4 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Jasa
Gronroos (2001) mendefinisikan konsep layanan "Sebagai suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang kurang lebih berwujud yang biasanya (tetapi tidak harus), terjadi dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan layanan dan atau sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan”. Lebih singkatnya, hal ini lebih menekankan sifat proses dari layanan. Tiga dimensi inti dalam definisi ini adalah: (1) kegiatan;
(2) interaksi (yang bisa kita katakan adalah apa layanan yang terpisah dari fisik produk); dan
(3) solusi untuk masalah pelanggan.
Karakteristik yang paling sering dikutip adalah intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak dipisahkan), variability (keanekarupaan), dan perishability (tidak dapat tahan lama). Berikut penjelasannya :
- Intangibility (Tidak berwujud)
Menunjukkan bahwa layanan adalah aktivitas dan bukan objek fisik, seperti halnya barang. Seringkali layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum mereka memikat indera pelanggan, evaluasi mereka tidak seperti barang, tidak mungkin dilakukan sebelum pembelian dan konsumsi aktual. Regan (1963) memperkenalkan ide layanan sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, atau disediakan dengan penjualan barang. Pemasar layanan tidak dapat bergantung pada produk yang biasanya digunakan oleh pembeli dalam evaluasi alternatif sebelum membeli. Misalnya: mengajar, Konsultasi, nasihat hukum, restoran, pusat makanan cepat saji, hotel dan rumah sakit.
- Inseparability (Tidak dipisahkan)
Ketidakterpisahan diambil untuk mencerminkan pengiriman dan konsumsi layanan secara simultan (Regan 1963) dan diyakini memungkinkan konsumen untuk memengaruhi atau membentuk kinerja dan kualitas layanan, (Gronroos, 1978; Zeithmal 1981). Layanan biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hal barang fisik, mereka diproduksi menjadi produk, didistribusikan melalui banyak reseller dan dikonsumsi kemudian. Tetapi, dalam hal layanan, tidak dapat dipisahkan dari penyedia layanan. Dengan demikian, penyedia layanan akan menjadi bagian dari layanan. Sebagai contoh: operator taksi mengendarai taksi, dan penumpang menggunakannya. Kehadiran sopir taksi sangat penting untuk menyediakan layanan. Layanan tidak dapat diproduksi sekarang untuk konsumsi di tahap / waktu berikutnya. Ini menghasilkan dimensi baru untuk pemasaran layanan. Kehadiran fisik konsumen sangat penting dalam layanan. Misalnya: untuk menggunakan layanan maskapai penerbangan, hotel, dokter, pelanggan harus hadir secara fisik. Ketidakterpisahan antara produksi dan konsumsi meningkatkan pentingnya kualitas dalam layanan. Oleh karena itu, pemasar layanan tidak hanya perlu mengembangkan kompetensi teknis yang terkait dengan tugas, tetapi juga membutuhkan input tenaga terampil yang hebat untuk meningkatkan pemasaran dan keterampilan antarpribadi mereka.
- Heterogenity (Keanekarupaan)
Heterogenitas mencerminkan potensi variabilitas tinggi dalam pemberian layanan (zeithmal et al 1985). Ini adalah masalah khusus untuk layanan dengan konten tenaga kerja yang tinggi, karena kinerja layanan disampaikan oleh orang yang berbeda dan kinerja orang dapat bervariasi dari hari ke hari (Zeithmal 1985). Karena layanan dilakukan oleh manusia, mereka memiliki kinerja yang berbeda pada waktu yang berbeda dalam sehari, tidak seperti barang nyata yang distandarisasi. Karenanya layanan yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan pertunjukan atau perubahan humor oleh mereka yang menyediakannya. Gagasan
heterogenitas muncul dari asumsi bahwa tidak ada dua pelanggan yang sama, maka tuntutan mereka unik dan cara mereka akan mengalami layanan akan berbeda dari orang lain. Jadi, perusahaan jasa harus berusaha memberikan kualitas tinggi dan konsisten dalam layanan mereka; dan ini diperoleh dengan memilih personil yang baik dan berkualitas untuk memberikan layanan.
- Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Karakteristik keempat dari layanan yang disorot dalam literatur adalah kemampuan yang tidak dapat tahan lama. Secara umum, layanan tidak dapat disimpan dan dibawa ke masa mendatang (Rathmell 1966). Onkvisit menyarankan bahwa layanan bergantung pada waktu dan waktu yang penting yang membuatnya sangat mudah rusak. Layanan adalah perbuatan, kinerja atau tindakan yang konsumsinya berlangsung secara bersamaan; mereka cenderung binasa karena tidak ada konsumsi. Karenanya, layanan tidak dapat disimpan. Layanan menjadi sia-sia jika mereka tidak dikonsumsi secara bersamaan yaitu nilai layanan ada pada saat diperlukan. Karakter layanan yang mudah rusak menambah masalah pemasar layanan. Ketidakmampuan sektor jasa untuk mengatur pasokan dengan perubahan permintaan; menimbulkan banyak masalah manajemen mutu. Oleh karena itu, tingkat kualitas layanan memburuk selama jam sibuk di restoran, bank, transportasi. Ini adalah tantangan bagi pemasar layanan. Oleh karena itu, seorang pemasar harus memanfaatkan kapasitas secara efektif tanpa menurunkan kualitas untuk memenuhi permintaan.
Gronroos (1984) mengidentifikasi dua dimensi kualitas layanan aspek teknis yaitu "apa" layanan disediakan dan aspek fungsional dan "bagaimana" layanan disediakan. Pelanggan memahami apa yang ia terima sebagai hasil dari proses di mana sumber daya yang digunakan adalah kualitas teknis. Tetapi dia juga dan yang lebih penting, memahami bagaimana proses itu sendiri berfungsi yaitu fungsi kualitas.
Instrumen SERVQUAL mengukur lima dimensi Kualitas Layanan. Lima dimensi ini adalah: tangibilitas, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Berikut penjelasannya :
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Karena layanan berwujud, pelanggan menurunkan persepsi mereka tentang kualitas layanan dengan membandingkan berwujud yang terkait dengan layanan yang diberikan. Ini adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Dalam survei ini, pada kuesioner yang dirancang, pelanggan merespons pertanyaan tentang tata letak fisik dan fasilitas yang ditawarkan kepada pelanggannya.
b. Reliability (Keandalan)
Ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat. Keandalan berarti bahwa perusahaan memenuhi janjinya-janji tentang pengiriman, penyediaan layanan, resolusi masalah dan harga. Pelanggan ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang menepati janji mereka, terutama janji mereka tentang hasil layanan dan atribut layanan inti. Semua perusahaan harus menyadari harapan pelanggan akan keandalan. Perusahaan yang tidak menyediakan layanan inti yang menurut pelanggan dibeli gagal membuat pelanggan mereka secara langsung.
c. Responsive (Tanggap)
Ini adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini menekankan perhatian dan ketepatan dalam menangani permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelanggan. Responsif dikomunikasikan kepada pelanggan dengan lamanya waktu mereka harus menunggu bantuan, jawaban atas pertanyaan atau perhatian terhadap masalah. Daya tanggap juga menangkap gagasan tentang fleksibilitas dan kemampuan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Itu berarti menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri. Assurance didefinisikan sebagai pengetahuan karyawan tentang kesopanan dan kemampuan perusahaan dan karyawannya untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri. Dimensi ini cenderung menjadi sangat penting untuk layanan yang menurut
pelanggan melibatkan kenaikan tinggi dan / atau yang mereka merasa tidak pasti tentang kemampuan untuk mengevaluasi. Kepercayaan dan kepercayaan dapat diwujudkan dalam orang yang menghubungkan pelanggan dengan perusahaan, misalnya, departemen pemasaran. Dengan demikian, karyawan menyadari pentingnya menciptakan kepercayaan dan kepercayaan dari pelanggan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan untuk loyalitas pelanggan.
e. Emphaty (Empati)
Ini berarti memberikan perhatian individual yang penuh perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Di beberapa negara, penting untuk memberikan perhatian individu untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhannya. Empati merupakan nilai tambah tambahan bahwa kepercayaan dan kepercayaan pelanggan dan pada saat yang sama meningkatkan loyalitas. Dalam dunia yang kompetitif ini, persyaratan pelanggan meningkat hari demi hari dan tugas perusahaan adalah semaksimal mungkin untuk memenuhi permintaan pelanggan, jika tidak, pelanggan yang tidak mendapatkan perhatian individu akan mencari di tempat lain.
