurance • PT Daya Adira Mus ka • PT KPEI • PT Amway Indonesia • PT Data Scrip • PT Solvay Pharma • PT Dynaplast Tbk. • PT Roche Indonesia • PT Dexa Medica • PT Indo Food • PT Musim Mas
• PT Kutai Timber Indonesia • PT Capella
• PT Changsin Industry • PT Chingluh Indonesia • PT Jotun Indonesia • PT Berca Indonesia • PT Astra Honda Motor • PT Bina Plaspac Indonesia • PT Intraco Penta • PT Samator • PT LG Electronics Indonesia • PT Tirta Investama • PT Sibelco Asia • PT Gramedia Group • Tarra Group
• PT Sapta Sarana Sejahtera • PT Arista Group
• PT Export Service Centre • PT Swakarsa Wahana
Sejahtera
• PT Tekpak Indonesia • PT Akino Wahanamulia • PT Prana Chandra Sejahtera • PT Fortune Star Global • PT Riken Indonesia • PT Indocement Tunggal
Prakarsa
• PT Pulau Sumbu Gantung • PT Cipta Busana Jaya • Holland Bakery
Investasi & Registrasi
Formulir Registrasi
Early Bird 15 Agustus 2013 : Rp 3.200.000,- /peserta
Full fare 29-30 Agustus 2013 : Rp 3.500.000,- /peserta
BONUS : Gra s peserta ke-4 jika perusahaan mengirimkan 3 peserta
TEMPAT TERBATAS..!!
29-30 Agustus 2013 ¦ 09:00 - 17:00 WIB ¦ JAC/Hotel, Jakarta
COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE
& HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS
Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Phone/Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile
F a x : ( 0 2 1 ) 7 9 7 5 2 0 2
Payment
Method
Payment can be done by using the account number below :
Bank BCA
Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704
Please put note :
[SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on the
payment instruction.
OUR MONTHLY AGENDA
7 November 2013
BEHAVIORAL EVENT INTERVIEW (Batch 5)
7-8 November 2013
CREATIVE PROBLEM SOLVING AND DECISION MAKING
13-14 November 2013
- TRAIN THE TRAINER - Batch 29 - PERFORMANCE APPRAISAL USING KPI
13 November 2013
MBTI FOR LEADERS (Batch 17)
18 November 2013
SERVICE CRUCIAL FOR MANAGERS
18 November 2013
- KIAT MENGELOLA PERUSAHAAN OUTSOURCING
- DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE AND SITUATION
20-21 November 2013
THE COMPLETE GUIDE TO INDUSTRIAL RELATION ( Batch 5)
20 November 2013
- IMPLEMENTING 360-DEGREE FEEDBACK - SERVICE EXCELLENCE MINDSET
21 November 2013
TALENT MANAGEMENT
27-28 November 2013
- CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY - BECOMING AN HR PROFESSIONAL
3 Cara Mudah
Untuk Mendaftar
Gedung Multika Lt 4
Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790
• HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
