LAMPIRAN. Yth. Para Pelanggan Motor pada dealer kami,

(1)

LAMPIRAN

Yth. Para Pelanggan Motor pada dealer kami,

PT. XYZ adalah salah satu showroom motor yang berada di kawasan Jakarta Barat melayani Anda dalam pembelian sepeda motor kesayangan Anda.

Kami percaya bahwa Anda, dapat memberikan jawaban dalam menanggapi hal ini. Kami sangat mengharapkan Anda mengisi instrumen penelitian ini secara

individual. Waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini sekitar 20 menit.

Kejujuran jawaban Anda kami hargai dan kami menjamin kerahasiaan jawaban Anda.

Kami mohon agar Anda mengembalikan instrumen penelitian ini setelah diisi. Terima kasih atas partisipasi dan bantuan Anda yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan masukan yang sangat bernilai bagi pengembangan pelayanan pada PT. XYZ.

Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita semua..

Jakarta, Januari 2004

PT. XYZ

(2)

Petunjuk umum pengisian

1. Lengkapilah identitas anda pada bagian awal dari kuesioner ini

2. Untuk bagian pertama kuesioner ini,pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling benar untuk setiap pertanyaan yang di berikan.

3. Berikan tanda (x) pada kolom tersedia

4. jawablah semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.

5. Survey di lakukan kepada pembeli motor di showroom ,untuk mengetahui kepuasan pelangan dan loyalitas dan penanganan komplain.

I. IDENTITAS RESPONDEN Responden Alamat : ………. Telepon rumah : ……… Nama : ……… ……… ………

(3)

DEMOGRAFI

D1. Jenis kelamin responden Pria

Wanita 2 1

D2. Berapakah usia Anda sekarang ?

Kurang dari 17 tahun (Stop interview)

17-28 tahun 28-39 tahun

Lebih dari 55 tahun (Stop Interview)

39-55 tahun

D3 Apakah pendidikan terakhir yang Anda tamatkan ? SD SLTP SMTA Akademi/Diploma (D1/DII/DIII) 4 Sarjana (S1) 5 Pasca sarjana (S2/S3) 6 1 2 3

D4. Apakah pekerjaan Anda saat ini ?

Pegawai tinggi (Manajer, Kabag, dll) 1

2

3

Sopir/ojek 4

Pegawai menengah (staf)

Profesional (Guru, dokter, konsultan, dll)

Wiraswasta dengan karyawan < 10 orang 5

Wiraswasta dengan karyawan > 10 orang 6

(4)

Pensiunan 7

Pencari kerja (sedang menganggur) 8

Ibu rumah tangga 9

Lainnya : ………. 10

D5. Berapakah rata-rata pengeluaran total perbulan keluarga Anda termasuk semua yang tinggal menetap dalam satu rumah untuk keperluan sehari-hari, seperti biaya makan, listrik, telepon, baju, sekolah, rekreasi dll, tetapi tidak termasuk biaya cicilan rumah dan mobil ?

Kurang dari Rp 600.000,- 1 Rp 600.001,- - Rp 1.000.000,- 2 Rp 1.000.001,- - Rp 1.500.000,- 3 Rp 1.500.001,- - Rp 2.500.000,- 4 Rp 2.500.001,- - Rp 5.000.000,- 5 Lebih dari Rp 5.000.000,- 6

Pelayanan pembelian unit sepeda motor (L)

L1. Puaskah Anda dengan informasi pada saat melakukan pembelian ?

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Biasa saja 4. Puas

5. Sangat Puas

L2. Puaskah Anda dengan prosedur dan proses pembelian motor ?

(5)

L3. Puaskah Anda dengan cara pembayaran kredit?

5. Sangat Puas

L4. Puaskah Anda terhadap kinerja karyawan sales counter?

5. Sangat Puas

L5. Puaskah Anda dengan proses selanjutnya setelah melakukan pembelian?

5. Sangat Puas

Pelayanan Pengiriman (P)

P1. Puaskah Anda dengan kedatangan karyawan bagian pengiriman ?

5. Sangat Puas

P2. Apakah Anda menerima motor dan perlengkapan yang dikirim dalam keadaan lengkap?

1. Sangat Tidak Lengkap 2. Tidak Lengkap 3. Biasa Saja 4. Lengkap

5. Sangat Lengkap

(6)

P3. Apakah Anda menerima motor dan perlengkapan yang dikirim dakam keadaan sempurna?

1. Sangat Tidak Sempurna 2. Tidak Sempurna 3. Biasa Saja 4. Sempurna

5. Sangat Sempurna

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas

4. Puas

5. Sangat Puas

Penanganan Keluhan (K)

P4. Puaskah Anda dengan sikap karyawan pada saat pengiriman motor?

3. Biasa saja

K1. Seberapa puaskah Anda terhadap tindakan yang dillakukan dealer dalam menangani keluhan?

5. Sangat Puas

K2. Bagaimana sikap karyawan dalam menanggapi keluhan Anda?

1. Sangat Negatif 2. Negative

4. Positif

5. Sangat Positive

K3. Dalam waktu berapa lama dealer dapat menuntaskan masalah seriu Anda? 1. 1-2 minggu 2. 1-7 hari 3. 1 -24 jam 4. 3-12 jam 5. 1-3 jam 3. Biasa Saja

(7)

K4. Menurut Anda, perlukah garansi untuk menanggapi keluhan motor Anda?

1. Sangat Tidak Perlu 2. Tidak Perlu 3. Biasa Saja

5. Sangat Perlu

K5 Bagaimana tanggapan dealer terhadap keluhan Anda?