2.2 Atribut Layanan
Menurut Mowen (1995), kinerja perusahaan dijadikan sebagai faktor penentu yang paling penting untuk mewujudkan kepuasan konsumen. adalah. Service quality (kualitas pelayanan) dapat diketahui dengan cara membandingkan kesan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di ekspektasikan terhadap atribut layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Tjiptono (1996) menyatakan istilah kualitas tersebut yaitu mencakup:
1. Aesuai dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Melakukan perbaikan dan pemulihan berkelanjutan 4. Berorientasi pada kebutuhan pelanggan
6. Sesuatu yang dapat menyenangkan konsumen.
Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (199:56) yaitu:
1. Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan
2. Akurasi pelayanan, terkait dengan ketelitian pegawai dalam bertransaksi dan dan akurasi dalam hal pemberian informasi.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti akses lokasi, ruang layanan, mudahnya mendapatkan informasi, dan ketersediaan informasi yang memadai, dan lain-lain.
5. Atribut pendukung lainnya misalnya ruang ber-AC, kebersihan, dan lain-lain. 2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen terus mendapat perhatian dalam bisnis. Banyak perusahaan mengambil kepuasan pelanggan sebagai indeks untuk mengukur kinerja produk atau layanan (Chen, Chang, Hsu, & Yang, 2011). Reichheld and Sasser (1990) menunjukkan bahwa konsumen yang merasa puas cenderung menggunakan layanan secara berulang dari perusahaan yang sama.
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara layanan yang diperoleh dengan ekspektasi pelanggan. Ekpektasi konsumen akan berkembang dari waktu ke waktu seiring semakin bertambahnya pengalaman konsumen. Dalam istilah yang paling sederhana, kepuasan konsumen dipandang sebagai evaluasi pelanggan terhadap pengalaman pembelian dan konsumsi mereka dengan suatu produk atau layanan (Chen et al., 2011).
Kepuasan konsumen dapat diketahui oleh perusahaan dari para melalui feedback yang diberikan oleh konsumen (misalkan menyampaikan kesan dan memberi masukan) kepada perusahaan sehingga hal tersebu dapat dijadikan untuk pengembangan dalam hal peningkatan kepuasan konsumen. Hal ini dapat diketahui pada saat pelanggan menyampaikan komplain. Dengan adanya hal tersebut perusahaan dapat memanfaatkan untuk mengetahui kinerja perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan salah acuan yang harus dicapai oleh penyedia layana maupun produsen produk. Karena kepuasan konsumen merupakan suatu tolak ukur apakah kinerja perusahaan mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. Hal ini juga merupakan salah satu tolak ukur dimana jasa/ptoduk yang diberikan harus memenuhi atau bahkan jauh lebih baik daripada apa yang konsumen harapkan terhadap jasa/produk tersebut. Bahkan kepuasan adalah faktor penentu keberhasilan dan kelangsungan sebuah bisnis (Aliansyah & Hafasnuddin, 2012).
2.4. Elemen Layanan
Menurut Kano et al. (1984), elemen kualitas dengan kualitas menarik dan kualitas satu dimensi menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Chen et al. (2011) menunjukkan bahwa, “Kepuasan pelanggan berkorelasi positif dengan pelanggan yang memiliki persepsi baik dengan elemen yang menarik” dan “Kepuasan pelanggan berkorelasi positif dengan berbagai jenis kenyamanan layanan (mis. Keputusan, akses, transaksi, manfaat, dan kenyamanan pasca-manfaat). Semakin tinggi layanan yang diharapkan, dan penyedia layanan memberikan kenyamanan atau bahkan melebihi harapan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan”.
2.5. Kansei Engineering
Kansei merupakan istilah dari jepang yang diartikan sebagai perasaan psikologis manusia yang kemudian diterjemahkan dalam sebuah metode bernama Kansei Engineering. Prof. Mitsuo Nagamachi memperkenalkan metode Kansei Engineering di tahun 1970.