1. Tidak Ada Tanggapan Sama Sekali 2. Tidak Tanggap 4. Tanggap 5. Sangat Tanggap 4. Perlu 3. Biasa saja

Loyalitas (Y)

Y1. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk menggunakan dealer ini untuk masa yang akan datang?

1. Sangat Kecil 2. Kecil

3. Biasa Saja 4. Besar

5. Sangat Besar

Y2. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli sepeda motor jenis baru di masa yangakan datang?

1. Sangat Kecil 2. Kecil

3. Biasa Saja 4. Besar

5. Sangat Besar

Y3. Bagaimana perasaan Anda terhadap perlakuan dealer ini?

1. Sangat Tidak Senang 2. Tidak Senang 3. Biasa Saja 4. Cukup Senang 5. Sangat Senang

(8)

Y4. Apakah Anda melakukan service rutin di tempat ini?

1. 3-6 bulan 2. 2-3 bulan 3. 1-2 bulan

4. 2 minggu – 1 bulan 5. 1-2 minggu

Y5. Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kepada keluarga / rekan Anda untuk membeli sepeda motor di

tempat ini? 1. Sangat Kecil 2. Kecil 3. Biasa Saja 4. Besar 5. Sangat Besar

Y6. Bagaimana hubungan Anda dengan showroom ini?

1. Sangat tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Biasa Saja 4. Baik

5. Sangat Baik

Y7. Menurut Anda bagaimana prinsip showroom secara keseluruhan dalam melayani setiap pengunjung?

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Biasa Saja 4. Baik

5. Sangat Baik

S1. Bagaimanakah cara Anda membeli sepeda motor Honda yang saat ini dimiliki ? (S) (Bacakan)

Membeli Tunai 1

(9)

S2 Apakah Anda menceritakan hal yang paling serius (yang paling membuat Anda tidak puas) tersebut kepada rekan/kolega/keluarga Anda ?

Ya 1

Tidak 2

P5 Jika Ya, rata-rata Anda telah menceritakan hal yang paling serius tersebut keberapa banyak rekan/kolega/keluarga Anda ?(S)

Satu orang 1

2 - 4 orang 2

5 - 10 orang 3

11 - 20 orang 4

Lebih dari 20 orang 5

S3. Apakah Anda menghubungi dealer sepeda motor honda untuk memecahkan masalah yang paling serius tersebut ?

Ya 1

Tidak 2

S4. Dengan cara bagaimana Anda menghubungi dealer honda pada waktu Anda pertama kali memecahkan masalah yang paling serius tersebut ? (S)

Telepon 1

Datang Langsung 2

(10)

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted L1 11.4677 11.8924 .7201 .7092 L2 11.2903 11.2586 .3930 .8813 L3 11.2742 13.8744 .6572 .7446 L4 11.4355 13.3318 .7234 .7257 L5 11.3710 13.5159 .6771 .7365 Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 5 Alpha = .7952

(11)

Reliability

_

Deleted Deleted Correlation Deleted P1 9.8065 7.9619 .5946 .7669 P2 9.5645 5.9876 .7789 .6640 P3 9.4355 6.2499 .6516 .7399 P4 9.3710 8.4339 .4781 .8126 Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 4 Alpha = .8025

Reliability

_

(12)

Deleted Deleted Correlation Deleted K1 16.9194 8.3704 .5758 .6965 K2 16.8226 8.2467 .7236 .6481 K3 16.9516 8.1124 .6095 .6851 K4 16.0968 13.0397 -.0391 .8191 K5 16.6935 9.0357 .7131 .6630 K6 16.7581 11.3012 .4208 .7418 Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 6 Alpha = .7545

Reliability

_

(13)

Deleted Deleted Correlation Deleted K1 12.9677 7.9989 .6079 .7889 K2 12.8710 8.2782 .6718 .7647 K3 13.0000 7.6721 .6567 .7727 K5 12.7419 8.6208 .7632 .7451 K6 12.8065 11.0439 .4267 .8318 Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 5 Alpha = .8191

Reliability

_

(14)

Deleted Deleted Correlation Deleted Y1 19.6774 20.5172 .7668 .9054 Y2 19.7742 20.4400 .8531 .8967 Y3 19.6613 21.0145 .8089 .9017 Y4 19.6452 21.6097 .5906 .9249 Y5 19.7258 20.3990 .8373 .8981 Y6 19.4032 19.7528 .7802 .9046 Y7 19.5323 23.0071 .6594 .9165 Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 7 Alpha = .9194

Regression

Descriptive Statistics 3.2716 .7579 62 2.8419 .8715 62 3.1815 .8639 62 3.2194 .7222 62 Y X1 X2 X3 Mean Std. Deviation N

(15)

Correlations 1.000 .529 -.134 .764 .529 1.000 .071 .519 -.134 .071 1.000 -.040 .764 .519 -.040 1.000 . .000 .150 .000 .000 . .291 .000 .150 .291 . .379 .000 .000 .379 . 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 62 Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Y X1 X2 X3 Variables Entered/Removedb X3, X2, X1a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.

a. Dependent Variable: Y b. Model Summary .789a .622 .603 .4778 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), X3, X2, X1 a. ANOVAb 21.802 3 7.267 31.834 .000a 13.241 58 .228 35.042 61 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3, X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

(16)

Coefficientsa .905 .368 2.455 .017 .171 .083 .197 2.073 .043 -.107 .071 -.121 -1.495 .140 .689 .099 .657 6.931 .000 (Constant) X1 X2 X3 Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardi zed Coefficien ts t Sig. Dependent Variable: Y a.

(17)