Menurut Nagamachi (2008), Kansei Engineering yaitu sebuah metode yang menggabungkan perasaan dan emosi (kansei) dengan cara merekayasa. Kansei Engineering didefinisikan sebagai “Sistem terjemahan untuk menerjemahkan gambar atau perasaan menjadi komponen desain nyata” (Nagamachi, 1986). Kansei Engineering didefinisikan sebagai ergonomi teknologi pengembangan produk yang berorientasi pelanggan (Ishihara et al.). Metode ini berfokus pada perasaan dan
kebutuhan pengguna (Nagamachi, 1995). Ini adalah metodologi pengembangan produk pertama dan terpenting yang mengubah kesan pelanggan, perasaan pelanggan, produk dan konsep yang ada ke dalam parameter desain konkret (Schütte*, Eklund, Axelsson, & Nagamachi, 2004). Rekayasa Kansei dapat membantu desainer produk/layanan dengan menawarkan hubungan di antara perasaan pelanggan dan desain yang sesuai. Ini juga mendukung konsumen dalam memilih produk yang sesuai dengan perasaannya di antara berbagai produk.
Kansei word adalah kata yang menggambarkan domain produk. Seringkali kata-kata ini bersifat ajektif, tetapi juga memungkinkan dalam bentuk gramatikal. Misalnya ketika menggambarkan domain 'truk fork lift', kata sifat seperti efektif, kuat, cepat, dll., Tetapi juga kata kerja dan kata benda seperti 'percepatan' / 'akselerasi' dapat terjadi. Untuk mendapatkan pilihan kata yang lengkap, semua sumber yang tersedia harus digunakan, bahkan jika kata-kata yang muncul tampaknya sama atau sama. Sumber yang cocok dapat berupa majalah, literatur terkait, manual, expert, pengguna berpengalaman, studi Kansei terkait, dll (Schütte, 2005).
Kansei Engineering digunakan dalam pengembangan produk/layanan untuk memperoleh kepuasan konsumen, yaitu dengan menganalisa perasaan dan emosi manusia dengan menghubungkan perasaan dan emosi tersebut menjadi desain produk/layanan. Kansei Engineering menerjemahkan perasaan konsumen secara psikologis, dan selanjutnya menganalisa kansei dengan menggunakan metode-metode yang dapat menerjemahkan kansei yang telah dianalisa ke dalam bentuk elemen desain. Proses dari Kansei Engineering disajikan pada gambar 2.1 :
Investigasi Kansei Analisa Kansei Desain Produk
Gambar 2.1 Proses dari Kansei Engineering
Kansei Engineering lebih baik dibanding metode-metode sejenis lainnya. Metode ini dapat mengubah kesan pelanggan, kebutuhan emosional pelanggan ke
dalam parameter desain konkret (Schütte* et al., 2004). Selain itu, Kansei Engineering cukup mampu untuk mengubah dan mengoptimalkan sifat produk/layanan yang tidak secara langsung terlihat (Dahlgaard et al., 2008).
2.4.1 Kansei Engineering pada Layanan Logistik
Logistik menjadi segmen yang paling berkembang dan menawarkan ruang untuk inovasi dan perbaikan proses yang berkesinambungan pada perusahaan, masyarakat dan supply chain management (Jurik, 2016). Layanan logistik juga disebut sebagai layanan transportasi, yang juga mencakup layanan kurir. Penyedia layanan logistik menangani proses seperti persediaan, pengiriman, pengemasan, dan keamanan untuk pengiriman. Menurut Saura, et al., (2008). Saat ini logistik berfokus pada kemampuan untuk memberikan layanan yang berkualitas dan menghasilkan kepuasan yang lebih besar dengan layanan yang diberikan. Kualitas logistik adalah dasar dari perusahaan logistik dan tingkat layanan logistik yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan tersebut dapat menentukan kepuasan pelanggan, sehingga menentukan keunggulan kompetitif mereka terhadap pesaing lain (Thai, 2013). Meningkatkan kemampuan layanan logistik perusahaan adalah cara yang efektif untuk membangun hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya (Mentzer & Kahn, 1995). Terlebih lagi, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Kearney (1991) menganggap perusahaan harus menawarkan layanan yang bernilai tambah. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan logistik harus menjadi fokus berkelanjutan bagi penyedia layanan logistik dan menjadi semakin proaktif dengan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan logistik yang lebih baik (Stank, Goldsby, & Vickery, 1999).
Jenis layanan logistik baru, misalnya, home delivery service menjadi sangat penting (Boyer, Tomas Hult, & Frohlich, 2003). Cairns (1996) menyelidiki masalah penyediaan home delivery service (HDS) untuk industri bahan makanan, mengamati
bahwa HDS untuk toko bahan makanan dapat memainkan peran penting dalam mengurangi jarak pengiriman. Selanjutnya, seperti yang disarankan oleh Smaros et al (2000). Pebisnis harus bergeser dari sekadar memperdagangkan barang fisik menjadi menyediakan layanan yang nyaman bagi pelanggan mereka untuk mencapai pertumbuhan laba. Menyediakan jasa pengiriman telah memainkan peran penting dalam meningkatkan kenyamanan transaksi online dan distribusi fisik barang (Lin & Chen, 2011). Dengan demikian, banyak perusahaan telah menganggap bahwa proses pengiriman yang unggul kepada pelanggan dapat menciptakan daya saing di pasar. Persaingan ini membuat semakin banyak pelanggan yang membutuhkan proses dan layanan logistik yang cepat, andal, dan hemat biaya (Persson & Virum, 2001).
Meskipun memberikan kualitas layanan yang unggul dapat menghasilkan banyak manfaat bagi penyedia layanan, seperti penghematan waktu, pengurangan biaya, peningkatan pangsa pasar dan keuntungan (Thompson, DeSouza, & Gale, 1985), secara konsisten memberikan kualitas layanan yang baik adalah sulit bahkan ketika perusahaan dapat memperoleh manfaat dari layanan ber kualitas tinggi (Zeithaml, 1988). Dalam lingkungan yang kompetitif, perusahaan jasa harus fokus pada penyediaan layanan berkualitas tinggi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (Garbarino & Johnson, 1999). Dengan demikian, tantangan yang disebutkan di atas mengacu pada pemahaman berbagai elemen home delivery service yang dapat digunakan untuk memenuhi atau bahkan melebihi persyaratan pelanggan. Meskipun pelanggan yang puas adalah tantangan utama bagi suatu perusahaan, memuaskan mereka dengan kualitas yang tidak terduga (mis. Atribut layanan yang menarik) juga merupakan upaya yang bermanfaat (Shen, Tan, & Xie, 2000). Banyak perusahaan tidak benar-benar memahami apa yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan, yang berpotensi membuat produk mereka gagal di pasar (Nagamachi, 2011). Merancang dan mengembangkan layanan yang menarik bagi aspek terdalam dari kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menghasilkan layanan yang lebih baik dan lebih berharga untuk pasar. Tidak hanya tentang kegunaan dan fungsionalitas, melainkan, harus
menawarkan sesuatu di luar kepuasan pelanggan, juga pemenuhan kebutuhan terpendam atau tak terucapkan. Nagamachi (1995) mengusulkan bahwa Kansei Engineering dapat memenangkan pasar. Sebagai teknologi pengembangan produk berbasis ergonomi, Kansei Engineering menyatukan preferensi dan emosi pelanggan. 2.5 Model Statistik
Analisa data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). PLS adalah metode penelitian empiris yang semakin banyak diterapkan dalam penelitian layanan logistik (Saura et al., 2008). PLS sering digunakan dalam pembentukan dan analisis korelasi dan asosiasi antara atribut (Wetzels, Odekerken-Schröder, & Van Oppen, 2009) dan pengolahan prediksi (Wiegel et al., 2004). Selain itu PLS adalah teknik yang paling aplikabel untuk menganalisis data, di mana ukuran sampel relatif kecil seperti yang ditunjukkan oleh Mitchell and Nault (2007).
Structural Equation Modelling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis hubungan antara variabel laten dengan indikatornya serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM juga dapat menganalisis beberapa variabel dependen dan variabel independen secara langsung (Joseph F Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006). Analisa SEM butuh jumlah sampel (minimum responden) diperlukan sesuai dengan parameter. Kline (2015) mengemukakan bahwa jumlah sampel penelitian yang dibutuhkan untuk analisa dengan teknik SEM cukup besar, yaitu lima sampai sepuluh kali jumlah variabel, misalnya ketika memilki 100 variabel, responden diminta dapat bervariasi 500-100.
PLS-SEM (Partial Least Square – Structural Equation Modelling) digunakan sebagai alat analisa dalam penelitian ini. PLS-SEM memiliki dua model analisa yaitu model dalam dan model luar. Model dalam terdiri dari jalur antar variabel laten (model struktural), model luar terdiri dari hubungan antara variabel laten dan variabel indikatornya. Dan ini diukur dengan menggunakan analisis faktor. PLS-SEM digunakan sebagai alat deskriptif dan eksplorasi untuk menganalisa data yang
dikumpulkan. Tujuannya adalah untuk menggambarkan kekuatan dari hubungan antara data, bukan untuk menghitung hanya „statistik‟ untuk menguji hipotesis.
2.6 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu mengenai Kansei Engineering pada desain produk yaitu Dahlgaard, et al., (2008) mengatakan bahwa Kansei Engineering dapat memberikan masukan yang jelas untuk memahami dan mengembangkan citra perusahaan dan branding produk. Namun, Schutte, et al., (2004) mengemukakan bahwa Kansei Engineering harus diterapkan secara lebih luas untuk memahami topik layanan.
Pada penelitiannya, Hartono (2012) menyatakan bahwa Kansei Engineering adalah metode yang unggul dibandingkan dengan metode serupa lainnya. Pertama, KE mampu meminimalkan subjektivitas dari respons Kansei melalui indera manusia dan stimulus eksternal. Kedua, KE juga mampu mengoptimalkan properti lain yang tidak terlihat. Ketiga, KE dikenal sebagai kerangka kerja kualitas yang memiliki alat dan metode terintegrasi. Keempat, KE memiliki kemampuan yang kuat untuk mengakomodasi tren abad ke-21, yaitu hedonistik, kesenangan, dan individualistis. Inilah sebabnya mengapa konsumen cenderung untuk lebih fokus pada kesan emosional daripada kegunaan fungsional produk.
Pada penerapan Kansei Engineering pada sektor layanan, Dahlgaard, et al., (2008) menunjukkan bahwa KE dapat digunakan untuk mewujudkan hubungan terkait antara elemen layanan dan perspesi emosional pelanggan untuk membantu operator dan desainer dalam membangun prosedur yang sistematis untuk desain layanan. Li dan Yan (2016) dalam studinya menerapkan KE untuk merancang layanan hotel murah dengan mengetahui hubungan antara kategori layanan dan kata-kata Kansei serta hubungan antara kata-kata Kansei dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini memberikan contoh penggunaan KE untuk mendapatkan skema desain baru layanan hotel murah. Studi-studi ini menunjukkan
bahwa penggunaan KE tidak hanya diterapkan dalam bentuk produk nyata (barang), tetapi juga dapat diterapkan secara efektif di bidang layanan.
Beberapa penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa KE mampu diterapkan pada layanan. Penelitian KE memiliki penerapan yang lebih luas, contohnya pada layanan logistik. Layanan logistik salah satu aspek yang paling menarik untuk penelitian adalah layanan pengiriman rumah. Chen et al., (2015) memberikan contoh penerapan Kansei Engineering pada Home Delivery Service, dimana dijelaskan bahwa dibandingkan dengan metode lain, Kansei Engineering lebih mampu mengekspresikan perasaan pengguna dengan lebih baik. Pada penelitiannya yg lain, Chen, et al., (2015) menggunakan Kansei Engineering untuk mengidentifikasi hubungan antara elemen layanan International Express Service (IES), persepsi pelanggan Kansei, dan niat penggunaan pelanggan untuk memberikan ide-ide baru untuk desain IES.
Kansei Engineering juga seringkali diintegrasi dengan metode lainnya. Seperti pada studi Hartono dan Chuan (2011) yang mempresentasikan dan membahas kerangka kerja integratif model Kano dan KE. Dimana model Kano dimasukkan ke dalam metodologi KE dengan fokus pada atribut layanan yang menarik menarik. Kano mengategorikan atribut layanan dengan tujuan peningkatan prioritas dan efisiensi. Atribut yang menarik ditemukan memiliki pengaruh terbesar pada pelanggan Kansei. Selain itu pada penelitian selanjutnya Hartono (2012) bertujuan merancang layanan hotel dengan menerapkan KE untuk mengetahui hubungan antara atribut layanan dengan perasaan pelanggan, kemudian mengintegrasikan metode Kano dan QFD untuk mengetahui atribut layanan yang paling diprioritaskan dengan anggaran yang terbatas. Kenudian Hartono (2016) mengintegrasikan Kansei Engineering dengan model Kano dan Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ). Model Kano digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara kinerja atribut layanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan TRIZ digunakan selanjutnya untuk menghasilkan desain untuk perbaikan dengan kontradiksi terendah antara solusi desain layanan di restoran.
